【正文】 第6節(jié) 水果類：各種新鮮水果、干果。第十七章 其中單純的血糖高的人群除限糖外其他接近正常，提供無糖水果（如火龍果、木瓜等）。.第22章 突發(fā)特殊性事件 客人打架第四節(jié) 當發(fā)現客人有過激的語言和行為需要馬上勸慰客人并通知經理。電器發(fā)出怪異噪聲或工作不正常時，要及時停用并請專業(yè)人士來拆卸、檢查。6. 保持所有通道暢通，且在任何時候不能鎖閉，保持所有消防門常閉。(7) 如火勢蔓延，須協助引導賓客撤離現場，并按“先人后物”原則展開搶救。安撫客人，采取補救措施，可以拿毛巾給客人擦一下（呼叫區(qū)域主管處理）—主管再次跟客人道歉—立即更換服務員（視客人情況而定）—關注餐中服務質量—進行客戶關懷（存酒、贈菜）—送客時再次道歉，與客人交換名片，留下聯系方式以便餐后回訪，關懷使用客人不用干洗：道歉，采取撲救措施，可以拿毛巾（先征得客人同意后）各客人擦拭污跡，呼叫區(qū)域主管處理—主管持續(xù)關注服務質量—適當的贈送菜品或果盤—送客時再次道歉，與客戶交換名片，留下聯系方式以便餐后回訪，關懷使用第五節(jié) 客人投訴漏點菜品餐中第6節(jié) 服務員真誠給客人道歉—呼叫區(qū)域主管—及時加菜—通知廚師長關注第7節(jié) 如果客人提出菜還沒上—若此菜的制作很快，回應客人馬上催廚房加快做—呼叫區(qū)域主管加菜，菜上桌時，跟客人道歉（讓您久等了）餐尾 服務員 真誠給客人道歉—呼叫區(qū)域主管—根據情況申請贈送果盤第六節(jié) 客人投訴菜品質量（對菜品口味不滿、投訴菜生、菜慢、有異物）道歉，傾聽客人述說投訴原因，找出投訴關鍵點—呼叫區(qū)域主管立即協調廚房重新制作上桌—與廚師長進行溝通，加快菜品制作，特別關注時間—將信息記錄，便于下次針對性的服務—餐尾開出投訴表第七節(jié) 客人投訴包間內有蒼蠅、飛蟲道歉，立即驅趕并消滅掉（視情況征詢客人是否需要調包間）—關注餐中服務質量，絕不能出現第二次投訴如果客人比較幽默可以運用下面的語言：對不起，XX，我馬上人“直升機”返航對不起，XX，我馬上搬椅子請“空姐”屋外坐著注：在運用類似的語言時，一定要是當餐氛圍很好的情況下 第18節(jié) 應急事件處理標準第三十三節(jié) 消防安全 1. 認真參加酒店消防安全培訓及消防演習，熟記火警電、防火通道、出口位置及滅火器使用方法。 D、能夠自律，有良好的組織紀律E、有團隊合作精神F、有責任心和自信心，敢于挑戰(zhàn) G、服從并理解領導意圖H、能正確理解形勢和同事，顧全大局I、有配角意識，顧客永遠是對的應掌握的業(yè)務技能：A、熟練的掌握托盤，餐廳折花，擺臺，酒水服務，菜肴知識等技能 B、能夠規(guī)范化，標準化，程序化 C、具備良好的語言表達能力，與人交往能力D、反應靈活，適應能力強，能運用即定的原則處突發(fā)事件第十九節(jié) 應養(yǎng)成職業(yè)習慣：在語言，行為，儀容和表情上，培養(yǎng)出對賓客禮貌的習慣守時的習慣保持個人的衛(wèi)生情況為他人服務的習慣吃苦耐勞的習慣第二十節(jié) 要有良好的身體素質：所有員工須每年一次經過衛(wèi)生防疫部門的體檢，合格者方可上崗第十節(jié) 特殊情況標準第15節(jié) 等客服務標準 第7節(jié) 客人在等客時可以提供的服務項目包括：水、水果、報刊雜志、電視、與客人聊天（可以講企業(yè)的發(fā)展和企業(yè)文化）第8節(jié) 提前到的客人在等客時需注意的問題第十節(jié) 不要出現等客的客人在包間等時，沒有人服務。