【正文】 2）突出特色、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值 3）不能使用夸大營(yíng)養(yǎng)價(jià)值的語(yǔ)言：如，這個(gè)菜口味特別好，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值非常高，可以提高免疫力、消除疲勞、延緩衰老餐中需要向客人介紹的菜品 主菜：如生湯、魚(yú)翅、燕窩、鮑魚(yú)、整條的魚(yú)類等高檔菜品。 2) 分菜前須征得客人的同意方可進(jìn)行。餐叉用食指和拇指捏住。 6)、當(dāng)轉(zhuǎn)盤(pán)上沒(méi)有空位熱菜放不下時(shí)，首先不允許盤(pán)子疊盤(pán)子，可以大盤(pán)換小盤(pán)或先撤下冷菜(征詢客人同意） 7)、注意菜式的搭配：冷熱搭配、大小搭配、高低檔次的搭配、葷素搭配、顏色搭配。生菜時(shí)的注意事項(xiàng)： 1)、先移空位，站在副主人的左側(cè)或右側(cè)及空位處上菜。 熱菜：羹、主菜、炒菜、鍋?zhàn)?煲）、蔬菜。：1)持瓶姿勢(shì)：右手五指張開(kāi)握于瓶的中下部分，拇指與其他四指叉開(kāi)，食指朝向瓶口，掌心貼于瓶身中下部，酒標(biāo)朝向客人一方，四指用力均勻，使酒瓶緊握在手中。最佳的奉客飲用溫度是向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)韻一個(gè)重要內(nèi)容。3. 溫度處理 ●降溫 許多酒水的最佳飲用溫度要求低于常溫。3) 各類酒的斟酒標(biāo)準(zhǔn)：第十六節(jié) 啤酒：應(yīng)斟8分酒液2分泡沫，它可以是冰鎮(zhèn)后再飲。所謂“平”就是托盤(pán)的各個(gè)操作環(huán)節(jié)中都要掌握好重心，托盤(pán)要擺平，防止湯汁外溢，而且，行走過(guò)程中，要保持盤(pán)平、肩平，兩眼平視前方，不能縮手縮腳，過(guò)于緊張。(2)、.重托 (肩上托)重托是對(duì)于量大、量重的物品進(jìn)行端托。服務(wù)員站于工作臺(tái)前，左腳在前，右腳在后，彎曲雙膝（稍下蹲），上身平直，先用右手將托盤(pán)平拉出2／3，再用左手托住托盤(pán)底，站直雙腳，掌握好重心后，右手放下，左手托盤(pán)橫托于胸前，略低于胸部。(1)、.輕托 就是托送比較輕的物品用于上菜、斟酒時(shí)的操作，所托的重量一般在5公斤以下。第十五節(jié) 主管的工作流程第3節(jié) 每日早上9:10到崗，換好工裝，到各樓層巡視樓層狀況，檢查下值班人員到崗情況第4節(jié) 9:20點(diǎn)名，分配衛(wèi)生任務(wù)第5節(jié) 9:20—10：30協(xié)助服務(wù)員做衛(wèi)生，復(fù)查領(lǐng)班檢查工作情況第6節(jié) 10:30—10:50進(jìn)人員工餐廳用餐，用餐前檢查各區(qū)域的燈光是否關(guān)閉第7節(jié) 10:50—11:15開(kāi)餐前例會(huì)，報(bào)估清單，重要客情的告知，并分配好人員，及下達(dá)通知、規(guī)定、須注意的問(wèn)題第8節(jié) 11:15—11:25樓層小分會(huì)，通報(bào)早晨領(lǐng)班檢查的衛(wèi)生情況，并規(guī)定整改時(shí)間，前一天巡臺(tái)時(shí)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，告知服務(wù)員，重復(fù)大例會(huì)上需落實(shí)的事情第9節(jié) 11:25—13:00配單，點(diǎn)單，巡臺(tái)，重要客戶的跟蹤與服務(wù)第10節(jié) 