【正文】 第6節(jié) 水果類：各種新鮮水果、干果。第十七章 其中單純的血糖高的人群除限糖外其他接近正常，提供無(wú)糖水果（如火龍果、木瓜等）。.第22章 突發(fā)特殊性事件 客人打架第四節(jié) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人有過(guò)激的語(yǔ)言和行為需要馬上勸慰客人并通知經(jīng)理。電器發(fā)出怪異噪聲或工作不正常時(shí)，要及時(shí)停用并請(qǐng)專業(yè)人士來(lái)拆卸、檢查。6. 保持所有通道暢通，且在任何時(shí)候不能鎖閉，保持所有消防門常閉。(7) 如火勢(shì)蔓延，須協(xié)助引導(dǎo)賓客撤離現(xiàn)場(chǎng)，并按“先人后物”原則展開(kāi)搶救。安撫客人，采取補(bǔ)救措施，可以拿毛巾給客人擦一下（呼叫區(qū)域主管處理）—主管再次跟客人道歉—立即更換服務(wù)員（視客人情況而定）—關(guān)注餐中服務(wù)質(zhì)量—進(jìn)行客戶關(guān)懷（存酒、贈(zèng)菜）—送客時(shí)再次道歉，與客人交換名片，留下聯(lián)系方式以便餐后回訪，關(guān)懷使用客人不用干洗：道歉，采取撲救措施，可以拿毛巾（先征得客人同意后）各客人擦拭污跡，呼叫區(qū)域主管處理—主管持續(xù)關(guān)注服務(wù)質(zhì)量—適當(dāng)?shù)馁?zèng)送菜品或果盤—送客時(shí)再次道歉，與客戶交換名片，留下聯(lián)系方式以便餐后回訪，關(guān)懷使用第五節(jié) 客人投訴漏點(diǎn)菜品餐中第6節(jié) 服務(wù)員真誠(chéng)給客人道歉—呼叫區(qū)域主管—及時(shí)加菜—通知廚師長(zhǎng)關(guān)注第7節(jié) 如果客人提出菜還沒(méi)上—若此菜的制作很快，回應(yīng)客人馬上催廚房加快做—呼叫區(qū)域主管加菜，菜上桌時(shí)，跟客人道歉（讓您久等了）餐尾 服務(wù)員 真誠(chéng)給客人道歉—呼叫區(qū)域主管—根據(jù)情況申請(qǐng)贈(zèng)送果盤第六節(jié) 客人投訴菜品質(zhì)量（對(duì)菜品口味不滿、投訴菜生、菜慢、有異物）道歉，傾聽(tīng)客人述說(shuō)投訴原因，找出投訴關(guān)鍵點(diǎn)—呼叫區(qū)域主管立即協(xié)調(diào)廚房重新制作上桌—與廚師長(zhǎng)進(jìn)行溝通，加快菜品制作，特別關(guān)注時(shí)間—將信息記錄，便于下次針對(duì)性的服務(wù)—餐尾開(kāi)出投訴表第七節(jié) 客人投訴包間內(nèi)有蒼蠅、飛蟲(chóng)道歉，立即驅(qū)趕并消滅掉（視情況征詢客人是否需要調(diào)包間）—關(guān)注餐中服務(wù)質(zhì)量，絕不能出現(xiàn)第二次投訴如果客人比較幽默可以運(yùn)用下面的語(yǔ)言：對(duì)不起，XX，我馬上人“直升機(jī)”返航對(duì)不起，XX，我馬上搬椅子請(qǐng)“空姐”屋外坐著注：在運(yùn)用類似的語(yǔ)言時(shí)，一定要是當(dāng)餐氛圍很好的情況下 第18節(jié) 應(yīng)急事件處理標(biāo)準(zhǔn)第三十三節(jié) 消防安全 1. 認(rèn)真參加酒店消防安全培訓(xùn)及消防演習(xí)，熟記火警電、防火通道、出口位置及滅火器使用方法。 D、能夠自律，有良好的組織紀(jì)律E、有團(tuán)隊(duì)合作精神F、有責(zé)任心和自信心，敢于挑戰(zhàn) G、服從并理解領(lǐng)導(dǎo)意圖H、能正確理解形勢(shì)和同事，顧全大局I、有配角意識(shí)，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)技能：A、熟練的掌握托盤，餐廳折花，擺臺(tái)，酒水服務(wù)，菜肴知識(shí)等技能 B、能夠規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，程序化 C、具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，與人交往能力D、反應(yīng)靈活，適應(yīng)能力強(qiáng)，能運(yùn)用即定的原則處突發(fā)事件第十九節(jié) 應(yīng)養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣：在語(yǔ)言，行為，儀容和表情上，培養(yǎng)出對(duì)賓客禮貌的習(xí)慣守時(shí)的習(xí)慣保持個(gè)人的衛(wèi)生情況為他人服務(wù)的習(xí)慣吃苦耐勞的習(xí)慣第二十節(jié) 要有良好的身體素質(zhì)：所有員工須每年一次經(jīng)過(guò)衛(wèi)生防疫部門的體檢，合格者方可上崗第十節(jié) 特殊情況標(biāo)準(zhǔn)第15節(jié) 等客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第7節(jié) 客人在等客時(shí)可以提供的服務(wù)項(xiàng)目包括：水、水果、報(bào)刊雜志、電視、與客人聊天（可以講企業(yè)的發(fā)展和企業(yè)文化）第8節(jié) 提前到的客人在等客時(shí)需注意的問(wèn)題第十節(jié) 不要出現(xiàn)等客的客人在包間等時(shí)，沒(méi)有人服務(wù)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手在腰部以下，不準(zhǔn)雙手插在腰部，或抱在胸前，站立時(shí)不靠旁椅或扶它物。服務(wù)員每日上班前，要檢查指甲的儀容儀表，不要在餐廳有客人的地方照鏡子，化妝和整理頭發(fā)。