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手在腰部以下，不準雙手插在腰部，或抱在胸前，站立時不靠旁椅或扶它物。服務員每日上班前，要檢查指甲的儀容儀表，不要在餐廳有客人的地方照鏡子，化妝和整理頭發(fā)。（2） 容貌：頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉后不過領，男服務員不得留鬢角，女服務員如留長發(fā)，因用統一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，發(fā)型美觀。非直接入口的餐具（如茶壺、冰桶、洗手盅、煙缸等）由左至右，左高右低，由里至外的順序依次放于單獨的柜子中。第二十四節(jié) 物品擺放標準 一、總體要求入口和不入口的餐具必須分開擺放。 落地衣架：無破損，各部位無松動。 安全通道消防燈及應急燈:數量符合規(guī)定標準，安裝到位，在緊急情況下照明能正常使用。 （4）公共區(qū)域的燈飾要保持光亮，定期清潔灰塵。 （9）水龍頭無銹跡明亮，無損壞。 衛(wèi)生間標準： （1）門：前后兩面干凈，無灰塵，手柄無油漬。 （20）客用餐具干凈、無灰塵、水漬、正確擺放、數量齊全。（11）電視與音響：無灰塵、無油漬、使用正常。（3）地板：清潔干凈，無雜物、油漬、灰塵。各樓層員工對自己所負責的樓層區(qū)域衛(wèi)生進行認真仔細打掃清潔，并做好維護工作。4餐桌開臺單擊開臺餐桌或輸入餐桌號，確認客人數量5餐桌點菜在開臺完成后，點菜輸入菜品編碼或拼音助記碼。 4) 分派時，使用敬語如：誓先生／小姐，請慢用”等。 2) 去頭尾，餐叉插在魚腮部，餐刀沿叉切下魚頭。2. 提高酒店的檔次。 3)、雙手托菜盤，端盤要平穩(wěn)，右腳在前，左腳在后，側身上菜，上菜高度不超過客人的肩部，上至轉臺空位外側，離邊緣2厘米左右，以順時針方向旋轉至主人 與主賓位之間，（注意：旋轉時動作輕緩），菜肴盡量擺放于轉臺外側或熱菜在四周、冷菜要相對集中。如：蝦、蟹、蛇、貝殼類等（先上洗手盅、調料及配套工具，再上菜。斟酒時，要注意下上下撤，不允許直來直去等。 2）開瓶：主要針對葡萄酒 ●先用潔凈的口布將酒瓶上的灰塵擦干凈，再用酒刀將瓶臼凸出部分的鉛封割除。白葡萄酒最佳飲用溫度為8176。第十八節(jié) 黃酒：應斟8分滿，一般是熱飲（使用溫酒壺在開水里燙熱40—50度）。根據不同的情況，選擇合適的行走步伐：1）常步；2）疾步；3）碎步；4）墊步；5）巧步。 擺放均勻，物品的重量在盤中分布要均勻。 行走時要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快穩(wěn)健，精力集中，隨著步伐移動，托盤會在胸前自然擺動，但須以菜汁／酒水不外溢為限。輕托一般多使用中小形的圓托盤，其操作程序和方法如下： 根據所托物品的內容，選好適當的托盤，并保持托盤干燥、潔凈。不僅如此，在餐務服務中，廣泛注意使用托盤，還起著講究衛(wèi)生，講究禮貌、禮節(jié)的作用，所以，要求餐廳服務員一定要做到“送物不離盤”，也就是不論運送何種物品，都應使用托盤，而不應直接用手接觸物品。1工作期間要查看接待時所需物品的用量，需及時到庫房補充。13：30 C班預訂員離崗，離崗前需與其他預訂員交接好工作。