【正文】 前廳標(biāo)準(zhǔn)目錄第一章 工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 迎賓的工作職責(zé)第二節(jié) 預(yù)訂的工作職責(zé)第三節(jié) 服務(wù)員的工作職責(zé)第四節(jié) 傳菜員的工作職責(zé)第五節(jié) 吧員的工作職責(zé)第六節(jié) 保潔的工作職責(zé)第7節(jié) 領(lǐng)班的工作職責(zé)第8節(jié) 主管的工作職責(zé)第二章 工作流程第一節(jié) 迎賓的工作流程第二節(jié) 預(yù)訂的工作流程第三節(jié) 服務(wù)員的工作流程第四節(jié) 傳菜員的工作流程第五節(jié) 吧員的工作流程第6節(jié) 保潔的工作流程第7節(jié) 領(lǐng)班的工作流程第8節(jié) 主管的工作流程第三章 服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 口布折花標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 托盤(pán)使用操作標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 斟酒標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié) 上菜操作標(biāo)準(zhǔn)第六節(jié) 分餐標(biāo)準(zhǔn)第七節(jié) 菜品介紹標(biāo)準(zhǔn)第八節(jié) 點(diǎn)菜器使用標(biāo)準(zhǔn)第四章 餐前工作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 物品擺放標(biāo)準(zhǔn)第五章 餐中服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)第1節(jié) 包間服務(wù)操作第2節(jié) VIP餐中服務(wù)操作第3節(jié) 宴會(huì)餐中服務(wù)操作第六章 餐后工作操作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 衛(wèi)生清理操作標(biāo)準(zhǔn)第七章 收臺(tái)及清理標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 包間服務(wù)員的收臺(tái)及清洗標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 宴會(huì)服務(wù)員胡收臺(tái)及清洗標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 傳菜員的收臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)第八章 服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 禮儀標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 服務(wù)用語(yǔ)第三節(jié) 行為規(guī)范第九章 特殊情況標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 等客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 驗(yàn)酒標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 客人投訴標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 應(yīng)急事件處理標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié) 特殊客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第十章 服務(wù)注意事項(xiàng)詳見(jiàn)附表第十一章 服務(wù)相關(guān)知識(shí)第一節(jié) 酒水知識(shí)第二節(jié) 優(yōu)秀服務(wù)案例及創(chuàng)新方法第12章 布草使用、送洗及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)第1節(jié) 布草的使用與送洗第2節(jié) 布草的驗(yàn)收與保存第十三章 收銀的工作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 收銀的崗位職責(zé)第二節(jié) 收銀的工作流程第三節(jié) 收銀的工作紀(jì)律及注意事項(xiàng)第四節(jié) 收銀的培訓(xùn)第十四章 班前會(huì)議與小組會(huì)議的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)第1節(jié) 班前會(huì)議的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)第2節(jié) 小組會(huì)議的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)第十五章 宴會(huì)與會(huì)議服務(wù)流程第1節(jié) 宴會(huì)服務(wù)流程第2節(jié) 會(huì)議服務(wù)流程第十六章 傳菜部電梯操作使用規(guī)范第1節(jié) 開(kāi)機(jī)前準(zhǔn)備工作第2節(jié) 開(kāi)機(jī)運(yùn)行準(zhǔn)備工作第3節(jié) 傳菜操作規(guī)范第4節(jié) 傳菜結(jié)束后的工作第5節(jié) 