【正文】 餐飲部標(biāo)準(zhǔn)工作流程 一、 預(yù)定臺的操作規(guī)程 操作程序 1． 訂餐方式多數(shù)以電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂兩種。 2． 電話預(yù)訂時，不要讓電話鈴聲響過 3聲，拿起電話時，應(yīng)將餐廳名稱和本人姓名報(bào)告給顧客。例“晚上好，這是中餐廳，我是請問有什么可以幫到你”。 3． 記錄以下談話內(nèi)容資料： 預(yù)訂日期、人數(shù)，到達(dá)時間。 訂臺人之姓名或單位名稱。 訂臺人之聯(lián)系電話號碼或傳真機(jī)號碼。 有何特殊要求 (如蛋糕、壽包、預(yù)訂菜式等 )。 員工簽名。 接訂臺日期。 記錄完后，需重復(fù)一遍記錄內(nèi)容給顧客聽，以確保無差錯。 預(yù) 訂廳房的告訴客人最低消費(fèi)的要求。 告訴客人盡量不要超過預(yù)訂時間 15分鐘后到。 4．結(jié)束通話時要有禮貌的向客人道謝。 訂餐單要保持干凈、清潔、整齊。 訂餐單最少五 聯(lián)：廚房、傳菜、收銀、樓面 、預(yù)訂 。 訂餐單要清楚填寫經(jīng)手人、用餐人數(shù)、入單時間、日期、叫起或即起、用餐時間、日期。 開胃菜、冷盆應(yīng)寫在訂單的最前面。 主菜和湯寫在中間，蔬菜寫在后面，最后寫主食、甜品及水果。 然后分送，第一聯(lián)廚房，第二聯(lián)收銀，第三聯(lián)樓面，第四聯(lián)傳菜 、預(yù)訂第五聯(lián) 。 二、 迎賓服務(wù)操作規(guī)程 操作程序 咨客應(yīng)站在餐廳門口的咨客臺處 等待客人的到來。 客人可能對酒店服務(wù)不認(rèn)識，這就需要經(jīng)理、領(lǐng)班、咨客真誠友善的笑容、親切的問候和幫助使客人深深確信這里就是他（她）所要用餐的地方。 2．詢問客人 詢問客人是否有預(yù)定，如有的話要問客人的姓名、幾位用餐，然后查看預(yù)定本。 如客人沒有預(yù)定，詢問客人幾位 。 如餐廳滿座的情況下應(yīng)報(bào)歉的通知客人，并建議客人到大堂酒吧聽音樂，先喝一杯飲品，當(dāng)有座位時會立即通知客人。 也可以向客人介紹酒店的其他餐廳，并告訴客人餐廳正在推出的特殊食品。 3．引導(dǎo)客人 了解餐廳里面有幾張空臺。 根據(jù)客人要求帶領(lǐng)客人去餐桌。 盡 量滿足客人對餐桌的要求。 注意平均分配每區(qū)的客源。 如知道客人姓名，一定要以姓名稱呼。 引臺的速度要適中，與客人保持大概三個身位距離。 4．帶領(lǐng)入座 幫助客人拉椅，如人多需要先幫助女士和老人。 根據(jù)情況一般是在服務(wù)員忙不贏的情況下 打開菜牌、酒水牌從客人的右邊遞給客人。 通知區(qū)域領(lǐng)班或服務(wù)員給客人點(diǎn)菜。 盡快回到迎賓崗位。 三、 領(lǐng)客入座的操作規(guī)程 操作程序 1． 迎賓帶客到臺邊，應(yīng)先為主家或女士拉椅讓座，服務(wù)員見到客人進(jìn)來，也應(yīng)馬上上前為賓客拉椅，并且對客人說“歡迎光臨”。 2． 拉椅時應(yīng)雙手輕輕拉開，用右手示意客人入座， 并說“先生 /小姐，請坐”，待客人幾乎坐上椅面時，雙手輕推雙椅，讓客人坐得舒服。 3． 