【正文】 布打開(kāi)，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。 8 .擺酒具、茶具 吃盤(pán)右上方擺酒杯，距盤(pán)邊、湯碗各 1 厘米 9 .疊口布花 餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合 衛(wèi)生要求。 餐廳午晚餐的服務(wù)程序 (1) 先上調(diào)味品，再將菜端上； 每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。將菜放到轉(zhuǎn)臺(tái)上（放菜時(shí)要輕）并順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報(bào)菜名：“宮爆雞丁，請(qǐng)品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動(dòng)聽(tīng)，上每道菜時(shí)都要報(bào)菜名，視情況作適當(dāng)介紹； (2) 上菜要掌握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時(shí)，應(yīng)稍微停一會(huì)，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進(jìn)餐氣氛。 5， 分菜服務(wù)，在宴會(huì)和零點(diǎn)服務(wù)中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務(wù)），服務(wù)要求如下： (1) 分菜前先將菜端上桌 示菜并報(bào)菜名，用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)稍等，我來(lái)分一下這道菜”，然后再進(jìn)行分派； (2) 用叉勺分菜時(shí)，左手托菜盤(pán)（菜盤(pán)下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側(cè)開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)進(jìn)行，動(dòng)作姿勢(shì)為左腿在前，上身微前傾。 分的動(dòng)作要快，即上，即拔，即浸，即食。 4. 填寫(xiě)訂單，開(kāi)單應(yīng)根據(jù)廚房出品的需要，冷菜、熱菜、點(diǎn)心、水果和酒水應(yīng)分開(kāi)開(kāi)單，訂單填寫(xiě)準(zhǔn)確，字跡清晰，不得涂改，并注明客人的特殊要求。 訂單的書(shū)寫(xiě)程序 1. 訂單填寫(xiě)完整，字跡清楚。 5. 食品訂單的填寫(xiě)順序?yàn)槔洳恕岵?、點(diǎn)心、水果等。 3. 請(qǐng)經(jīng)理助理級(jí)以上管理人員在賬單上簽名，并注明原因。 4. 主動(dòng)推銷(xiāo)酒水，詳細(xì)的介紹餐廳所提供的飲料與酒水品種。 7. 推銷(xiāo)時(shí)，要尊重客人的意見(jiàn)，不 能強(qiáng)加于客人。 4. 檢查出品的規(guī)格、數(shù)量、裝盤(pán)是否符合要求，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí) 與廚師長(zhǎng)聯(lián)系，立即解決。 ，應(yīng)征求客人意見(jiàn)是取消該菜還是重新烹制一份。 對(duì)飲醉酒的客人 1.）要求同來(lái)的客人協(xié)助； 2）不能在言語(yǔ)上和醉酒的客人發(fā)生沖突； 3）提供一些熱毛巾給醉酒的客人； 4）提供一些解酒的飲料給客人（例如：熱茶 等）； 6）對(duì)醉酒客人在談話時(shí)一定要婉轉(zhuǎn)； 5）如果認(rèn)為不能處理，應(yīng)通知上司來(lái)處理 。 酒水服務(wù)程序 ，左手拿擦酒布背在身后，右手拿酒瓶，瓶口距杯口 2~~3 厘米，商標(biāo)朝向客人。 ，首先介紹各種飲料再請(qǐng)客人選擇，根據(jù)客人的選擇從其右邊將飲料斟至杯中，啤酒和飲料斟至八成。快速去收銀臺(tái)，向收銀員報(bào)出要結(jié)帳客人的臺(tái)數(shù)，等待收銀員打出帳單，緊 記不要再三催促收銀員，那樣只會(huì)令她緊張而導(dǎo)致打錯(cuò)帳單。 ：“請(qǐng)問(wèn)需否開(kāi)發(fā)票？得到示意后說(shuō)還有什么要求嗎？請(qǐng)稍等，我馬上回來(lái)”之后，迅速到收銀臺(tái)，將帳單及現(xiàn)金一并交給收銀員。 b) 信用卡買(mǎi)單 ，要先看卡的種類(lèi)，是否是我們酒店允許使用 的種類(lèi) 。 C）簽單轉(zhuǎn)帳 有一些?？?，長(zhǎng)期以來(lái)和我們建立了一種可以信賴的良好的合作關(guān)系，或是我們稱(chēng)為的VIP 客人，即非常重要的客人，為了我們的客源，及客人對(duì)于我們生意上的照顧，我們可以給客人一些比較方 便的措施，使客人感到面上有光，同時(shí)非常方便來(lái)這里消費(fèi)。 。 ，服務(wù)員應(yīng)向客人致謝，然后迅速將牽過(guò)的賬單送交收銀臺(tái) 。