【導(dǎo)讀】觀點(diǎn)能發(fā)揚(yáng)光大，發(fā)揮作用，你必須恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用這三個基本要素。否則的話，再多的微笑、再多。的“請”和“謝謝”也不能構(gòu)成好的服務(wù)。√擴(kuò)展服務(wù)的定義?！讨匦驴紤]誰是你的客戶?！虒蛻舫钟幸环N友好的態(tài)度。如果你像一般人那樣認(rèn)為服務(wù)僅僅是為客戶。如果你擴(kuò)展了對服務(wù)的定義，使之包括“滿足各種不是很明顯的客戶需求”，那么你就永。遠(yuǎn)也不會遇到你無法為客戶提供某種服務(wù)的時間。提供他所要求的服務(wù)時，為他提供其他選擇，你就可以拉大競爭對手同你之間的差距。的人”，第二層含義是“與之打交道的人”。他們是傳統(tǒng)意義上的客戶。沒有他們就不會有銷售額，就不會有生意，也不會有錢賺。但是，如果把客戶的定義限定在這個范圍里，那么你就只看到了事物的一半。他們依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品

　　

【正文】 認(rèn)識到重讀某些字會改變你所說話的感情色彩，這是改進(jìn)語氣抑揚(yáng)變化的又一種方式。一句話，如果你以幾種不同形式表達(dá)，它的感情色彩、意思和語氣都會場生改變。 √ 防御性的表達(dá)（強(qiáng)調(diào)“希望您”） √ 帶有好奇心的表達(dá)（強(qiáng)調(diào)“我們”） √ 無感情的表達(dá)（不強(qiáng)調(diào)任何詞） 呼吸 不管你相信不相信，學(xué)會長長地、緩慢地深呼吸可 以極大地改進(jìn)語氣的抑揚(yáng)變化。大多數(shù)人 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 22 頁 共 108 頁 在感受到壓力下呼吸會很弱。下一次當(dāng)你處在緊張情況下，盡力注意一下你的呼吸。你越是心煩，你的吃喝呼吸就越弱、越快。當(dāng)你的呼吸出現(xiàn)這種情況，你的聲帶往往會發(fā)緊，使你的聲音變亮，嗓音發(fā)尖。當(dāng)你意識到你的呼吸，特別是在緊張的情形下，你可以放慢呼吸，從而放松聲帶，降低嗓門，使語氣更加平和。 語氣要夸張 幫助一個用單調(diào)平淡的語氣說話的人改進(jìn)語氣的抑揚(yáng)變化，通常運(yùn)用下列三個步驟，讓他練習(xí)夸張語氣： 1．找一個很短也很簡單的句子，如“劉經(jīng)理現(xiàn)在不在這里?！辈⑶乙哉５囊謸P(yáng)頓挫把它大聲說出 來。 2．把語氣的抑揚(yáng)變化分成十個等級。從最低的單調(diào)平淡語氣一直到語氣是最為夸張就像個音樂節(jié)目主持人一樣的第十等級?，F(xiàn)在再說一遍上面提到的句子，但這一次要從第一級逐漸加大語氣，一直達(dá)到第十級。 3．現(xiàn)在再說一遍這句話。這次要把你語氣中的抑揚(yáng)變化降兩個等級，降到第八級。然后再說一遍，降到第五級或第六級。 第五級或第六級是你接聽電話時最好的、最適合運(yùn)用的等級。如果你發(fā)現(xiàn)忘記了語氣的抑揚(yáng)變化，那么回到步驟一，再重復(fù)一下這一過程。 音量 想象你在一個晚會上正和一位密友講話。她俯身過來對你說一些私人的事情。她輕輕地幾 乎用接近耳語的聲音開始講述。通常情況下，你的朋友音調(diào)一降低，站在旁邊的人馬上向你們這邊豎起耳朵極力想聽清你們在說什么。 這就是音量控制的力量及其不尋常的吸引力。 