【正文】 級管理餐廳日常工作，與廚房部保持緊密聯(lián)系；確保食物及食品能高質(zhì)、美觀的供給顧客 了解餐廳的運(yùn)作，熟知設(shè)備、餐具的擺放及使用情況，及時補(bǔ)充簽備各樓面必須的各種用品 協(xié)助上級對服務(wù)員的培訓(xùn)工作，確保餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 協(xié)助上級對餐廳的物質(zhì)進(jìn)行有效的管理和保養(yǎng)，衛(wèi)生清潔 檢查員工儀容儀表，負(fù)責(zé)每日班前、班后例會，有效處理問題 熟知餐廳特色菜、應(yīng)節(jié)菜，培訓(xùn)推銷技巧，爭取服務(wù)最佳，收益最大化 負(fù)責(zé)人員的考勤，假期、班次的安排，及員工考核評估工作第四節(jié) 工作流程第八節(jié) 迎賓的工作流程一、點名9:20參加點名9:20開始做日常衛(wèi)生二、員工餐10:30—10:50進(jìn)入員工餐廳用餐前要經(jīng)主管檢查衛(wèi)生情況三、餐前會10:50前整理儀容儀表即上崗，做好接待工作準(zhǔn)備四、開餐（11:1513:30）餐前會結(jié)束后及時領(lǐng)取客情單，立崗、接待客人（熟記重要客人的職稱，單位等信息）協(xié)助宴會預(yù)定工作，主動解答客人問題及訂餐要求并完成訂餐登記五、結(jié)束下班需向上一級申請批準(zhǔn)后方可值班人員需把客人全部送走，并經(jīng)總值檢查后方可下班（可根據(jù)實際情況給予調(diào)整）六、員工餐16:30—16:50員工餐七、餐前會16:50—17:15前整理儀容儀表參加餐前會，記錄重要客情八、開餐（17:0021:00）餐前會結(jié)束后及時領(lǐng)取客情表，立崗、接待客人（熟記重要客人的職稱，單位等信息）協(xié)助宴會預(yù)訂工作，主動解答客人問題及訂餐要求并完成訂餐登記，九、結(jié)束下班需向上一級申請批準(zhǔn)后方可值班人員關(guān)燈，關(guān)空調(diào)及電源開關(guān)，留指示照明燈（方便于監(jiān)控正常使用），休息區(qū)域清理干凈第九節(jié) 預(yù)定的工作流程早班人員8：30換好工裝到崗，打開電腦，查看預(yù)定交接本，是否有前一天未完成工作，若有，及時處理，并安排好當(dāng)天的工作。一般晚上客情較多，接待任務(wù)較重，工作一定要提前安排，如：配菜通知、包間是否有布置、特殊要求等。第十節(jié) 服務(wù)員的工作流程第七章 每日上午9：20點名第八章 9：20—10:30打掃包間衛(wèi)生第九章 10:30—10：50進(jìn)員工餐廳用餐，用餐前把區(qū)域所有燈光關(guān)閉（除消防燈）第十章 10：50—11：15開餐前例會第十一章 11：15—11：30做餐前準(zhǔn)備第十二章 11：30—12：00立崗迎接客人，等待開餐第十三章 至客人買單離開后，關(guān)閉客用燈光（空調(diào)），收拾好餐廳，做好下一餐的準(zhǔn)備接待工作（關(guān)閉水、電）第十四章 每日下午16:30進(jìn)員工餐廳用餐第十五章 16：50—17：15開餐前例會17：15—17:30做餐前準(zhǔn)備，檢查好區(qū)域衛(wèi)生117:30—18:00立崗迎接客人，等待開餐1至客人買單離開后，關(guān)閉客用燈光（空調(diào)），收拾好餐廳，做好下一餐的準(zhǔn)備接待工作（關(guān)閉水、電）1將臟臺布、臟口布，及垃圾包好并送到指定位置，關(guān)好門窗，由部門上級檢查方可下班 第十一節(jié) 傳菜員的工作流程第六節(jié) 每日上午9：20點名第七節(jié) 9：2010:30打掃區(qū)域衛(wèi)生第八節(jié) 10:30—10：50進(jìn)員工餐廳用餐，用餐前把區(qū)域所有燈光關(guān)閉第九節(jié) 