送洗衣時(shí)，與布草房人員當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)量。 食品打包服務(wù)程序 ，如果要求將剩余的食品打包帶走，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征詢客人意見(jiàn)如何打包，并請(qǐng)客人稍等。用具、餐具的品種必須符合活動(dòng)的要求。 30 分鐘給保溫鍋加上熱水，點(diǎn)燃燃料。 ，撤去臟盤(pán)和空盤(pán)，更換煙缸。 出餐廳門(mén)，咨客要熱情的送客。 4． .撤去自助餐臺(tái)上的保溫鍋與裝飾品。 8．按時(shí)歸還借用的物品，辦理有關(guān)手續(xù)。 ，無(wú)灰塵。所有酒標(biāo)朝外。 、飲料擦拭干凈。 ，開(kāi)餐結(jié)束時(shí)，進(jìn)行匯報(bào)，并檢查實(shí)際發(fā)出量與訂單是否相符。 3．每周一次。 酒吧酒水盤(pán)存程序 開(kāi)吧酒水基數(shù)。 4）以整瓶作為一個(gè)單位填寫(xiě)。 2）單位統(tǒng)一以瓶、份、聽(tīng)、桶等為標(biāo)準(zhǔn)。 1）以訂單酒吧聯(lián)為依據(jù)。 酒吧酒水申領(lǐng)程序 。 2）烈性酒以瓶為單位，其他酒以箱、桶等為單位。 ：在酒水盤(pán)存表上 填入正確申領(lǐng)數(shù)。 收集好： 1）進(jìn)口烈酒空瓶單獨(dú)收集存放。 4．酒吧清潔衛(wèi)生： 1）吧臺(tái)臺(tái)面光亮 2）地面無(wú)垃圾，無(wú)積水。 ：不可將鑰匙帶離酒店，而應(yīng)叫前臺(tái)。 主要對(duì) 運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中由于協(xié)調(diào)不夠而出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行溝通，提出解決的辦法并落實(shí)到具體人員和解決問(wèn)題的具體時(shí)間。 ，即大型活動(dòng)、重要賓客等接待計(jì)劃會(huì)議，由餐飲部經(jīng)理 主持，有關(guān)接待人員出席，會(huì)議地點(diǎn)和時(shí)間及出席者由餐飲部臨時(shí)通知。 ，遵守會(huì)議秩序和紀(jì)律。 ：上崗培 訓(xùn)、在職培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)。 、準(zhǔn)備充分、注重效果。 各營(yíng)業(yè)點(diǎn)在開(kāi)餐過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。 ，必須制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施并限期改正。 ：設(shè)計(jì)考核表格，建立考核標(biāo)準(zhǔn)，分別對(duì)經(jīng)理助理、領(lǐng)班、服務(wù)員等進(jìn)行工作情況考核。 ，要有文字記錄，并口頭詳細(xì)交代清楚。 3 3）未辦完的 客人投訴。 7）餐 廳工作上的變化情況等。 4．經(jīng)理助理每月做一份各餐廳、廚房及管事部破損餐具報(bào)告，并上交餐飲部總監(jiān)。 ，不得擅自離崗、串崗、看書(shū)、睡覺(jué)等，不準(zhǔn)干與工作無(wú)關(guān)的事。 廚房交接班制度 ，領(lǐng)班有權(quán)安排本組各崗位人員 值班。 ；工作時(shí)間不得擅離工作崗位，不得做與工作無(wú)關(guān)的事件。 ，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)值人員有責(zé)任解釋清楚，并及時(shí)改進(jìn)。 、保藏剩余食品及原料，做好清潔衛(wèi)生工作。 ，并填寫(xiě)交接日志，方可離崗。 ，不得隨便吃拿食物，不得擅自 將廚房食品、物品交予他人。 廚師管理制度 廚房 員工管理制度 ，履行簽到手續(xù)；進(jìn)入廚房必須按規(guī)定著 裝，佩戴名牌，保持儀表、儀容整潔，洗手后上崗工作。 。 5）客人的特別要求。 ： 1）客人的預(yù)訂。 統(tǒng)計(jì)分析，每日一次做出 考核情況分析報(bào)告，報(bào)餐飲總監(jiān)審閱。 餐 飲部考核制度 ，使餐飲管理和餐飲服務(wù)保持一貫性，確保向賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的服務(wù)。 、口頭提問(wèn)、用餐、賓客意見(jiàn)反饋等為主。 餐飲部服務(wù)質(zhì)量檢查制 度 ，采取一定的措施，在原有基礎(chǔ)上達(dá)到改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的目的。 ：服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、服務(wù)技能、服務(wù)知識(shí)等。 ，讓員工清楚培訓(xùn)的時(shí)間、內(nèi)容和目的等。 ，不得無(wú)故遲到缺席。 ，主要分析餐飲部營(yíng)業(yè)情況和大型活動(dòng)促銷(xiāo)成功與失敗的原因，以便采取措施，促進(jìn)餐飲推銷(xiāo)。 