收集客戶信息與資料，做好統(tǒng)計(jì)，菜肴意見(jiàn)的反饋及客訴處理第11節(jié) 收尾情況的跟蹤，中午下班將對(duì)講機(jī)交與樓層值班人員，再次復(fù)查領(lǐng)班檢查的工作，下班時(shí)將樓層狀態(tài)告知總值16：30—16:50進(jìn)入員工餐廳用員工餐116:50—17：15開(kāi)餐前例會(huì)，重要客情的告知，并分配好人員，及下達(dá)須注意的問(wèn)題117:15—20:30配單，點(diǎn)單，巡臺(tái)，重要客戶的跟蹤與服務(wù)120；30參加前廳與廚房的協(xié)調(diào)會(huì)，第3節(jié) 結(jié)束前填寫(xiě)營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)跟蹤表，連同客戶意見(jiàn)單交與總經(jīng)理1收尾情況的跟蹤，再次復(fù)查領(lǐng)班檢查的工作，下班時(shí)將樓層狀態(tài)告知總值16.、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排第九節(jié) 服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)第十四節(jié) 擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目特征桌布臺(tái)布中心對(duì)正桌子中心位置，臺(tái)布股縫線正對(duì)主陪與副陪，舒展平整，臺(tái)布周邊自然下垂，與地面等距離整理使臺(tái)布平整美觀轉(zhuǎn)盤(pán)將轉(zhuǎn)芯放置在餐臺(tái)中心，壓在桌布縫交叉點(diǎn)上方，固定好將轉(zhuǎn)盤(pán)的中心對(duì)準(zhǔn)轉(zhuǎn)芯的中央轉(zhuǎn)盤(pán)放好后，將臺(tái)布拉平，保證無(wú)堆積、無(wú)褶皺骨碟骨碟邊緣距桌邊1cm，碟間距離均等中酒杯 （紅酒杯）擺在骨碟正上方，其底座中心點(diǎn)與骨碟中心轉(zhuǎn)盤(pán)中心在一條直線上，距離骨碟1cm小酒杯 （白酒杯）擺在中酒杯右下側(cè)，底座距離中酒杯底座1cm，底座中心與中酒杯底座中心在一條直線上，與桌邊斜成45度角口湯碗味碟口湯碗，味碟平分于骨碟筷架筷子與中酒杯底座中心在一條線上，擺在小酒杯右上方，其前端與小酒杯右側(cè)邊緣平齊（相切）將筷子套上筷套，擺在筷架上方，其底端距桌邊1cm，觀賞面朝向客人，筷套口朝上湯勺擺在口湯碗內(nèi)，勺把統(tǒng)一向左毛巾托放在骨碟的左側(cè)，下邊緣于展示碟下邊緣平齊煙缸墊每?jī)晌豢腿酥g擺放一煙缸墊，從主賓開(kāi)始，煙缸墊距左右兩側(cè)距離均等，與轉(zhuǎn)盤(pán)距離均等，正面朝上，如果上有圖案，圖案面正朝轉(zhuǎn)盤(pán)，且圖案中心點(diǎn) 口布折花擺在骨碟中央，觀賞面朝向客人，中心點(diǎn)與中酒杯中心在一條直線上，放穩(wěn)、不倒、不散牙簽牙簽數(shù)量為餐位數(shù)2倍加2的，尖頭朝下放于牙簽筒內(nèi)將牙簽筒輕放于轉(zhuǎn)盤(pán)，外邊緣與轉(zhuǎn)盤(pán)邊距離2cm，并轉(zhuǎn)于主陪與主賓之間椅子椅子歸位，椅座前邊沿與下垂的桌裙接觸成90度，椅子的中心必須與骨碟、中杯、轉(zhuǎn)芯成七點(diǎn)一線項(xiàng)目特征桌布臺(tái)布中心對(duì)正桌子中心位置，臺(tái)布股縫線正對(duì)主陪與副陪，舒展平整，臺(tái)布周邊自然下垂，與地面等距離轉(zhuǎn)盤(pán)轉(zhuǎn)盤(pán)中心（轉(zhuǎn)芯）與餐臺(tái)中心點(diǎn)吻合，轉(zhuǎn)盤(pán)的周邊每一點(diǎn)與桌邊的距離相同臺(tái)布拉平，保