【正文】 5打掃走廊、墻面、門。及走廊內(nèi)的各種公共設(shè)施9:45—10:30打掃客用通道樓梯、扶手、墻面、門、及垃圾筒10:30—10：50進(jìn)人員工餐廳用餐，關(guān)閉所在區(qū)域的電源（除消防燈）10:50—11:15開餐前例會(huì)11:15—13:00衛(wèi)生間，走廊全面的保潔的維護(hù)工作下班前再次檢查所在區(qū)域的衛(wèi)生情況，經(jīng)部門主管同意并確認(rèn)工作已完成方可下班116:0016：30打掃衛(wèi)生間，及走廊地面衛(wèi)生116:30—16：50進(jìn)入員工餐廳用餐116:50—17：15開餐前例會(huì)117:15—18:30打掃走廊、墻面、衛(wèi)生間、及走廊內(nèi)的各種公共設(shè)施118:30—20:30協(xié)助傳菜部傳菜，并隨時(shí)注意所在區(qū)域的公共衛(wèi)生情況1下班前再次檢查所在區(qū)域的衛(wèi)生情況，經(jīng)部門主管同意并確認(rèn)工作已完成方可下班第十四節(jié) 領(lǐng)班的工作流程每日上午9:20點(diǎn)名開晨會(huì)9:20—10:30檢查各區(qū)域所需的日用品，及時(shí)安排人員領(lǐng)取,并對區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行檢查，幫助員工解決工作問題，同時(shí)巡查區(qū)域內(nèi)是否有維修處報(bào)以工程部10:30—10：50進(jìn)員工餐廳用餐，用餐前檢查區(qū)域的所有水，電是否關(guān)閉（除消防燈）10:50—11:15開餐前例會(huì)，并向主管匯報(bào)衛(wèi)生檢查情況 11：15—13:00檢查員工的餐前準(zhǔn)備工作，重要客情要求要重復(fù)交代，跟蹤督導(dǎo)，協(xié)助服務(wù)員值臺(tái)工作，遇到問題給予解決，如遇不能解決向上級(jí)匯報(bào)跟蹤檢查餐尾收尾節(jié)能工作，確認(rèn)工作完成方可批準(zhǔn)員工下班，領(lǐng)班下班向主管申請，且與值班領(lǐng)導(dǎo)要有工作交接。第六節(jié) 下午16:30進(jìn)入員工餐廳用餐第七節(jié) 16:50—17:15開餐前例會(huì)第八節(jié) 17:15—20:00檢查員工的餐前準(zhǔn)備工作，重要客情要求要重復(fù)交代，跟蹤督導(dǎo)，協(xié)助服務(wù)員值臺(tái)工作，遇到問題給予解決，如遇不能解決向上級(jí)匯報(bào)跟蹤檢查餐尾收尾節(jié)能工作，確認(rèn)工作完成方可批準(zhǔn)員工下班，領(lǐng)班下班向主管申請，且與值班領(lǐng)導(dǎo)要有工作交接。第十五節(jié) 主管的工作流程第3節(jié) 每日早上9:10到崗，換好工裝，到各樓層巡視樓層狀況，檢查下值班人員到崗情況第4節(jié) 9:20點(diǎn)名，分配衛(wèi)生任務(wù)第5節(jié) 9:20—10：30協(xié)助服務(wù)員做衛(wèi)生，復(fù)查領(lǐng)班檢查工作情況第6節(jié) 10:30—10:50進(jìn)人員工餐廳用餐，用餐前檢查各區(qū)域的燈光是否關(guān)閉第7節(jié) 10:50—11:15開餐前例會(huì)，報(bào)估清單，重要客情的告知，并分配好人員，及下達(dá)通知、規(guī)定、須注意的問題第8節(jié) 