其它注意事項(xiàng)第17章 酒店值班經(jīng)理記錄表詳見(jiàn)附表第18章 前廳各崗位獎(jiǎng)懲制度第1節(jié) 前廳處罰制度第2節(jié) 前廳獎(jiǎng)勵(lì)制度第3節(jié) 出品部第19章 培訓(xùn)計(jì)劃與執(zhí)行監(jiān)督第1節(jié) 新入職員工培訓(xùn)表第2節(jié) 培訓(xùn)計(jì)劃方案表第3節(jié) 執(zhí)行落實(shí)監(jiān)督表第20章 月盤(pán)點(diǎn)的流程及注意事項(xiàng)第1節(jié) 月盤(pán)點(diǎn)流程第2節(jié) 月盤(pán)點(diǎn)注意事項(xiàng)第21章 一樓明檔餐廳區(qū)域細(xì)節(jié)規(guī)范第1節(jié) 衛(wèi)生細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)第2節(jié) 周清潔計(jì)劃第3節(jié) 一樓工作流程第二十二章 前廳員工考核制度第二十三章 餐具管理制度第二十四章 易耗品使用標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)附表第八節(jié) 工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié) 迎賓的工作職責(zé)做好賓客迎送服務(wù)工作負(fù)責(zé)打掃本區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清理注意站姿要端正、自然，要有禮貌待客，不能做有損酒店形象的不良行為要面帶微笑，鞠身向客人致意，對(duì)待需要幫助的客人,要熱情周到觀察出入酒店人員動(dòng)向，做好防竊工作熱情的將客人引領(lǐng)到包間或者大廳，并幫助拉椅讓座認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)的工作安排和臨時(shí)調(diào)遣第二節(jié) 預(yù)定工作職責(zé)搞好本部日常的訂餐接待工作，熟悉菜肴的配單工作了解每日客情情況，并向上級(jí)匯報(bào)嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，帶領(lǐng)下屬員工完成開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作當(dāng)班結(jié)束后與下一班做好交接工作做好與各部門(mén)間的溝通、協(xié)調(diào)工作認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)的工作安排和臨時(shí)調(diào)遣第三節(jié) 服務(wù)員的工作職責(zé)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配的各項(xiàng)工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)搞好開(kāi)餐前后的衛(wèi)生清理及準(zhǔn)備工作嚴(yán)格按餐廳規(guī)范的服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù)了解當(dāng)餐所負(fù)責(zé)包間的客情信息 ，為客人提供周到的服務(wù)熟悉菜單上的品種名稱、價(jià)格、做法、配料、飲料酒水知識(shí)發(fā)揚(yáng)互助互愛(ài)團(tuán)結(jié)一致的精神，共同做好服務(wù)接待工作做好安全保衛(wèi)、節(jié)能減耗工作，檢查門(mén)窗、水電氣及空調(diào)開(kāi)關(guān)情況認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)的工作安排第四節(jié) 傳菜員的工作職責(zé)了解當(dāng)天的工作任務(wù)和上級(jí)的通知做好開(kāi)餐前本區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種調(diào)味料及傳菜用具，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便上菜前要將菜名及桌號(hào)報(bào)給劃單員，經(jīng)同意方可上菜要積極配合前廳服務(wù)員的工作，做到“傳遞迅速、走菜快捷”將菜上給服務(wù)員時(shí)，應(yīng)該輕聲報(bào)上菜名并及時(shí)帶走撤下來(lái)的餐具開(kāi)餐結(jié)束后，要負(fù)責(zé)做好傳菜部的收尾工作認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)安排的工作及臨時(shí)調(diào)遣第五節(jié) 吧員的工作職責(zé)負(fù)責(zé)當(dāng)日盤(pán)點(diǎn)，做好日?qǐng)?bào)表并出領(lǐng)貨單，負(fù)責(zé)開(kāi)餐前吧臺(tái)的準(zhǔn)備工作負(fù)責(zé)去倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)足吧臺(tái)所需的酒水負(fù)責(zé)妥善保管好賓客存放的酒水負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作保養(yǎng)好吧臺(tái)內(nèi)的設(shè)備，如有損壞及時(shí)上報(bào)提醒服務(wù)員積極推銷酒水，如發(fā)現(xiàn)有過(guò)期的酒水應(yīng)停止銷售認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)工作安排或臨時(shí)調(diào)遣第六節(jié) 