10：50—11：15開餐前例會11：15—11：30做餐前準(zhǔn)備第十節(jié) 11：30—12：00立崗，等待開餐第十一節(jié) 客人離開后，關(guān)閉客用燈光，收拾好區(qū)域衛(wèi)生，做好下一餐的準(zhǔn)備接待工作（關(guān)閉水、電）第十二節(jié) 每日下午16:30進(jìn)員工餐廳用餐第十三節(jié) 16：50—17：15開餐前例會17：15—17:30做餐前準(zhǔn)備，檢查好區(qū)域衛(wèi)生17:30—18:00立崗，等待開餐1客人離開后，關(guān)閉客用燈光，收拾好區(qū)域衛(wèi)生，做好下一餐的準(zhǔn)備接待工作（關(guān)閉水、電）1值班人員主要做好收尾工作（電飯煲的清洗、醬汁、花草、盤花）及時送回廚房，關(guān)閉打印機(jī)電源，清理好貨梯內(nèi)的餐具，經(jīng)部門檢查檢查后方可下班第十二節(jié) 吧員的工作流程9：20參加點名9：20—10：30進(jìn)入吧臺打掃衛(wèi)生、回收前一天的開瓶，申領(lǐng)吧臺物資10：30—10:50進(jìn)入員工餐用餐，關(guān)閉好區(qū)域燈光（除消防燈）10:50—11:15參加班前會11:15—13:30立崗，等待開餐（等待過程中，要嚴(yán)格遵守紀(jì)律，不準(zhǔn)聚眾聊天，玩手機(jī)等違規(guī)現(xiàn)象）下班前，鎖好冰箱等，關(guān)閉電源，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)檢查后方可下班16:30—16:50進(jìn)入員工餐用餐16:50—17:15參加班前會17:152100立崗，等待開餐（等待過程中，要嚴(yán)格遵守紀(jì)律，不準(zhǔn)聚眾聊天，玩手機(jī)等違規(guī)現(xiàn)象）下班前，鎖好冰箱等，關(guān)閉電源，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)檢查后方可下班注：吧員應(yīng)協(xié)助收銀工作 以上為吧員日常作息時間流程，具體工作安排須根據(jù)客情，即時服從上級安排，靈活調(diào)動補(bǔ)位。托盤在餐廳服務(wù)中的種類及用途第五節(jié) 托盤根據(jù)制作原料分有木質(zhì)、金屬（如銀質(zhì)／不銹鋼等）以及膠木防滑托盤；第六節(jié) 根據(jù)用途的差異，托盤分為大、中、小三種規(guī)格；第七節(jié) 根據(jù)形狀分有長方形或圓形等。 根據(jù)物品的形狀、大小、高低、輕重合理擺放。 到達(dá)目的地，要把托盤小心地放到工作臺上，服務(wù)員站于工作臺前，左腳在前，右腳在后，彎曲雙膝（稍下蹲），上身平直，將托盤底部沿工作落臺，用小臂水平推進(jìn)去。物的高矮、大小要擺放協(xié)調(diào)，忌混亂，（以防餐具破損或威脅到人身安全）要控制物與物之間的距離、以免發(fā)生碰撞。 第十七節(jié) 斟酒標(biāo)準(zhǔn)餐廳服務(wù)員必須通曉向客人提供的各類酒水飲料的名稱、價格、容量、口味、特色等，這是做好酒水服務(wù)工作的前提。常用飲法：可加話梅、姜絲或雞蛋等?！?2176?！駥⒕沏@對準(zhǔn)瓶囊的中心順時針慢慢鉆入瓶塞（注意：不要把軟木塞完全鉆透，以防木屑掉進(jìn)酒液內(nèi)。3)斟酒的順序：應(yīng)從主賓開始，再斟主人位，按順時針方向進(jìn)行，一般先斟色酒（如葡萄酒等），再斟烈酒（如白酒等），最后斟多功能杯（如啤酒、飲料等）。） 4)、炒菜：美味小炒、油炸品。 4)、菜盤橫向擺放，看面朝客人。3．高超、。以同樣的方法切下 魚尾 3) 以餐刀沿著魚腹的中心線從頸部到尾部劃一刀，再將刀、叉同時插入魚中線刀口處用叉輕壓魚身，庸餐刀沿魚脊中線將魚肉往兩邊剔開，讓整條脊骨刺露出來。 5) 分羹／湯類菜時，先把湯碗放于轉(zhuǎn)臺上，盛碗的8分滿，把小調(diào)羹的柄朝向右邊，方便客人使用。