【正文】 幻片的時(shí)候，要特別注意那些外星人用身體語(yǔ)言來(lái)表示他們特征的方式?！? 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 17 頁(yè) 共 108 頁(yè) 手勢(shì) 當(dāng)你說(shuō)話時(shí)運(yùn)用你的手勢(shì)是一種表達(dá)感情的很自然的方式。這些手勢(shì)包括： √ 張開(kāi)手的姿勢(shì)（五指伸開(kāi)，四指并攏） 這種姿勢(shì)用來(lái)表示一個(gè)指示，它們表示邀請(qǐng)向某一方向走或朝某個(gè)方向看。 表達(dá)過(guò)度 要想了解最多、最過(guò)分運(yùn)用手勢(shì)的情況，那么看一看在夜間電影播映期間為汽車商所做的商業(yè)廣告。不管你的職業(yè)是什么，當(dāng)你接觸別人的身體時(shí)（此人同你沒(méi)有任何私人關(guān)系），可以接觸的最不具有威脅性的部位是胳膊上從腕部到肘部這一段。 √ 抱住他不讓他走（除非你要嫁給他）。如果他人靠近，侵入了你的空間，你便不假思索地自動(dòng)后移。 范圍二：個(gè)人的（ 2~4 英尺） 我們同客戶的大多數(shù)談話都是在這一范圍內(nèi)進(jìn)行的。 因?yàn)樵谶@些地方人們通常不耐煩，往往站得特別近，希望這樣做會(huì)向前移動(dòng)得更快一些。我們之間的距離使我很難全神貫注地聽(tīng)他講話 。但是，如果你是一名護(hù)士，那結(jié)果就是相反的。幾乎所有你在電話里傳遞給客戶的信息是通過(guò)你的語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)的，而且不用很長(zhǎng)時(shí)間客戶就會(huì)了解到你的態(tài)度?！? √ 高高的嗓音伴隨著拉長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)表達(dá)的是：“我不相信我聽(tīng)到的一切”。當(dāng)缺少了語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化，你的聲音聽(tīng)起來(lái)可能會(huì)單調(diào)乏味。 √ 呼吸（深深地、時(shí)間很長(zhǎng)地、緩慢地呼吸）。對(duì)于他們當(dāng)中那些曾在唱詩(shī)班（或在淋浴間）唱過(guò)歌的人來(lái)說(shuō)，你們知道嘴張得越大，牙露得越多，你的語(yǔ)氣就越好。你越是心煩，你的吃喝呼吸就越弱、越快。 3．現(xiàn)在再說(shuō)一遍這句話。通常情況下，你的朋友音調(diào)一降低，站在旁邊的人馬上向你們這邊豎起耳朵極力想聽(tīng)清你們?cè)谡f(shuō)什么。影響一個(gè)人語(yǔ)速的重要因素之一是他（她）來(lái)自哪里。 感情色彩的強(qiáng)度 這里我們要講的是你說(shuō)話時(shí)運(yùn)用語(yǔ)言所反映的感情色彩的強(qiáng)度。 反饋同樣 強(qiáng)度的感情色彩 我們?cè)倩氐絹G失錢(qián)包的這件事上，當(dāng)你給客服中心打電話時(shí)，你可能非常著急，希望他們迅速采取行動(dòng)。通過(guò)這樣做你能夠支持他們改進(jìn)打電 話的語(yǔ)氣。在許多生意上，電話聯(lián)系是客戶同客戶服務(wù)中心的第一次接觸，所以友好地進(jìn)行電話聯(lián)系是 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 25 頁(yè) 共 108 頁(yè) 能夠馬上改善服務(wù)的一種花費(fèi)最少的辦法。她的上司主任醫(yī)生打算見(jiàn)她，同她簡(jiǎn)短地談?wù)動(dòng)嘘P(guān)剛到的一批藥的情況。 如何接聽(tīng)電話 在事例一中，喜夢(mèng)讓電話響的時(shí)間太長(zhǎng)，而且忘了問(wèn)候?qū)Ψ健? √ 自報(bào)姓名。 在事例一中，喜夢(mèng) 所犯的錯(cuò)誤是：她讓電話鈴響了太長(zhǎng)時(shí)間才拿起電話。 問(wèn)題來(lái)電者 一次電話會(huì)談應(yīng)該以問(wèn)候語(yǔ)開(kāi)始，因?yàn)檫@樣可以立即向客戶表明你的友好和坦誠(chéng)。而且我們建議避免使用它，因?yàn)樗^(guò)于隨便。即使你自己不能幫助他（她）你最少可以傳個(gè)口信。 √ 客服中心人手不足，以致于無(wú)人來(lái)處理一些基本事務(wù) —— 比如拿起響鈴的電話?；疽?guī)則如下： √ 在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。以上所有事例中的行為都是錯(cuò)誤的，因?yàn)樗麄冞`反了電話禮儀的重要原則，結(jié)果會(huì)給客戶留下負(fù)面的印象。喜夢(mèng)任由電話響了一會(huì)兒沒(méi)作理會(huì)，但是電話鈴繼續(xù)響。這些規(guī)則可以使同客戶的電話聯(lián)系更加順利、更加快捷。但要記住，在沒(méi)有得到許可的情況下，不能給客戶錄音，如果錄一段真實(shí)的對(duì)話使你感到不自在的話，可以試著找一位同事扮演角色來(lái)錄音。試想一下你客服中心丟了錢(qián)包、鑰匙或記事，你在給客服中心打電話時(shí)會(huì)表達(dá)出一種什么樣的感情色彩呢？很可能你的感情色彩非常之強(qiáng)烈。如果你發(fā)現(xiàn)自己對(duì)于客戶產(chǎn)生了不好的想法，你在想為什么他不放慢速度或加快速度來(lái)迎合我的語(yǔ)速呢？這個(gè)時(shí)候你就要迅速改變態(tài)度，采取措施調(diào)整自己以迎合客戶。一個(gè)普通的聽(tīng)者每分鐘能聽(tīng) 300~350個(gè)詞。她俯身過(guò)來(lái)對(duì)你說(shuō)一些私人的事情。從最低的單調(diào)平淡語(yǔ)氣一直到語(yǔ)氣是最為夸張就像個(gè)音樂(lè)節(jié)目主持人一樣的第十等級(jí)。大多數(shù)人 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 22 頁(yè) 共 108 頁(yè) 在感受到壓力下呼吸會(huì)很弱。這樣做不僅有心理方面的原因，也有身體方面的原因。如果你覺(jué)得你的語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化需要得到改進(jìn)，你可以做四件事來(lái)提高抑揚(yáng)變化的質(zhì)量： √ 在電話中講話時(shí)一定要微笑。正是你聲音中的高峰和低谷，可以讓你的客戶了解到你對(duì)他們說(shuō)的話是否有興趣?！? √ 嗓門(mén)高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣是在說(shuō)：“我對(duì)這件事很感興趣。下面講述的是在工作中客戶邏輯的一個(gè)典型的例子：客服中心的客戶們想當(dāng)然地認(rèn)為如果他們座位上的椅套很臟的話，他們就能確定醫(yī)生的診療水平也不高。 我們的客戶希望我們的衣著和外表符合職業(yè)的需要。當(dāng)他走進(jìn)來(lái)，我希望他坐在我的旁邊。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 19 頁(yè) 共 108 頁(yè) √ 在藥房前排隊(duì)領(lǐng)藥。那就是為什么在擁梯中人們離別人很近時(shí)，感到那么不自在的原因。對(duì)此，幾乎可以確定，會(huì)給人留下一個(gè)不好的第一印象。 √ 拍打客戶的后背（除非他噎住了）。在許多職業(yè)中，如衛(wèi)生保健、身體接觸能夠起到一種更重要的作用。 不管你是經(jīng)常運(yùn)用你的手還是很少用，關(guān)鍵是做手勢(shì)時(shí)，一定要自然。 √ 不停地咔噠咔噠地轉(zhuǎn)動(dòng)圓珠筆 這個(gè)動(dòng)作可以有兩種不同的含義：一種表示客戶很不自在；另一種表示客戶正陷入沉思，觀察一下其他身體語(yǔ)言信號(hào)來(lái)決定當(dāng)時(shí)哪一種是合適的。 向前傾身 在客戶談話的過(guò)程中，如果你不想結(jié)束談話，那么你就要輕輕向前傾身，從而讓客戶了解你對(duì)他所說(shuō)的話很感興趣。當(dāng)一位客戶正向你喋喋不休地講解某件事的一些細(xì)節(jié)，你不插話，但你又希望讓他知道你正在聽(tīng)他講話，這個(gè)時(shí)候點(diǎn)頭特別有效。 √ 推開(kāi)桌子。試想一下，如果一個(gè)醫(yī)生告訴患者他從一型轉(zhuǎn)入 了二型糖尿病 —— 而這時(shí)他的臉上卻帶著傻乎乎的吡牙咧嘴的笑容，患者將會(huì)多么生氣！ 