11:15—11:25樓層小分會(huì)，通報(bào)早晨領(lǐng)班檢查的衛(wèi)生情況，并規(guī)定整改時(shí)間，前一天巡臺(tái)時(shí)所發(fā)現(xiàn)的問題，告知服務(wù)員，重復(fù)大例會(huì)上需落實(shí)的事情第9節(jié) 11:25—13:00配單，點(diǎn)單，巡臺(tái)，重要客戶的跟蹤與服務(wù)第10節(jié) 收集客戶信息與資料，做好統(tǒng)計(jì)，菜肴意見的反饋及客訴處理第11節(jié) 收尾情況的跟蹤，中午下班將對講機(jī)交與樓層值班人員，再次復(fù)查領(lǐng)班檢查的工作，下班時(shí)將樓層狀態(tài)告知總值16：30—16:50進(jìn)入員工餐廳用員工餐116:50—17：15開餐前例會(huì)，重要客情的告知，并分配好人員，及下達(dá)須注意的問題117:15—20:30配單，點(diǎn)單，巡臺(tái)，重要客戶的跟蹤與服務(wù)120；30參加前廳與廚房的協(xié)調(diào)會(huì)，第3節(jié) 結(jié)束前填寫營銷統(tǒng)計(jì)跟蹤表，連同客戶意見單交與總經(jīng)理1收尾情況的跟蹤，再次復(fù)查領(lǐng)班檢查的工作，下班時(shí)將樓層狀態(tài)告知總值16.、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排第九節(jié) 服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)第十四節(jié) 擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目特征桌布臺(tái)布中心對正桌子中心位置，臺(tái)布股縫線正對主陪與副陪，舒展平整，臺(tái)布周邊自然下垂，與地面等距離整理使臺(tái)布平整美觀轉(zhuǎn)盤將轉(zhuǎn)芯放置在餐臺(tái)中心，壓在桌布縫交叉點(diǎn)上方，固定好將轉(zhuǎn)盤的中心對準(zhǔn)轉(zhuǎn)芯的中央轉(zhuǎn)盤放好后，將臺(tái)布拉平，保證無堆積、無褶皺骨碟骨碟邊緣距桌邊1cm，碟間距離均等中酒杯 （紅酒杯）擺在骨碟正上方，其底座中心點(diǎn)與骨碟中心轉(zhuǎn)盤中心在一條直線上，距離骨碟1cm小酒杯 （白酒杯）擺在中酒杯右下側(cè)，底座距離中酒杯底座1cm，底座中心與中酒杯底座中心在一條直線上，與桌邊斜成45度角口湯碗味碟口湯碗，味碟平分于骨碟筷架筷子與中酒杯底座中心在一條線上，擺在小酒杯右上方，其前端與小酒杯右側(cè)邊緣平齊（相切）將筷子套上筷套，擺在筷架上方，其底端距桌邊1cm，觀賞面朝向客人，筷套口朝上湯勺擺在口湯碗內(nèi)，勺把統(tǒng)一向左毛巾托放在骨碟的左側(cè)，下邊緣于展示碟下邊緣平齊煙缸墊每兩位客人之間擺放一煙缸墊，從主賓開始，煙缸墊距左右兩側(cè)距離均等，與轉(zhuǎn)盤距離均等，正面朝上，如果上有圖案，圖案面正朝轉(zhuǎn)盤，且圖案中心點(diǎn) 口布折花擺在骨碟中央，觀賞面朝向客人，中心點(diǎn)與中酒杯中心在一條直線上，放穩(wěn)、不倒、不散牙簽牙簽數(shù)量為餐位數(shù)2倍加2的，尖頭朝下放于牙簽筒內(nèi)將牙簽筒輕放于轉(zhuǎn)盤，外邊緣與轉(zhuǎn)盤邊距離2cm，并轉(zhuǎn)于主陪與主賓之間椅子椅子歸位，椅座前邊沿與下垂的桌裙接觸成90度，椅子的中心必須與骨碟、中杯、轉(zhuǎn)芯成七點(diǎn)一線項(xiàng)目特征桌布臺(tái)布中心對正桌子中心位置，臺(tái)布股縫線正對