【正文】 ）。 3．服務(wù) 用左手持著托盤(pán) , 右手持著客人的碟。 并有禮地說(shuō)“請(qǐng)”。 將干凈的骨碟放在臺(tái)上。 把茶葉倒入茶壺中。 2．服務(wù) 站在客人右邊，右腳在前。 站在客人的右方，慢慢地把茶倒入杯中。 三十六、 酒水灑在客人身上的操作規(guī)程 操作程序 1．道歉 當(dāng)酒水灑在客人身上時(shí)，應(yīng)馬上向其道歉。 重新?lián)Q上新的飲料。 再次應(yīng)向客人道歉。 2．上果碟 依次給每位客人擺上提前準(zhǔn)備好的骨碟和甜品刀叉。 如果分盤(pán)上，則在臺(tái)面的轉(zhuǎn)盤(pán)上擺上事先準(zhǔn)備好的鮮花或裝飾物，后依次將分好的小份水果放在每位客人的面前。 2．檢查 帳單送到餐廳后 ,宴會(huì)服務(wù)經(jīng)理先將帳單對(duì)照宴會(huì)通知單檢查 一遍，查看是否所有的收費(fèi)項(xiàng)目都已計(jì)算在內(nèi)。 付帳后快速給客人發(fā)票，如果是金額較大的宴會(huì)，則主管準(zhǔn)備好發(fā)票，以免客人等待的時(shí)間較長(zhǎng)。 切勿將邊臺(tái)與墻面靠得太近。 2．茶杯 將茶杯碟放在客人位置的右上方。 基本上三個(gè)人使用一套煙缸。 將筆的商標(biāo)向上，檢查鉛筆是否能用。 2．服務(wù) 將客人引到座位上，并為客人斟茶。 不斷添加開(kāi)水，使茶壺內(nèi)的水保持熱的溫度。 收銀員應(yīng)按會(huì)議通知上的結(jié)算數(shù)額再加會(huì)議中臨時(shí)增加的項(xiàng)目費(fèi)用結(jié)算。 4．送客 會(huì)議結(jié)束后，立即打開(kāi)大門(mén)，替客人引路，應(yīng)說(shuō)“多謝”。 飲品單清楚寫(xiě)明開(kāi)單者姓名、臺(tái)號(hào)、日期、新單或加單。 將較重的飲品盡量靠近托盤(pán)的內(nèi)側(cè)。 四十三、 飲料服務(wù)操作規(guī)程 操作程序 1． 點(diǎn)飲料 拿好紙和筆，走到客人面前（先女后男）詢問(wèn)是否先點(diǎn)飲料。 2．上飲料 在吧臺(tái)前拿取客人所點(diǎn)的 飲料，按飲料冷熱和瓶罐高低依次在托盤(pán)上擺放好，重的一邊靠近胸，這樣不容易打翻，左手五手指分開(kāi)，穩(wěn)穩(wěn)托住托盤(pán)，到客人面前（先女后男）從右邊給客人依次上飲料。 準(zhǔn)備好筆和寫(xiě)單的小本 ,并畫(huà)好臺(tái)跡圖注明客人位置。 2．聽(tīng)取點(diǎn)單 先介紹廚師每日推薦的例湯、甜品和特色菜。 重復(fù)每位客人所點(diǎn)食品并多謝客人，收取菜牌。 3．身體語(yǔ)言及語(yǔ)氣 身體應(yīng)挺拔站在客人的右手邊。 說(shuō)話前應(yīng)考慮周到，以免說(shuō)話錯(cuò)誤引致客人投訴。 牛扒、羊扒、牛肉漢堡需問(wèn)客人選擇做成幾成熟。 對(duì)于客人的特殊要求應(yīng)寫(xiě)清楚，不應(yīng)口頭將客人的特殊要求轉(zhuǎn)達(dá)給廚房。 開(kāi)單時(shí)可用菜式的縮寫(xiě)，節(jié)約開(kāi)單時(shí)間。 第三聯(lián)交給備餐間出菜。 撤臺(tái)前應(yīng)詢問(wèn)客人是否可以收走。 如需要，將甜品單打開(kāi)，放在客人面前。 四十七、 冰水服務(wù)操作流程 操作程序 1．準(zhǔn)備工作 將服務(wù)口布對(duì)折再對(duì)折，然后包起冰水壺。 右手拿冰水壺，左手拿起客人面前的水杯，手指只能拿著杯的底部。 3．注意事項(xiàng) 當(dāng)客人入座后應(yīng)馬上服務(wù)冰水，并主動(dòng)問(wèn)侯客人。 準(zhǔn)備干凈鏡布，并將布打開(kāi)在左手上。 右手在鏡布下將左手上的餐具一個(gè)個(gè)的擦干凈。 