【正文】 不宜吃的菜一般有動(dòng)物內(nèi)臟、蠶蛾、魚(yú)籽、蛋黃等膽固醇含量高的菜。嚴(yán)禁電梯超負(fù)荷及帶病運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)有異常情況應(yīng)立即停運(yùn)，通知電梯維護(hù)廠商前來(lái)檢查和維修。“四懂”是懂得消防法律法規(guī)；懂得火災(zāi)危害性；懂得預(yù)防措施；懂得安全操作規(guī)程。語(yǔ)言格式：“XX領(lǐng)導(dǎo)或貴賓，這是您點(diǎn)的XXX酒，您看需不需要先給您驗(yàn)一下酒。要沉著穩(wěn)重給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。第二十六節(jié) 餐具的清洗標(biāo)準(zhǔn) 先洗刷玻璃制品，在洗刷瓷器制品 先洗刷無(wú)油餐具，在洗刷帶油餐具三、洗漱順序 大杯 — 中杯 — 茶杯 — 白酒壺 — 小酒杯 — 分酒器 — 毛巾托 — 展盤 — 茶壺 — 醋壺 — 味碟 — 湯勺 — 分羹 — 調(diào)羹 — 筷架 — 筷子 — 口湯碗 — 骨碟 —煙缸第2節(jié) 宴會(huì)服務(wù)員收臺(tái)及清洗標(biāo)準(zhǔn) 一、收臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)將臺(tái)面上的中杯用專用杯框收集。1 家私柜：門能正常開(kāi)關(guān)，無(wú)損壞、脫落，開(kāi)關(guān)門時(shí)無(wú)噪音。 （8）陳設(shè)品及綠色植物擺放符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，且養(yǎng)護(hù)好。 （5）不銹鋼：無(wú)銹跡、水跡并定期保養(yǎng)。（15）空調(diào)：擺葉格子及過(guò)濾網(wǎng)，定期清潔維護(hù)。第14節(jié) 衛(wèi)生檢查分為員工自檢、班組檢查、部門檢查、質(zhì)檢部門檢查，采用常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查、暗查、暗訪及突擊檢查的方式進(jìn)行。動(dòng)作嫻熟、敏捷。 1．叉、勺的使用：（一般在分較小的只數(shù)菜或有少許湯汁的菜時(shí)使用，餐勺放于無(wú)名指之下，小指與中指之上。 4)、須跟上洗手盅和調(diào)料的菜肴先上洗手盅和調(diào)料、配套工縣，并跟上公勺或公叉。高檔紅葡萄酒額用酒籃進(jìn)行斟倒，冰鎮(zhèn)的葡萄酒須用口布包住瓶身進(jìn)行斟倒。（冰鎮(zhèn)時(shí)，可參考降溫處理方法）第二十一節(jié) 香檳酒：先斟1/3，再斟1/3（分兩次操作）2．示瓶 也叫示酒 為了顯添對(duì)客人的尊敬，當(dāng)客人點(diǎn)了酒水時(shí)，應(yīng)先將酒展示給客人，具體方法是服務(wù)員站在意酒水客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手持瓶頸，酒瓶的筒標(biāo)朝向客人，讓客人辨認(rèn)商標(biāo)、品種，直到客人點(diǎn)頭認(rèn)可。 ’(二)、托盤的基本要求及注意事項(xiàng)：不管是輕托還是重托，操作時(shí)都應(yīng)做到“平、穩(wěn)、松”。 輕托一般用左手。第六節(jié) 下午16:30進(jìn)入員工餐廳用餐第七節(jié) 16:50—17:15開(kāi)餐前例會(huì)第八節(jié) 17:15—20:00檢查員工的餐前準(zhǔn)備工作，重要客情要求要重復(fù)交代，跟蹤督導(dǎo)，協(xié)助服務(wù)員值臺(tái)工作，遇到問(wèn)題給予解決，如遇不能解決向上級(jí)匯報(bào)跟蹤檢查餐尾收尾節(jié)能工作，確認(rèn)工作完成方可批準(zhǔn)員工下班，領(lǐng)班下班向主管申請(qǐng)，且與值班領(lǐng)導(dǎo)要有工作交接。