【正文】 幻片的時候，要特別注意那些外星人用身體語言來表示他們特征的方式。” 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 17 頁 共 108 頁 手勢 當(dāng)你說話時運用你的手勢是一種表達感情的很自然的方式。這些手勢包括： √ 張開手的姿勢（五指伸開，四指并攏） 這種姿勢用來表示一個指示，它們表示邀請向某一方向走或朝某個方向看。 表達過度 要想了解最多、最過分運用手勢的情況，那么看一看在夜間電影播映期間為汽車商所做的商業(yè)廣告。不管你的職業(yè)是什么，當(dāng)你接觸別人的身體時（此人同你沒有任何私人關(guān)系），可以接觸的最不具有威脅性的部位是胳膊上從腕部到肘部這一段。 √ 抱住他不讓他走（除非你要嫁給他）。如果他人靠近，侵入了你的空間，你便不假思索地自動后移。 范圍二：個人的（ 2~4 英尺） 我們同客戶的大多數(shù)談話都是在這一范圍內(nèi)進行的。 因為在這些地方人們通常不耐煩，往往站得特別近，希望這樣做會向前移動得更快一些。我們之間的距離使我很難全神貫注地聽他講話 。但是，如果你是一名護士，那結(jié)果就是相反的。幾乎所有你在電話里傳遞給客戶的信息是通過你的語氣來表達的，而且不用很長時間客戶就會了解到你的態(tài)度?！? √ 高高的嗓音伴隨著拉長的語調(diào)表達的是：“我不相信我聽到的一切”。當(dāng)缺少了語氣的抑揚變化，你的聲音聽起來可能會單調(diào)乏味。 √ 呼吸（深深地、時間很長地、緩慢地呼吸）。對于他們當(dāng)中那些曾在唱詩班（或在淋浴間）唱過歌的人來說，你們知道嘴張得越大，牙露得越多，你的語氣就越好。你越是心煩，你的吃喝呼吸就越弱、越快。 3．現(xiàn)在再說一遍這句話。通常情況下，你的朋友音調(diào)一降低，站在旁邊的人馬上向你們這邊豎起耳朵極力想聽清你們在說什么。影響一個人語速的重要因素之一是他（她）來自哪里。 感情色彩的強度 這里我們要講的是你說話時運用語言所反映的感情色彩的強度。 反饋同樣 強度的感情色彩 我們再回到丟失錢包的這件事上，當(dāng)你給客服中心打電話時，你可能非常著急，希望他們迅速采取行動。通過這樣做你能夠支持他們改進打電 話的語氣。在許多生意上，電話聯(lián)系是客戶同客戶服務(wù)中心的第一次接觸，所以友好地進行電話聯(lián)系是 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 25 頁 共 108 頁 能夠馬上改善服務(wù)的一種花費最少的辦法。她的上司主任醫(yī)生打算見她，同她簡短地談?wù)動嘘P(guān)剛到的一批藥的情況。 如何接聽電話 在事例一中，喜夢讓電話響的時間太長，而且忘了問候?qū)Ψ健? √ 自報姓名。 在事例一中，喜夢 所犯的錯誤是：她讓電話鈴響了太長時間才拿起電話。 問題來電者 一次電話會談應(yīng)該以問候語開始，因為這樣可以立即向客戶表明你的友好和坦誠。而且我們建議避免使用它，因為它過于隨便。即使你自己不能幫助他（她）你最少可以傳個口信。 √ 客服中心人手不足，以致于無人來處理一些基本事務(wù) —— 比如拿起響鈴的電話。基本規(guī)則如下： √ 在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。以上所有事例中的行為都是錯誤的，因為他們違反了電話禮儀的重要原則，結(jié)果會給客戶留下負面的印象。喜夢任由電話響了一會兒沒作理會，但是電話鈴繼續(xù)響。這些規(guī)則可以使同客戶的電話聯(lián)系更加順利、更加快捷。但要記住，在沒有得到許可的情況下，不能給客戶錄音，如果錄一段真實的對話使你感到不自在的話，可以試著找一位同事扮演角色來錄音。試想一下你客服中心丟了錢包、鑰匙或記事，你在給客服中心打電話時會表達出一種什么樣的感情色彩呢？很可能你的感情色彩非常之強烈。如果你發(fā)現(xiàn)自己對于客戶產(chǎn)生了不好的想法，你在想為什么他不放慢速度或加快速度來迎合我的語速呢？這個時候你就要迅速改變態(tài)度，采取措施調(diào)整自己以迎合客戶。一個普通的聽者每分鐘能聽 300~350個詞。她俯身過來對你說一些私人的事情。從最低的單調(diào)平淡語氣一直到語氣是最為夸張就像個音樂節(jié)目主持人一樣的第十等級。