擦好后的餐具只可以接觸柄部。 準(zhǔn)備墊有毛巾的托盤(pán)擺放玻璃杯 。 同時(shí)用布擦拭杯底。 4．注意 擦好的杯子，只可用手接觸杯底或杯腳。 五十、 不銹鋼餐具擦洗操作流程 操作程序 1． 準(zhǔn)備 拿一個(gè)干凈的冰桶準(zhǔn)備一桶熱水，放 1片檸檬。 將擦洗完的餐具分類放入刀叉格中 五十一、 清理臺(tái)面操作規(guī)程 操作程序 1．撤餐具 客人在用餐過(guò)程中，每用完一道菜就撤掉相應(yīng)的餐具。 撤餐具時(shí)應(yīng)盡量保持輕聲，不要制造噪音。 2．?dāng)[放 服務(wù)員擺臺(tái)時(shí)，將牙簽盅放在臺(tái)上，按臺(tái)的大小決定擺放牙簽盅的數(shù)量。 員工應(yīng)注意客人有無(wú)遺留物品在桌上、椅子 上或地上。 及時(shí)更換臺(tái)布并擺臺(tái)。 飯市開(kāi)市前檢查好所有的用具是否干凈、齊全。 出菜時(shí)，留意臺(tái)號(hào)、菜名、菜品是否正確，并及時(shí)送到客人面前，并報(bào)菜名給服務(wù)員。 1飯市收市后，應(yīng)把所有用過(guò)的餐具、器皿、托盤(pán)等清洗干凈，把備餐柜、臺(tái)面、工作柜清理干凈并擺放整齊。 傳菜部使用工具和電器有：托盤(pán)、劃單筆、醬料碟、小菜碟、湯勺、飯勺、飯碗、飯碗蓋，毛巾、菜蓋、飯蓋、酒精爐、卡式爐、明爐、電飯煲，一次 性打包飯盒，湯盒，竹筷，牙簽，蟹鉗，蟹針等。 正確規(guī)范的語(yǔ)言應(yīng)該是：“早上 /中午 /晚上好，餐廳服務(wù)員 ?” 2．開(kāi)訂單 根據(jù)客人要求，開(kāi)入廚單。 如果當(dāng)時(shí)很忙或客人點(diǎn)了很多種菜，必須告訴客人大致需要的出菜時(shí)間，以免客人等候 時(shí)間太長(zhǎng)。 檢查餐車臺(tái)面及車輪有無(wú)故障，如有故障應(yīng)及時(shí)更換。 3．?dāng)[放 根據(jù)客人所點(diǎn)食品數(shù)量及人數(shù)，準(zhǔn)備足夠使用的餐具擺放在車上。 帳單應(yīng)提前檢查并準(zhǔn)備好放在送餐車上。 推車要穩(wěn)定，速度要適中，腳步不宜過(guò)大，以免湯汁溢出。 食物送上房間時(shí)確保所有食物齊全。 如果得到客人允許，進(jìn)入房間時(shí)要注意禮貌禮節(jié)。 5．結(jié)賬 稱呼客人并打開(kāi)賬單夾，請(qǐng)客人結(jié)賬。 ，用清潔劑噴散，抹干，清洗后無(wú)臭味。 垃圾房?jī)?nèi)應(yīng)保持無(wú)臭味，異味。 2．確認(rèn) 在月底盤(pán)點(diǎn)時(shí)，將所有破損餐具統(tǒng)計(jì)，每月匯總表送財(cái)務(wù)部確認(rèn)。 2．盤(pán)存 將餐具盤(pán)存數(shù)記錄在單子上，破損的不算存量數(shù)內(nèi)。 六十二、 餐具盤(pán)點(diǎn)的操作規(guī)程 操作程序 1．通知 由財(cái)務(wù)部、餐飲部、管事部總管事根據(jù)各餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間協(xié)商制定盤(pán)點(diǎn)的具體時(shí)間和地點(diǎn)。 2．盤(pán)點(diǎn) 各餐廳經(jīng)理應(yīng)根據(jù)盤(pán)點(diǎn)小組到達(dá)抽檢時(shí)間，安排本部門(mén)提前盤(pán)點(diǎn)各種餐具數(shù)，并填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)單，主要負(fù)責(zé) 人審批簽字。 3．抽查 由計(jì)財(cái)部、餐飲部、管事部總管事組織餐具盤(pán)點(diǎn)抽檢小組，按已通知的盤(pán)點(diǎn)具體時(shí)間表到各分部進(jìn)行抽檢，要求抽檢合格率在 98％以上，否則將責(zé)令該部門(mén)重新盤(pán)點(diǎn)。 