【導讀】接受管理處負責人的督導，協(xié)助管理處負責人做好授權管理的各項工作。檢查日常服務質量，督查工作進度，糾正偏差，確保服務程序貫徹執(zhí)行，保證日常工作的順利進行。組織和策劃八大尊貴服務體系并監(jiān)督運行過程及結果。檢查和督促分組團物業(yè)管理費用的收繳。定期約見重要業(yè)主，虛心聽取業(yè)主意見，接受和有效的解決業(yè)主的投訴，每月月底對重要投訴、難點問題進行分析，不斷改進，提高業(yè)主求助滿意率。每年舉行一到兩次住戶聚會，組織、安排，并在聚會中加強與住戶的溝通。組織各部門員工為業(yè)主的搬遷舉行慶?；顒?。3．10負責對客戶服務中心工作人員的培訓工作。并可借春節(jié)、圣誕、端午等節(jié)日饋贈小禮品，表示對住戶的關心。積極向業(yè)主及管理處提出合理化建議。6．5．3投訴分維修類投訴和服務類投訴兩種。

　　

【正文】 本；車庫門質量擔保書：應移交 本，實際移交 本。移交人簽署 業(yè)主簽署移交人： 接收人： 日 期： 日 期： 見證人簽署見證人： 接班。接班人員提前5分鐘趕到客服中心進行崗位交接工作：a) 接班人員清點崗位上所有公物，如：計算器、各類收據(jù)發(fā)票、備用金等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即要求交班人員說明物品去向并做好記錄；b) 認真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進的工作，應記錄以便跟進；c) 檢查區(qū)域內有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋，并做好記錄；d) 交接雙方在確認無誤后，在上一班記錄本上簽名，并開始值班。 交班。交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面、桌椅干凈無灰塵、無雜物：a) 認真做好值班記錄，收集整理好相關的工作證據(jù)；b) 將未完成的工作如實向接班人員交待清楚；c) 互相簽名后，方可離崗；d) 一般情況下，交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。 客戶服務中心主管每天上班時檢查值班記錄并簽名確認，值班人員主動向主管匯報值班工作情況。 本規(guī)程作為管理處相關人員績效考評的依據(jù)之一。 記錄（保存3年） 《客戶服務中心值班安排表》 《值班記錄》 相關支持文件 無KF/QEW0115R01客服中心值班安排表部門： 年 月 NO：日期值班人日期值班人11721831942052162272382492510261127122813291430153116客戶服務中心主管簽名制表日期 KF/QEW0115R02值班記錄NO：日期崗位值班人工作用品交接123456交班人接班人工作記錄跟進結果管家服務部主管確認備注1管理處對外接待合作單位作業(yè)規(guī)程及標準 目的 規(guī)范物業(yè)管理處對外接待合作單位的工作。 適用范圍 適用于物業(yè)管理處對于合作單位接待工作。 職責 客服中心負責日常接待工作的具體安排。 相關部門配合具體接待任務。 財務部負責費用的報審和支出 程序要點 接待準備 了解合作單位工作人員的基本情況：姓名、職務、工作內容。 請來賓在休息區(qū)稍侯。 工作安排 根據(jù)工作目的，客戶服務人員安排管理處相關部門、人員接待，并記錄在《來訪人員登記表》上。 客戶服務人員向來賓介紹接待人員的姓名和職務，由接待人員陪同合作單位工作人員開展工作。 未經(jīng)核準的合作單位工作人員，一律謝絕參觀、婉拒拍照，并由接待人員委婉說明。 記錄（保存3年） 《來訪人員登記表》 相關支持文件 KF/QEW0116R01合作單位人員登記表NO：合作單位名稱來訪人員姓名來訪日期來訪事項：相關接待部門接待人員 客戶服務中心：1管理處對外接待媒體作業(yè)規(guī)程及細節(jié)標準 目的 規(guī)范物業(yè)管理處對外接待媒體的工作。 