前廳標準目錄第一章 工作職責標準第一節(jié) 迎賓的工作職責第二節(jié) 預訂的工作職責第三節(jié) 服務員的工作職責第四節(jié) 傳菜員的工作職責第五節(jié) 吧員的工作職責第六節(jié) 保潔的工作職責第7節(jié) 領班的工作職責第8節(jié) 主管的工作職責第二章 工作流程第一節(jié) 迎賓的工作流程第二節(jié) 預訂的工作流程第三節(jié) 服務員的工作流程第四節(jié) 傳菜員的工作流程第五節(jié) 吧員的工作流程第6節(jié) 保潔的工作流程第7節(jié) 領班的工作流程第8節(jié) 主管的工作流程第三章 服務技能標準第一節(jié) 擺臺標準第二節(jié) 口布折花標準第三節(jié) 托盤使用操作標準第四節(jié) 斟酒標準第五節(jié) 上菜操作標準第六節(jié) 分餐標準第七節(jié) 菜品介紹標準第八節(jié) 點菜器使用標準第四章 餐前工作標準第一節(jié) 衛(wèi)生清理標準第二節(jié) 設施設備標準第三節(jié) 物品擺放標準第五章 餐中服務操作標準第1節(jié) 包間服務操作第2節(jié) VIP餐中服務操作第3節(jié) 宴會餐中服務操作第六章 餐后工作操作標準第一節(jié) 衛(wèi)生清理操作標準第七章 收臺及清理標準第一節(jié) 包間服務員的收臺及清洗標準第二節(jié) 宴會服務員胡收臺及清洗標準第三節(jié) 傳菜員的收臺標準第八章 服務相關標準第一節(jié) 禮儀標準第二節(jié) 服務用語第三節(jié) 行為規(guī)范第九章 特殊情況標準第一節(jié) 等客服務標準第二節(jié) 驗酒標準第三節(jié) 客人投訴標準第四節(jié) 應急事件處理標準第五節(jié) 特殊客人服務標準第十章 服務注意事項詳見附表第十一章 服務相關知識第一節(jié) 酒水知識第二節(jié) 優(yōu)秀服務案例及創(chuàng)新方法第12章 布草使用、送洗及驗收標準第1節(jié) 布草的使用與送洗第2節(jié) 布草的驗收與保存第十三章 收銀的工作標準第一節(jié) 收銀的崗位職責第二節(jié) 收銀的工作流程第三節(jié) 收銀的工作紀律及注意事項第四節(jié) 收銀的培訓第十四章 班前會議與小組會議的執(zhí)行標準第1節(jié) 班前會議的執(zhí)行標準第2節(jié) 小組會議的執(zhí)行標準第十五章 宴會與會議服務流程第1節(jié) 宴會服務流程第2節(jié) 會議服務流程第十六章 傳菜部電梯操作使用規(guī)范第1節(jié) 開機前準備工作第2節(jié) 開機運行準備工作第3節(jié) 傳菜操作規(guī)范第4節(jié) 傳菜結束后的工作第5節(jié) 其它注意事項第17章 酒店值班經理記錄表詳見附表第18章 前廳各崗位獎懲制度第1節(jié) 前廳處罰制度第2節(jié) 前廳獎勵制度第3節(jié) 出品部第19章 培訓計劃與執(zhí)行監(jiān)督第1節(jié) 新入職員工培訓表第2節(jié) 培訓計劃方案表第3節(jié) 執(zhí)行落實監(jiān)督表第20章 月盤點的流程及注意事項第1節(jié) 月盤點流程第2節(jié) 月盤點注意事項第21章 一樓明檔餐廳區(qū)域細節(jié)規(guī)范第1節(jié) 衛(wèi)生細節(jié)標準第2節(jié) 周清潔計劃第3節(jié) 一樓工作流程第二十二章 前廳員工考核制度第二十三章 餐具管理制度第二十四章 易耗品使用標準詳見附表第八節(jié) 工作職責標準第五節(jié) 迎賓的工作職責做好賓客迎送服務工作負責打掃本區(qū)域內的衛(wèi)生清理注意站姿要端正、自然，要有禮貌待客，不能做有損酒店形象的不良行為要面帶微笑，鞠身向客人致意，對待需要幫助的客人,要熱情周到觀察出入酒店人員動向，做好防竊工作熱情的將客人引領到包間或者大廳，并幫助拉椅讓座認真貫徹執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度，服從上級的工作安排和臨時調遣第二節(jié) 