證無(wú)堆積、無(wú)褶皺展示碟展示碟邊緣與桌邊平齊（相切），展示碟間距離均等骨碟擺在展示碟正中央茶杯客人坐下來(lái)后骨碟擺在展示碟正中央，置于展示碟上方，（客人沒(méi)坐下來(lái)先不要擺茶杯）大杯擺在展示碟正上方，其底座中心點(diǎn)與展示碟中心轉(zhuǎn)盤(pán)中心在一條直線上，距離骨碟1cm中杯中杯底座距大杯底座1cm，成45度角筷架高度與展示碟的骨碟邊緣平齊，與展示碟邊緣相切筷子將筷子套上筷套，擺在筷架上方，其底端距桌邊1cm，觀賞面朝向客人，筷套口朝上毛巾托放在展示碟的左側(cè)，下邊緣于展示碟下邊緣平齊口布折花主副陪的折花擺在看骨碟的中央，觀賞面朝向客人，中心點(diǎn)與大酒杯中心點(diǎn)在一條直線上，放穩(wěn)、不倒、不散用席巾扣穿好統(tǒng)一擺放在骨碟中心位置椅子椅子歸位，椅座前邊沿與下垂的桌裙接觸成90176。117：0021：00預(yù)訂員做好預(yù)訂正常接待工作，若無(wú)客人訂餐、咨詢，要主動(dòng)充當(dāng)迎賓，做好迎賓工作，并且協(xié)助迎賓做好大廳衛(wèi)生維護(hù)工作；要查看是否有需要提前下單的工作，把提前把客人訂單下通知到各個(gè)相關(guān)部門(mén)。10：30員工餐時(shí)間，10：50立崗開(kāi)會(huì)，10：50前預(yù)訂臺(tái)要打好客情單，把當(dāng)餐重要客情通知到總經(jīng)理、總廚，并且在客情單上體現(xiàn)出來(lái)。查看是否有需要配菜的，若有需要提前通知到前廳經(jīng)理助理，便于提前安排工作。117：00 A班預(yù)訂員離崗，離崗前需與其他預(yù)訂員做好交接工作。第六節(jié) 下午16:30進(jìn)入員工餐廳用餐第七節(jié) 16:50—17:15開(kāi)餐前例會(huì)第八節(jié) 17:15—20:00檢查員工的餐前準(zhǔn)備工作，重要客情要求要重復(fù)交代，跟蹤督導(dǎo)，協(xié)助服務(wù)員值臺(tái)工作，遇到問(wèn)題給予解決，如遇不能解決向上級(jí)匯報(bào)跟蹤檢查餐尾收尾節(jié)能工作，確認(rèn)工作完成方可批準(zhǔn)員工下班，領(lǐng)班下班向主管申請(qǐng)，且與值班領(lǐng)導(dǎo)要有工作交接。無(wú)論是輕托還是重托，都要求講究衛(wèi)生，保持安全平穩(wěn)／湯汁不灑／菜型不變。 輕托一般用左手。，盤(pán)碟也要按裝盤(pán)的要領(lǐng)，合理擺放在托盤(pán)內(nèi)，碟肉的剩余物要集中在一起。 ’(二)、托盤(pán)的基本要求及注意事項(xiàng)：不管是輕托還是重托，操作時(shí)都應(yīng)做到“平、穩(wěn)、松”?？腿诉x用哪種酒品、要提供合適的酒具。（冰鎮(zhèn)時(shí)，可參考降溫處理方法）第二十一節(jié) 香檳酒：先斟1/3，再斟1/3（分兩次操作）2．示瓶 也叫示酒 為了顯添對(duì)客人的尊敬，當(dāng)客人點(diǎn)了酒水時(shí)，應(yīng)先將酒展示給客人，具體方法是服務(wù)員站在意酒水客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手持瓶頸，酒瓶的筒標(biāo)朝向客人，讓客人辨認(rèn)商標(biāo)、品種，直到客人點(diǎn)頭認(rèn)可。所以要求對(duì)酒進(jìn)行降溫處理。高檔紅葡萄酒額用酒籃進(jìn)行斟倒，冰鎮(zhèn)的葡萄酒須用口布包住瓶身進(jìn)行斟倒。菜肴擺放：色澤搭配、葷蔬搭配、大小盤(pán)搭配。 4)、須跟上洗手盅和調(diào)料的菜肴先上洗手盅和調(diào)料、配套工縣，并跟上公勺或公叉。）5)、不從小朋友及老年人旁邊上菜，以防燙傷。 1．