【正文】 書(shū)等合作單位的訂單，主動(dòng)與客戶聯(lián)系，預(yù)約看場(chǎng)地，促成訂單。輕托還是評(píng)價(jià)服務(wù)員水平高低的標(biāo)志之一。同時(shí)應(yīng)選用適宣的托盤(pán)。第十七節(jié) 白酒：應(yīng)斟8分滿。4．開(kāi)酒1）開(kāi)瓶器：螺絲拔、酒鉆、啤酒開(kāi)瓶器、扳手等。 2)、羹或靚湯： 3)、主菜：海鮮及野味品。第十九節(jié) 分菜標(biāo)準(zhǔn)（一）、目的： 1．為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 3) 分派時(shí)，須注意及時(shí)整理盤(pán)菜的造型（不能從盤(pán)中直接派?。９芾砣藛T對(duì)下級(jí)員工衛(wèi)生清潔情況負(fù)有管理連帶責(zé)任。（10）垃圾桶：每天清洗、保持整潔、內(nèi)無(wú)雜物。第三節(jié) 餐桌腿及桌架隔板干凈，無(wú)灰塵、油漬、腳印等。 （3）服務(wù)臺(tái)電源上下班檢查，內(nèi)外清潔干凈。 茶幾：無(wú)損壞、晃動(dòng)，茶幾面無(wú)高低不平。（注：如餐具數(shù)量多，可以把餐具分抽屜、分層擺放，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)范要求將餐具有名有家擺放）所有玻璃杯具，由左至右，左高右低，由里到外的順序依次擺放于單獨(dú)的柜子中。班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。2. 應(yīng)具備的職業(yè)態(tài)度：A、熱愛(ài)本職工作，有意識(shí)的培養(yǎng)對(duì)專(zhuān)業(yè)的興趣B、不斷學(xué)習(xí)并善于學(xué)習(xí)C、酒店利益和消費(fèi)者的權(quán)益放在首位，主動(dòng)規(guī)范地提供盡善盡美的服務(wù)。 (6) 關(guān)閉所有現(xiàn)場(chǎng)門(mén)窗，關(guān)掉一切電器用具開(kāi)關(guān)。5. 使用電器時(shí)，手一定要干爽。第19節(jié) 特殊客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)特殊客人的飲食須知三高人群：血壓高、血脂高、血糖高適宜吃的菜品：第十六章 素：適宜吃的菜一般是芹菜、圓蔥、南瓜、蘆筍、苦瓜、大蒜、木耳、水果（蘋(píng)果、梨、獼猴桃）、瓜類(lèi)、大豆食品、海帶、紫菜。第7節(jié) 蛋：雞蛋。（2）服務(wù)員餐中要注意觀察客人表現(xiàn)及談話，如果感覺(jué)有激烈言辭時(shí)要注意緩解場(chǎng)面。7. 熟悉防火通道的位置及如何使用，對(duì)于油煙著火、電器著火，千萬(wàn)不要用水來(lái)滅油煙或電源著火。 2. 當(dāng)酒店發(fā)生火情時(shí)，不論程度大小，必須采取如下措施： (1) 保持鎮(zhèn)靜，不驚慌失措。第十二節(jié) 行走：步子要輕而穩(wěn)，步伐不能過(guò)大，要瀟灑自然，舒展大方，眼睛要平視前方，遇賓客不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，并說(shuō)“您好”“您早”等禮貌用語(yǔ)，在酒店內(nèi)行走一般靠右側(cè)，行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)，遇有急事可加快步伐，但不可慌張奔跑。按酒店要求，上班不佩戴項(xiàng)鏈，手鐲，戒指，耳環(huán)等貴重飾物。盛放入口餐具的家私柜、抽屜必須鋪干凈口布。 電視：能正常開(kāi)啟，頻道與電視節(jié)目單相符，圖像清晰，聲頻正常。 （10）小便池干凈潔白，無(wú)尿漬、黃斑、異味等并保持沖水流暢。 (21）杯具無(wú)油漬、指紋，干凈明亮。（4）地毯：干凈整潔，無(wú)雜物、污跡。點(diǎn)菜完成后發(fā)送。以同樣的方法切下 魚(yú)尾 3) 以餐刀沿著魚(yú)腹的中心線從頸部到尾部劃一刀，再將刀、叉同時(shí)插入魚(yú)中線刀口處用叉輕壓魚(yú)身，庸餐刀沿魚(yú)脊中線將魚(yú)肉往兩邊剔開(kāi)，讓整條脊骨刺露出來(lái)。 4)、菜盤(pán)橫向擺放，看面朝客人。3)斟酒的順序：應(yīng)從主賓開(kāi)始，再斟主人位，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，一般先斟色酒（如葡萄酒等），再斟烈酒（如白酒等），最后斟多功能杯（如啤酒、飲料等）?！?2176。 第十七節(jié) 斟酒標(biāo)準(zhǔn)餐廳服務(wù)員必須通曉向客人提供的各類(lèi)酒水飲料的名稱(chēng)、價(jià)格、容量、口味、特色等，這是做好酒水服務(wù)工作的前提。 到達(dá)目的地，要把托盤(pán)小心地放到工作臺(tái)上，服務(wù)員站于工作臺(tái)前，左腳在前，右腳在后，彎曲雙膝（稍下蹲），上身平直，將托盤(pán)底部沿工作落臺(tái)，用小臂水平推進(jìn)去。托盤(pán)在餐廳服務(wù)中的種類(lèi)及用途第五節(jié) 托盤(pán)根據(jù)制作原料分有木質(zhì)、金屬（如銀質(zhì)／不銹鋼等）以及膠木防滑托盤(pán)；第六節(jié) 根據(jù)用途的差異，托盤(pán)分為大、中、小三種規(guī)格；第七節(jié) 根據(jù)形狀分有長(zhǎng)方形或圓形等。