注意總結(jié)一個(gè)月工作，討論下個(gè)月的工作計(jì)劃。 圾：將帶火煙頭掐滅。 3 填寫(xiě)交班記錄： 1）交接事情填寫(xiě)清楚，并注明完成時(shí)間。 2）白葡萄酒、啤酒等需冷藏。 1）烈性酒需以空瓶換整瓶。 2）數(shù)量能不能滿足營(yíng)業(yè)需要。 。 1）以酒水調(diào)撥單為依據(jù)。 6）啤酒、軟飲料以聽(tīng)、瓶、桶為單位填寫(xiě)。 2）酒水?dāng)?shù)量與上一班次實(shí)際盤(pán)存數(shù)相同。操作時(shí)必須關(guān)閉電源。 酒吧清潔衛(wèi)生程序 。 ，發(fā)放時(shí)注意檢查酒 水的質(zhì)量，符合標(biāo)準(zhǔn)的方可發(fā)放。 酒吧酒水飲料發(fā)放程序 。 。 、衛(wèi)生。 6．分類(lèi)存放洗滌過(guò)的餐具、用具。 2．根據(jù)各種物品的特性，分類(lèi)撤離。 ，補(bǔ)充缺少的食品，保持自助餐臺(tái)的整潔。 自助餐餐中服務(wù)程序 ，服務(wù)員站立于值臺(tái)區(qū)域，迎候客人進(jìn)入餐廳。 ，有次序的分類(lèi)擺放菜肴，擺臺(tái)的布局必須便于客人取菜和提供服務(wù)。 ，或在客人離席時(shí)遞給客人，并向客人道謝。 ，如不符洗滌標(biāo)準(zhǔn)的立即更換，按要求放入規(guī)定的工作柜，并請(qǐng)領(lǐng)班過(guò)目檢查。 、毛巾十條一扎。 ，服務(wù)員也應(yīng)對(duì)照房卡上的房號(hào)與客人簽字是否一致。 VIP 客人，哪些是可以簽單的。 ，刷卡、填寫(xiě)簽購(gòu)單上的銀碼數(shù)，之后連同帳單，簽購(gòu)單一起拿給客人，請(qǐng)客人簽名，（帳單、簽購(gòu)單都要簽）。 ，一定要再次核對(duì)，以免 出錯(cuò)。 在客人的身邊打開(kāi)帳夾，指示銀碼總數(shù)，不要揚(yáng)聲說(shuō)出銀碼，那樣會(huì)令有的客人感到尷尬。 ，視客人杯中酒水量和酒水品種，適時(shí)準(zhǔn)確的為其添 斟各種酒水。用擦酒布 將瓶口擦凈，依次服務(wù)，直到斟完。 對(duì)傷殘人士的服務(wù) 1）不能用奇異眼光對(duì)待他們，會(huì)令他們產(chǎn)生自悲感； 2）靈活適當(dāng)?shù)膸椭麄儯钏麄兏械侥愕膸椭欠?wù)而不是同情； 3）對(duì)失明人士，你應(yīng)主動(dòng)介紹菜牌上菜式和推介菜式給他們； 4）在服務(wù)期間，不時(shí)地問(wèn)失明人還有什么可以協(xié)助他的地方； 5）上菜時(shí)，應(yīng)告知失明客人食物擺放的位置； 6）不能私下或背后談?wù)摽腿说娜毕荨? ，并注明原因。 6. 及時(shí)將廚房有 關(guān)售缺信息通知經(jīng)理，領(lǐng)班，并由經(jīng)理、領(lǐng)班通知服務(wù)員。 2. 根據(jù)每桌所點(diǎn)的菜肴品種和廚房的忙閑程度來(lái)控制上菜速度。 5. 介紹每一道菜時(shí)，應(yīng)告知此菜的主料、配料、制作方法及口感。 2. 有熟練的食品與酒水知識(shí)。 售缺菜肴處理程序 1. 一旦接到備餐間某種菜肴售缺或售完的通知，應(yīng)立即停止再點(diǎn)。 3. 訂單上寫(xiě)清服務(wù)員的姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期。 6. 重復(fù)訂單內(nèi)容，以獲得客人的確認(rèn)。 2. 端正地站在客人的一側(cè)，手拿點(diǎn)菜單， 兩腿站直，身體略向前傾。在工作臺(tái)上擺好相應(yīng)的餐具，將菜或湯用分菜用具（叉、勺）進(jìn)行均勻分派；菜分好后，從主賓右側(cè)開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较驅(qū)⒉捅P(pán)送上，并用禮貌用語(yǔ)：“您 請(qǐng)用”，注意要將菜的剩余部分，換小盤(pán)再上桌； (4) 用轉(zhuǎn)臺(tái)分菜時(shí)：提前將與賓客人數(shù)相等的餐碟有序地?cái)[放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，并將分菜用具放在相應(yīng)位置；用長(zhǎng)柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，將分菜用具放在空盤(pán)里；迅速撤身，從主賓右側(cè)開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)進(jìn)行，撤前一道菜的餐碟后，從轉(zhuǎn)盤(pán)上取菜端給賓客；最后，將空盤(pán)和分菜用具一同撤下； (5) 服務(wù)員分菜時(shí)要注意手法衛(wèi)生、動(dòng)作利索、分量均勻、跟上佐料；服務(wù)員在保證分菜質(zhì)量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干凈利索，切不可在分完最后一位時(shí)，菜已冰涼；帶佐料 的菜，分菜時(shí)要跟上佐料，并略加說(shuō)明。