【正文】 前廳標(biāo)準(zhǔn)目錄第一章 工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 迎賓的工作職責(zé)第二節(jié) 預(yù)訂的工作職責(zé)第三節(jié) 服務(wù)員的工作職責(zé)第四節(jié) 傳菜員的工作職責(zé)第五節(jié) 吧員的工作職責(zé)第六節(jié) 保潔的工作職責(zé)第7節(jié) 領(lǐng)班的工作職責(zé)第8節(jié) 主管的工作職責(zé)第二章 工作流程第一節(jié) 迎賓的工作流程第二節(jié) 預(yù)訂的工作流程第三節(jié) 服務(wù)員的工作流程第四節(jié) 傳菜員的工作流程第五節(jié) 吧員的工作流程第6節(jié) 保潔的工作流程第7節(jié) 領(lǐng)班的工作流程第8節(jié) 主管的工作流程第三章 服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 擺臺標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 口布折花標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 托盤使用操作標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 斟酒標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié) 上菜操作標(biāo)準(zhǔn)第六節(jié) 分餐標(biāo)準(zhǔn)第七節(jié) 菜品介紹標(biāo)準(zhǔn)第八節(jié) 點(diǎn)菜器使用標(biāo)準(zhǔn)第四章 餐前工作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 物品擺放標(biāo)準(zhǔn)第五章 餐中服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)第1節(jié) 包間服務(wù)操作第2節(jié) VIP餐中服務(wù)操作第3節(jié) 宴會餐中服務(wù)操作第六章 餐后工作操作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 衛(wèi)生清理操作標(biāo)準(zhǔn)第七章 收臺及清理標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 包間服務(wù)員的收臺及清洗標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 宴會服務(wù)員胡收臺及清洗標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 傳菜員的收臺標(biāo)準(zhǔn)第八章 服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 禮儀標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 服務(wù)用語第三節(jié) 行為規(guī)范第九章 特殊情況標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 等客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 驗酒標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 客人投訴標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 應(yīng)急事件處理標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié) 特殊客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第十章 服務(wù)注意事項詳見附表第十一章 服務(wù)相關(guān)知識第一節(jié) 酒水知識第二節(jié) 優(yōu)秀服務(wù)案例及創(chuàng)新方法第12章 布草使用、送洗及驗收標(biāo)準(zhǔn)第1節(jié) 布草的使用與送洗第2節(jié) 布草的驗收與保存第十三章 收銀的工作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 收銀的崗位職責(zé)第二節(jié) 收銀的工作流程第三節(jié) 收銀的工作紀(jì)律及注意事項第四節(jié) 收銀的培訓(xùn)第十四章 班前會議與小組會議的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)第1節(jié) 班前會議的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)第2節(jié) 小組會議的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)第十五章 宴會與會議服務(wù)流程第1節(jié) 