適用范圍 適用于物業(yè)管理處對于媒體接待工作。 職責 客戶服務中心負責人負責對外接待工作。 客戶服務中心負責日常接待工作的記錄。 程序要點 接受任務 當有媒體對小區(qū)進行采訪時（包括電話采訪和現(xiàn)場采訪），接聽電話或現(xiàn)場接待的管理處員工需及時了解來賓的基本情況：單位、姓名、性別、需采訪內容，如并請媒體的工作人員稍候，管理處員工須在第一時間向管理處負責人匯報。 如媒體采訪管理處工作人員，管理處工作人員未經(jīng)負責人同意不得接受媒體的任何形式的采訪或讓媒體的工作人員進入小區(qū)，可以回答：“具體情況我不清楚，您可以直接與我們負責人聯(lián)系。 接待準備 電話接待媒體工作人員：客戶服務中心負責人安排相關部門接聽電話或根據(jù)情況發(fā)展親自接聽電話。 現(xiàn)場接待媒體工作人員：客戶服務中心負責人提出接待意見：接待部門、人員、方式、安排。 現(xiàn)場采訪迎接安排 現(xiàn)場接待的管理處員工檢查媒體工作人員的工作證后將媒體的工作人員領至管理處辦公室休息，并招待茶水。 管理處有關人員表示歡迎，了解采訪目的，視其工作內容需要，客戶服務中心填寫《接待媒體/參觀者通知單》（復印件存檔）并協(xié)助其完成采訪內容。 如事態(tài)發(fā)展接待人員無法協(xié)助其繼續(xù)采訪，接待人員可請示管理處負責人后再作回答或請負責人親自接待。 送別 對媒體表示感謝，歡迎媒體對我們今后的工作進行監(jiān)督。 每次較大規(guī)模接待完成后進行一次小結，以便總結經(jīng)驗、改進接待工作。 未經(jīng)核準的媒體人員，一律謝絕參觀。參觀人員除批準者外，一般婉拒拍照，并由陪同參觀人員委婉說明。 記錄（保存3年） 《接待媒體/參觀者通知單》 相關支持文件 無KF/QEW0117R01接待媒體/參觀者通知單（NO： ）介紹 公司（單位）等同志一行 人于 年 月 日 時前往小區(qū)進行采訪/參觀，由 陪同。管理處負責人審批：年 月 日1管理處對外接待參觀者作業(yè)規(guī)程及細節(jié)標準 目的 規(guī)范物業(yè)管理處對外接待參觀者的接待工作。 適用范圍 適用于物業(yè)管理處對于參觀者接待工作。 職責 客戶服務中心負責人負責對外接待工作。 客戶服務中心管家負責日常接待工作的具體安排。 程序要點 接受任務 了解并掌握來賓的基本情況：單位、人數(shù)、姓名、性別、職務和使命，抵離時間、乘坐交通工具及車次或航班。 接待準備 提出接待意見：接待部門、人員、規(guī)格、方式、安排、費用預算，并報請上級批準。 迎接安排 根據(jù)來賓身份、人數(shù)、性別，預訂招待所或賓館，安排好伙食標準、用餐方式、時間、地點，按抵達時間派人派車迎接。 看望、商議日程 來賓住下后，公司有關人員前往看望，表示歡迎和問候，了解來訪日程和目的，商議日程并通知有關部門。 安排有關領導會見 按接待規(guī)格和禮儀，安排有關領導去住所看望，接待人員安排會見地點、時間、陪同人員。 組織參觀活動 按參觀、考察目的，組織業(yè)務部門向客人介紹情況，填寫《接待媒體/參觀者通知單》（復印件存檔）參觀現(xiàn)場；對上級檢查應安排匯報或座談會。 送別根據(jù)客人意見，預定車、船、機票，協(xié)助客人結算食宿賬目，話別送行，派人派車送至車站、碼頭或機場。 每次較大規(guī)模接待完成后進行一次小結，以便總結經(jīng)驗、改進接待工作。 未經(jīng)核準的參觀人員，一律謝絕參觀。參觀人員除批準者外，一般婉拒拍照，并由陪同參觀人員委婉說明。 記錄（保存3年） 《接待媒體/參觀者通知單》 相關支持文件 無1社區(qū)文體活動組織實施作業(yè)規(guī)程及細節(jié)標準 目的規(guī)范社區(qū)文體活動組織實施工作，引導社區(qū)居民開展健康向上的群眾文體活動，加強社區(qū)精神文明建設、和睦鄰里關系，增強管理公司與住戶的有效溝通，推動小區(qū)的物業(yè)管理。 適用范圍適用于物業(yè)管理公司所屬各管理處開展的文體活動組織實施工作。 