【正文】 4．附件 【附件】 HC071《客戶(hù)抱怨處理程序》 【附 件】 HC071《客戶(hù)抱怨聯(lián)絡(luò)單》 。 (2) 客戶(hù)批量性之退貨，除按正常抱怨流程處理外，對(duì)退貨品應(yīng)妥為處理。 (5) 業(yè)務(wù)部、品管部在處理客戶(hù)抱怨時(shí)，應(yīng)舉一反三，消除該客戶(hù)潛在的其他抱怨或類(lèi)似產(chǎn)品、類(lèi)似客戶(hù)潛在的抱怨。 (3) 客戶(hù)對(duì)回復(fù)之處理方案不滿(mǎn)意時(shí)，業(yè)務(wù)總應(yīng)會(huì)同總經(jīng)理室盡快加以處理。 (1) 總經(jīng)理室對(duì)客忘掉抱怨之處理流程負(fù)有管理責(zé)任，應(yīng)做好查核督導(dǎo)工作。 (4) 品管部將《客戶(hù)抱怨聯(lián)絡(luò)單》填妥后一聯(lián)轉(zhuǎn)回業(yè)務(wù)部，一聯(lián)自存，必要時(shí)附上相應(yīng)的補(bǔ)充說(shuō)明文件或樣品。 (2) 品管部接獲《客戶(hù)抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，應(yīng)委派專(zhuān)人（一般為品質(zhì)工程師 QE 人員）進(jìn)行處理。 (6) 將《客戶(hù)抱怨聯(lián)絡(luò)單》存檔。 (4) 業(yè)務(wù)部將《客戶(hù)抱怨聯(lián)絡(luò)單》（含品管部轉(zhuǎn)來(lái)之處理完畢之《客戶(hù)抱聯(lián)絡(luò)單》），傳真或快遞給客戶(hù)，必要時(shí)附件上相應(yīng)的補(bǔ)充說(shuō)明文件或樣品。 (2) 業(yè)務(wù)部將《客戶(hù)抱怨聯(lián)絡(luò)單》之原因分析、對(duì)策等欄目填寫(xiě)完整。 (4)業(yè)務(wù)部或其他接獲客戶(hù)抱怨之單位，應(yīng)填寫(xiě)《客戶(hù)抱怨聯(lián)絡(luò)單》，其內(nèi)容應(yīng)包含：客戶(hù)、抱產(chǎn)品名稱(chēng)及所屬訂單、問(wèn)題點(diǎn)、影響程度、客戶(hù)建議、擬回復(fù)（或客戶(hù)要求）時(shí)間等。 北京 食品有限公司 品控手冊(cè) SJLTQC 此資料來(lái)自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 17 D、 匯總處理對(duì)策并書(shū)面回復(fù)客戶(hù)。 B、 除品質(zhì)技術(shù)問(wèn)題外的抱怨處理。 (2) 業(yè)務(wù)部接獲客戶(hù)抱怨后，慶先查證其內(nèi)容，若因客戶(hù)誤解或非本公司責(zé)任應(yīng)委婉地向其解釋以取得客戶(hù)諒解。 (5) 其他品質(zhì)問(wèn)題或違反合約規(guī)定之狀況。 (3) 包裝不良或因此導(dǎo)致?lián)p壞。 客戶(hù)抱怨發(fā)生情形主要有下列幾種： (1) 產(chǎn)品品質(zhì)有瑕疵。 (2)總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。 適用范圍： 客戶(hù)因?qū)Ρ竟井a(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)不滿(mǎn)，而提出抱怨、退貨，除另有規(guī)定外，悉依本辦法執(zhí)行 。 ：改善對(duì)策（根本對(duì)策）以徹底糾正不良，具有鞏固和預(yù)防之功效為原則。 (6) 其他原因，由相關(guān)責(zé)任單位研究對(duì)策。 (4) 設(shè)備原因，由生產(chǎn)部研究對(duì)策。 (2) 原材料原因，由品控部、采購(gòu)部、供應(yīng)商研究對(duì)策。 (2) 確因原因復(fù)雜未能于上述期限內(nèi)完成時(shí)，應(yīng)事先向發(fā)現(xiàn)異常單位及品管部說(shuō)明。 ： 對(duì)策效果追蹤。 (1) 不良原因分析。 (1) 不良原因分析。 (8) 責(zé)任單位。 (6) 異常情形描述。 北京 食品有限公司 品控手冊(cè) SJLTQC 此資料來(lái)自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 15 (4) 發(fā)生時(shí)間。 (2) 生產(chǎn)產(chǎn)品名稱(chēng)、規(guī)格。 ：《品質(zhì)異常反饋單》應(yīng)包括下列內(nèi)容。 (4) 由品管部負(fù)責(zé)對(duì)策效果追蹤、評(píng)估。 (2) 由制造單位或品管部提出臨時(shí)對(duì)策。 (2) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之校準(zhǔn)。 . 適用范圍： 本公司制造過(guò)程中發(fā)生的品質(zhì)異常處理，除另有規(guī)定外，悉依本辦法執(zhí)行。 (7) 特采，由下工程挑選或修復(fù)后使用。 (5) 判定不合格批之物料處理方式如下： A、由送檢單位安排重流后現(xiàn)交驗(yàn)。 (3) 交驗(yàn)批判定不合格時(shí)， FQC 人員對(duì)該批物料帖上不合格（拒收）之標(biāo)識(shí)或加蓋“不合格”章。 (1) 品管部 FQC 人員在最終檢驗(yàn)抽檢中，發(fā)現(xiàn)之不良，在缺陷處帖上黃色箭頭標(biāo)簽。 (3) 對(duì)本工程可以修復(fù)使用的不良品，由 PQC 要求制造單位修復(fù)加工后使用。 (1) 作業(yè)人員在加工作業(yè)中自檢（互檢）發(fā)現(xiàn)之不良品，應(yīng)予以挑出，并放置于指定的標(biāo)有“不良品”字樣的容器中。 D、 特采，修復(fù)加工后使用。 B、 由相關(guān)人員申請(qǐng)，經(jīng)權(quán)責(zé)人員這審核予以特采，降低標(biāo)準(zhǔn)使用。 (4) 倉(cāng)管人員將不合格批之物料移至指定之“不合格區(qū)”，以隔離“待檢區(qū)”及“合格區(qū)”之物料。 (2) 判定合格或特采之物料， IQC 人員將抽檢不良品數(shù)量從批量中扣除，或要求供應(yīng)商補(bǔ)足良品數(shù)，將不良品退供應(yīng)商處理，并要求改善。而被品控部（或客戶(hù)）判定不合格（拒收）的整批物料（原料、半成品、成品）。 . 適用范圍： 凡本公司從進(jìn)料至成品的各環(huán)節(jié)中，產(chǎn)生不合格品的管理，均適用規(guī)章。 (5) 其他可追溯之方式。 (3) 各種產(chǎn)品的檢驗(yàn)記錄、檢驗(yàn)報(bào)告。 (1) 產(chǎn)品之生產(chǎn)批號(hào)、日期。 (2) 每一成品就根據(jù)國(guó)家（或 產(chǎn)品銷(xiāo)售國(guó)）相關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)的規(guī)定，標(biāo)識(shí)生產(chǎn)日期，使用期限（保質(zhì)期）、生產(chǎn)批號(hào)等內(nèi)容。 (4) 合格或特采物料入庫(kù)后至后工程使用完之前，每一包裝容器之標(biāo)簽及整批物料之待檢卡均不可撕毀。 (2) 制造單位物料人員對(duì)每批半成品，送品控檢驗(yàn)前，應(yīng)帖上該批物料之待檢卡，待檢卡應(yīng)填寫(xiě)下列鈉容：物料名稱(chēng)、編號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、制造命令、客戶(hù)、制造班組、生產(chǎn)北京 食品有限公司 品控手冊(cè) SJLTQC 此資料來(lái)自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 12 日期等。 . 半成品之標(biāo)識(shí) (1) 生產(chǎn)部各車(chē)間在生產(chǎn)加工完成半成品入庫(kù)前，應(yīng)在其包裝容器外帖上標(biāo)簽卡。 (3) 品控人員依照進(jìn)料檢驗(yàn)規(guī)定對(duì)原物料進(jìn)行檢驗(yàn)，根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果，在待檢卡上蓋上“合格”（允收）、“不合格”（拒收）、“讓步接”收字樣之印章，并簽署姓名，檢驗(yàn)日期。 (2) 原材料進(jìn)廠(chǎng)后，庫(kù)管人員提供物料待檢卡，由供 應(yīng)商送貨人員填寫(xiě)后帖在該批物料外包裝上。 . 原物料之標(biāo)識(shí) (1) 供應(yīng)商提供的每批物料及每一包裝容器外，應(yīng)帖上供應(yīng)商之產(chǎn)品標(biāo)簽。 3. 附件 六 .產(chǎn) 品標(biāo)識(shí)與可追溯性控制 1 目的與適用范圍 :為制定每批入庫(kù)之物料（原物料、半成品、成品）的標(biāo)識(shí)，以利于制造、倉(cāng)儲(chǔ)等作業(yè)辯識(shí)，并為品質(zhì)責(zé)任追溯提供依據(jù)，特制定本規(guī)章。 B、 由本公司驗(yàn)貨之訂單，在品控部經(jīng)理審核后，報(bào)部門(mén)總監(jiān)核準(zhǔn)。