一般晚上客情較多，接待任務(wù)較重，工作一定要提前安排，如：配菜通知、包間是否有布置、特殊要求等。13：30 C班預(yù)訂員離崗，離崗前需與其他預(yù)訂員交接好工作。不僅如此，在餐務(wù)服務(wù)中，廣泛注意使用托盤(pán)，還起著講究衛(wèi)生，講究禮貌、禮節(jié)的作用，所以，要求餐廳服務(wù)員一定要做到“送物不離盤(pán)”，也就是不論運(yùn)送何種物品，都應(yīng)使用托盤(pán)，而不應(yīng)直接用手接觸物品。 行走時(shí)要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快穩(wěn)健，精力集中，隨著步伐移動(dòng)，托盤(pán)會(huì)在胸前自然擺動(dòng)，但須以菜汁／酒水不外溢為限。根據(jù)不同的情況，選擇合適的行走步伐：1）常步；2）疾步；3）碎步；4）墊步；5）巧步。白葡萄酒最佳飲用溫度為8176。斟酒時(shí)，要注意下上下撤，不允許直來(lái)直去等。 3)、雙手托菜盤(pán)，端盤(pán)要平穩(wěn)，右腳在前，左腳在后，側(cè)身上菜，上菜高度不超過(guò)客人的肩部，上至轉(zhuǎn)臺(tái)空位外側(cè)，離邊緣2厘米左右，以順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)至主人 與主賓位之間，（注意：旋轉(zhuǎn)時(shí)動(dòng)作輕緩），菜肴盡量擺放于轉(zhuǎn)臺(tái)外側(cè)或熱菜在四周、冷菜要相對(duì)集中。 2) 去頭尾，餐叉插在魚(yú)腮部，餐刀沿叉切下魚(yú)頭。4餐桌開(kāi)臺(tái)單擊開(kāi)臺(tái)餐桌或輸入餐桌號(hào)，確認(rèn)客人數(shù)量5餐桌點(diǎn)菜在開(kāi)臺(tái)完成后，點(diǎn)菜輸入菜品編碼或拼音助記碼。（3）地板：清潔干凈，無(wú)雜物、油漬、灰塵。 （20）客用餐具干凈、無(wú)灰塵、水漬、正確擺放、數(shù)量齊全。 （9）水龍頭無(wú)銹跡明亮，無(wú)損壞。 安全通道消防燈及應(yīng)急燈:數(shù)量符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，安裝到位，在緊急情況下照明能正常使用。第二十四節(jié) 物品擺放標(biāo)準(zhǔn) 一、總體要求入口和不入口的餐具必須分開(kāi)擺放。（2） 容貌：頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉后不過(guò)領(lǐng)，男服務(wù)員不得留鬢角，女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，因用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤(pán)起，發(fā)型美觀。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手在腰部以下，不準(zhǔn)雙手插在腰部，或抱在胸前，站立時(shí)不靠旁椅或扶它物。安撫客人，采取補(bǔ)救措施，可以拿毛巾給客人擦一下（呼叫區(qū)域主管處理）—主管再次跟客人道歉—立即更換服務(wù)員（視客人情況而定）—關(guān)注餐中服務(wù)質(zhì)量—進(jìn)行客戶關(guān)懷（存酒、贈(zèng)菜）—送客時(shí)再次道歉，與客人交換名片，留下聯(lián)系方式以便餐后回訪，關(guān)懷使用客人不用干洗：道歉，采取撲救措施，可以拿毛巾（先征得客人同意后）各客人擦拭污跡，呼叫區(qū)域主管處理—主管持續(xù)關(guān)注服務(wù)質(zhì)量—適當(dāng)?shù)馁?zèng)送菜品或果盤(pán)—送客時(shí)再次道歉，與客戶交換名片，留下聯(lián)系方式以便餐后回訪，關(guān)懷使用第五節(jié) 客人投訴漏點(diǎn)菜品餐中第6節(jié) 服務(wù)員真誠(chéng)給客人道歉—呼叫區(qū)域主管—及時(shí)加菜—通知廚師長(zhǎng)關(guān)注第7節(jié) 如果客人提出菜還沒(méi)上—若此菜的制作很快，回應(yīng)客人馬上催廚房加快做—呼叫區(qū)域主管加菜，菜上桌時(shí)，跟客人道歉（讓您久等了）餐尾 服務(wù)員 真誠(chéng)給客人道歉—呼叫區(qū)域主管—根據(jù)情況申請(qǐng)贈(zèng)送果盤(pán)第六節(jié) 客人投訴菜品質(zhì)量（對(duì)菜品口味不滿、投訴菜生、菜慢、有異物）道歉，傾聽(tīng)客人述說(shuō)投訴原因，找出投訴關(guān)鍵點(diǎn)—呼叫區(qū)域主管立即協(xié)調(diào)廚房重新制作上桌—與廚師長(zhǎng)進(jìn)行溝通，加快菜品制作，特別關(guān)注時(shí)間—將信息記錄，便于下次針對(duì)性的服務(wù)—餐尾開(kāi)出投訴表第七節(jié) 客人投訴包間內(nèi)有蒼蠅、飛蟲(chóng)道歉，立即驅(qū)趕并消滅掉（視情況征詢客人是否需要調(diào)包間）—關(guān)注餐中服務(wù)質(zhì)量，絕不能出現(xiàn)第二次投訴如果客人比較幽默可以運(yùn)用下面的語(yǔ)言：對(duì)不起，XX，我馬上人“直升機(jī)”返航對(duì)不起，XX，我馬上搬椅子請(qǐng)“空姐”屋外坐著注：在運(yùn)用類(lèi)似的語(yǔ)言時(shí)，一定要是當(dāng)餐氛圍很好的情況下 第18節(jié) 應(yīng)急事件處理標(biāo)準(zhǔn)第三十三節(jié) 消防安全 1. 