叉、勺的使用：（一般在分較小的只數(shù)菜或有少許湯汁的菜時(shí)使用，餐勺放于無(wú)名指之下，小指與中指之上。（一般頭尾不分） 3．分菜的注意事項(xiàng)： 1) 站于客人的左側(cè)，從主賓粒開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行分派。動(dòng)作嫻熟、敏捷。第4章 餐前工作標(biāo)準(zhǔn)第二十二節(jié) 衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)為提高酒店衛(wèi)生清潔管理工作，為顧客提供清新優(yōu)雅、舒適整潔、干凈衛(wèi)生的用餐消費(fèi)環(huán)境，特制定本規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)。第14節(jié) 衛(wèi)生檢查分為員工自檢、班組檢查、部門(mén)檢查、質(zhì)檢部門(mén)檢查，采用常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查、暗查、暗訪及突擊檢查的方式進(jìn)行。（7）電話：無(wú)油質(zhì)、灰塵，是否正常。（15）空調(diào)：擺葉格子及過(guò)濾網(wǎng)，定期清潔維護(hù)。 （24）椅子、椅套干凈整潔無(wú)污漬。 （5）不銹鋼：無(wú)銹跡、水跡并定期保養(yǎng)。第6節(jié) 客用品：品種及數(shù)量齊全，擺放正確，無(wú)灰塵。 （8）陳設(shè)品及綠色植物擺放符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，且養(yǎng)護(hù)好。 桌子：無(wú)損壞、晃動(dòng)，桌面無(wú)高低不平。1 家私柜：門(mén)能正常開(kāi)關(guān)，無(wú)損壞、脫落，開(kāi)關(guān)門(mén)時(shí)無(wú)噪音。 二、具體體規(guī)范擺放要求根據(jù)備餐間里最常用、最方便的柜子依次整齊擺放常用餐具。第二十六節(jié) 餐具的清洗標(biāo)準(zhǔn) 先洗刷玻璃制品，在洗刷瓷器制品 先洗刷無(wú)油餐具，在洗刷帶油餐具三、洗漱順序 大杯 — 中杯 — 茶杯 — 白酒壺 — 小酒杯 — 分酒器 — 毛巾托 — 展盤(pán) — 茶壺 — 醋壺 — 味碟 — 湯勺 — 分羹 — 調(diào)羹 — 筷架 — 筷子 — 口湯碗 — 骨碟 —煙缸第2節(jié) 宴會(huì)服務(wù)員收臺(tái)及清洗標(biāo)準(zhǔn) 一、收臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)將臺(tái)面上的中杯用專用杯框收集。（3） 著裝：著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙整潔，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子。要沉著穩(wěn)重給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。第十五節(jié) 服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：在賓客面前不得交頭接耳，指手畫(huà)腳，也不可有抓手撓癢，掏耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。語(yǔ)言格式：“XX領(lǐng)導(dǎo)或貴賓，這是您點(diǎn)的XXX酒，您看需不需要先給您驗(yàn)一下酒。(4) 通知總機(jī)，說(shuō)出火情發(fā)生地點(diǎn)及火勢(shì)大小、燃燒物質(zhì)、有無(wú)傷亡、崗位和姓名?！