【正文】 級管理餐廳日常工作，與廚房部保持緊密聯(lián)系；確保食物及食品能高質(zhì)、美觀的供給顧客 了解餐廳的運作，熟知設備、餐具的擺放及使用情況，及時補充簽備各樓面必須的各種用品 協(xié)助上級對服務員的培訓工作，確保餐廳的正常運轉(zhuǎn) 協(xié)助上級對餐廳的物質(zhì)進行有效的管理和保養(yǎng)，衛(wèi)生清潔 檢查員工儀容儀表，負責每日班前、班后例會，有效處理問題 熟知餐廳特色菜、應節(jié)菜，培訓推銷技巧，爭取服務最佳，收益最大化 負責人員的考勤，假期、班次的安排，及員工考核評估工作第四節(jié) 工作流程第八節(jié) 迎賓的工作流程一、點名9:20參加點名9:20開始做日常衛(wèi)生二、員工餐10:30—10:50進入員工餐廳用餐前要經(jīng)主管檢查衛(wèi)生情況三、餐前會10:50前整理儀容儀表即上崗，做好接待工作準備四、開餐（11:1513:30）餐前會結(jié)束后及時領(lǐng)取客情單，立崗、接待客人（熟記重要客人的職稱，單位等信息）協(xié)助宴會預定工作，主動解答客人問題及訂餐要求并完成訂餐登記五、結(jié)束下班需向上一級申請批準后方可值班人員需把客人全部送走，并經(jīng)總值檢查后方可下班（可根據(jù)實際情況給予調(diào)整）六、員工餐16:30—16:50員工餐七、餐前會16:50—17:15前整理儀容儀表參加餐前會，記錄重要客情八、開餐（17:0021:00）餐前會結(jié)束后及時領(lǐng)取客情表，立崗、接待客人（熟記重要客人的職稱，單位等信息）協(xié)助宴會預訂工作，主動解答客人問題及訂餐要求并完成訂餐登記，九、結(jié)束下班需向上一級申請批準后方可值班人員關(guān)燈，關(guān)空調(diào)及電源開關(guān)，留指示照明燈（方便于監(jiān)控正常使用），休息區(qū)域清理干凈第九節(jié) 預定的工作流程早班人員8：30換好工裝到崗，打開電腦，查看預定交接本，是否有前一天未完成工作，若有，及時處理，并安排好當天的工作。一般晚上客情較多，接待任務較重，工作一定要提前安排，如：配菜通知、包間是否有布置、特殊要求等。第十節(jié) 服務員的工作流程第七章 每日上午9：20點名第八章 9：20—10:30打掃包間衛(wèi)生第九章 10:30—10：50進員工餐廳用餐，用餐前把區(qū)域所有燈光關(guān)閉（除消防燈）第十章 10：50—11：15開餐前例會第十一章 11：15—11：30做餐前準備第十二章 11：30—12：00立崗迎接客人，等待開餐第十三章 至客人買單離開后，關(guān)閉客用燈光（空調(diào)），收拾好餐廳，做好下一餐的準備接待工作（關(guān)閉水、電）第十四章 每日下午16:30進員工餐廳用餐第十五章 16：50—17：15開餐前例會17：15—17:30做餐前準備，檢查好區(qū)域衛(wèi)生117:30—18:00立崗迎接客人，等待開餐1至客人買單離開后，關(guān)閉客用燈光（空調(diào)），收拾好餐廳，做好下一餐的準備接待工作（關(guān)閉水、電）1將臟臺布、臟口布，及垃圾包好并送到指定位置，關(guān)好門窗，由部門上級檢查方可下班 第十一節(jié) 傳菜員的工作流程第六節(jié) 每日上午9：20點名第七節(jié) 9：2010:30打掃區(qū)域衛(wèi)生第八節(jié) 10:30—10：50進員工餐廳用餐，用餐前把區(qū)域所有燈光關(guān)閉第九節(jié) 