待客人坐下后， 根據(jù)情況協(xié)助服務(wù)員 迎賓要雙手將飲料牌或菜牌遞給主家，并說“這是飲料牌，請問你要不要先點(diǎn)些飲料？”或“這是我們的菜牌，我們今天的廚師特別介紹是 XX?！? 四、 領(lǐng)臺服務(wù)的操作規(guī)程 作程序 1．迎接 迎賓員應(yīng)保持儀表儀容端莊整潔，站于資客臺旁微笑自然。 客人走上樓梯時，迎賓員應(yīng)面帶笑容并主動上前問候。 如知道客人姓名，問候時最好用其姓名稱呼對方。 2．介紹 問清客人姓氏或尊姓（但不強(qiáng)求），然后寫在臺 背上，以便服務(wù)員服務(wù)時稱呼 。 問清客人人數(shù)，事先是否有預(yù)訂等情況。 主動向客人介紹餐廳環(huán)境，菜肴特色，并根據(jù)客人提問進(jìn)行合理解釋和正確介紹。 3．引座 迎賓員應(yīng)面帶笑容、身體微傾，同時使用手勢和敬語，走在客人左前方，與客人保持 1米左右距離，并按客人步伐節(jié)奏行走，要注意不要走得太快，以免使客人感到匆忙。 在為客人指示方向時，不能用一個手指，必須四指合攏，手心向上，同時用親切的語調(diào)不時向客人進(jìn)行提示。 根據(jù)客人的要求、人數(shù)、對象、應(yīng)活應(yīng)變，領(lǐng)至最適合的位置。 4．入座 征求客人對桌子和方位的意見，待客人同意后，請客人入座。 先用雙手和右 腳尖將椅子稍微后撤，幫助客人輕輕拉開座椅，待客入座前，將椅子輕輕送前，并說“請坐”使客人坐好。 入座時一般女客為先，如：宴會則主賓或女士為先。 客人就座后，將值臺服務(wù)員介紹給客人，并向服務(wù)員介紹客人的尊稱。 傳臺服務(wù)員應(yīng)立即招呼客人，并自我介紹。如說“晚上好，歡迎光臨餐廳用餐，我叫 XX，我將為你們服務(wù)”等。 完成上述任務(wù)后，迎賓員回到迎賓崗，將賓客人數(shù)到達(dá)時間，臺號寫在訂臺本上。 5．送客 服務(wù)員主動幫客人提行李。 迎賓員面帶笑容，有禮貌地向客人致謝，并表示歡迎再來。 五、 茶水服務(wù)的操作規(guī)程 操作程序 1． 客人點(diǎn) 茶后，服務(wù)員到茶水間取干凈、無破損的茶壺，放入適當(dāng)份量的茶葉，沖入 1000C開水。 2． 站在客人右手邊，從主賓開始斟茶，斟茶時要于骨碟上放一塊茶壺墊，再墊住茶壺避免茶水滴到臺布或客人身上，要雙手斟茶，并不能超過座臺中心斟茶，斟八分滿即可。 3． 如客人點(diǎn)的是茶皇，茶皇員工要說“先生 /小姐，這是您要的茶皇”。并把茶葉拿給客人看，服務(wù)員要把臺面的大茶杯收走，上茶時從主賓開始，在客人右手邊上。 六、 飲品服務(wù)操作流程 操作程序 1． 客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員主動上前，面帶微笑地問客人“先生 /小姐，請問需要點(diǎn)用果汁、汽水、啤酒或葡萄酒嗎？ ”并將每位客人點(diǎn)的飲料品種記錄于點(diǎn)菜卡上。 2． 飲料要當(dāng)著客人面打開，按每個客人所點(diǎn)品種，從主賓或女士開始。站在客人右手邊，順時針方向，逐一為客人倒飲料，一般倒八分左右，倒飲料時向客人講出品種名稱，確保正確。 3． 為客人倒飲料首先示意告訴客人，在客人用餐時，要及時為客人添加飲料。 七、 點(diǎn)煙服務(wù)操作流程 操作程序 1． 