查看是否有需要配菜的，若有需要提前通知到前廳經(jīng)理助理，便于提前安排工作。117：0021：00預(yù)訂員做好預(yù)訂正常接待工作，若無(wú)客人訂餐、咨詢，要主動(dòng)充當(dāng)迎賓，做好迎賓工作，并且協(xié)助迎賓做好大廳衛(wèi)生維護(hù)工作；要查看是否有需要提前下單的工作，把提前把客人訂單下通知到各個(gè)相關(guān)部門。(1)、.輕托 就是托送比較輕的物品用于上菜、斟酒時(shí)的操作，所托的重量一般在5公斤以下。(2)、.重托 (肩上托)重托是對(duì)于量大、量重的物品進(jìn)行端托。3) 各類酒的斟酒標(biāo)準(zhǔn)：第十六節(jié) 啤酒：應(yīng)斟8分酒液2分泡沫，它可以是冰鎮(zhèn)后再飲。最佳的奉客飲用溫度是向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)韻一個(gè)重要內(nèi)容。 熱菜：羹、主菜、炒菜、鍋?zhàn)?煲）、蔬菜。 6)、當(dāng)轉(zhuǎn)盤上沒(méi)有空位熱菜放不下時(shí)，首先不允許盤子疊盤子，可以大盤換小盤或先撤下冷菜(征詢客人同意） 7)、注意菜式的搭配：冷熱搭配、大小搭配、高低檔次的搭配、葷素搭配、顏色搭配。 2) 分菜前須征得客人的同意方可進(jìn)行。第九節(jié) 內(nèi)容第九節(jié) 酒店前廳衛(wèi)生管理包括公共區(qū)域衛(wèi)生、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理。（8）鏡子：見(jiàn)面明亮、無(wú)灰塵、無(wú)手印、位置端正。 （25）轉(zhuǎn)盤、轉(zhuǎn)坡干凈明亮，無(wú)灰塵，無(wú)油漬。公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) （1）工作間，每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊。 椅子：無(wú)損壞、晃動(dòng)，椅腿無(wú)高低不平，椅面無(wú)尖物（釘子、訂書(shū)針），數(shù)量符合正常配置。擺放順序由左至右依次為：刀、叉、分羹、果叉、湯勺、調(diào)羹、味碟、筷子、一次性手套。 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系帶端正，佩戴工號(hào)牌（左胸起）鞋襪整齊，穿酒店指定的鞋襪，襪口不宜短于褲裙角。第十六節(jié) “服務(wù)四勤” 手勤 腳勤 眼勤 嘴勤第十七節(jié) 服務(wù)中遞交物品：應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙恭，不得隨便將物品扔給或推給客人。(5) 在安全情況下，利用就近的滅火設(shè)備盡力將火撲滅。4. 煤氣要有專人負(fù)責(zé)，每天對(duì)煤氣爐灶進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)煤氣泄漏，首先必須關(guān)閉煤氣總閥門和排煙系統(tǒng)，打開(kāi)門窗，及時(shí)通風(fēng)，立即查找原因并及時(shí)處理。第五節(jié) 停水第二十二節(jié) 如果接到通知要停水，要安排好人員提前做好水的儲(chǔ)備工作，以備開(kāi)餐所用。 項(xiàng)目要求增減菜品第23章 根據(jù)人數(shù)增減菜品第24章 需要提示客人增減菜品的時(shí)機(jī)第25章 只剩12道菜品未上且桌上的菜品已所剩無(wú)幾，此時(shí)可以小聲征詢點(diǎn)菜的客人是否需要加菜，向客人推薦菜速快的菜品收臺(tái)時(shí)餐具的擺放順序注意收臺(tái)時(shí)餐具不可隨意亂放，不能放在地上和垃圾桶上，需要整理好，放于備餐間中或房間接手桌上。 （2）要注意觀察客人的表情，發(fā)現(xiàn)有痛苦不適的表情要及時(shí)詢問(wèn)是否需要提供幫助，按客人要求可撥打120急救電話。2. 將清潔工具放在安全的地方，不要放在大堂、走廊或其他容易滑倒的地方。(3) 呼喚附近同事援助。第十四節(jié) 服務(wù)中應(yīng)做到“三輕”說(shuō)話輕，走路輕，操作輕遞茶，上菜，撤茶，上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條有絮，開(kāi)關(guān)門不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。個(gè)人物品只可放到備餐間規(guī)定的柜子，不得放到包間。 空調(diào)：能正常開(kāi)啟，制冷制熱效果好，運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中無(wú)噪音。 （12）抽風(fēng)口：清潔衛(wèi)生，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，定期清潔打掃。 （23）工作柜內(nèi)物品擺放符合標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)雜物。（6）抽屜：干凈無(wú)灰塵，使用靈活，內(nèi)部物品擺放規(guī)范，符合標(biāo)準(zhǔn)。8加菜輸入要加菜的餐桌，輸入菜品編碼或拼音助記碼直接點(diǎn)菜即可。 5) 整理成形：用刀叉將魚(yú)肉合上，整理成魚(yú)原型，再將魚(yú)身土的佐料、 湯汁蔥姜絲等覆蓋在魚(yú)身上稍作整理，保持魚(yú)型美觀，若客入要求把魚(yú) 派開(kāi)，首 先將最好的一塊（魚(yú)頭下面的肉）汾給主賓，最后應(yīng)多留一份， 以示豐足。（魚(yú)頭、龍蝦頭朝向主賓位。 1)、喇生：北極貝、三文魚(yú)、金槍魚(yú)、象拔蚌、赤貝、八爪魚(yú)等； 2)、調(diào)料：芥末（辛辣味） 3)、燒鹵：吊燒、鹵味 注：先上調(diào)料后上菜。—8176。2) 酒具的準(zhǔn)備：常用的酒具：多功能杯＼水杯＼葡萄酒杯＼黃酒杯＼溫酒壺＼酒籃\酒鉆＼開(kāi)酒器等。，要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤中心，使之落在手指控制范圍之內(nèi)。托盤的操作要領(lǐng)：托盤方法按承載物重量分為輕托和重托兩種。116：30晚餐時(shí)間，16：50立崗點(diǎn)名，16：50前預(yù)訂員要打好客情單，把當(dāng)餐重要客情通知到總經(jīng)理、總廚，并且在客情單上體現(xiàn)出來(lái)。11：00預(yù)訂員在無(wú)客人訂餐的情況下，充當(dāng)迎賓，認(rèn)真負(fù)責(zé)做好迎賓的工作。椅子的中心須與骨碟、中杯、轉(zhuǎn)芯成七點(diǎn)一線煙缸每?jī)晌豢腿酥g擺放一個(gè)煙缸，從主賓開(kāi)始，煙缸距左右兩側(cè)距離均等，與轉(zhuǎn)盤距離均等第十五節(jié) 口布折花標(biāo)準(zhǔn) 第4節(jié) 口布折花的注意事項(xiàng) 快速方便、美觀大方、造型簡(jiǎn)單、操作衛(wèi)生第5節(jié) 常用的口布折法第十六節(jié) 托盤使用操作標(biāo)準(zhǔn)(一)、托在餐廳服務(wù)中，托盤技能是餐飲服務(wù)員最基本的技能。（五指乎托） 左手自然伸出，用左手的五個(gè)手指的指腹和掌根接觸托盤底部。所謂“穩(wěn)”就是裝盤時(shí)合理擺放保持穩(wěn)妥，重托時(shí)，擎托盤穩(wěn)而不晃動(dòng)，行走過(guò)程中，步穩(wěn)不搖擺，穿越靈活，行走自如而不碰撞，給人以一種穩(wěn)重踏實(shí)的感覺(jué)。啤酒最佳飲用溫度為4176。