預定工作職責搞好本部日常的訂餐接待工作，熟悉菜肴的配單工作了解每日客情情況，并向上級匯報嚴格執(zhí)行工作程序，帶領下屬員工完成開餐前的各項準備工作當班結束后與下一班做好交接工作做好與各部門間的溝通、協調工作認真貫徹執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度，服從上級的工作安排和臨時調遣第三節(jié) 服務員的工作職責服從上級領導分配的各項工作，向客人提供優(yōu)質的服務搞好開餐前后的衛(wèi)生清理及準備工作嚴格按餐廳規(guī)范的服務程序進行服務了解當餐所負責包間的客情信息 ，為客人提供周到的服務熟悉菜單上的品種名稱、價格、做法、配料、飲料酒水知識發(fā)揚互助互愛團結一致的精神，共同做好服務接待工作做好安全保衛(wèi)、節(jié)能減耗工作，檢查門窗、水電氣及空調開關情況認真貫徹執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度，服從上級的工作安排第四節(jié) 傳菜員的工作職責了解當天的工作任務和上級的通知做好開餐前本區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作準備好開餐前各種調味料及傳菜用具，保證開餐時使用方便上菜前要將菜名及桌號報給劃單員，經同意方可上菜要積極配合前廳服務員的工作，做到“傳遞迅速、走菜快捷”將菜上給服務員時，應該輕聲報上菜名并及時帶走撤下來的餐具開餐結束后，要負責做好傳菜部的收尾工作認真貫徹執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度，服從上級安排的工作及臨時調遣第五節(jié) 吧員的工作職責負責當日盤點，做好日報表并出領貨單，負責開餐前吧臺的準備工作負責去倉庫領足吧臺所需的酒水負責妥善保管好賓客存放的酒水負責本區(qū)域內的衛(wèi)生清潔工作保養(yǎng)好吧臺內的設備，如有損壞及時上報提醒服務員積極推銷酒水，如發(fā)現有過期的酒水應停止銷售認真貫徹執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度，服從上級工作安排或臨時調遣第六節(jié) 保潔員的工作職責 服從分配，做好餐前的一切準備工作，保持地面、衛(wèi)生間的清潔 認真工作，嚴守勞動紀律，執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度 按要求做好責任區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作 愛護清潔工具，每次使用后放置在指定地點 打掃衛(wèi)生時要節(jié)約用水，下班前檢查好責任區(qū)域內的水電開關 認真貫徹執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度，服從上級安排的工作內容和臨時調遣第七節(jié) 領班的工作職責 接受主管的工作指派，以身作則，責任心要強，敢于管理 協助主管擬定好服務標準、工作流程 合理安排人員，檢查人員出勤情況，準備工作是否就緒 處理服務中發(fā)生的問題和客訴，并做好記錄向上級匯報 配合主管對下屬員工進行業(yè)務培訓 完成餐廳主管臨時交代的事項 督導員工主動、熱情、禮貌的服務客人 認真貫徹酒店的各項規(guī)章制度，服從上級安排的工作第八節(jié) 餐廳主管的崗位職責 全力協助上