每個員工上班均要佩帶打火機(jī)，并檢查打火機(jī)是否能正常使用 2． 客人要求了香煙，把香煙放在骨碟上，遞到客人的桌面上。 3． 當(dāng)客人取出香煙，服務(wù)員主動上前，為客人點(diǎn)火，點(diǎn)火時，先在旁邊點(diǎn)著火機(jī)，用手遮住火苗，移至客人面前， 點(diǎn)著即可。 4． 注意桌面有沒有煙灰缸并在有 2個煙頭時或用餐前為客人更換。 八、 服務(wù)臺工作柜準(zhǔn)備操作流程 操作程序 1． 將折好的濕毛巾仔放入毛巾箱，并開通電源。 2． 將干凈的小圓托盤放到所需擺放位置。 3． 檢查轉(zhuǎn)盤是否干凈，補(bǔ)充牙簽，以及檢查餐具是否干凈無破損。 4． 按餐具柜上各個柜子所貼的名稱，將餐具補(bǔ)充進(jìn)去。飯市時把刀叉、匙、筷放入指定位置。 5． 干凈臺布補(bǔ)充到餐車第二層上，把茶壺墊分配到各區(qū)及廳房。 6． 經(jīng)常保持服務(wù)邊柜整齊清潔。 九、 擺臺操作規(guī)程 操作程序 1． 餐具、煙盅、骨碟、杯碟、茶杯、翅碗、匙更、味碟、筷子架、分更、筷子、水杯、餐 巾。 2． 骨碟擺放離臺邊 1。 5米，翅碗擺于骨碟左前方，味碟擺于骨碟右前方，翅碗與味碟的中間線是骨碟的中間線，筷子架擺于骨碟的右上方，與翅碗、味碟成一直線，筷子架的左邊擺匙更，右邊擺筷子，筷子要整齊，有標(biāo)簽的一邊向上，筷套不能突出臺邊，也不能擺上筷子架上，筷子的右邊擺杯碟，離臺邊 3 厘米，茶杯擺在杯碟上，杯耳向右，匙更擺在翅碗里，更柄向左，于匙更上方擺水杯，餐巾擺于骨碟上，最后把煙盅 放于杯碟上，按四人臺、六人臺 3個，八人臺 4個， 10 人臺、 12人臺 6個擺放。 3． 所有餐具不能有破損，潮濕或臟物，銀器要有光澤，不能 退色，水杯要拿底部，碗要拿外部。 4． 盆栽清潔好底座后才放在臺中間，并檢查外觀是否可以。 5． 按餐飲不同時段擺放各類的推廣單張及介紹。 十、 傳菜出品服務(wù)的工作流程 操作程序 1． 開餐前要打好汁醬、準(zhǔn)備所用餐具、銀器、托盤。 2． 出菜時看清楚廚房的出品是否符合菜單上的要求，抹干凈碟邊，并跟上相應(yīng)臺號的木夾。 3． 保證盛菜的餐具清潔干凈。 4． 傳菜時，應(yīng)用雙手托住大托盤，注意托盤的平衡。 5． 如雙手托菜時，道路上有門需要打開，可用后背或叫就近的同事協(xié)助開門，盡量避免單手托盤。 6． 有汁醬的菜，要菜和汁醬一起傳出。 7． 上菜時要告訴服務(wù)員菜名，即時在菜 單上劃單。 8． 如無服務(wù)員在，傳菜可把托盤放于餐車上，再為客人上菜，托盤上 2碟以上的菜時，傳菜不可一手托盤，一手上菜。 9． 傳菜的進(jìn)度要快。 十一、 中式菜肴配餐醬料操作規(guī)程 操作程序 1． 燒味檔 鹵水類跟薰蹄汁，燒鵝跟酸梅醬，乳豬跟砂糖，乳豬醬、白切雞跟姜蔥茸，片皮鴨跟海鮮醬 2． 熱菜類 羹類跟胡椒粉，魚翅跟芫茜浙醋，炒魚片，帶子跟蠔油，花枝片跟蝦醬，清蒸蚧跟浙醋，姜茸、白灼蝦跟椒圈、豉油、蒜茸，炸蚧鉗，蝦球跟酸甜醬，燒雞、乳鴿、野雞卷跟準(zhǔn)鹽，急汁，白灼蝦才跟椒圈豉油，冬瓜盅跟鹽。 3． 主食類 炒面跟浙醋 十二、 轉(zhuǎn)盤上菜操作規(guī)程 操作程 序 1． 確定上菜位置。 2． 上每一道菜均要跟分更、報(bào)菜名，并說“請慢用”，把菜轉(zhuǎn)到主人與主賓之間。 