認(rèn)真參加酒店消防安全培訓(xùn)及消防演習(xí)，熟記火警電、防火通道、出口位置及滅火器使用方法。6. 保持所有通道暢通，且在任何時(shí)候不能鎖閉，保持所有消防門(mén)常閉。.第22章 突發(fā)特殊性事件 客人打架第四節(jié) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人有過(guò)激的語(yǔ)言和行為需要馬上勸慰客人并通知經(jīng)理。第6節(jié) 水果類(lèi)：各種新鮮水果、干果。第十七章 其中單純的血糖高的人群除限糖外其他接近正常，提供無(wú)糖水果（如火龍果、木瓜等）。電器發(fā)出怪異噪聲或工作不正常時(shí)，要及時(shí)停用并請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士來(lái)拆卸、檢查。(7) 如火勢(shì)蔓延，須協(xié)助引導(dǎo)賓客撤離現(xiàn)場(chǎng)，并按“先人后物”原則展開(kāi)搶救。 D、能夠自律，有良好的組織紀(jì)律E、有團(tuán)隊(duì)合作精神F、有責(zé)任心和自信心，敢于挑戰(zhàn) G、服從并理解領(lǐng)導(dǎo)意圖H、能正確理解形勢(shì)和同事，顧全大局I、有配角意識(shí)，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)技能：A、熟練的掌握托盤(pán)，餐廳折花，擺臺(tái)，酒水服務(wù)，菜肴知識(shí)等技能 B、能夠規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，程序化 C、具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，與人交往能力D、反應(yīng)靈活，適應(yīng)能力強(qiáng)，能運(yùn)用即定的原則處突發(fā)事件第十九節(jié) 應(yīng)養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣：在語(yǔ)言，行為，儀容和表情上，培養(yǎng)出對(duì)賓客禮貌的習(xí)慣守時(shí)的習(xí)慣保持個(gè)人的衛(wèi)生情況為他人服務(wù)的習(xí)慣吃苦耐勞的習(xí)慣第二十節(jié) 要有良好的身體素質(zhì)：所有員工須每年一次經(jīng)過(guò)衛(wèi)生防疫部門(mén)的體檢，合格者方可上崗第十節(jié) 特殊情況標(biāo)準(zhǔn)第15節(jié) 等客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第7節(jié) 客人在等客時(shí)可以提供的服務(wù)項(xiàng)目包括：水、水果、報(bào)刊雜志、電視、與客人聊天（可以講企業(yè)的發(fā)展和企業(yè)文化）第8節(jié) 提前到的客人在等客時(shí)需注意的問(wèn)題第十節(jié) 不要出現(xiàn)等客的客人在包間等時(shí)，沒(méi)有人服務(wù)。服務(wù)員每日上班前，要檢查指甲的儀容儀表，不要在餐廳有客人的地方照鏡子，化妝和整理頭發(fā)。非直接入口的餐具（如茶壺、冰桶、洗手盅、煙缸等）由左至右，左高右低，由里至外的順序依次放于單獨(dú)的柜子中。 落地衣架：無(wú)破損，各部位無(wú)松動(dòng)。 （4）公共區(qū)域的燈飾要保持光亮，定期清潔灰塵。 衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)： （1）門(mén)：前后兩面干凈，無(wú)灰塵，手柄無(wú)油漬。（11）電視與音響：無(wú)灰塵、無(wú)油漬、使用正常。各樓層員工對(duì)自己所負(fù)責(zé)的樓層區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行認(rèn)真仔細(xì)打掃清潔，并做好維護(hù)工作。 4) 分派時(shí)，使用敬語(yǔ)如：誓先生／小姐，請(qǐng)慢用”等。2. 提高酒店的檔次。如：蝦、蟹、蛇、貝殼類(lèi)等（先上洗手盅、調(diào)料及配套工具，再上菜。 2）開(kāi)瓶：主要針對(duì)葡萄酒 ●先用潔凈的口布將酒瓶上的灰塵擦干凈，再用酒刀將瓶臼凸出部分的鉛封割除。第十八節(jié) 黃酒：應(yīng)斟8分滿，一般是熱飲（使用溫酒壺在開(kāi)水里燙熱40—50度）。 擺放均勻，物品的重量在盤(pán)中分布要均勻。輕托一般多使用中小形的圓托盤(pán)，其操作程序和方法如下： 根據(jù)所托物品的內(nèi)容，選好適當(dāng)?shù)耐斜P(pán)，并保持托盤(pán)干燥、潔凈。1工作期間要查看接待時(shí)所需物品的用量，需及時(shí)到庫(kù)房補(bǔ)充。