【導(dǎo)讀】部門作業(yè)過程,必須依本辦法執(zhí)行。品控部門負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。依據(jù)SJL-TQC-T-001J（抽樣標(biāo)準(zhǔn)附。本公司物料、產(chǎn)品品質(zhì)的檢驗(yàn)，除非特別規(guī)定，均使用單次正常檢驗(yàn)方法。檢驗(yàn)方式樣如需調(diào)整，應(yīng)由技術(shù)品控部技術(shù)主管（含）以上之人員批準(zhǔn)方可變更。并提報(bào)部門經(jīng)理。如為原輔料立即取消該供應(yīng)商的。主要缺陷及致命缺陷時(shí)，品控部或交驗(yàn)單位可以提出免檢的申請。并由技術(shù)主管批準(zhǔn)。管恢復(fù)正常檢驗(yàn)方式。（５）其它狀況認(rèn)為有必要實(shí)施全數(shù)檢驗(yàn)時(shí)。為致命缺陷，又稱嚴(yán)重缺陷。述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)以客戶標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。購?fù)ㄖ?yīng)商處理退貨及其它事宜，并在物料外包裝上，帖上不合格標(biāo)簽并簽名。Ｂ、指定某部門執(zhí)行全數(shù)檢驗(yàn)予以篩選。Ｅ、維持不合格判定。品控人員帖上標(biāo)示并作后續(xù)跟蹤。（１）由供應(yīng)商提供出廠檢驗(yàn)記錄或品質(zhì)保證書，本公司視同合格物料接收。

　　

【正文】 (1) 由發(fā)現(xiàn)異常之 單位（一般為制造單位或品管）提出《品質(zhì)異常反饋單》，并先用品頭、電話方式向發(fā)生單位與責(zé)任單位告知。 (2) 由制造單位或品管部提出臨時(shí)對策。 (3) 由責(zé)任單位提出改善對策。 (4) 由品管部負(fù)責(zé)對策效果追蹤、評估。 (5) 由品管部負(fù)責(zé)對品誓由異常進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、存檔和其他管理。 ：《品質(zhì)異常反饋單》應(yīng)包括下列內(nèi)容。 (1) 制造命令。 (2) 生產(chǎn)產(chǎn)品名稱、規(guī)格。 (3) 客戶。 北京 食品有限公司 品控手冊 SJLTQC 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 15 (4) 發(fā)生時(shí)間。 (5) 發(fā)生場所。 (6) 異常情形描述。 (7) 不良率。 (8) 責(zé)任單位。 。 (1) 不良原因分析。 (2) 臨時(shí)對策。 (1) 不良原因分析。 (2) 改善對策（根本對策）。 ： 對策效果追蹤。 (1) 責(zé)任單位應(yīng)在接獲異常把饋單后，于 24 小時(shí)內(nèi)提出對策，并回饋至發(fā)殃異常單位及品管部。 (2) 確因原因復(fù)雜未能于上述期限內(nèi)完成時(shí)，應(yīng)事先向發(fā)現(xiàn)異常單位及品管部說明。 異常原因分類以及責(zé)任單位如下： (1) 技術(shù)原因，由技術(shù)部、研究對策。 (2) 原材料原因，由品控部、采購部、供應(yīng)商研究對策。 (3) 上工程原因，由品控部、上工程制造單位研究對策。 (4) 設(shè)備原因，由生產(chǎn)部研究對策。 (5) 作業(yè)原因，由生技 部研究對策。 (6) 其他原因，由相關(guān)責(zé)任單位研究對策。 ： 臨時(shí)對策以盡快恢復(fù)生產(chǎn)，在確保品質(zhì)的情形下降低損失為原則。 ：改善對策（根本對策）以徹底糾正不良，具有鞏固和預(yù)防之功效為原則。 【附件】 HC061《品質(zhì)異常反饋單》 九、客戶抱怨、退貨處理辦法 北京 食品有限公司 品控手冊 SJLTQC 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 16 制定目的： 為規(guī)范對客戶抱怨時(shí)、退貨之處理流程，防東類似狀況重復(fù)發(fā)生，維護(hù)公司形象，制定本辦法。 適用范圍： 客戶因?qū)Ρ竟井a(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)不滿，而提出抱怨、退貨，除另有規(guī)定外，悉依本辦法執(zhí)行 。 權(quán)責(zé)單位 (1)總經(jīng)理室負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。 (2)總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。 ： 客哀悼抱怨系指客戶對本公司產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)狀況有所不滿，而起碼接或間接提出之退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修、賠償、減少訂單，取消訂單、技術(shù)改善、品質(zhì)改善等要求或建議。 客戶抱怨發(fā)生情形主要有下列幾種： (1) 產(chǎn)品品質(zhì)有瑕疵。 (2) 產(chǎn)品于運(yùn)送過程中發(fā)生損壞。 (3) 包裝不良或因此導(dǎo)致?lián)p壞。 (4) 品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量與訂單不符。 (5) 其他品質(zhì)問題或違反合約規(guī)定之狀況。 （見附件 HC061） . 客戶抱怨受理 客戶抱怨一般由業(yè)務(wù)部受理，但開發(fā)部、品管部等與客戶有工作關(guān)系之單位也有機(jī)會接獲客戶投訴： (1) 所有員工地接獲客戶抱怨時(shí)（尤其電話投訴），應(yīng)注意應(yīng)對禮貌，并迅速將抱怨內(nèi)容填入《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》，轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部處理。 (2) 業(yè)務(wù)部接獲客戶抱怨后，慶先查證其內(nèi)容，若因客戶誤解或非本公司責(zé)任應(yīng)委婉地向其解釋以取得客戶諒解。 (3) 業(yè)務(wù)部在受理客戶抱怨后，應(yīng)負(fù)責(zé)以下工作： A、 整理調(diào)查抱怨內(nèi)容。 B、 除品質(zhì)技術(shù)問題外的抱怨處理。 C、 品質(zhì)技術(shù)問題轉(zhuǎn)品管部處理并追蹤。 北京 食品有限公司 品控手冊 SJLTQC 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 17 D、 匯總處理對策并書面回復(fù)客戶。 E、 其他協(xié)調(diào)工作。 (4)業(yè)務(wù)部或其他接獲客戶抱怨之單位，應(yīng)填寫《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》，其內(nèi)容應(yīng)包含：客戶、抱產(chǎn)品名稱及所屬訂單、問題點(diǎn)、影響程度、客戶建議、擬回復(fù)（或客戶要求）時(shí)間等。 (1) 非品質(zhì)、技術(shù)問題由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)處罰。 (2) 業(yè)務(wù)部將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》之原因分析、對策等欄目填寫完整。 (3) 必要時(shí)，業(yè)務(wù)部應(yīng)會同相關(guān)單位研擬對策。 (4) 業(yè)務(wù)部將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》（含品管部轉(zhuǎn)來之處理完畢之《客戶抱聯(lián)絡(luò)單》），傳真或快遞給客戶，必要時(shí)附件上相應(yīng)的補(bǔ)充說明文件或樣品。 (5) 征詢客戶意見，必要時(shí)應(yīng)上 門拜訪致歉。 (6) 將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》存檔。 (1) 品質(zhì)技術(shù)問題由品管部負(fù)責(zé)處理。 (2) 品管部接獲《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，應(yīng)委派專人（一般為品質(zhì)工程師 QE 人員）進(jìn)行處理。 (3) 品管部會同相關(guān)單位研擬對策，并填寫原因分析、對策等欄目。 (4) 品管部將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》填妥后一聯(lián)轉(zhuǎn)回業(yè)務(wù)部，一聯(lián)自存，必要時(shí)附上相應(yīng)的補(bǔ)充說明文件或樣品。 (5) 品管部應(yīng)針對對策部份發(fā)文要求相關(guān)單位遵照執(zhí)行。 (1) 總經(jīng)理室對客忘掉抱怨之處理流程負(fù)有管理責(zé)任，應(yīng)做好查核督導(dǎo)工作。 (2) 對管戶抱怨采取之處理方案，客戶是否滿意，業(yè)務(wù)總應(yīng)征 詢了解。 (3) 客戶對回復(fù)之處理方案不滿意時(shí)，業(yè)務(wù)總應(yīng)會同總經(jīng)理室盡快加以處理。 (4) 各單位在處理抱怨過程中之爭議時(shí)，由總經(jīng)理室協(xié)調(diào)仲裁，必要時(shí)由總經(jīng)理仲裁。 (5) 業(yè)務(wù)部、品管部在處理客戶抱怨時(shí)，應(yīng)舉一反三，消除該客戶潛在的其他抱怨或類似產(chǎn)品、類似客戶潛在的抱怨。 北京 食品有限公司 品控手冊 SJLTQC 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 18 (1) 客戶退貨視同客戶抱怨處理。 (2) 客戶批量性之退貨，除按正常抱怨流程處理外，對退貨品應(yīng)妥為處理。 ： 參閱本公司《退貨品、滯成品管理規(guī)定》處理。 4．附件 【附件】 HC071《客戶抱怨處理程序》 【附 件】 HC071《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》