保潔員的工作職責(zé) 服從分配，做好餐前的一切準(zhǔn)備工作，保持地面、衛(wèi)生間的清潔 認(rèn)真工作，嚴(yán)守勞動(dòng)紀(jì)律，執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度 按要求做好責(zé)任區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作 愛(ài)護(hù)清潔工具，每次使用后放置在指定地點(diǎn) 打掃衛(wèi)生時(shí)要節(jié)約用水，下班前檢查好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的水電開(kāi)關(guān) 認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)安排的工作內(nèi)容和臨時(shí)調(diào)遣第七節(jié) 領(lǐng)班的工作職責(zé) 接受主管的工作指派，以身作則，責(zé)任心要強(qiáng)，敢于管理 協(xié)助主管擬定好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程 合理安排人員，檢查人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否就緒 處理服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題和客訴，并做好記錄向上級(jí)匯報(bào) 配合主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn) 完成餐廳主管臨時(shí)交代的事項(xiàng) 督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情、禮貌的服務(wù)客人 認(rèn)真貫徹酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)安排的工作第八節(jié) 餐廳主管的崗位職責(zé) 全力協(xié)助上級(jí)管理餐廳日常工作，與廚房部保持緊密聯(lián)系；確保食物及食品能高質(zhì)、美觀的供給顧客 了解餐廳的運(yùn)作，熟知設(shè)備、餐具的擺放及使用情況，及時(shí)補(bǔ)充簽備各樓面必須的各種用品 協(xié)助上級(jí)對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)工作，確保餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 協(xié)助上級(jí)對(duì)餐廳的物質(zhì)進(jìn)行有效的管理和保養(yǎng)，衛(wèi)生清潔 檢查員工儀容儀表，負(fù)責(zé)每日班前、班后例會(huì)，有效處理問(wèn)題 熟知餐廳特色菜、應(yīng)節(jié)菜，培訓(xùn)推銷技巧，爭(zhēng)取服務(wù)最佳，收益最大化 負(fù)責(zé)人員的考勤，假期、班次的安排，及員工考核評(píng)估工作第四節(jié) 工作流程第八節(jié) 迎賓的工作流程一、點(diǎn)名9:20參加點(diǎn)名9:20開(kāi)始做日常衛(wèi)生二、員工餐10:30—10:50進(jìn)入員工餐廳用餐前要經(jīng)主管檢查衛(wèi)生情況三、餐前會(huì)10:50前整理儀容儀表即上崗，做好接待工作準(zhǔn)備四、開(kāi)餐（11:1513:30）餐前會(huì)結(jié)束后及時(shí)領(lǐng)取客情單，立崗、接待客人（熟記重要客人的職稱，單位等信息）協(xié)助宴會(huì)預(yù)定工作，主動(dòng)解答客人問(wèn)題及訂餐要求并完成訂餐登記五、結(jié)束下班需向上一級(jí)申請(qǐng)批準(zhǔn)后方可值班人員需把客人全部送走，并經(jīng)總值檢查后方可下班（可根據(jù)實(shí)際情況給予調(diào)整）六、員工餐16:30—16:50員工餐七、餐前會(huì)16:50—17:15前整理儀容儀表參加餐前會(huì)，記錄重要客情八、開(kāi)餐（17:0021:00）餐前會(huì)結(jié)束后及時(shí)領(lǐng)取客情表，立崗、接待客人（熟記重要客人的職稱，單位等信息）協(xié)助宴會(huì)預(yù)訂工作，主動(dòng)解答客人問(wèn)題及訂餐要求并完成訂餐登記，九、結(jié)束下班需向上一級(jí)申請(qǐng)批準(zhǔn)后方可值班人員關(guān)燈，關(guān)空調(diào)及電源開(kāi)關(guān)，留指示照明燈（方便于監(jiān)控正常使用），休息區(qū)域清理干凈第九節(jié) 預(yù)定的工作流程早班人員8：30換好工裝到崗，打開(kāi)電腦，查看預(yù)定交接本，是否有前一天未完成工作，若有，及時(shí)處理，并安排好當(dāng)天的工作。查看客情后，燒水、打掃衛(wèi)生（預(yù)訂臺(tái)桌面、地面）、整理預(yù)訂臺(tái)臺(tái)面（物品擺放整齊，陳列的物品要保持干凈無(wú)灰塵）協(xié)助迎賓做好大廳衛(wèi)生工作。C班人員9：20到崗點(diǎn)名，并與A班人員對(duì)接，查看有無(wú)需要協(xié)助完成的工作，并且協(xié)助迎賓做好衛(wèi)生工作。查看是否有需要配菜的，若有需要提前通知到前廳經(jīng)理助理，便于提前安排工作。10：30員工餐時(shí)間，10：50立崗開(kāi)會(huì)，10：50前預(yù)訂臺(tái)要打好客情單，把當(dāng)餐重要客情通知到總經(jīng)理、總廚，并且在客情單上體現(xiàn)出來(lái)。11：00預(yù)訂員在無(wú)客人訂餐的情況下，充當(dāng)迎賓，認(rèn)真負(fù)責(zé)做好迎賓的工作。