主陪與副陪，舒展平整，臺(tái)布周邊自然下垂，與地面等距離轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)盤中心（轉(zhuǎn)芯）與餐臺(tái)中心點(diǎn)吻合，轉(zhuǎn)盤的周邊每一點(diǎn)與桌邊的距離相同臺(tái)布拉平，保證無堆積、無褶皺展示碟展示碟邊緣與桌邊平齊（相切），展示碟間距離均等骨碟擺在展示碟正中央茶杯客人坐下來后骨碟擺在展示碟正中央，置于展示碟上方，（客人沒坐下來先不要擺茶杯）大杯擺在展示碟正上方，其底座中心點(diǎn)與展示碟中心轉(zhuǎn)盤中心在一條直線上，距離骨碟1cm中杯中杯底座距大杯底座1cm，成45度角筷架高度與展示碟的骨碟邊緣平齊，與展示碟邊緣相切筷子將筷子套上筷套，擺在筷架上方，其底端距桌邊1cm，觀賞面朝向客人，筷套口朝上毛巾托放在展示碟的左側(cè)，下邊緣于展示碟下邊緣平齊口布折花主副陪的折花擺在看骨碟的中央，觀賞面朝向客人，中心點(diǎn)與大酒杯中心點(diǎn)在一條直線上，放穩(wěn)、不倒、不散用席巾扣穿好統(tǒng)一擺放在骨碟中心位置椅子椅子歸位，椅座前邊沿與下垂的桌裙接觸成90176。，椅子的中心須與骨碟、中杯、轉(zhuǎn)芯成七點(diǎn)一線煙缸每兩位客人之間擺放一個(gè)煙缸，從主賓開始，煙缸距左右兩側(cè)距離均等，與轉(zhuǎn)盤距離均等第十五節(jié) 口布折花標(biāo)準(zhǔn) 第4節(jié) 口布折花的注意事項(xiàng) 快速方便、美觀大方、造型簡單、操作衛(wèi)生第5節(jié) 常用的口布折法第十六節(jié) 托盤使用操作標(biāo)準(zhǔn)(一)、托在餐廳服務(wù)中，托盤技能是餐飲服務(wù)員最基本的技能。托盤在餐廳服務(wù)中的作用 在餐廳服務(wù)中，使用托盤來裝運(yùn)，遞送各種不同的物品，體現(xiàn)了餐廳服務(wù)的規(guī)范化、程序化的要求，而且還有利于提高服務(wù)質(zhì)量，使餐廳服務(wù)朝高檔次、高規(guī)格化發(fā)展。不僅如此，在餐務(wù)服務(wù)中，廣泛注意使用托盤，還起著講究衛(wèi)生，講究禮貌、禮節(jié)的作用，所以，要求餐廳服務(wù)員一定要做到“送物不離盤”，也就是不論運(yùn)送何種物品，都應(yīng)使用托盤，而不應(yīng)直接用手接觸物品。托盤在餐廳服務(wù)中的種類及用途第五節(jié) 托盤根據(jù)制作原料分有木質(zhì)、金屬（如銀質(zhì)／不銹鋼等）以及膠木防滑托盤；第六節(jié) 根據(jù)用途的差異，托盤分為大、中、小三種規(guī)格；第七節(jié) 根據(jù)形狀分有長方形或圓形等。第八節(jié) 方托盤用于運(yùn)送菜點(diǎn)和大型宴會(huì)運(yùn)送酒水，或收運(yùn)餐具等；圓托盤一般用于擺臺(tái)、斟酒等。托盤的操作要領(lǐng)：托盤方法按承載物重量分為輕托和重托兩種。無論是輕托還是重托，都要求講究衛(wèi)生，保持安全平穩(wěn)／湯汁不灑／菜型不變。(1)、.輕托 就是托送比較輕的物品用于上菜、斟酒時(shí)的操作，所托的重量一般在5公斤以下。輕托一般在賓客面前操作，因此熟練程度、優(yōu)雅程度及準(zhǔn)確程度就顯得十分重要。輕托還是評(píng)價(jià)服務(wù)員水平高低的標(biāo)志之一。輕托一般多使用中小形的圓托盤，其操作程序和方法如下： 根據(jù)所托物品的內(nèi)容，選好適當(dāng)?shù)耐斜P，并保持托盤干燥、潔凈。 根據(jù)物品的形狀、大小、高低、輕重合理擺放。