海油-it服務(wù)管理-資料下載頁
2024-10-09 14:59本頁面
【正文】 操作 問題管理：阻止和最小化由 IT基礎(chǔ)架構(gòu)的錯(cuò)誤造成對業(yè)務(wù)的負(fù) 面影響 配臵管理：通過識別、控制、維護(hù)和確認(rèn)所有配臵項(xiàng)，為 IT基礎(chǔ)架構(gòu)提供邏輯模型。 變更管理：確保使用標(biāo)準(zhǔn)方法和規(guī)范流程提出變更，確保經(jīng)授權(quán)地處理所有 IT基礎(chǔ)架構(gòu)變更。 流程場景舉例 ? 用戶張三向服務(wù)熱線打電話，反映無法登錄郵件系統(tǒng) ? 服務(wù)熱線重新設(shè)臵張三的口令為 winter，暫時(shí)解決了問題 ? 一段實(shí)際內(nèi)，許多用戶都報(bào)告無法登錄郵件系統(tǒng)，雖然管理員可以通過復(fù)位口令解決，但問題不斷出現(xiàn)。管理員認(rèn)為需要查找此類問題的根本原因 ? 系統(tǒng)維護(hù)人員經(jīng)過仔細(xì)調(diào)查、訪問用戶、檢查系統(tǒng)日志發(fā)現(xiàn)如下規(guī)律：用戶通過郵件系統(tǒng)的 Web界面修改用戶口令后，再次開機(jī)登錄郵件往往出現(xiàn)這種問題，此時(shí)域用戶被鎖定。由此給出臨時(shí)方案： “ 請不要通過這種方式修改口令 ” ? 繼續(xù)對該已知差錯(cuò)進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)通過 Web該口令后本機(jī)與域服務(wù)器口令不一致，查找微軟支持信息，找到補(bǔ)丁程序，在試驗(yàn)環(huán)境下對該補(bǔ)丁進(jìn)行測試，發(fā)現(xiàn)可以解決問題 ? 然后支持人員申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)在生產(chǎn)環(huán)境安裝該補(bǔ)丁并完成安裝過程，以后再也沒有出現(xiàn)過這類錯(cuò)誤。 ? 事后支持人員更新資產(chǎn)設(shè)備記錄信息并且把新補(bǔ)丁保存在服務(wù)器上。 ? (這是一個(gè)用戶報(bào)告的 “ 突發(fā)事件 ” ) ? (這是一個(gè) “ 解決方案 workaround”，可以迅速解決問題，但并不能根本解決問題。本過程為突發(fā)事件管理 )。 ? (此時(shí)進(jìn)入問題管理流程， “ 用戶經(jīng)常無法登錄郵件系統(tǒng) ” 成為一個(gè) “ 問題 ” ，需要找到根本原因 ) ? （問題的根本原因發(fā)生在域服務(wù)器，找到根本原因和故障 CI，此時(shí)問題成為 “ 已知差錯(cuò) ” ，給出的 workaround可以避免問題的再次發(fā)生，但需要用戶配合）。 ? (該過程為 “ 差錯(cuò)控制 ” ，找到了解決問題的根本方案并驗(yàn)證了其有效性 )。 ? (該過程為變更管理 ) ? (配臵管理和版本管理 )
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