點菜完成后發(fā)送。公共區(qū)域的衛(wèi)生要定期的進(jìn)行清潔維護(hù)。（4）地毯：干凈整潔，無雜物、污跡。（12）衣架及衣帽間無灰塵，每天清潔打掃。 (21）杯具無油漬、指紋，干凈明亮。 （2）墻面：墻面無水漬，無污漬。 （10）小便池干凈潔白，無尿漬、黃斑、異味等并保持沖水流暢。 （5）招牌及展架，維護(hù)良好，照明無故障。 電視：能正常開啟，頻道與電視節(jié)目單相符，圖像清晰，聲頻正常。1 馬桶：能正常沖水，沖水時聲音適中。盛放入口餐具的家私柜、抽屜必須鋪干凈口布。干凈的濕抹布應(yīng)折疊整齊擺放于水池邊上，干凈的干抹布應(yīng)整齊的擺放于規(guī)定的柜子里。按酒店要求，上班不佩戴項鏈，手鐲，戒指，耳環(huán)等貴重飾物。整理儀容儀表要到指定的工作間。第十二節(jié) 行走：步子要輕而穩(wěn)，步伐不能過大，要瀟灑自然，舒展大方，眼睛要平視前方，遇賓客不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，并說“您好”“您早”等禮貌用語，在酒店內(nèi)行走一般靠右側(cè)，行走時盡可能保持直線前進(jìn)，遇有急事可加快步伐，但不可慌張奔跑。第十一節(jié) 不可以在包間中表現(xiàn)的無所適從，與客人大眼瞪小眼。 2. 當(dāng)酒店發(fā)生火情時，不論程度大小，必須采取如下措施： (1) 保持鎮(zhèn)靜，不驚慌失措。(8) 撤離時切勿搭乘電梯，必須使用安全樓梯。7. 熟悉防火通道的位置及如何使用，對于油煙著火、電器著火，千萬不要用水來滅油煙或電源著火。6. 使用化學(xué)清潔劑時：要嚴(yán)格按照規(guī)范操作。（2）服務(wù)員餐中要注意觀察客人表現(xiàn)及談話，如果感覺有激烈言辭時要注意緩解場面。第十八章 一杯冰糖加陳醋（各一半）、可上陳醋泡的花生米、紅酒里加圓蔥、綠茶加菊花、多飲水、木瓜汁、黃瓜汁、苦瓜汁、番茄汁、南瓜汁、山藥汁、西芹汁、冰脆苦瓜、南瓜炒蘆筍、清炒山藥、香妃木瓜等。第7節(jié) 蛋：雞蛋。第5節(jié) 蔬菜類：西蘭花、西芹、芹菜、白菜、卷心菜、胡蘿卜、黃瓜、茄子、南瓜、番茄、蘿卜、土豆。第19節(jié) 特殊客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)特殊客人的飲食須知三高人群：血壓高、血脂高、血糖高適宜吃的菜品：第十六章 素：適宜吃的菜一般是芹菜、圓蔥、南瓜、蘆筍、苦瓜、大蒜、木耳、水果（蘋果、梨、獼猴桃）、瓜類、大豆食品、海帶、紫菜。10. 報告你發(fā)現(xiàn)的任何危險情況：裂開的地板，濕滑的地面、樓梯，燒壞的電燈，損壞的插線板，泄漏的煤氣或閥門，損壞的梯子或工具等，可以及時避免事故的發(fā)生。5. 使用電器時，手一定要干爽。電源起火時，必須先切斷電源，然后滅火。 (6) 關(guān)閉所有現(xiàn)場門窗，關(guān)掉一切電器用具開關(guān)。第17節(jié) 客人投訴標(biāo)準(zhǔn)第13章 客人投訴的具體操作標(biāo)準(zhǔn)簡要操作流程：（1）道歉并安撫客人，第一時間將客人提出投訴信息傳遞給區(qū)域主管和訂餐人（2）配合關(guān)注人做好對客服務(wù)（3）回執(zhí)客人處理意見第二節(jié) 客人投訴不買單在餐中得到投訴信息后，第一時間向客人道歉并上報主管—安撫好客人—在餐中開出投訴表，并上傳第三節(jié) 客人投訴無人點菜，點菜慢服務(wù)員接受到信息，馬上向客人道歉，并補(bǔ)位—記錄清楚客人所點的菜品—等點菜人員趕到后進(jìn)行交接—服務(wù)人員針對性的為客人做超值服務(wù)（視客人情況讓部門主管贈送菜品或水果）—服務(wù)人員餐后開出投訴單第四節(jié) 投訴服務(wù)人員將酒水、湯汁灑到客人身上客人衣物需要干洗：道歉。2. 