大多數(shù)人 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 22 頁 共 108 頁 在感受到壓力下呼吸會很弱。這樣做不僅有心理方面的原因，也有身體方面的原因。如果你覺得你的語氣的抑揚變化需要得到改進，你可以做四件事來提高抑揚變化的質(zhì)量： √ 在電話中講話時一定要微笑。正是你聲音中的高峰和低谷，可以讓你的客戶了解到你對他們說的話是否有興趣?！? √ 嗓門高高的強調(diào)語氣是在說：“我對這件事很感興趣。下面講述的是在工作中客戶邏輯的一個典型的例子：客服中心的客戶們想當(dāng)然地認為如果他們座位上的椅套很臟的話，他們就能確定醫(yī)生的診療水平也不高。 我們的客戶希望我們的衣著和外表符合職業(yè)的需要。當(dāng)他走進來，我希望他坐在我的旁邊。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 19 頁 共 108 頁 √ 在藥房前排隊領(lǐng)藥。那就是為什么在擁梯中人們離別人很近時，感到那么不自在的原因。對此，幾乎可以確定，會給人留下一個不好的第一印象。 √ 拍打客戶的后背（除非他噎住了）。在許多職業(yè)中，如衛(wèi)生保健、身體接觸能夠起到一種更重要的作用。 不管你是經(jīng)常運用你的手還是很少用，關(guān)鍵是做手勢時，一定要自然。 √ 不停地咔噠咔噠地轉(zhuǎn)動圓珠筆 這個動作可以有兩種不同的含義：一種表示客戶很不自在；另一種表示客戶正陷入沉思，觀察一下其他身體語言信號來決定當(dāng)時哪一種是合適的。 向前傾身 在客戶談話的過程中，如果你不想結(jié)束談話，那么你就要輕輕向前傾身，從而讓客戶了解你對他所說的話很感興趣。當(dāng)一位客戶正向你喋喋不休地講解某件事的一些細節(jié)，你不插話，但你又希望讓他知道你正在聽他講話，這個時候點頭特別有效。 √ 推開桌子。試想一下，如果一個醫(yī)生告訴患者他從一型轉(zhuǎn)入 了二型糖尿病 —— 而這時他的臉上卻帶著傻乎乎的吡牙咧嘴的笑容，患者將會多么生氣！ 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 16 頁 共 108 頁 表達不充分 如做白日夢般的凝視、神情恍惚的注視和茫然的神情是在你無意識中會出現(xiàn)在臉上的表情。相反，要保持目光的接觸。當(dāng)談話繼續(xù)時，應(yīng)該不時地移開目光，避免給人一種印象，認為你正盯著他。 √ 身體的距離。 實際上，人們的身體語言傳遞的信息比他們所說的更令人相信。例如：不必交換任何意見，你就能猜出在下列情況下， 這個服務(wù)人員如何看待你： √ 當(dāng)患者帶來積攢的零錢繳款時，收銀員的眼睛因惱怒而骨碌著。這種服務(wù)文化太強烈了，以致于使它們開始有了自己的活動，而你會看到改進服務(wù)而付出努力很快就得到回報。 危害： 中心所有服務(wù)的缺點和問題都擺在你面前。把客戶服務(wù)同整個經(jīng)營分割開來。 √ 送中心的經(jīng)理和職員們參加客戶服務(wù)培訓(xùn)。 等級一：數(shù)字統(tǒng)計 一些統(tǒng)計專家經(jīng)營著中心。這些問題指的是中心現(xiàn)在的情況，而不是指你希望你們?nèi)绾位蛘吣阏J為他們將來會 如何。 金質(zhì)服務(wù)水平 祝賀你！在提供服務(wù)方面你是一名專家。如果這種情況適合你，你可能要考慮換份工作或改變一下你現(xiàn)在工作的重點。如果你的得分是： 0~12 分：你正處于銅質(zhì)服務(wù)階段 13~22 分：你正處于銀質(zhì)服務(wù)階段 23~30 分：你正處 于金質(zhì)服務(wù)階段 為了了解有關(guān)你的分數(shù)意味著什么和從現(xiàn)在的位置你可以發(fā)展到哪個階段這些方面的具體細節(jié)，那么就要在下面講述的這幾個等級中對號入座： 銅質(zhì)服務(wù)水平 得到這個水平的分數(shù)并不意味著你不在乎你的客戶。 當(dāng)他們接受了差的服務(wù)，他們會告訴 20 個人。 √ 著重對職員進行技術(shù)和人際交往方法的培訓(xùn)。 √ 那些影響到客戶的決定都是由上層領(lǐng)導(dǎo)在大緊閉的會議室里作出的，而且沒有征求第一線職員的意見就推行下去。 以自我中心的公司： 以自我為中心的公司集中全部精力來實現(xiàn)為公司謀利的內(nèi)部目標，比如削減費用、獲得利潤和編制預(yù)算。