。 管事部總管事負(fù)責(zé)審查匯總表，并復(fù)印三份。 管事部庫(kù)房管理員負(fù)責(zé)盤(pán)點(diǎn)餐具庫(kù)所有用具，并填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)單、簽字。 召集參加盤(pán)點(diǎn)的有關(guān)人員開(kāi)會(huì)，布置餐具盤(pán)點(diǎn)具體工作，提出要求，宣布盤(pán)點(diǎn)小組到達(dá)各部門(mén)的具體時(shí)間。 多余盤(pán)存數(shù)要立即取出，保持使用的周轉(zhuǎn)量，減去本月的破損數(shù)。 將餐具名稱列表分類，分發(fā)給每個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。 在記錄本上記錄破損原因，什么時(shí)間，什么地方，是誰(shuí)打破的，怎樣打破的，分類記錄破損餐具。 2．?dāng)[放 垃圾桶擺放要整齊，干凈。 五十九、 垃圾桶清潔操作規(guī) 程 操作程序 1．清潔 、清潔劑。 將保溫爐打開(kāi)，把菜放在臺(tái)面上，如果客人兩位以上用餐，要打開(kāi)餐車兩邊的加臺(tái)。 自報(bào)身份“餐飲服務(wù)員”，如里面沒(méi)反映可重復(fù)做一次。 五十八、 客房送餐操作流程 操作程序 1．檢查 整理臺(tái)面，將餐具擺正。 路線的選擇要捷近，道路行走方便，不影響其他人（盡量避免與客人碰面）。 將客人點(diǎn)的冷食品擺放在餐車上，熱的食品放進(jìn)保溫箱內(nèi)。 2．鋪臺(tái) 在餐車上鋪臺(tái)布，兩邊對(duì)角應(yīng)對(duì)齊。 復(fù)述完畢后要向客人致謝。 根據(jù)要求準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具。 左手接電話，右手拿筆進(jìn)行記錄。 1待所有客人走后，等營(yíng)業(yè)部門(mén)和出品部都交接后，傳菜部方可交接下班。 出菜時(shí)注意器皿衛(wèi)生，碟邊、碗邊保持干凈。 分好小菜，備好汁醬、芥菜等配料。 準(zhǔn)時(shí)簽到，注意儀容、儀表、工作牌配帶整齊。 目送客人出餐廳。 五十三、 送客服務(wù)操作流程 操作程序 1． 留意 客人結(jié)帳完畢，服務(wù)員應(yīng)留意客人舉動(dòng)。 將客人還在用的飲料或冰水移至客人面前。 撤主菜的餐具時(shí)，左手拿好托盤(pán)，站在客人的右邊，將空的盤(pán)子、面包碟、面包籃、不銹鋼餐具等全部收到托盤(pán)里，如在特別情況下也可從左邊收。 2．整理 將 不同類別的餐具分開(kāi)浸泡，時(shí)間約一分鐘。 發(fā)現(xiàn)杯子有缺口時(shí)，應(yīng)立即找出原因報(bào)上級(jí)核對(duì)處理送回倉(cāng)庫(kù)報(bào)損。 3．?dāng)[放 將擦好的杯子置于托盤(pán)上。 左手用鏡布的一角托住杯具的底部。 四十九、 杯具擦洗操作流程 操作程序 1．準(zhǔn)備 準(zhǔn)備好熱水并保持水溫。 3．放置 將擦凈的餐具放在刀叉隔內(nèi)。 2．清擦 將相同的餐具進(jìn)行清擦。 冰水一定要夠冰凍。 冰水倒入水杯約八成滿，并放回客人桌墊的右上方。 加熱開(kāi)水入冰水壺至 80%左右。 3．服務(wù) 用服務(wù)菜肴的程序?yàn)榭腿朔?wù)甜品。 如有臟的食物垃圾，可用餐巾將垃圾掃進(jìn)面包碟里，確保臺(tái)面清潔。 四十六、 撤臺(tái) /點(diǎn)甜品服務(wù)操作流程 操作程序 1． 撤臺(tái) 確定客人吃完最后一道菜后，即可收臺(tái)。 第一聯(lián)交給廚房。 單上的每一道菜應(yīng)用空位格開(kāi)，以方便每位同事閱讀。 