一般遵循的原則是：前輕后重、前低后高、前小后大、先用的在前／后用的在后等。裝置酒瓶和高杯時(shí)，瓶底和杯底應(yīng)緊靠在一起；在裝茶壺時(shí)，壺嘴應(yīng)朝向托盤里檔，避免茶水外溢燙傷客人。 輕托一般用左手。服務(wù)員站于工作臺(tái)前，左腳在前，右腳在后，彎曲雙膝（稍下蹲），上身平直，先用右手將托盤平拉出2／3，再用左手托住托盤底，站直雙腳，掌握好重心后，右手放下，左手托盤橫托于胸前，略低于胸部。（五指乎托） 左手自然伸出，用左手的五個(gè)手指的指腹和掌根接觸托盤底部。重心落在掌根，用五指掌握平衡，掌心是空的，大臂與小臂彎曲90度，掌感向上，肘部距腰部約l厘米，上身保持挺直，兩眼平視前方，以站立姿勢站好。 行走時(shí)要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快穩(wěn)健，精力集中，隨著步伐移動(dòng)，托盤會(huì)在胸前自然擺動(dòng)，但須以菜汁／酒水不外溢為限。 到達(dá)目的地，要把托盤小心地放到工作臺(tái)上，服務(wù)員站于工作臺(tái)前，左腳在前，右腳在后，彎曲雙膝（稍下蹲），上身平直，將托盤底部沿工作落臺(tái)，用小臂水平推進(jìn)去。千萬不要在沒有放托盤之前就急于取下上面的東西，那樣做容易造成托盤打翻、物品落地的后果。，要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤中心，使之落在手指控制范圍之內(nèi)。，盤碟也要按裝盤的要領(lǐng)，合理擺放在托盤內(nèi)，碟肉的剩余物要集中在一起。(2)、.重托 (肩上托)重托是對于量大、量重的物品進(jìn)行端托。 與輕托比較相似，但是由于物品較重或湯汁較多，所以對于重托的托盤要注意清洗，保持清潔、干燥，以確保人身安全。同時(shí)應(yīng)選用適宣的托盤。 擺放均勻，物品的重量在盤中分布要均勻。物的高矮、大小要擺放協(xié)調(diào)，忌混亂，（以防餐具破損或威脅到人身安全）要控制物與物之間的距離、以免發(fā)生碰撞。 先移至臺(tái)面外1/2，以左手托于盤底，右手輕拉托盤法：人下蹲，以肩部靠于托盤下，手掌向上放于肩上方，但不能靠肩，把托盤托起，右手可稍扶。重托也可以是右手托。 ’(二)、托盤的基本要求及注意事項(xiàng)：不管是輕托還是重托，操作時(shí)都應(yīng)做到“平、穩(wěn)、松”。所謂“平”就是托盤的各個(gè)操作環(huán)節(jié)中都要掌握好重心，托盤要擺平，防止湯汁外溢，而且，行走過程中，要保持盤平、肩平，兩眼平視前方，不能縮手縮腳，過于緊張。所謂“穩(wěn)”就是裝盤時(shí)合理擺放保持穩(wěn)妥，重托時(shí)，擎托盤穩(wěn)而不晃動(dòng)，行走過程中，步穩(wěn)不搖擺，穿越靈活，行走自如而不碰撞，給人以一種穩(wěn)重踏實(shí)的感覺。 所謂“松”就是動(dòng)作表情要顯得輕松，給人以勝任之感，做到面容不改，上身挺直，揮灑自如。根據(jù)不同的情況，選擇合適的行走步伐：1）常步；2）疾步；3）碎步；4）墊步；5）巧步。 第十七節(jié) 斟酒標(biāo)準(zhǔn)餐廳服務(wù)員必須通曉向客人提供的各類酒水飲料的名稱、價(jià)格、容量、口味、特色等，這是做好酒水服務(wù)工作的前提。(一)、酒水服務(wù)程序1. 斟酒前的準(zhǔn)備工作：1) 酒品種類的準(zhǔn)備：餐廳經(jīng)營的酒品種類一般有啤酒＼白酒＼黃酒＼葡萄酒＼米酒＼洋酒等。