前廳標(biāo)準(zhǔn)目錄第一章 工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 迎賓的工作職責(zé)第二節(jié) 預(yù)訂的工作職責(zé)第三節(jié) 服務(wù)員的工作職責(zé)第四節(jié) 傳菜員的工作職責(zé)第五節(jié) 吧員的工作職責(zé)第六節(jié) 保潔的工作職責(zé)第7節(jié) 領(lǐng)班的工作職責(zé)第8節(jié) 主管的工作職責(zé)第二章 工作流程第一節(jié) 迎賓的工作流程第二節(jié) 預(yù)訂的工作流程第三節(jié) 服務(wù)員的工作流程第四節(jié) 傳菜員的工作流程第五節(jié) 吧員的工作流程第6節(jié) 保潔的工作流程第7節(jié) 領(lǐng)班的工作流程第8節(jié) 主管的工作流程第三章 服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 口布折花標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 托盤(pán)使用操作標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 斟酒標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié) 上菜操作標(biāo)準(zhǔn)第六節(jié) 分餐標(biāo)準(zhǔn)第七節(jié) 菜品介紹標(biāo)準(zhǔn)第八節(jié) 點(diǎn)菜器使用標(biāo)準(zhǔn)第四章 餐前工作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 物品擺放標(biāo)準(zhǔn)第五章 餐中服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)第1節(jié) 包間服務(wù)操作第2節(jié) VIP餐中服務(wù)操作第3節(jié) 宴會(huì)餐中服務(wù)操作第六章 餐后工作操作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 衛(wèi)生清理操作標(biāo)準(zhǔn)第七章 收臺(tái)及清理標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 包間服務(wù)員的收臺(tái)及清洗標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 宴會(huì)服務(wù)員胡收臺(tái)及清洗標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 傳菜員的收臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)第八章 服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 禮儀標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 服務(wù)用語(yǔ)第三節(jié) 行為規(guī)范第九章 特殊情況標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 等客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 驗(yàn)酒標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 客人投訴標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 應(yīng)急事件處理標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié) 特殊客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第十章 服務(wù)注意事項(xiàng)詳見(jiàn)附表第十一章 服務(wù)相關(guān)知識(shí)第一節(jié) 酒水知識(shí)第二節(jié) 優(yōu)秀服務(wù)案例及創(chuàng)新方法第12章 布草使用、送洗及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)第1節(jié) 布草的使用與送洗第2節(jié) 布草的驗(yàn)收與保存第十三章 收銀的工作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 收銀的崗位職責(zé)第二節(jié) 收銀的工作流程第三節(jié) 收銀的工作紀(jì)律及注意事項(xiàng)第四節(jié) 收銀的培訓(xùn)第十四章 班前會(huì)議與小組會(huì)議的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)第1節(jié) 班前會(huì)議的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)第2節(jié) 小組會(huì)議的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)