宴會服務(wù)流程第2節(jié) 會議服務(wù)流程第十六章 傳菜部電梯操作使用規(guī)范第1節(jié) 開機(jī)前準(zhǔn)備工作第2節(jié) 開機(jī)運(yùn)行準(zhǔn)備工作第3節(jié) 傳菜操作規(guī)范第4節(jié) 傳菜結(jié)束后的工作第5節(jié) 其它注意事項第17章 酒店值班經(jīng)理記錄表詳見附表第18章 前廳各崗位獎懲制度第1節(jié) 前廳處罰制度第2節(jié) 前廳獎勵制度第3節(jié) 出品部第19章 培訓(xùn)計劃與執(zhí)行監(jiān)督第1節(jié) 新入職員工培訓(xùn)表第2節(jié) 培訓(xùn)計劃方案表第3節(jié) 執(zhí)行落實監(jiān)督表第20章 月盤點(diǎn)的流程及注意事項第1節(jié) 月盤點(diǎn)流程第2節(jié) 月盤點(diǎn)注意事項第21章 一樓明檔餐廳區(qū)域細(xì)節(jié)規(guī)范第1節(jié) 衛(wèi)生細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)第2節(jié) 周清潔計劃第3節(jié) 一樓工作流程第二十二章 前廳員工考核制度第二十三章 餐具管理制度第二十四章 易耗品使用標(biāo)準(zhǔn)詳見附表第八節(jié) 工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié) 迎賓的工作職責(zé)做好賓客迎送服務(wù)工作負(fù)責(zé)打掃本區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清理注意站姿要端正、自然，要有禮貌待客，不能做有損酒店形象的不良行為要面帶微笑，鞠身向客人致意，對待需要幫助的客人,要熱情周到觀察出入酒店人員動向，做好防竊工作熱情的將客人引領(lǐng)到包間或者大廳，并幫助拉椅讓座認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度，服從上級的工作安排和臨時調(diào)遣第二節(jié) 預(yù)定工作職責(zé)搞好本部日常的訂餐接待工作，熟悉菜肴的配單工作了解每日客情情況，并向上級匯報嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，帶領(lǐng)下屬員工完成開餐前的各項準(zhǔn)備工作當(dāng)班結(jié)束后與下一班做好交接工作做好與各部門間的溝通、協(xié)調(diào)工作認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度，服從上級的工作安排和臨時調(diào)遣第三節(jié) 服務(wù)員的工作職責(zé)服從上級領(lǐng)導(dǎo)分配的各項工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)搞好開餐前后的衛(wèi)生清理及準(zhǔn)備工作嚴(yán)格按餐廳規(guī)范的服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù)了解當(dāng)餐所負(fù)責(zé)包間的客情信息 ，為客人提供周到的服務(wù)熟悉菜單上的品種名稱、價格、做法、配料、飲料酒水知識發(fā)揚(yáng)互助互愛團(tuán)結(jié)一致的精神，共同做好服務(wù)接待工作做好安全保衛(wèi)、節(jié)能減耗工作，檢查門窗、水電氣及空調(diào)開關(guān)情況認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度，服從上級的工作安排第四節(jié) 傳菜員的工作職責(zé)了解當(dāng)天的工作任務(wù)和上級的通知做好開餐前本區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作準(zhǔn)備好開餐前各種調(diào)味料及傳菜用具，保證開餐時使用方便上菜前要將菜名及桌號報給劃單員，經(jīng)同意方可上菜要積極配合前廳服務(wù)員的工作，做到“傳遞迅速、走菜快捷”將菜上給服務(wù)員時，應(yīng)該輕聲報上菜名并及時帶走撤下來的餐具開餐結(jié)束后，要負(fù)責(zé)做好傳菜部的收尾工作認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度，服從上級安排的工作及臨時調(diào)遣第五節(jié) 吧員的工作職責(zé)負(fù)責(zé)當(dāng)日盤點(diǎn)，做好日報表并出領(lǐng)貨單，負(fù)責(zé)開餐前吧臺的準(zhǔn)備工作負(fù)責(zé)去倉庫領(lǐng)足吧臺所需的酒水負(fù)責(zé)妥善保管好賓客存放的酒水負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作保養(yǎng)好吧臺內(nèi)的設(shè)備，如有損壞及時上報提醒服務(wù)員積極推銷酒水，如發(fā)現(xiàn)有過期的酒水應(yīng)停止銷售認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度，服從上級工作安排或臨時調(diào)遣第六節(jié) 