2)斟酒時(shí)的方法：應(yīng)呈直立式持瓶站立，左手呈半握拳狀放于腰際（無(wú)托盤時(shí)），右手持瓶口右腳在前插于兩客人的位置中間，左腳在后，腳尖呈后蹬式，上身略微向前傾。 2)、上菜時(shí)提醒客人如：“對(duì)不起，打擾一下”。注意手法的衛(wèi)生， 捏叉、勺的柄部，柄部靠于小拇指最后一關(guān)節(jié)。如果客人沒(méi)有點(diǎn)高檔菜，那么所點(diǎn)菜品中價(jià)位最高的視為主菜 特色菜：…… 招牌菜。第十節(jié) 檢查標(biāo)準(zhǔn)固定物的衛(wèi)生及檢查標(biāo)準(zhǔn)（1）房門：鎖靈活無(wú)損壞、無(wú)手印，房間號(hào)牌光亮干凈。 （17）房間壁畫(huà)、展柜無(wú)灰塵 （18）包間衛(wèi)生間的洗漱池、馬桶、地面當(dāng)餐結(jié)束清洗。 （7）洗手間蹲位：里外干凈潔白，無(wú)便跡黃斑及異味臟物等并保持沖水流暢。 （10）餐廳外觀整潔，玻璃明亮，餐廳前臺(tái)階干凈，條幅、廣告、招聘等位置擺放要合理。1 香巾柜：能正常開(kāi)啟、加熱。宴會(huì)餐具分類收放，順序是中杯、筷子、筷架、湯勺、調(diào)羹、口湯碗、骨碟、煙缸 二、餐具的清洗標(biāo)準(zhǔn)專人清洗玻璃制品，專人清洗瓷器制品瓷器餐具要先洗小餐具后洗大餐具 三、清洗順序兩人專門負(fù)責(zé)清洗杯子。第三節(jié) 行為規(guī)范第十一節(jié) 站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端莊，雙目平視，面帶微笑。驗(yàn)酒時(shí)采取打電話的方式且需開(kāi)免提，保證客人也能清晰地聽(tīng)到。5. 不得亂拉亂接電器、燈具(含員工宿舍)。掉在地上的食物或液體須立即拾起或擦掉，以防滑倒。痛風(fēng)人群適宜吃的菜品：第四節(jié) 不含嘌呤或嘌呤含量很少的食品第4節(jié) 五谷類：小麥、玉米、大米、面條、饅頭、馬鈴薯、甘薯。第十九章 粗糧：煎餅、玉米面餅子。化學(xué)清潔劑滴在皮膚上或弄到眼睛里，立即用清水沖洗。3. 火災(zāi)發(fā)生時(shí)，如果煙霧籠罩或能見(jiàn)度較低，應(yīng)伏地沿墻根慢慢爬行或走另一安全通道，應(yīng)用濕毛巾捂住鼻、嘴等部位。第16節(jié) 驗(yàn)酒標(biāo)準(zhǔn)第二十一節(jié) 征詢驗(yàn)酒的時(shí)機(jī)：客人點(diǎn)了高檔酒水（如天之藍(lán)、夢(mèng)之藍(lán)、綠蘇等）需在展示酒水的同時(shí)征詢客人是否需要驗(yàn)酒。第二節(jié) 服 務(wù) 用 語(yǔ)第二十七節(jié) 基本服務(wù)用語(yǔ)：第6章 中午好，晚上好，歡迎光臨（彎腰45度），請(qǐng)問(wèn)您幾位，有預(yù)定嗎?第7章 “請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐，請(qǐng)用茶，請(qǐng)用小毛巾(打手勢(shì))”，請(qǐng)各位貴賓保管好自己的隨身物品第8章 打擾一下，我是本包間服務(wù)員XX，很高興為大家服務(wù)第9章 請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？先點(diǎn)冷菜好嗎？好的，請(qǐng)稍等第10章 請(qǐng)問(wèn)還需要來(lái)點(diǎn)什么酒水和飲料？來(lái)幾瓶？是否要冰的？第11章 請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以上菜了嗎？第12章 打擾一下，幫您上道菜，請(qǐng)問(wèn)這道菜需要幫您分一下嗎？第13章 打擾一下，幫您換個(gè)骨碟和煙缸，這道菜幫您換個(gè)小盤，可以嗎？第14章 您的菜已上齊，請(qǐng)慢用，請(qǐng)問(wèn)還需要來(lái)點(diǎn)什么，主食和點(diǎn)心？