調(diào)整語氣以迎合客戶 調(diào)整語氣主要是適應(yīng)客戶的語速和感情的強(qiáng)烈程度。調(diào)整語氣是你所具有的，可以幫助你與客戶產(chǎn)生默契的最好的辦法。 要把重點(diǎn)放在你和客戶的相同之處上，這樣你就可以迎合客戶并使他感到很舒服自在。 語速 一個普通的中國人講話的語速是每分鐘 100~150 個詞。一個普通的聽者每分鐘能聽 300~350個詞。調(diào)整語速來迎合客戶，這樣你們之間就能縮小 差距，在電話交流中獲得成功。影響一個人語速的重要因素之一是他（她）來自哪里。 地理位置 地理位置能影響你講話的速度。我們舉兩個極端的例子：武漢本地人講話非?？?，每分鐘要講一里長的話，而河南人則以他們慢吞吞的講話而聞名。如果把一個河南人和一個武漢人放在一起（我們曾見到這種情況，這不是個有趣的故事），這位武漢人總是盡力想讓河南人講話快些，而河南人則總是試圖讓武漢人講話放慢速度。為了讓雙方都滿意，不論是武漢人還是河南人都不得不調(diào)整語速以迎合對方。 作為一名服務(wù)提供者，你的工作就是調(diào)整自己來迎合客戶，除此別無他法 。如果你發(fā)現(xiàn)自己對于客戶產(chǎn)生了不好的想法，你在想為什么他不放慢速度或加快速度來迎合我的語速呢？這個時候你就要迅速改變態(tài)度，采取措施調(diào)整自己以迎合客戶。 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 23 頁 共 108 頁 如果你是一名講話很快的武漢人，正在電話中同來自河南的客戶談話，要記住多練習(xí)調(diào)整語氣的技巧，放慢速度，這樣就可以利用這次談話的機(jī)會，彌合你們之間的差別。 感情色彩的強(qiáng)度 這里我們要講的是你說話時運(yùn)用語言所反映的感情色彩的強(qiáng)度。感情色彩的強(qiáng)度是隨著你所談?wù)撌虑榈牟煌l(fā)生變化的。比如說“我還沒有準(zhǔn)備好”這句話，當(dāng)你正在穿戴準(zhǔn)備參加晚會時說這句話，和你在排隊等 著下一個跳出機(jī)艙進(jìn)行你生平第一次高空跳傘時說這句說所帶有的感情色彩的強(qiáng)度是非常不同的。 你的客戶的感受如何，決定了他們話語中感情色彩的強(qiáng)度。如果他們很平靜，也很放松，他們語氣中感情色彩很可能不太強(qiáng)烈。如果他們很煩惱，或者很生氣，他們語氣中的感情色彩就會增強(qiáng)。試想一下你客服中心丟了錢包、鑰匙或記事，你在給客服中心打電話時會表達(dá)出一種什么樣的感情色彩呢？很可能你的感情色彩非常之強(qiáng)烈。在這種情況下，服務(wù)提供者所要做的是增強(qiáng)語氣中的感情色彩，這樣做是為了通過反饋同樣的感情色彩強(qiáng)度，向你表示他理解你的心情。 反饋同樣 強(qiáng)度的感情色彩 我們再回到丟失錢包的這件事上，當(dāng)你給客服中心打電話時，你可能非常著急，希望他們迅速采取行動。接電話的服務(wù)人員想讓你平靜下來，而且她認(rèn)為這不是個大問題，所以對你語氣中強(qiáng)烈的感情色彩，她卻以一種隨便、很低、很平靜的語氣來回答。這位女主人認(rèn)為這是控制形勢的非常好的一種策略。但是她錯了，這一做法將會產(chǎn)生相反的作用，因為她沒有反饋回和你同樣的感情色彩。她只有調(diào)整語氣，強(qiáng)烈地說： “我馬上替您找！” 這時候，你才能感到你們兩個是相互理解的。 要想改進(jìn)打電話時的語氣，你多做以下練習(xí)：當(dāng)你打電話時，用錄音 機(jī)把你的聲音錄下來，然后再聽一聽你在錄音帶里的聲音。但要記住，在沒有得到許可的情況下，不能給客戶錄音，如果錄一段真實的對話使你感到不自在的話，可以試著找一位同事扮演角色來錄音。