保潔員的工作職責(zé) 服從分配，做好餐前的一切準(zhǔn)備工作，保持地面、衛(wèi)生間的清潔 認(rèn)真工作，嚴(yán)守勞動紀(jì)律，執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度 按要求做好責(zé)任區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作 愛護(hù)清潔工具，每次使用后放置在指定地點(diǎn) 打掃衛(wèi)生時要節(jié)約用水，下班前檢查好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的水電開關(guān) 認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度，服從上級安排的工作內(nèi)容和臨時調(diào)遣第七節(jié) 領(lǐng)班的工作職責(zé) 接受主管的工作指派，以身作則，責(zé)任心要強(qiáng)，敢于管理 協(xié)助主管擬定好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程 合理安排人員，檢查人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否就緒 處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客訴，并做好記錄向上級匯報 配合主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn) 完成餐廳主管臨時交代的事項 督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌的服務(wù)客人 認(rèn)真貫徹酒店的各項規(guī)章制度，服從上級安排的工作第八節(jié) 餐廳主管的崗位職責(zé) 全力協(xié)助上級管理餐廳日常工作，與廚房部保持緊密聯(lián)系；確保食物及食品能高質(zhì)、美觀的供給顧客 了解餐廳的運(yùn)作，熟知設(shè)備、餐具的擺放及使用情況，及時補(bǔ)充簽備各樓面必須的各種用品 協(xié)助上級對服務(wù)員的培訓(xùn)工作，確保餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 協(xié)助上級對餐廳的物質(zhì)進(jìn)行有效的管理和保養(yǎng)，衛(wèi)生清潔 檢查員工儀容儀表，負(fù)責(zé)每日班前、班后例會，有效處理問題 熟知餐廳特色菜、應(yīng)節(jié)菜，培訓(xùn)推銷技巧，爭取服務(wù)最佳，收益最大化 負(fù)責(zé)人員的考勤，假期、班次的安排，及員工考核評估工作第四節(jié) 工作流程第八節(jié) 迎賓的工作流程一、點(diǎn)名9:20參加點(diǎn)名9:20開始做日常衛(wèi)生二、員工餐10:30—10:50進(jìn)入員工餐廳用餐前要經(jīng)主管檢查衛(wèi)生情況三、餐前會10:50前整理儀容儀表即上崗，做好接待工作準(zhǔn)備四、開餐（11:1513:30）餐前會結(jié)束后及時領(lǐng)取客情單，立崗、接待客人（熟記重要客人的職稱，單位等信息）協(xié)助宴會預(yù)定工作，主動解答客人問題及訂餐要求并完成訂餐登記五、結(jié)束下班需向上一級申請批準(zhǔn)后方可值班人員需把客人全部送走，并經(jīng)總值檢查后方可下班（可根據(jù)實際情況給予調(diào)整）六、員工餐16:30—16:50員工餐七、餐前會16:50—17:15前整理儀容儀表參加餐前會，記錄重要客情八、開餐（17:0021:00）餐前會結(jié)束后及時領(lǐng)取客情表，立崗、接待客人（熟記重要客人的職稱，單位等信息）協(xié)助宴會預(yù)訂工作，主動解答客人問題及訂餐要求并完成訂餐登記，九、結(jié)束下班需向上一級申請批準(zhǔn)后方可值班人員關(guān)燈，關(guān)空調(diào)及電源開關(guān)，留指示照明燈（方便于監(jiān)控正常使用），休息區(qū)域清理干凈第九節(jié) 預(yù)定的工作流程早班人員8：30換好工裝到崗，打開電腦，查看預(yù)定交接本，是否有前一天未完成工作，若有，及時處理，并安排好當(dāng)天的工作。查看客情后，燒水、打掃衛(wèi)生（預(yù)訂臺桌面、地面）、整理預(yù)訂臺臺面（物品擺放整齊，陳列的物品要保持干凈無灰塵）協(xié)助迎賓做好大廳衛(wèi)生工作。C班人員9：20到崗點(diǎn)名，并與A班人員對接，查看有無需要協(xié)助完成的工作，并且協(xié)助迎賓做好衛(wèi)生工作。查看是否有需要配菜的，若有需要提前通知到前廳經(jīng)理助理，便于提前安排工作。10：30員工餐時間，10：50立崗開會，10：50前預(yù)訂臺要打好客情單，把當(dāng)餐重要客情通知到總經(jīng)理、總廚，并且在客情單上體現(xiàn)出來。11：00預(yù)訂員在無客人訂餐的情況下，充當(dāng)迎賓，認(rèn)真負(fù)責(zé)做好迎賓的工作。13：00 B班預(yù)訂員到崗，與其他預(yù)訂員對接下有無對接的工作。