（2） 容貌：頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉后不過(guò)領(lǐng)，男服務(wù)員不得留鬢角，女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，因用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，發(fā)型美觀。非直接入口的餐具（如茶壺、冰桶、洗手盅、煙缸等）由左至右，左高右低，由里至外的順序依次放于單獨(dú)的柜子中。第二十四節(jié) 物品擺放標(biāo)準(zhǔn) 一、總體要求入口和不入口的餐具必須分開(kāi)擺放。 落地衣架：無(wú)破損，各部位無(wú)松動(dòng)。 安全通道消防燈及應(yīng)急燈:數(shù)量符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，安裝到位，在緊急情況下照明能正常使用。 （4）公共區(qū)域的燈飾要保持光亮，定期清潔灰塵。 （9）水龍頭無(wú)銹跡明亮，無(wú)損壞。 衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)： （1）門：前后兩面干凈，無(wú)灰塵，手柄無(wú)油漬。 （20）客用餐具干凈、無(wú)灰塵、水漬、正確擺放、數(shù)量齊全。（11）電視與音響：無(wú)灰塵、無(wú)油漬、使用正常。（3）地板：清潔干凈，無(wú)雜物、油漬、灰塵。各樓層員工對(duì)自己所負(fù)責(zé)的樓層區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行認(rèn)真仔細(xì)打掃清潔，并做好維護(hù)工作。4餐桌開(kāi)臺(tái)單擊開(kāi)臺(tái)餐桌或輸入餐桌號(hào)，確認(rèn)客人數(shù)量5餐桌點(diǎn)菜在開(kāi)臺(tái)完成后，點(diǎn)菜輸入菜品編碼或拼音助記碼。 4) 分派時(shí)，使用敬語(yǔ)如：誓先生／小姐，請(qǐng)慢用”等。 2) 去頭尾，餐叉插在魚(yú)腮部，餐刀沿叉切下魚(yú)頭。2. 提高酒店的檔次。 3)、雙手托菜盤，端盤要平穩(wěn)，右腳在前，左腳在后，側(cè)身上菜，上菜高度不超過(guò)客人的肩部，上至轉(zhuǎn)臺(tái)空位外側(cè)，離邊緣2厘米左右，以順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)至主人 與主賓位之間，（注意：旋轉(zhuǎn)時(shí)動(dòng)作輕緩），菜肴盡量擺放于轉(zhuǎn)臺(tái)外側(cè)或熱菜在四周、冷菜要相對(duì)集中。如：蝦、蟹、蛇、貝殼類等（先上洗手盅、調(diào)料及配套工具，再上菜。斟酒時(shí)，要注意下上下撤，不允許直來(lái)直去等。 2）開(kāi)瓶：主要針對(duì)葡萄酒 ●先用潔凈的口布將酒瓶上的灰塵擦干凈，再用酒刀將瓶臼凸出部分的鉛封割除。白葡萄酒最佳飲用溫度為8176。第十八節(jié) 黃酒：應(yīng)斟8分滿，一般是熱飲（使用溫酒壺在開(kāi)水里燙熱40—50度）。根據(jù)不同的情況，選擇合適的行走步伐：1）常步；2）疾步；3）碎步；4）墊步；5）巧步。 擺放均勻，物品的重量在盤中分布要均勻。 行走時(shí)要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快穩(wěn)健，精力集中，隨著步伐移動(dòng)，托盤會(huì)在胸前自然擺動(dòng)，但須以菜汁／酒水不外溢為限。輕托一般多使用中小形的圓托盤，其操作程序和方法如下： 根據(jù)所托物品的內(nèi)容，選好適當(dāng)?shù)耐斜P，并保持托盤干燥、潔凈。不僅如此，在餐務(wù)服務(wù)中，廣泛注意使用托盤，還起著講究衛(wèi)生，講究禮貌、禮節(jié)的作用，所以，要求餐廳服務(wù)員一定要做到“送物不離盤”，也就是不論運(yùn)送何種物品，都應(yīng)使用托盤，而不應(yīng)直接用手接觸物品。1工作期間要查看接待時(shí)所需物品的用量，需及時(shí)到庫(kù)房補(bǔ)充。13：30 C班預(yù)訂員離崗，離崗前需與其他預(yù)訂員交接好工作。前廳標(biāo)準(zhǔn)目錄第一章 工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 迎賓的工作職責(zé)第二節(jié) 預(yù)訂的工作職責(zé)第三節(jié) 服務(wù)員的工作職責(zé)第四節(jié) 傳菜員的工作職責(zé)第五節(jié) 吧員的工作職責(zé)第六節(jié) 保潔的工作職責(zé)第7節(jié) 領(lǐng)班的工作職責(zé)第8節(jié) 主管的工作職責(zé)第二章 工作流程第一節(jié) 迎賓的工作流程第二節(jié) 預(yù)訂的工作流程第三節(jié) 服務(wù)員的工作流程第四節(jié) 傳菜員的工作流程第五節(jié) 吧員的工作流程第6節(jié) 保潔的工作流程第7節(jié) 領(lǐng)班的工作流程第8節(jié) 主管的工作流程第三章 服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 口布折花標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 托盤使用操作標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 斟酒標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié) 上菜操作標(biāo)準(zhǔn)第六節(jié) 分餐標(biāo)準(zhǔn)第七節(jié) 菜品介紹標(biāo)準(zhǔn)第八節(jié) 點(diǎn)菜器使用標(biāo)準(zhǔn)第四章 餐前工作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 物品擺放標(biāo)準(zhǔn)第五章 