13：00 B班預(yù)訂員到崗，與其他預(yù)訂員對(duì)接下有無(wú)對(duì)接的工作。13：30 C班預(yù)訂員離崗，離崗前需與其他預(yù)訂員交接好工作。一般晚上客情較多，接待任務(wù)較重，工作一定要提前安排，如：配菜通知、包間是否有布置、特殊要求等。116：00電話回訪客人，確定預(yù)訂的客情是否有更改，及時(shí)更改客情。116：30晚餐時(shí)間，16：50立崗點(diǎn)名，16：50前預(yù)訂員要打好客情單，把當(dāng)餐重要客情通知到總經(jīng)理、總廚，并且在客情單上體現(xiàn)出來(lái)。117：00 A班預(yù)訂員離崗，離崗前需與其他預(yù)訂員做好交接工作。117：0021：00預(yù)訂員做好預(yù)訂正常接待工作，若無(wú)客人訂餐、咨詢，要主動(dòng)充當(dāng)迎賓，做好迎賓工作，并且協(xié)助迎賓做好大廳衛(wèi)生維護(hù)工作；要查看是否有需要提前下單的工作，把提前把客人訂單下通知到各個(gè)相關(guān)部門(mén)。121：00 B班預(yù)訂員結(jié)束后要認(rèn)真填寫(xiě)工作交接本以方便次日A班的預(yù)訂員查看，并落實(shí)完成，經(jīng)上級(jí)檢查后方可下班。1預(yù)訂員在崗期間，要主動(dòng)查看到喜啦、小秘書(shū)等合作單位的訂單，主動(dòng)與客戶聯(lián)系，預(yù)約看場(chǎng)地，促成訂單。1工作期間要查看接待時(shí)所需物品的用量，需及時(shí)到庫(kù)房補(bǔ)充。第十節(jié) 服務(wù)員的工作流程第七章 每日上午9：20點(diǎn)名第八章 9：20—10:30打掃包間衛(wèi)生第九章 10:30—10：50進(jìn)員工餐廳用餐，用餐前把區(qū)域所有燈光關(guān)閉（除消防燈）第十章 10：50—11：15開(kāi)餐前例會(huì)第十一章 11：15—11：30做餐前準(zhǔn)備第十二章 11：30—12：00立崗迎接客人，等待開(kāi)餐第十三章 至客人買單離開(kāi)后，關(guān)閉客用燈光（空調(diào)），收拾好餐廳，做好下一餐的準(zhǔn)備接待工作（關(guān)閉水、電）第十四章 每日下午16:30進(jìn)員工餐廳用餐第十五章 16：50—17：15開(kāi)餐前例會(huì)17：15—17:30做餐前準(zhǔn)備，檢查好區(qū)域衛(wèi)生117:30—18:00立崗迎接客人，等待開(kāi)餐1至客人買單離開(kāi)后，關(guān)閉客用燈光（空調(diào)），收拾好餐廳，做好下一餐的準(zhǔn)備接待工作（關(guān)閉水、電）1將臟臺(tái)布、臟口布，及垃圾包好并送到指定位置，關(guān)好門(mén)窗，由部門(mén)上級(jí)檢查方可下班 第十一節(jié) 傳菜員的工作流程第六節(jié) 每日上午9：20點(diǎn)名第七節(jié) 9：2010:30打掃區(qū)域衛(wèi)生第八節(jié) 10:30—10：50進(jìn)員工餐廳用餐，用餐前把區(qū)域所有燈光關(guān)閉第九節(jié) 10：50—11：15開(kāi)餐前例會(huì)11：15—11：30做餐前準(zhǔn)備第十節(jié) 11：30—12：00立崗，等待開(kāi)餐第十一節(jié) 客人離開(kāi)后，關(guān)閉客用燈光，收拾好區(qū)域衛(wèi)生，做好下一餐的準(zhǔn)備接待工作（關(guān)閉水、電）第十二節(jié) 每日下午16:30進(jìn)員工餐廳用餐第十三節(jié) 16：50—17：15開(kāi)餐前例會(huì)17：15—17:30做餐前準(zhǔn)備，檢查好區(qū)域衛(wèi)生17:30—18:00立崗，等待開(kāi)餐1客人離開(kāi)后，關(guān)閉客用燈光，收拾好區(qū)域衛(wèi)生，做好下一餐的準(zhǔn)備接待工作（關(guān)閉水、電）1值班人員主要做好收尾工作（電飯煲的清洗、醬汁、花草、盤(pán)花）及時(shí)送回廚房，關(guān)閉打印機(jī)電源，清理好貨梯內(nèi)的餐具，經(jīng)部門(mén)檢查檢查后方可下班第十二節(jié) 吧員的工作流程9：20參加點(diǎn)名9：20—10：30進(jìn)入吧臺(tái)打掃衛(wèi)生、回收前一天的開(kāi)瓶，申領(lǐng)吧臺(tái)物資10：30—10:50進(jìn)入員工餐用餐，關(guān)閉好區(qū)域燈光（除消防燈）10:50—11:15參加班前會(huì)11:15—13:30立崗，等待開(kāi)餐（等待過(guò)程中，要嚴(yán)格遵守紀(jì)律，不準(zhǔn)聚眾聊天，玩手機(jī)等違規(guī)現(xiàn)象）下班前，鎖好冰箱等，關(guān)閉電源，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)檢查后方可下班16:30—16:50進(jìn)入員工餐用餐16:50—17:15參加班前會(huì)17:152100立崗，等待開(kāi)餐（等待過(guò)程中，要嚴(yán)格遵守紀(jì)律，不準(zhǔn)聚眾聊天，玩手機(jī)等違規(guī)現(xiàn)象）下班前，鎖好冰箱等，關(guān)閉電源，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)檢查后方可下班注：吧員應(yīng)協(xié)助收銀工作 以上為吧員日常作息時(shí)間流程，具體工作安排須根據(jù)客情，即時(shí)服從上級(jí)安排，靈活調(diào)動(dòng)補(bǔ)位。第十三節(jié) 保潔的工作流程第二節(jié) 每日上午8：30之前換好工裝，打卡8:30—8:50打掃衛(wèi)生間8:50—9:20打掃走廊、墻面、門(mén)、及走廊內(nèi)的各種公共設(shè)施9:20點(diǎn)名9:20—9:4