第15章 這是本酒店免費(fèi)贈(zèng)送的果盤，請(qǐng)慢用（只限贈(zèng)送的）第16章 這是您的賬單請(qǐng)過(guò)目，這是您的找零和發(fā)票請(qǐng)收好第17章 請(qǐng)各位貴賓攜帶好自己的隨身物品，這邊請(qǐng)13. 電梯到了這邊請(qǐng)（打手勢(shì)），謝謝您的光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨（彎腰45度）第二十八節(jié) 服務(wù)十大敬語(yǔ)：您好 歡迎光臨 請(qǐng)問(wèn)幾位謝謝 對(duì)不起 好的請(qǐng)稍等 貴賓 再見(jiàn) 歡迎下次光臨第二十九節(jié) 服務(wù)用語(yǔ)要做到“七聲”：?jiǎn)柡蚵? 征詢聲 感謝聲道歉聲 應(yīng)答聲 祝福聲 送別聲第三十節(jié) 服務(wù)用語(yǔ)要做到“三請(qǐng)”：請(qǐng)進(jìn) 請(qǐng)問(wèn) 請(qǐng)坐 請(qǐng)用第三十一節(jié) 服務(wù)用語(yǔ)要做到“四不語(yǔ)”：煩躁語(yǔ) 否定語(yǔ) 斗氣語(yǔ) 蔑視語(yǔ)第三十二節(jié) 服務(wù)用語(yǔ)要做到“四要”與“四不要”：要面帶微笑，和顏悅色給人以親切感，不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受尊敬，不受重視感。水池下面的柜子擺放餐具清洗盆、洗潔精、消毒液、杯刷.個(gè)人物品（筆記本1個(gè)，筆1支，口紅1支，以及其它簡(jiǎn)單化妝品，所有物品需用化妝包裝起來(lái)）擺放于備餐間規(guī)定的柜子里。1 門：能正常開(kāi)關(guān)，無(wú)損壞，開(kāi)關(guān)門時(shí)無(wú)噪音。 （6）走廊地面無(wú)雜物、污漬，每天打掃吸塵。 （3）天花板：無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)并定期清潔。（13）窗簾：干凈整潔、無(wú)灰塵、無(wú)破損。第12節(jié) 物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：要保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞，擺放整齊有序。 6) 分只數(shù)菜時(shí)用叉：勺，可放于托盤上分或左手持一千凈骨碟右手拿叉勺桌上式分派（防止湯汁滴在客人身上）。（二）、分菜的工具：餐刀、餐叉、餐羹、公筷、公勺。 5)、鍋?zhàn)?、煲? 6)、蔬菜； 7)、湯、點(diǎn)心：（干、濕的） 8)、水果（主食吃好后上）菜前的注意事項(xiàng)： 1)、核對(duì)菜單，確定是否為本桌客人所點(diǎn)的菜肴 2)、檢查菜肴質(zhì)量（原料是否與樣品相符或者變質(zhì)有異味／雜物／蟲(chóng)子等）。不要用力搖晃酒瓶，防止沉淀物被搖起，使酒液渾濁，影響酒質(zhì)。第十九節(jié) 紅葡萄酒：應(yīng)斟1/2滿。 先移至臺(tái)面外1/2，以左手托于盤底，右手輕拉托盤法：人下蹲，以肩部靠于托盤下，手掌向上放于肩上方，但不能靠肩，把托盤托起，右手可稍扶。一般遵循的原則是：前輕后重、前低后高、前小后大、先用的在前／后用的在后等。第十三節(jié) 保潔的工作流程第二節(jié) 每日上午8：30之前換好工裝，打卡8:30—8:50打掃衛(wèi)生間8:50—9:20打掃走廊、墻面、門、及走廊內(nèi)的各種公共設(shè)施9:20點(diǎn)名9:20—9:45打掃走廊、墻面、門。查看客情后，燒水、打掃衛(wèi)生（預(yù)訂臺(tái)桌面、地面）、整理預(yù)訂臺(tái)臺(tái)面（物品擺放整齊，陳列的物品要保持干凈無(wú)灰塵）協(xié)助迎賓做好大廳衛(wèi)生工作。1預(yù)訂員在崗期間，要主動(dòng)查看到喜啦、小秘