10：50—11：15開餐前例會11：15—11：30做餐前準備第十節(jié) 11：30—12：00立崗，等待開餐第十一節(jié) 客人離開后，關(guān)閉客用燈光，收拾好區(qū)域衛(wèi)生，做好下一餐的準備接待工作（關(guān)閉水、電）第十二節(jié) 每日下午16:30進員工餐廳用餐第十三節(jié) 16：50—17：15開餐前例會17：15—17:30做餐前準備，檢查好區(qū)域衛(wèi)生17:30—18:00立崗，等待開餐1客人離開后，關(guān)閉客用燈光，收拾好區(qū)域衛(wèi)生，做好下一餐的準備接待工作（關(guān)閉水、電）1值班人員主要做好收尾工作（電飯煲的清洗、醬汁、花草、盤花）及時送回廚房，關(guān)閉打印機電源，清理好貨梯內(nèi)的餐具，經(jīng)部門檢查檢查后方可下班第十二節(jié) 吧員的工作流程9：20參加點名9：20—10：30進入吧臺打掃衛(wèi)生、回收前一天的開瓶，申領(lǐng)吧臺物資10：30—10:50進入員工餐用餐，關(guān)閉好區(qū)域燈光（除消防燈）10:50—11:15參加班前會11:15—13:30立崗，等待開餐（等待過程中，要嚴格遵守紀律，不準聚眾聊天，玩手機等違規(guī)現(xiàn)象）下班前，鎖好冰箱等，關(guān)閉電源，經(jīng)部門領(lǐng)導檢查后方可下班16:30—16:50進入員工餐用餐16:50—17:15參加班前會17:152100立崗，等待開餐（等待過程中，要嚴格遵守紀律，不準聚眾聊天，玩手機等違規(guī)現(xiàn)象）下班前，鎖好冰箱等，關(guān)閉電源，經(jīng)部門領(lǐng)導檢查后方可下班注：吧員應協(xié)助收銀工作 以上為吧員日常作息時間流程，具體工作安排須根據(jù)客情，即時服從上級安排，靈活調(diào)動補位。托盤在餐廳服務中的種類及用途第五節(jié) 托盤根據(jù)制作原料分有木質(zhì)、金屬（如銀質(zhì)／不銹鋼等）以及膠木防滑托盤；第六節(jié) 根據(jù)用途的差異，托盤分為大、中、小三種規(guī)格；第七節(jié) 根據(jù)形狀分有長方形或圓形等。 根據(jù)物品的形狀、大小、高低、輕重合理擺放。 到達目的地，要把托盤小心地放到工作臺上，服務員站于工作臺前，左腳在前，右腳在后，彎曲雙膝（稍下蹲），上身平直，將托盤底部沿工作落臺，用小臂水平推進去。物的高矮、大小要擺放協(xié)調(diào)，忌混亂，（以防餐具破損或威脅到人身安全）要控制物與物之間的距離、以免發(fā)生碰撞。 第十七節(jié) 斟酒標準餐廳服務員必須通曉向客人提供的各類酒水飲料的名稱、價格、容量、口味、特色等，這是做好酒水服務工作的前提。常用飲法：可加話梅、姜絲或雞蛋等?！?2176。●將酒鉆對準瓶囊的中心順時針慢慢鉆入瓶塞（注意：不要把軟木塞完全鉆透，以防木屑掉進酒液內(nèi)。3)斟酒的順序：應從主賓開始，再斟主人位，按順時針方向進行，一般先斟色酒（如葡萄酒等），再斟烈酒（如白酒等），最后斟多功能杯（如啤酒、飲料等）。） 4)、炒菜：美味小炒、油炸品。 4)、菜盤橫向擺放，看面朝客人。3．高超、。以同樣的方法切下 魚尾 3) 以餐刀沿著魚腹的中心線從頸部到尾部劃一刀，再將刀、叉同時插入魚中線刀口處用叉輕壓魚身，庸餐刀沿魚脊中線將魚肉往兩邊剔開，讓整條脊骨刺露出來。 5) 分羹／湯類菜時，先把湯碗放于轉(zhuǎn)臺上，盛碗的8分滿，把小調(diào)羹的柄朝向右邊，方便客人使用。