八亩笔嵌孟婪煞ㄒ?guī)；懂得火災(zāi)危害性；懂得預(yù)防措施；懂得安全操作規(guī)程。3. 注意腳下的路，上或下樓梯時(shí)，要扶住旁邊的扶手千萬(wàn)不要跑。嚴(yán)禁電梯超負(fù)荷及帶病運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)有異常情況應(yīng)立即停運(yùn)，通知電梯維護(hù)廠商前來(lái)檢查和維修。第四節(jié) 突然停電 （1）服務(wù)員要先向客人道歉，安撫好客人，馬上聯(lián)系工程部人員處理，并點(diǎn)好應(yīng)急蠟燭安定好客人，同時(shí)可視客人情況可以講：“下面將是溫馨浪漫的燭光晚餐時(shí)間”。不宜吃的菜一般有動(dòng)物內(nèi)臟、蠶蛾、魚(yú)籽、蛋黃等膽固醇含量高的菜?；厥掌返幕厥杖珲U魚(yú)殼、花草、酒水的回收品等，于客走后半小時(shí)內(nèi)送至廚房和酒水臺(tái)餐中操作細(xì)節(jié)第三十四節(jié) 餐中操作不可左右開(kāi)弓第三十五節(jié) 餐中操作注意最小面積接觸盤(pán)邊第三十六節(jié) 餐中操作項(xiàng)目要征得客人同意，征詢時(shí)將目的講清楚第三十七節(jié) 客人提出的合理需求，即定時(shí)間內(nèi)滿足茶漬的處理餐中茶壺嘴，壺蓋經(jīng)常會(huì)布滿茶漬，需要及時(shí)清理，可以在房間里備一些鹽，用毛巾蘸著鹽擦拭，很容易清理干凈服務(wù)人員動(dòng)作規(guī)范餐中服務(wù)人員不可以出現(xiàn)的動(dòng)作：挖鼻孔、掏耳朵、撓頭、整理衣服需主管、領(lǐng)班協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題當(dāng)房間忙不過(guò)來(lái)時(shí)及時(shí)呼叫主管協(xié)調(diào)人員幫忙上菜順序及相關(guān)注意事項(xiàng)第二十章 上菜應(yīng)掌握的原則先冷后熱，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般 上雞、鴨、魚(yú)菜時(shí)，應(yīng)注意問(wèn)題上雞、鴨、魚(yú)菜時(shí)，頭不可朝向主人，魚(yú)腹可向主人，雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚(yú)不獻(xiàn)脊第9節(jié) 為客人上火候菜時(shí)應(yīng)注意問(wèn)題上火候菜時(shí)，服務(wù)員一定要把握迅速，動(dòng)作要快，不要耽誤時(shí)間，以免使菜肴失去火候菜的特色，還應(yīng)及時(shí)向客人介紹，應(yīng)及時(shí)品嘗，以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的風(fēng)味特色客人催菜，但涼菜一道還沒(méi)有上，高檔菜上來(lái)了，此時(shí)可以先上高檔菜對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的考察需注意的事項(xiàng)第20節(jié) 識(shí)別扮為客人到我酒店考察的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，例如：第十二節(jié) 客人餐中對(duì)上桌的菜品進(jìn)行拍照第十三節(jié) 客人到酒店后對(duì)酒店的菜品和酒水非常感興趣，一再詢問(wèn)酒水和菜品的銷售情況，菜品的原料及特色，商品的價(jià)格之類的問(wèn)題第八節(jié) 應(yīng)對(duì)方法：第五節(jié) 客