四十五、 下單操作規(guī)程 操作程序 1．下入廚單 依據(jù)點(diǎn)菜單的菜名開(kāi)入廚單，并 注明客人座位位置，方便同事出菜。 4．注意要點(diǎn) 給客人足夠的時(shí)間閱讀菜牌，不要催促客人。 目光應(yīng)與客人保持接觸。 遞上酒牌給主人家，介紹哪種酒最適合配他們的菜肴。 客人若遲疑不決，可向客人推薦你有把握的菜式和正在推出的特色食品。 面帶微笑走近客人并問(wèn)候客人。 倒完飲料后，空的飲料瓶應(yīng)撤離餐臺(tái)，有飲料剩余的，把瓶放在杯旁。 如先問(wèn)男士則可問(wèn)是否先來(lái)啤酒或其他開(kāi)胃酒。 再次核對(duì)酒吧出品是否正確。 2．取出飲料 吧員根據(jù)飲品單第一 聯(lián)將客人所點(diǎn)的飲料和酒水依次做好。 當(dāng)客人離開(kāi)場(chǎng)所，應(yīng)向客人說(shuō)“多謝光臨”。 不可以向客人索取小帳。 3．結(jié)帳 先要確定會(huì)議組織人是否準(zhǔn)備結(jié)帳。 及時(shí)添加茶水。 四十一、 會(huì)議服務(wù)操作規(guī)程 操作程序 1．迎客 在會(huì) 議廳入口處有員工站立歡迎客人，為客人引路。 距離沿邊 3/4寸。 或?qū)⒈旁诳腿宋恢玫挠疑戏健? 四十、 會(huì)議擺設(shè)操作流程 操作程序 1．準(zhǔn)備 按照會(huì)議通知單的要求，將鋪好臺(tái)布的會(huì)議桌和椅子擺放在合理的位置。 2．準(zhǔn)備 在宴會(huì)臺(tái)上鋪好臺(tái)布并圍好臺(tái)裙。 結(jié)帳 結(jié)帳前要認(rèn)清宴會(huì)的組織者或特別交代的付款人。 給客人繼續(xù)上茶水。 3．上果盤(pán) 如果大盤(pán)，則將果盤(pán)放在轉(zhuǎn)盤(pán)上靠邊的部位，然后轉(zhuǎn)到主賓的面前。 如果客人同意，則將餐具依次全部撤下。 領(lǐng)班或經(jīng)理要再次向客人道歉，并征求客人是否愿意換下衣服，由酒店免費(fèi)為其洗滌。 3．更換 迅速將浸濕的用具撤走。 把茶壺咀放在杯子上端約 2寸。 倒茶時(shí)，茶壺咀離杯子上端約 2寸。 將第一次開(kāi)水倒掉并再?zèng)_一壺開(kāi)水 。 三十六、茶水服務(wù)操作流程 操作程序 1．取茶 按客人選擇取出茶葉。 從邊柜中取出干凈的骨碟擺放在托盤(pán)上。 從客人的右面服務(wù)，右腳在前。 取熱菜，食品必須蓋好。 檢查所有食品及碟的溫度。 把食品放在客人面前。 用分更將飯分入翅碗。 3．分菜 用分勺和公勺分菜，左手公勺，右手分勺。 小盤(pán)原則要用雙手托 上臺(tái)面 , 但如客人座位擁擠時(shí)則可用單手。 ，一要慢、二要穩(wěn)、三要平。 行走應(yīng)盡量保持頭 正、肩平、上身直。 掌握好重心后，用右手協(xié)助，將盤(pán)面向上托起，同時(shí)左手向上彎曲臂肘，向左向后翻轉(zhuǎn)，使托盤(pán)向左旋轉(zhuǎn) 90度。 ，最好能將物品分門(mén)別類地裝盤(pán)。 2．裝盤(pán)： 重型托盤(pán)裝盤(pán)時(shí)應(yīng)注意裝物得體，最好能使重量均勻。 5．落托 走菜員送菜至客人桌邊，一般應(yīng)由當(dāng)臺(tái)服務(wù)員起菜上桌，托盤(pán)不能放于桌面上。 4． 托運(yùn) 在托運(yùn)走動(dòng)時(shí) ， 頭應(yīng)正 ， 肩要平 ， 上身挺直 ， 步履要穩(wěn) ， 行走從容自如。上身向左，向前傾斜，使左手與托盤(pán)相平，用右手將托盤(pán)拉出桌面三分之一，然后將左手伸進(jìn)盤(pán)底，用左手托起盤(pán)子時(shí)，右手可幫一下，待左手掌握重心后即應(yīng)放開(kāi)右手 ，同時(shí)，左腳收回一步，使身體成站立姿勢(shì)。 醬汁、菜湯擺在托盤(pán)中間