當(dāng)你聽錄音的時候，要運(yùn)用下面列出的問題來評估你的電話語氣： √ 運(yùn)用了語氣的抑揚(yáng)變化來表示興趣和關(guān)切嗎？ √ 運(yùn)用了足以吸引客戶注意力的音量了嗎？ √ 調(diào)整自己的語速以迎合客戶了嗎？ √ 調(diào)整了自己語氣的感情色彩強(qiáng)度來迎合客戶嗎？ 作為客服中心經(jīng)理，你可以定期地偷聽職員們的談話，而后對他們進(jìn)行指導(dǎo)。通過這樣做你能夠支持他們改進(jìn)打電 話的語氣。但是你一定要告訴你的職員們你何時打算偷聽，以及為什么。告訴他們你把這種練習(xí)看成是他們提高技巧的一個極好的機(jī)會，而不是使你能發(fā)現(xiàn)他們做錯事的一種方法。 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 24 頁 共 108 頁 2． 3 電話禮儀 在電話中非常有禮貌、有效地與人們打交道的基本要素，歸結(jié)起來就是一件簡單的事情：電話禮儀。如果你能遵照下列幾個方面的一些簡單的指導(dǎo)原則，那么接聽電話時表現(xiàn)出色就不是件難事了。 √ 接聽電話 √ 讓打電話的人等候 √ 接轉(zhuǎn)電話 √ 記錄留言 √ 結(jié)束通話 電話禮儀與身體語言不同，身 體語言由于文化背景不同而有不同含義，而電話禮儀則有一系列約定俗成的規(guī)則。這些規(guī)則可以使同客戶的電話聯(lián)系更加順利、更加快捷。即使是很小的事情，例如多長時間后你的電話才被接聽，或者當(dāng)你接聽電話時，你使用的語言等，都會產(chǎn)生長遠(yuǎn)的影響。在許多生意上，電話聯(lián)系是客戶同客戶服務(wù)中心的第一次接觸，所以友好地進(jìn)行電話聯(lián)系是 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 25 頁 共 108 頁 能夠馬上改善服務(wù)的一種花費(fèi)最少的辦法。 掌握了電話禮儀，你就可以確?？蛻粼谌魏螘r間、任何城市往我們中心的任何部門打電話，而且還可以確保會以同樣的方法始終如一地與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。客戶們喜歡始終如一的良好 的服務(wù)態(tài)度，他們希望在明天、下月或來年打來電話時，能接受到和今天同樣水準(zhǔn)的服務(wù)。 測試你的電話禮儀 我們?yōu)槟阒v述基本電話禮儀的具體細(xì)節(jié)之前，你可以通過評估下列事例中的行為是對還是錯來測試一下自己電話禮儀方面的知識。 事例一 這時的時間為 11 點(diǎn) 45 分，喜夢正在辦公桌旁利用最后的 15 分鐘時間對她的關(guān)于銷售數(shù)字的報告做最后修改。這份報告中午時要交給她的經(jīng)理，當(dāng)她正在修改報告的最后一頁時，電話鈴響了。喜夢任由電話響了一會兒沒作理會，但是電話鈴繼續(xù)響。最后，她拿起了電話，微笑著說：“我是喜夢，我能為您做些什么？” 喜夢表現(xiàn)了很好的電話禮儀： 正確 錯誤 事例二 肖麗是藥房的配藥員。她的上司主任醫(yī)生打算見她，同她簡短地談?wù)動嘘P(guān)剛到的一批藥的情況。這時，肖麗的電話響，她馬上拿起電話，問候了電話另一端的客戶，然后有禮貌地說：“請您稍等一會兒！” 肖麗表現(xiàn)出很好的電話禮儀： 正確 錯誤 事例三 李誠是一位銷售代表，他主要負(fù)責(zé)武昌區(qū)的客戶。他的電話響了，一位客戶打來電話說是從漢陽過來的。