點菜完成后發(fā)送。公共區(qū)域的衛(wèi)生要定期的進行清潔維護。（4）地毯：干凈整潔，無雜物、污跡。（12）衣架及衣帽間無灰塵，每天清潔打掃。 (21）杯具無油漬、指紋，干凈明亮。 （2）墻面：墻面無水漬，無污漬。 （10）小便池干凈潔白，無尿漬、黃斑、異味等并保持沖水流暢。 （5）招牌及展架，維護良好，照明無故障。 電視：能正常開啟，頻道與電視節(jié)目單相符，圖像清晰，聲頻正常。1 馬桶：能正常沖水，沖水時聲音適中。盛放入口餐具的家私柜、抽屜必須鋪干凈口布。干凈的濕抹布應折疊整齊擺放于水池邊上，干凈的干抹布應整齊的擺放于規(guī)定的柜子里。按酒店要求，上班不佩戴項鏈，手鐲，戒指，耳環(huán)等貴重飾物。整理儀容儀表要到指定的工作間。第十二節(jié) 行走：步子要輕而穩(wěn)，步伐不能過大，要瀟灑自然，舒展大方，眼睛要平視前方，遇賓客不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，并說“您好”“您早”等禮貌用語，在酒店內(nèi)行走一般靠右側(cè)，行走時盡可能保持直線前進，遇有急事可加快步伐，但不可慌張奔跑。第十一節(jié) 不可以在包間中表現(xiàn)的無所適從，與客人大眼瞪小眼。 2. 當酒店發(fā)生火情時，不論程度大小，必須采取如下措施： (1) 保持鎮(zhèn)靜，不驚慌失措。(8) 撤離時切勿搭乘電梯，必須使用安全樓梯。7. 熟悉防火通道的位置及如何使用，對于油煙著火、電器著火，千萬不要用水來滅油煙或電源著火。6. 使用化學清潔劑時：要嚴格按照規(guī)范操作。（2）服務員餐中要注意觀察客人表現(xiàn)及談話，如果感覺有激烈言辭時要注意緩解場面。第十八章 一杯冰糖加陳醋（各一半）、可上陳醋泡的花生米、紅酒里加圓蔥、綠茶加菊花、多飲水、木瓜汁、黃瓜汁、苦瓜汁、番茄汁、南瓜汁、山藥汁、西芹汁、冰脆苦瓜、南瓜炒蘆筍、清炒山藥、香妃木瓜等。第7節(jié) 蛋：雞蛋。第5節(jié) 蔬菜類：西蘭花、西芹、芹菜、白菜、卷心菜、胡蘿卜、黃瓜、茄子、南瓜、番茄、蘿卜、土豆。第19節(jié) 特殊客人服務標準特殊客人的飲食須知三高人群：血壓高、血脂高、血糖高適宜吃的菜品：第十六章 素：適宜吃的菜一般是芹菜、圓蔥、南瓜、蘆筍、苦瓜、大蒜、木耳、水果（蘋果、梨、獼猴桃）、瓜類、大豆食品、海帶、紫菜。10. 報告你發(fā)現(xiàn)的任何危險情況：裂開的地板，濕滑的地面、樓梯，燒壞的電燈，損壞的插線板，泄漏的煤氣或閥門，損壞的梯子或工具等，可以及時避免事故的發(fā)生。5. 使用電器時，手一定要干爽。電源起火時，必須先切斷電源，然后滅火。 (6) 關(guān)閉所有現(xiàn)場門窗，關(guān)掉一切電器用具開關(guān)。第17節(jié) 客人投訴標準第13章 客人投訴的具體操作標準簡要操作流程：（1）道歉并安撫客人，第一時間將客人提出投訴信息傳遞給區(qū)域主管和訂餐人（2）配合關(guān)注人做好對客服務（3）回執(zhí)客人處理意見第二節(jié) 客人投訴不買單在餐中得到投訴信息后，第一時間向客人道歉并上報主管—安撫好客人—在餐中開出投訴表，并上傳第三節(jié) 客人投訴無人點菜，點菜慢服務員接受到信息，馬上向客人道歉，并補位—記錄清楚客人所點的菜品—等點菜人員趕到后進行交接—服務人員針對性的為客人做超值服務（視客人情況讓部門主管贈送菜品或水果）—服務人員餐后開出投訴單第四節(jié) 投訴服務人員將酒水、湯汁灑到客人身上客人衣物需要干洗：道歉。