2) 酒具的準(zhǔn)備：常用的酒具：多功能杯＼水杯＼葡萄酒杯＼黃酒杯＼溫酒壺＼酒籃\酒鉆＼開酒器等?？腿诉x用哪種酒品、要提供合適的酒具。3) 各類酒的斟酒標(biāo)準(zhǔn)：第十六節(jié) 啤酒：應(yīng)斟8分酒液2分泡沫，它可以是冰鎮(zhèn)后再飲。注：酒液要沿著杯壁斟倒。第十七節(jié) 白酒：應(yīng)斟8分滿。第十八節(jié) 黃酒：應(yīng)斟8分滿，一般是熱飲（使用溫酒壺在開水里燙熱40—50度）。常用飲法：可加話梅、姜絲或雞蛋等。第十九節(jié) 紅葡萄酒：應(yīng)斟1/2滿。 ，第二十節(jié) 白葡萄酒：應(yīng)斟2/3滿。（冰鎮(zhèn)時(shí)，可參考降溫處理方法）第二十一節(jié) 香檳酒：先斟1/3，再斟1/3（分兩次操作）2．示瓶 也叫示酒 為了顯添對客人的尊敬，當(dāng)客人點(diǎn)了酒水時(shí)，應(yīng)先將酒展示給客人，具體方法是服務(wù)員站在意酒水客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手持瓶頸，酒瓶的筒標(biāo)朝向客人，讓客人辨認(rèn)商標(biāo)、品種，直到客人點(diǎn)頭認(rèn)可。3. 溫度處理 ●降溫 許多酒水的最佳飲用溫度要求低于常溫。啤酒最佳飲用溫度為4176?！?176。，白葡萄酒最佳飲用溫度為8176?！?2176。，香檳酒和有汽葡萄酒最佳飲用溫度為4176?！?176。，所以要求對酒進(jìn)行降溫處理。最佳的奉客飲用溫度是向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)韻一個(gè)重要內(nèi)容。通?？稍诒駜?nèi)存放幾分鐘或冰桶內(nèi)加冰冰鎮(zhèn)兩種方法。4．開酒1）開瓶器：螺絲拔、酒鉆、啤酒開瓶器、扳手等。 2）開瓶：主要針對葡萄酒 ●先用潔凈的口布將酒瓶上的灰塵擦干凈，再用酒刀將瓶臼凸出部分的鉛封割除?！駥⒕沏@對準(zhǔn)瓶囊的中心順時(shí)針慢慢鉆入瓶塞（注意：不要把軟木塞完全鉆透，以防木屑掉進(jìn)酒液內(nèi)。不要用力搖晃酒瓶，防止沉淀物被搖起，使酒液渾濁，影響酒質(zhì)。）并把軟木塞輕輕拔起，檢查軟木塞是否霉?fàn)€、有異味，用口布擦拭瓶口。高檔紅葡萄酒額用酒籃進(jìn)行斟倒，冰鎮(zhèn)的葡萄酒須用口布包住瓶身進(jìn)行斟倒。：1)持瓶姿勢：右手五指張開握于瓶的中下部分，拇指與其他四指叉開，食指朝向瓶口，掌心貼于瓶身中下部，酒標(biāo)朝向客人一方，四指用力均勻，使酒瓶緊握在手中。2)斟酒時(shí)的方法：應(yīng)呈直立式持瓶站立，左手呈半握拳狀放于腰際（無托盤時(shí)），右手持瓶口右腳在前插于兩客人的位置中間，左腳在后，腳尖呈后蹬式，上身略微向前傾。瓶口與杯口距離約2厘米，當(dāng)酒液斟標(biāo)準(zhǔn)滿時(shí)，利用腕部的力量將酒瓶口向著身體一側(cè)旋轉(zhuǎn)45度，讓最后一滴酒液留于瓶口，防止酒液滴出。斟酒時(shí)，要注意下上下撤，不允許直來直去等。3)斟酒的順序：應(yīng)從主賓開始，再斟主人位，按順時(shí)針方向進(jìn)行，一般先斟色酒（如葡萄酒等），再斟烈酒（如白酒等），最后斟多功能杯（如啤酒、飲料等）。第十八節(jié) 上菜操作標(biāo)準(zhǔn)(一)、上菜順序： 冷菜—自我介紹—羹／湯（第一道熱菜）一熱菜（主菜）—炒菜—蔬菜一湯一點(diǎn)心— 水果 冷菜：由剌生、燒鹵、風(fēng)味涼菜組成。 1)、喇生：北極貝、三文魚、金槍魚、象拔蚌、赤貝、八爪魚