應(yīng)具備的職業(yè)態(tài)度：A、熱愛本職工作，有意識的培養(yǎng)對專業(yè)的興趣B、不斷學(xué)習(xí)并善于學(xué)習(xí)C、酒店利益和消費(fèi)者的權(quán)益放在首位，主動規(guī)范地提供盡善盡美的服務(wù)。女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以服務(wù)的姿態(tài)。班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。 筷子 — 筷架 — 調(diào)羹 — 湯勺 — 口湯碗 — 骨碟 — 煙缸第3節(jié) 傳菜員的收臺標(biāo)準(zhǔn)第八章服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 儀容儀表及個人衛(wèi)生（1） 基本要求：容貌端莊，舉止大方，端莊穩(wěn)重，不卑不亢，態(tài)度和藹，待人誠懇，服飾莊重，整齊挺括，打扮得體，淡妝素抹，言行恰當(dāng)，表情明朗，面帶微笑，親切和善，端莊大方。（注：如餐具數(shù)量多，可以把餐具分抽屜、分層擺放，根據(jù)現(xiàn)場操作規(guī)范要求將餐具有名有家擺放）所有玻璃杯具，由左至右，左高右低，由里到外的順序依次擺放于單獨的柜子中。1開水煲：能正常使用，電線無破損、漏電現(xiàn)象。 茶幾：無損壞、晃動，茶幾面無高低不平。（1分）第二十三節(jié) 設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn) 燈：能正常照明，燈具無破損、脫落；照射角度正確，數(shù)量符合正常配備。 （3）服務(wù)臺電源上下班檢查，內(nèi)外清潔干凈。 （8）隔板無水漬、灰塵，定期清潔打掃。第三節(jié) 餐桌腿及桌架隔板干凈，無灰塵、油漬、腳印等。 （19）清潔用品（如抹布、拖把、掃把、簸箕、清潔劑等）有固定位置擺放。（10）垃圾桶：每天清洗、保持整潔、內(nèi)無雜物。（2）墻面和天花板：無蜘蛛網(wǎng)、污跡、墻紙無臟點。管理人員對下級員工衛(wèi)生清潔情況負(fù)有管理連帶責(zé)任。 菜品上桌時菜品剛上桌，如客人的注意力都集中在菜上，馬上順勢介紹客人討論某道菜品時等客人對某道菜品感興趣，講“某個菜原來沒見過、是不是新菜等語言”時，客人表揚(yáng)某道菜品好吃時發(fā)現(xiàn)客人很喜歡吃某到菜品客人多次夾取某道菜、主陪客人分某到菜品客人非常認(rèn)可我們酒店時在餐中可適當(dāng)多介紹菜品要求不可在客人正在談?wù)撈渌聲r過多的打擾客人時機(jī)要求時機(jī)要求 第二十一節(jié) 點菜器使用標(biāo)準(zhǔn)序號操作描述1登錄正確輸入用戶工號和密碼，登入系統(tǒng)2注銷和退出完成業(yè)務(wù)處理之后，需要注銷及退出3修改密碼登錄之后，可以修改個人密碼，以保證個人工號不被他人盜用。 3) 分派時，須注意及時整理盤菜的造型（不能從盤中直接派?。?。以小指和中指靈活操作 2. 分魚：刀、叉 1) 上菜時，魚尾向右，服務(wù)員左手持叉，右手持刀。第十九節(jié) 分菜標(biāo)準(zhǔn)（一）、目的： 1．為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。并報出菜名。 2)、羹或靚湯： 3)、主菜：海鮮及野味品。瓶口與杯口距離約2厘米，當(dāng)酒液斟標(biāo)準(zhǔn)滿時，利用腕部的力量將酒瓶口向著身體一側(cè)旋轉(zhuǎn)45度，讓最后一滴酒液留于瓶口，防止酒液滴出。4．開酒1）開瓶器：螺絲拔、酒鉆、啤酒開瓶器、扳手等?！?176。第十七節(jié) 白酒：應(yīng)斟8分滿。 所謂“松”就是動作表情要顯得輕松，給人以勝任之感，做到面容不改，上身挺直，揮灑自如。同時應(yīng)選用適宣的托盤。重心落在掌根，用五指掌握平衡，掌心是空的，大臂與小臂彎曲90度，掌感向上