2. 應具備的職業(yè)態(tài)度：A、熱愛本職工作，有意識的培養(yǎng)對專業(yè)的興趣B、不斷學習并善于學習C、酒店利益和消費者的權(quán)益放在首位，主動規(guī)范地提供盡善盡美的服務。女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以服務的姿態(tài)。班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。 筷子 — 筷架 — 調(diào)羹 — 湯勺 — 口湯碗 — 骨碟 — 煙缸第3節(jié) 傳菜員的收臺標準第八章服務相關(guān)標準第一節(jié) 儀容儀表及個人衛(wèi)生（1） 基本要求：容貌端莊，舉止大方，端莊穩(wěn)重，不卑不亢，態(tài)度和藹，待人誠懇，服飾莊重，整齊挺括，打扮得體，淡妝素抹，言行恰當，表情明朗，面帶微笑，親切和善，端莊大方。（注：如餐具數(shù)量多，可以把餐具分抽屜、分層擺放，根據(jù)現(xiàn)場操作規(guī)范要求將餐具有名有家擺放）所有玻璃杯具，由左至右，左高右低，由里到外的順序依次擺放于單獨的柜子中。1開水煲：能正常使用，電線無破損、漏電現(xiàn)象。 茶幾：無損壞、晃動，茶幾面無高低不平。（1分）第二十三節(jié) 設施設備標準 燈：能正常照明，燈具無破損、脫落；照射角度正確，數(shù)量符合正常配備。 （3）服務臺電源上下班檢查，內(nèi)外清潔干凈。 （8）隔板無水漬、灰塵，定期清潔打掃。第三節(jié) 餐桌腿及桌架隔板干凈，無灰塵、油漬、腳印等。 （19）清潔用品（如抹布、拖把、掃把、簸箕、清潔劑等）有固定位置擺放。（10）垃圾桶：每天清洗、保持整潔、內(nèi)無雜物。（2）墻面和天花板：無蜘蛛網(wǎng)、污跡、墻紙無臟點。管理人員對下級員工衛(wèi)生清潔情況負有管理連帶責任。 菜品上桌時菜品剛上桌，如客人的注意力都集中在菜上，馬上順勢介紹客人討論某道菜品時等客人對某道菜品感興趣，講“某個菜原來沒見過、是不是新菜等語言”時，客人表揚某道菜品好吃時發(fā)現(xiàn)客人很喜歡吃某到菜品客人多次夾取某道菜、主陪客人分某到菜品客人非常認可我們酒店時在餐中可適當多介紹菜品要求不可在客人正在談論其他要事時過多的打擾客人時機要求時機要求 第二十一節(jié) 點菜器使用標準序號操作描述1登錄正確輸入用戶工號和密碼，登入系統(tǒng)2注銷和退出完成業(yè)務處理之后，需要注銷及退出3修改密碼登錄之后，可以修改個人密碼，以保證個人工號不被他人盜用。 3) 分派時，須注意及時整理盤菜的造型（不能從盤中直接派?。?。以小指和中指靈活操作 2. 分魚：刀、叉 1) 上菜時，魚尾向右，服務員左手持叉，右手持刀。第十九節(jié) 分菜標準（一）、目的： 1．為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務。并報出菜名。 2)、羹或靚湯： 3)、主菜：海鮮及野味品。瓶口與杯口距離約2厘米，當酒液斟標準滿時，利用腕部的力量將酒瓶口向著身體一側(cè)旋轉(zhuǎn)45度，讓最后一滴酒液留于瓶口，防止酒液滴出。4．開酒1）開瓶器：螺絲拔、酒鉆、啤酒開瓶器、扳手等?！?176。第十七節(jié) 白酒：應斟8分滿。 所謂“松”就是動作表情要顯得輕松，給人以勝任之感，做到面容不改，上身挺直，揮灑自如。同時應選用適宣的托盤。重心落在掌根，用五指掌握平衡，掌心是空的，大臂與小臂彎曲90度，掌感向上