職責 客戶服務中心主管負責審批社區(qū)文體活動計劃和費用預算。 客戶服務中心負責制定社區(qū)文體活動計劃并組織、監(jiān)控、實施。 程序要點 社區(qū)文體活動意向調查。 客戶服務中心工作人員應于每年的6月及12月分別向住戶做一次文體活動意向調查，填寫《業(yè)主意向征詢表》并進行分析、總結調查結果，報客戶服務中心主管。 文體活動意向調查可采取以下方式進行：a) 電話采訪；b) 投遞《業(yè)主意向征詢表》；c) 預約采訪。 社區(qū)文體活動計劃與實施方案的制定。 客戶服務中心根據(jù)管家所開展的每半年一次的居民活動意向調查結果，結合社區(qū)文體活動設施情況，于每年的6月30日及12月30日前制定出社區(qū)文體活動計劃與實施方案。 該計劃與實施方案應包括以下幾方面：a) 舉辦文體活動的目的；b) 開展文體活動的項目與活動方式；c) 需要配置的文體活動設施的裝備、配備情況；d) 開展文體活動所需經(jīng)費的預算；e) 開展文體活動的組織及實施方案。 以上文體活動計劃與實施方案應報管理處經(jīng)理通過審核后匯入管理處半年度、年度工作計劃，報公司總經(jīng)理審批。 社區(qū)文體活動開展與組織要領。 客戶服務中心管家服務部主管根據(jù)審批過的文體活動計劃于每次活動前半個月制定出一個詳細活動組織方案及相關物品采購計劃，呈報管理處經(jīng)理、公司總經(jīng)理審批。 管理處經(jīng)理應召集各部門主管討論文體活動組織方案的可行性、獎品設置情況及活動經(jīng)費的落實情況。 管理處經(jīng)理還應提前十天召開有關組織人員的籌備會議，落實文體活動組織具體事宜，如各類比賽的裁判工作會議、文藝演出活動的主持人會議等。 客戶服務中心工作人員應提前一個星期將舉辦文體活動通知以海報形式張貼在社區(qū)公告欄、宣傳欄內、對于重要文體活動應做到每家每戶均通知到。 客戶服務中心管家服務部主管提前一個星期做好以下準備工作：a) 文體活動場地準備；b) 獎品及所需物品準備；c) 組織人員分工準備；d) 活動場地所需設施設備的準備。 管理處經(jīng)理于每次活動舉辦前2～３天召集相關組織人員做一次模擬組織安排或相關演練工作，確保文體活動組織工作無漏項． 文體活動組織舉辦當天管理處人員應全部調整好班次，相關組織人員均應進入活動場地進行現(xiàn)場布置及相關工作安排。 在整個文體活動組織與進行過程中，管理處經(jīng)理必須親自抓各項工作，確保組織工作質量。 社區(qū)文體活動注意事項。 舉辦各類文體活動必須選定有經(jīng)驗、活動能力強的主持人。 社區(qū)文體活動舉辦時間一般安排在周六、日或重大節(jié)日來臨前2天。 安全事務部主管應制定詳細的人流組織與疏散方案，并親臨現(xiàn)場具體落實。 工程部主管應確?；顒訄龅氐脑O施、設備良好，并做好應急方案與處理措施。 開展文體活動時應注意防火、防盜、防打架斗毆或其他治安防范工作。 文體活動結束時間一般在晚上10：00以前停止，以不影響小區(qū)居民正常休息為原則。 社區(qū)內舉辦的各項文體活動應確保內容健康、積極、合法，有益于住戶身心健康。 社區(qū)文體活動總結。 客戶服務中心管家服務部主管應在每次文體活動結束后及時做好本次文體活動的總結工作。找出存在的缺點與不足之處，并填寫《社區(qū)文體活動檢查與處理記錄》及《社區(qū)文體活動總結報告》。 以上活動總結報告及相關記錄表格應及時上報管理處經(jīng)理，作為對客戶服務中心工作人員進行績效考評的依據(jù)之一。 客戶服務中心接待應將每次社區(qū)文體活動的相關資料及記錄分類歸檔，由主管審核后在本部門保存3年。 記錄（保存3年） 《業(yè)主意向征詢表》 《社區(qū)文化活動計劃申請表》。 《社區(qū)文化活動記錄表》。 《社區(qū)文化活動檢查與處理記錄表》。 相關支持文件無KF/QEW0119R01業(yè)主意向征詢表 NO：業(yè)主房號業(yè)主姓名征詢形式征詢內容：征詢結果：業(yè)主簽名確認記錄人KF/QEW0119R02社區(qū)文化活動計劃申請表NO：活動名稱開展時間舉辦地點活動