餐中服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)第1節(jié) 包間服務(wù)操作第2節(jié) VIP餐中服務(wù)操作第3節(jié) 宴會(huì)餐中服務(wù)操作第六章 餐后工作操作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 衛(wèi)生清理操作標(biāo)準(zhǔn)第七章 收臺(tái)及清理標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 包間服務(wù)員的收臺(tái)及清洗標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 宴會(huì)服務(wù)員胡收臺(tái)及清洗標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 傳菜員的收臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)第八章 服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 禮儀標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 服務(wù)用語(yǔ)第三節(jié) 行為規(guī)范第九章 特殊情況標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 等客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 驗(yàn)酒標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 客人投訴標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 應(yīng)急事件處理標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié) 特殊客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第十章 服務(wù)注意事項(xiàng)詳見(jiàn)附表第十一章 服務(wù)相關(guān)知識(shí)第一節(jié) 酒水知識(shí)第二節(jié) 優(yōu)秀服務(wù)案例及創(chuàng)新方法第12章 布草使用、送洗及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)第1節(jié) 布草的使用與送洗第2節(jié) 布草的驗(yàn)收與保存第十三章 收銀的工作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 收銀的崗位職責(zé)第二節(jié) 收銀的工作流程第三節(jié) 收銀的工作紀(jì)律及注意事項(xiàng)第四節(jié) 收銀的培訓(xùn)第十四章 班前會(huì)議與小組會(huì)議的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)第1節(jié) 班前會(huì)議的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)第2節(jié) 小組會(huì)議的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)第十五章 宴會(huì)與會(huì)議服務(wù)流程第1節(jié) 宴會(huì)服務(wù)流程第2節(jié) 會(huì)議服務(wù)流程第十六章 傳菜部電梯操作使用規(guī)范第1節(jié) 開(kāi)機(jī)前準(zhǔn)備工作第2節(jié) 開(kāi)機(jī)運(yùn)行準(zhǔn)備工作第3節(jié) 傳菜操作規(guī)范第4節(jié) 傳菜結(jié)束后的工作第5節(jié) 其它注意事項(xiàng)第17章 酒店值班經(jīng)理記錄表詳見(jiàn)附表第18章 前廳各崗位獎(jiǎng)懲制度第1節(jié) 前廳處罰制度第2節(jié) 前廳獎(jiǎng)勵(lì)制度第3節(jié) 出品部第19章 培訓(xùn)計(jì)劃與執(zhí)行監(jiān)督第1節(jié) 新入職員工培訓(xùn)表第2節(jié) 培訓(xùn)計(jì)劃方案表第3節(jié) 執(zhí)行落實(shí)監(jiān)督表第20章 月盤點(diǎn)的流程及注意事項(xiàng)第1節(jié) 月盤點(diǎn)流程第2節(jié) 月盤點(diǎn)注意事項(xiàng)第21章 一樓明檔餐廳區(qū)域細(xì)節(jié)規(guī)范第1節(jié) 衛(wèi)生細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)第2節(jié) 周清潔計(jì)劃第3節(jié) 一樓工作流程第二十二章 前廳員工考核制度第二十三章 餐具管理制度第二十四章 易耗品使用標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)附表第八節(jié) 工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié) 迎賓的工作職責(zé)做好賓客迎送服務(wù)工作負(fù)責(zé)打掃本區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清理注意站姿要端正、自然，要有禮貌待客，不能做有損酒店形象的不良行為要面帶微笑，鞠身向客人致意，對(duì)待需要幫助的客人,要熱情周到觀察出入酒店人員動(dòng)向，做好防竊工作熱情的將客人引領(lǐng)到包間或者大廳，并幫助拉椅讓座認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)的工作安排和臨時(shí)調(diào)遣第二節(jié) 