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 16 頁(yè) 共 108 頁(yè) 表達(dá)不充分 如做白日夢(mèng)般的凝視、神情恍惚的注視和茫然的神情是在你無(wú)意識(shí)中會(huì)出現(xiàn)在臉上的表情。相反，要保持目光的接觸。當(dāng)談話繼續(xù)時(shí)，應(yīng)該不時(shí)地移開(kāi)目光，避免給人一種印象，認(rèn)為你正盯著他。 √ 身體的距離。 實(shí)際上，人們的身體語(yǔ)言傳遞的信息比他們所說(shuō)的更令人相信。例如：不必交換任何意見(jiàn)，你就能猜出在下列情況下， 這個(gè)服務(wù)人員如何看待你： √ 當(dāng)患者帶來(lái)積攢的零錢(qián)繳款時(shí)，收銀員的眼睛因惱怒而骨碌著。這種服務(wù)文化太強(qiáng)烈了，以致于使它們開(kāi)始有了自己的活動(dòng)，而你會(huì)看到改進(jìn)服務(wù)而付出努力很快就得到回報(bào)。 危害： 中心所有服務(wù)的缺點(diǎn)和問(wèn)題都擺在你面前。把客戶服務(wù)同整個(gè)經(jīng)營(yíng)分割開(kāi)來(lái)。 √ 送中心的經(jīng)理和職員們參加客戶服務(wù)培訓(xùn)。 等級(jí)一：數(shù)字統(tǒng)計(jì) 一些統(tǒng)計(jì)專家經(jīng)營(yíng)著中心。這些問(wèn)題指的是中心現(xiàn)在的情況，而不是指你希望你們?nèi)绾位蛘吣阏J(rèn)為他們將來(lái)會(huì) 如何。 金質(zhì)服務(wù)水平 祝賀你！在提供服務(wù)方面你是一名專家。如果這種情況適合你，你可能要考慮換份工作或改變一下你現(xiàn)在工作的重點(diǎn)。如果你的得分是： 0~12 分：你正處于銅質(zhì)服務(wù)階段 13~22 分：你正處于銀質(zhì)服務(wù)階段 23~30 分：你正處 于金質(zhì)服務(wù)階段 為了了解有關(guān)你的分?jǐn)?shù)意味著什么和從現(xiàn)在的位置你可以發(fā)展到哪個(gè)階段這些方面的具體細(xì)節(jié)，那么就要在下面講述的這幾個(gè)等級(jí)中對(duì)號(hào)入座： 銅質(zhì)服務(wù)水平 得到這個(gè)水平的分?jǐn)?shù)并不意味著你不在乎你的客戶。 當(dāng)他們接受了差的服務(wù)，他們會(huì)告訴 20 個(gè)人。 √ 著重對(duì)職員進(jìn)行技術(shù)和人際交往方法的培訓(xùn)。 √ 那些影響到客戶的決定都是由上層領(lǐng)導(dǎo)在大緊閉的會(huì)議室里作出的，而且沒(méi)有征求第一線職員的意見(jiàn)就推行下去。 以自我中心的公司： 以自我為中心的公司集中全部精力來(lái)實(shí)現(xiàn)為公司謀利的內(nèi)部目標(biāo)，比如削減費(fèi)用、獲得利潤(rùn)和編制預(yù)算。當(dāng)你持有對(duì)客戶友好的態(tài)度，很自然地你就開(kāi)始發(fā)展同對(duì)方的合作關(guān)系。如果你能為客戶推薦其他可供選擇的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，客戶們 是可以忍受說(shuō)“不”的。這次積極的真實(shí)瞬間會(huì)使客戶對(duì)他們產(chǎn)生好感，并 為一次成功的會(huì)談鋪平道路?！边@次短暫的交往，對(duì)你的潛在客戶來(lái)說(shuō)是一次真實(shí)瞬間。這些聯(lián)系盡管很簡(jiǎn)單、快速，但對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是真實(shí)的瞬間。如果我們回到中心看那位獨(dú)自工作的系統(tǒng)管理員，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他（她）與他（她）的客戶、服務(wù)廠商、同事也有著各種關(guān)系。然而你再看深遠(yuǎn)一些，無(wú) 論你是客服代表，醫(yī)生還是護(hù)士，你都會(huì)看到把你所工作聯(lián)系在一起的兩條共同主線。你要把你的員工看做是你的一個(gè)重要客戶，并且要優(yōu)先對(duì)待他們。例如：作為信息管理員的你，一個(gè)同事可能會(huì)找你，要求打印一份報(bào)告，在這種情況下，你是服務(wù)的提供者，因?yàn)槟銥樗峁┝怂姆?wù)。