3． 上菜時盡量擺放于轉(zhuǎn)盤邊，如放滿了，應(yīng)將最少的一道征得客人同意后，換小盤再上，不能將菜疊起。 4． 所有分更及菜碟不能突出轉(zhuǎn)盤邊。 5． 用骨碟墊巾，把轉(zhuǎn)盤上的菜汁抹干凈。 6． 上有汁醬的菜時，告訴客人此汁醬是跟什么菜的，并把汁醬放于菜碟兩旁。 7． 轉(zhuǎn)盤上的菜要保持“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”的形狀，以使轉(zhuǎn)盤上始終保持整潔美觀。 8． 上完菜后，要對客人說“你們的菜上齊了，是否需要為你們準(zhǔn)備一些主食，甜品或水果”。 9． 轉(zhuǎn)盤應(yīng)經(jīng)常保持清 潔。 十三、 席邊分菜操作規(guī)程 操作程序 1． 預(yù)先確定主賓及主人。 2． 查核席上餐位與入廚單人數(shù)需相符。 3． 與廚房溝通好出菜順序以及清楚每一道菜的分法。 4． 在餐車上準(zhǔn)備好相應(yīng)人數(shù)的餐具、以及匙更、托盤。 5． 分菜時動作要輕快，手指不能觸及食物，份量要均勻，最好一次分完。 6． 有兩種以上原料的菜，要搭配均勻，有主有副，頭尾、殘骨等不宜分給客人。 7． 菜分好后，由服務(wù)員從主賓開始，站在右手邊將菜送到客人面前，并說“請慢用”。 8． 分完一道菜后，要及時準(zhǔn)備下一道菜的餐具。 9． 分每一道菜的分更要干凈，不能重復(fù)使用。 十四、 骨碟更換操作規(guī)程 操作程序 1． 準(zhǔn)備 干凈，無破損的骨碟，放在圓托盤的一角。 2． 站在客人右手邊，先用手向客人示意，詢問客人是否可以撤換。 3． 將臟骨碟平穩(wěn)拿起，將干凈的骨碟放在原來的位置上。 4． 更換時，手指不能伸入骨碟中，撤下的骨碟疊放好，碟內(nèi)的剩物要集中倒入同一臟骨碟中，以免由于疊放不齊而翻盤。 5． 骨碟內(nèi)垃圾一般占 1/3時就應(yīng)換了。 十五、 瓶酒服務(wù)操作規(guī)程 操作程序 瓶酒在中餐大致有啤酒、紅酒、白葡萄酒、香檳、花雕、白蘭地及中國白酒。 1． 啤酒 客人點(diǎn)酒時，問清楚酒的品種、大小，喝的人數(shù)和所點(diǎn)數(shù)量。 把杯子放在客人面前，站在客人右手邊斟酒，斟酒時右手拿住瓶子， 酒標(biāo)向上，瓶口離杯口 2 厘米左右，斟八分滿即可。 2． 紅葡萄酒 客人點(diǎn)了紅酒，服務(wù)員要準(zhǔn)備相同人數(shù)的紅酒杯，擺到客人前面的桌面上。 到吧臺開單拿酒，在開酒前應(yīng)先向賓客示酒。示酒的方法是服務(wù)員左手托瓶 底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝上，站在客人的右手邊，讓客人辨認(rèn)。 客人同意開酒后，服務(wù)員用準(zhǔn)備好的酒刀開酒，先切掉瓶口部位的錫紙，然后用酒鉆的螺旋錐轉(zhuǎn)入瓶塞，瓶塞撥開后，用準(zhǔn)備好的酒布將瓶口干凈。 走到點(diǎn)酒客人的右手邊，請客人試酒，試酒只斟少許即可，試酒的客人認(rèn)為沒問題后可開始斟酒。 從主賓開始，站在右手邊，倒酒杯的 1/3即可。 然后順時針方向開始斟，試酒的客人將是倒最后一個。 3．白葡萄酒 白葡萄酒與紅葡萄酒的操作大致一樣，只是很多客人