預(yù)定工作職責(zé)搞好本部日常的訂餐接待工作，熟悉菜肴的配單工作了解每日客情情況，并向上級(jí)匯報(bào)嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，帶領(lǐng)下屬員工完成開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作當(dāng)班結(jié)束后與下一班做好交接工作做好與各部門間的溝通、協(xié)調(diào)工作認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)的工作安排和臨時(shí)調(diào)遣第三節(jié) 服務(wù)員的工作職責(zé)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配的各項(xiàng)工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)搞好開(kāi)餐前后的衛(wèi)生清理及準(zhǔn)備工作嚴(yán)格按餐廳規(guī)范的服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù)了解當(dāng)餐所負(fù)責(zé)包間的客情信息 ，為客人提供周到的服務(wù)熟悉菜單上的品種名稱、價(jià)格、做法、配料、飲料酒水知識(shí)發(fā)揚(yáng)互助互愛(ài)團(tuán)結(jié)一致的精神，共同做好服務(wù)接待工作做好安全保衛(wèi)、節(jié)能減耗工作，檢查門窗、水電氣及空調(diào)開(kāi)關(guān)情況認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)的工作安排第四節(jié) 傳菜員的工作職責(zé)了解當(dāng)天的工作任務(wù)和上級(jí)的通知做好開(kāi)餐前本區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種調(diào)味料及傳菜用具，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便上菜前要將菜名及桌號(hào)報(bào)給劃單員，經(jīng)同意方可上菜要積極配合前廳服務(wù)員的工作，做到“傳遞迅速、走菜快捷”將菜上給服務(wù)員時(shí)，應(yīng)該輕聲報(bào)上菜名并及時(shí)帶走撤下來(lái)的餐具開(kāi)餐結(jié)束后，要負(fù)責(zé)做好傳菜部的收尾工作認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)安排的工作及臨時(shí)調(diào)遣第五節(jié) 吧員的工作職責(zé)負(fù)責(zé)當(dāng)日盤點(diǎn)，做好日?qǐng)?bào)表并出領(lǐng)貨單，負(fù)責(zé)開(kāi)餐前吧臺(tái)的準(zhǔn)備工作負(fù)責(zé)去倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)足吧臺(tái)所需的酒水負(fù)責(zé)妥善保管好賓客存放的酒水負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作保養(yǎng)好吧臺(tái)內(nèi)的設(shè)備，如有損壞及時(shí)上報(bào)提醒服務(wù)員積極推銷酒水，如發(fā)現(xiàn)有過(guò)期的酒水應(yīng)停止銷售認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)工作安排或臨時(shí)調(diào)遣第六節(jié) 保潔員的工作職責(zé) 服從分配，做好餐前的一切準(zhǔn)備工作，保持地面、衛(wèi)生間的清潔 認(rèn)真工作，嚴(yán)守勞動(dòng)紀(jì)律，執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度 按要求做好責(zé)任區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作 愛(ài)護(hù)清潔工具，每次使用后放置在指定地點(diǎn) 打掃衛(wèi)生時(shí)要節(jié)約用水，下班前檢查好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的水電開(kāi)關(guān) 認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)安排的工作內(nèi)容和臨時(shí)調(diào)遣第七節(jié) 領(lǐng)班的工作職責(zé) 接受主管的工作指派，以身作則，責(zé)任心要強(qiáng)，敢于管理 協(xié)助主管擬定好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程 合理安排人員，檢查人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否就緒 處理服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題和客訴，并做好記錄向上級(jí)匯報(bào) 配合主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn) 完成餐廳主管臨時(shí)交代的事項(xiàng) 督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情、禮貌的服務(wù)客人 認(rèn)真貫徹酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)安排的工作第八節(jié) 餐廳主管的崗位職責(zé) 全力協(xié)助上