李誠向這位客戶解釋他不負(fù)責(zé)漢陽區(qū)，他說：“對不起，你應(yīng)該和李斯聯(lián)系。請稍等一會兒，我?guī)湍D(zhuǎn)過去?！? 李誠 表現(xiàn)出很好的電話禮儀： 正確 錯誤 事例四 一天，張衡接到一個找她經(jīng)理的電話，她聽不出來打來電話的人的專門聲音，于是她說：“我可以問一下是哪位打來的電話嗎？”電話另一端的客戶告訴她自己的姓名，張衡回答說：“對不起，他不在，您要留言嗎？” 張衡表現(xiàn)出很好的電話禮儀： 正確 錯誤 好了，你的自我測試進(jìn)行得怎么樣了？如果你認(rèn)為每一個事例都是正確的，那么你要再想一想。以上所有事例中的行為都是錯誤的，因為他們違反了電話禮儀的重要原則，結(jié)果會給客戶留下負(fù)面的印象。下面我們向你解釋為 什么每一個事例中的情況都是錯誤的，而且同時向你講述一 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 26 頁 共 108 頁 些基本要素，它們能夠使你成為正確處理每一種電話的專家。 如何接聽電話 在事例一中，喜夢讓電話響的時間太長，而且忘了問候?qū)Ψ健? 這時的時間為 11 點(diǎn) 45，喜夢正在辦公桌旁利用最后的 15分鐘時間對她的關(guān)于銷售數(shù)字的報告做最后修改。這份報告中午時要交給她的經(jīng)理，當(dāng)她正在修改報告的最后一頁時，電話鈴響了。喜夢任由電話響了一會兒沒作理會，但是電話鈴繼續(xù)響。最后，她拿起了電話，微笑著說：“我是喜夢，我能為您做些什么？” 如何接聽電話決定了整個電話的結(jié)果。按照電話禮儀程序 ，按照合適的順序說著得體的話，能夠給人留下積極的第一印象，并且可以傳遞關(guān)于中心的直接信息?；疽?guī)則如下： √ 在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。 √ 問候來電者。 √ 自報姓名。 √ 詢問客戶是否需要幫助。 在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話 鈴響三聲拿起電話是人們能夠接受的標(biāo)準(zhǔn)。第三聲以后，客戶的耐心就開始減退。對中心可能產(chǎn)生懷疑。因為無人接聽電話，意味著許多令人不快的事情， 例如： √ 客服中心處于失控狀態(tài)。 √ 客服中心人手不足，以致于無人來處理一些基本事務(wù) —— 比如拿起響鈴的電話。 √ 客服中心已經(jīng)停了。 在事例一中，喜夢 所犯的錯誤是：她讓電話鈴響了太長時間才拿起電話。她似乎對完成面前的工作比接聽電話更為關(guān)心。在第一章里，我們講過，你的工作職責(zé)有時會使你認(rèn)為似乎是客戶打擾了你的工作。這一事例是工作職責(zé)（完成報告）妨礙了工作本質(zhì)（回答客戶）的一個例子。 在你的部門里聽一電話鈴聲，如果沒有人接聽電話，那么你就要做這件事。記住，電話線另一端的人希望得到快速的回答。即使你自己不能幫助他（她）你最少可以傳個口信。這樣會推動良好的客戶關(guān)系的發(fā)展。 問題來電者 一次電話會談應(yīng)該以問候語開始，因為這樣可以立即向客戶表明你的友好和坦誠。當(dāng)接 聽電話時，在自報家門之前，應(yīng)該先說“早上好”、“您好”、“下午好”等問候語?？蛻舸螂娫挄r即使非常忙也想聽到問候。在事例一中，喜夢忽略了這一重要步驟。而且由于沒有問候，很可能已經(jīng)給來電者留下了一個印象，即她非常忙（事實上她是這樣的）。 類似“嗨”這一類的詞語也是問候語，但是我們不喜歡運(yùn)用這一類問候語語。而且我們建議避免使用它，因為它過于隨便。