當(dāng)你持有對客戶友好的態(tài)度，很自然地你就開始發(fā)展同對方的合作關(guān)系。如果你能為客戶推薦其他可供選擇的產(chǎn)品或服務(wù)時，客戶們 是可以忍受說“不”的。這次積極的真實瞬間會使客戶對他們產(chǎn)生好感，并 為一次成功的會談鋪平道路?！边@次短暫的交往，對你的潛在客戶來說是一次真實瞬間。這些聯(lián)系盡管很簡單、快速，但對客戶來說是真實的瞬間。如果我們回到中心看那位獨自工作的系統(tǒng)管理員，你會發(fā)現(xiàn)他（她）與他（她）的客戶、服務(wù)廠商、同事也有著各種關(guān)系。然而你再看深遠一些，無 論你是客服代表，醫(yī)生還是護士，你都會看到把你所工作聯(lián)系在一起的兩條共同主線。你要把你的員工看做是你的一個重要客戶，并且要優(yōu)先對待他們。例如：作為信息管理員的你，一個同事可能會找你，要求打印一份報告，在這種情況下，你是服務(wù)的提供者，因為你為他提供了他所要的服務(wù)。沒有他們就不會有銷售額，就不會有生意，也不會有錢賺。 √ 對客戶持有一種友好的態(tài)度。 √ 重新考慮誰是你的客戶。他們是傳統(tǒng)意義上的客戶。有時你是客戶，而有時你又是服務(wù)的提供者。 做為客戶服務(wù)中心的經(jīng)理們，我們確信客服中心為它的客戶所提供的服務(wù)質(zhì)量是這個中心的經(jīng)理們?nèi)绾螌Υ龁T工的直接反映。如果你把所有的文案工作、資料輸入、需要記錄的備忘錄和參加會議看成是一個整體，那么就會非常容易了。而在這里我們指的是為了完成工作而與他人的聯(lián)系。當(dāng)患者給客服中心打電話時，電話響了十幾聲才有人接，很可能在交談之前就已經(jīng)產(chǎn)生了消極的關(guān)系。當(dāng)他抬起頭來講話時，他的表情和語氣是那么不耐煩，仿佛在說：“我正忙著呢?！? 當(dāng)客戶要求見你，護士請她稍等一會兒，并為她送來一杯茶。 √ 當(dāng)你無法為你的客戶提供他們要求的產(chǎn)品或服務(wù)時，要為他們提供其他的選擇。 在為我們的一個客戶所作的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)服務(wù)提供者花費時間建立同客戶的關(guān)系，并使這種關(guān)系相當(dāng)融洽時， 98%的與客戶的交往就會更快更有效。成功的第一步要是真正營造一種服務(wù)導(dǎo)向的公司文化，在這 方面你會發(fā)現(xiàn)兩種不同類型的公司。 √ 那些不直接同客戶打交道的部門并不認為他們有責(zé)任令客戶滿意。 √ 職位的提升是以好的服務(wù)和資歷為根據(jù)的。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 8 頁 共 108 頁 當(dāng)他們接受了好的服務(wù)，他們一般會告訴 9~12 個人。 —— 我把客戶的投訴看做是一次改進服務(wù)的機會，而不是把它看做一個占據(jù)寶貴時間的問題嗎？ —— 總分 為你的調(diào)查提綱評分 把十個問題的得分相加，然后根據(jù)下表看一看你做得如何。他們本身也沒有錯，只是因為他喜歡自處。所以每一次你同一名客戶打交道時，要特別注意遵循調(diào)查表上所包括的內(nèi)容 —— 特別是在你不愿意做的時候。一定要盡可能實事求是地、客觀地以你個人的觀點回答問題。 為客戶服務(wù)不是中心中一個部門的孤立行為，而是無論任何等級的任何人以客戶為中心的一種中心文化。你可能想通過做到以下幾點，開始樹立中心的客戶服務(wù)重要性的意識： √ 進行一次調(diào)查來確定當(dāng)前的客戶滿意程度。這樣，就產(chǎn)生一種認為客戶服務(wù)只是這個月的又一個計劃。就像到月球旅行，你已經(jīng)到了發(fā)射的 時刻，要想再回去已經(jīng)太晚了，而且太快了，以致于看不到你要到哪里去。你已經(jīng)抓住了使客戶滿意的重點，而且這個重點已滲透到經(jīng)理和職員們每天做的工作中。不必說一個字（而且有時并沒有意識到這一點），你的身體語言就能夠表露出你的感覺和你的想法。顯然，他的行動比他的口頭語言更響亮。 √ 身體接觸。如：客戶一走近你，不管你在做什么，你要立即目不轉(zhuǎn)睛地看著他的臉，同他進行目光接觸。為了給人一個表明你非常關(guān)心的印象，不要把目