13：30 C班預(yù)訂員離崗，離崗前需與其他預(yù)訂員交接好工作。一般晚上客情較多，接待任務(wù)較重，工作一定要提前安排，如：配菜通知、包間是否有布置、特殊要求等。116：00電話回訪客人，確定預(yù)訂的客情是否有更改，及時更改客情。116：30晚餐時間，16：50立崗點(diǎn)名，16：50前預(yù)訂員要打好客情單，把當(dāng)餐重要客情通知到總經(jīng)理、總廚，并且在客情單上體現(xiàn)出來。117：00 A班預(yù)訂員離崗，離崗前需與其他預(yù)訂員做好交接工作。117：0021：00預(yù)訂員做好預(yù)訂正常接待工作，若無客人訂餐、咨詢，要主動充當(dāng)迎賓，做好迎賓工作，并且協(xié)助迎賓做好大廳衛(wèi)生維護(hù)工作；要查看是否有需要提前下單的工作，把提前把客人訂單下通知到各個相關(guān)部門。121：00 B班預(yù)訂員結(jié)束后要認(rèn)真填寫工作交接本以方便次日A班的預(yù)訂員查看，并落實完成，經(jīng)上級檢查后方可下班。1預(yù)訂員在崗期間，要主動查看到喜啦、小秘書等合作單位的訂單，主動與客戶聯(lián)系，預(yù)約看場地，促成訂單。1工作期間要查看接待時所需物品的用量，需及時到庫房補(bǔ)充。第十節(jié) 服務(wù)員的工作流程第七章 每日上午9：20點(diǎn)名第八章 9：20—10:30打掃包間衛(wèi)生第九章 10:30—10：50進(jìn)員工餐廳用餐，用餐前把區(qū)域所有燈光關(guān)閉（除消防燈）第十章 10：50—11：15開餐前例會第十一章 11：15—11：30做餐前準(zhǔn)備第十二章 11：30—12：00立崗迎接客人，等待開餐第十三章 至客人買單離開后，關(guān)閉客用燈光（空調(diào)），收拾好餐廳，做好下一餐的準(zhǔn)備接待工作（關(guān)閉水、電）第十四章 每日下午16:30進(jìn)員工餐廳用餐第十五章 16：50—17：15開餐前例會17：15—17:30做餐前準(zhǔn)備，檢查好區(qū)域衛(wèi)生117:30—18:00立崗迎接客人，等待開餐1至客人買單離開后，關(guān)閉客用燈光（空調(diào)），收拾好餐廳，做好下一餐的準(zhǔn)備接待工作（關(guān)閉水、電）1將臟臺布、臟口布，及垃圾包好并送到指定位置，關(guān)好門窗，由部門上級檢查方可下班 第十一節(jié) 傳菜員的工作流程第六節(jié) 每日上午9：20點(diǎn)名第七節(jié) 9：2010:30打掃區(qū)域衛(wèi)生第八節(jié) 10:30—10：50進(jìn)員工餐廳用餐，用餐前把區(qū)域所有燈光關(guān)閉第九節(jié) 10：50—11：15開餐前例會11：15—11：30做餐前準(zhǔn)備第十節(jié) 11：30—12：00立崗，等待開餐第十一節(jié) 客人離開后，關(guān)閉客用燈光，收拾好區(qū)域衛(wèi)生，做好下一餐的準(zhǔn)備接待工作（關(guān)閉水、電）第十二節(jié) 每日下午16:30進(jìn)員工餐廳用餐第十三節(jié) 16：50—17：15開餐前例會17：15—17:30做餐前準(zhǔn)備，檢查好區(qū)域衛(wèi)生17:30—18:00立崗，等待開餐1客人離開后，關(guān)閉客用燈光，收拾好區(qū)域衛(wèi)生，做好下一餐的準(zhǔn)備接待工作（關(guān)閉水、電）1值班人員主要做好收尾工作（電飯煲的清洗、醬汁、花草、盤花）及時送回廚房，關(guān)閉打印機(jī)電源，清理好貨梯內(nèi)的餐具，經(jīng)部門檢查檢查后方可下班第十二節(jié) 吧員的工作流程9：20參加點(diǎn)名9：20—10：30進(jìn)入吧臺打掃衛(wèi)生、回收前一天的開瓶，申領(lǐng)吧臺物資10：30—10:50進(jìn)入員工餐用餐，關(guān)閉好區(qū)域燈光（除消防燈）10:50—11:15參加班前會11:15—13:30立崗，等待開餐（等待過程中，要嚴(yán)格遵守紀(jì)律，不準(zhǔn)聚眾聊天，玩手機(jī)等違規(guī)現(xiàn)象）下班前，鎖好冰箱等，關(guān)閉電源，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)檢查后方可下班16:30—16:50進(jìn)入員工餐用餐16:50—17:15參加班前會17:152100立崗，等待開餐（等待過程中，要嚴(yán)格遵守紀(jì)律，不準(zhǔn)聚眾聊天，玩手機(jī)等違規(guī)現(xiàn)象）下班前，鎖好冰箱等，關(guān)閉電源，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)檢查后方可下班注：吧員應(yīng)協(xié)助收銀工作 以上為吧員日常作息時間流程，具體工作安排須根據(jù)客情，即時服從上級安排，靈活調(diào)動補(bǔ)位。第十三節(jié) 保潔的工作流程第二節(jié) 每日上午8：30之前換好工裝，打卡8:30—8:50打掃衛(wèi)生間8:50—9:20打掃走廊、墻面、門、及走廊內(nèi)的各種公共設(shè)施9:20點(diǎn)名9:20—9:4