沒(méi)有他們就不會(huì)有銷售額，就不會(huì)有生意，也不會(huì)有錢(qián)賺。 √ 對(duì)客戶持有一種友好的態(tài)度。 √ 重新考慮誰(shuí)是你的客戶。他們是傳統(tǒng)意義上的客戶。有時(shí)你是客戶，而有時(shí)你又是服務(wù)的提供者。 做為客戶服務(wù)中心的經(jīng)理們，我們確信客服中心為它的客戶所提供的服務(wù)質(zhì)量是這個(gè)中心的經(jīng)理們?nèi)绾螌?duì)待員工的直接反映。如果你把所有的文案工作、資料輸入、需要記錄的備忘錄和參加會(huì)議看成是一個(gè)整體，那么就會(huì)非常容易了。而在這里我們指的是為了完成工作而與他人的聯(lián)系。當(dāng)患者給客服中心打電話時(shí)，電話響了十幾聲才有人接，很可能在交談之前就已經(jīng)產(chǎn)生了消極的關(guān)系。當(dāng)他抬起頭來(lái)講話時(shí)，他的表情和語(yǔ)氣是那么不耐煩，仿佛在說(shuō)：“我正忙著呢?！? 當(dāng)客戶要求見(jiàn)你，護(hù)士請(qǐng)她稍等一會(huì)兒，并為她送來(lái)一杯茶。 √ 當(dāng)你無(wú)法為你的客戶提供他們要求的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，要為他們提供其他的選擇。 在為我們的一個(gè)客戶所作的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)服務(wù)提供者花費(fèi)時(shí)間建立同客戶的關(guān)系，并使這種關(guān)系相當(dāng)融洽時(shí)， 98%的與客戶的交往就會(huì)更快更有效。成功的第一步要是真正營(yíng)造一種服務(wù)導(dǎo)向的公司文化，在這 方面你會(huì)發(fā)現(xiàn)兩種不同類型的公司。 √ 那些不直接同客戶打交道的部門(mén)并不認(rèn)為他們有責(zé)任令客戶滿意。 √ 職位的提升是以好的服務(wù)和資歷為根據(jù)的。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 8 頁(yè) 共 108 頁(yè) 當(dāng)他們接受了好的服務(wù)，他們一般會(huì)告訴 9~12 個(gè)人。 —— 我把客戶的投訴看做是一次改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)，而不是把它看做一個(gè)占據(jù)寶貴時(shí)間的問(wèn)題嗎？ —— 總分 為你的調(diào)查提綱評(píng)分 把十個(gè)問(wèn)題的得分相加，然后根據(jù)下表看一看你做得如何。他們本身也沒(méi)有錯(cuò)，只是因?yàn)樗矚g自處。所以每一次你同一名客戶打交道時(shí)，要特別注意遵循調(diào)查表上所包括的內(nèi)容 —— 特別是在你不愿意做的時(shí)候。一定要盡可能實(shí)事求是地、客觀地以你個(gè)人的觀點(diǎn)回答問(wèn)題。 為客戶服務(wù)不是中心中一個(gè)部門(mén)的孤立行為，而是無(wú)論任何等級(jí)的任何人以客戶為中心的一種中心文化。你可能想通過(guò)做到以下幾點(diǎn)，開(kāi)始樹(shù)立中心的客戶服務(wù)重要性的意識(shí)： √ 進(jìn)行一次調(diào)查來(lái)確定當(dāng)前的客戶滿意程度。這樣，就產(chǎn)生一種認(rèn)為客戶服務(wù)只是這個(gè)月的又一個(gè)計(jì)劃。就像到月球旅行，你已經(jīng)到了發(fā)射的 時(shí)刻，要想再回去已經(jīng)太晚了，而且太快了，以致于看不到你要到哪里去。你已經(jīng)抓住了使客戶滿意的重點(diǎn)，而且這個(gè)重點(diǎn)已滲透到經(jīng)理和職員們每天做的工作中。不必說(shuō)一個(gè)字（而且有時(shí)并沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)），你的身體語(yǔ)言就能夠表露出你的感覺(jué)和你的想法。顯然，他的行動(dòng)比他的口頭語(yǔ)言更響亮。 √ 身體接觸。如：客戶一走近你，不管你在做什么，你要立即目不轉(zhuǎn)睛地看著他的臉，同他進(jìn)行目光接觸。為了給人一個(gè)表明你非常關(guān)心的印象，不要把目