海油-it服務(wù)管理-免費(fèi)閱讀
【正文】 ? (這是一個(gè)用戶報(bào)告的 “ 突發(fā)事件 ” ) ? (這是一個(gè) “ 解決方案 workaround”，可以迅速解決問(wèn)題，但并不能根本解決問(wèn)題。這十個(gè)核心流程分別是服務(wù)級(jí)別管理、 IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、 IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理、配臵管理、變更管理、發(fā)布管理、事件管理、問(wèn)題管理，一項(xiàng)管理職能是服務(wù)臺(tái)。某個(gè)用戶急需打印一份頁(yè)數(shù)較多的文件，但恰好此時(shí)打印機(jī)出現(xiàn)故障，那么用戶傳統(tǒng)的處理方式是通知和等待 IT部門(mén)修復(fù)打印機(jī)，然后從感情上表達(dá)不滿，而 “ ITSM式 ” 的處理方式是，對(duì) IT部門(mén)說(shuō)： “ 我需下午 5:00前使用該打印文檔， OK？ ” 至于打印工作是怎樣完成的，比如是通過(guò)修復(fù)或換一臺(tái)打印機(jī)，那是 IT部門(mén)的事，業(yè)務(wù)部門(mén)只需為服務(wù)本身付費(fèi)。簡(jiǎn)單地說(shuō)， IT規(guī)劃關(guān)注的是組織的 IT方面的戰(zhàn)略問(wèn)題，而 ITSM是確保 IT戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和運(yùn)營(yíng)性活動(dòng)。為了靈活、及時(shí)和有效地提供這些 IT服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量、準(zhǔn)確計(jì)算有關(guān)成本，服務(wù)提供商就必須事先對(duì)服務(wù)進(jìn)行一定程度上的分類和 “ 固化 ” 。這是第一次轉(zhuǎn)換。 ITSM也是一種 IT管理。 IT服務(wù)管理 簡(jiǎn)介 專家的研究和大量企業(yè)實(shí)踐表明，在 IT項(xiàng)目的生命周期中，大約 80%的時(shí)間與 IT項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)維護(hù)有關(guān) ,而該階段的投資僅占整個(gè) IT投資的 20%,形成了典型的“技術(shù)高消費(fèi)”、“輕服務(wù)、重技術(shù)”現(xiàn)象。在這種情況下，企業(yè)不僅要求 IT服務(wù)持續(xù)不間斷地支持業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，而且要求 IT服務(wù)能夠創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)，使得業(yè)務(wù)部門(mén)能夠更好地達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)。以這些企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和成果為基礎(chǔ)，逐漸形成了一種新的 IT運(yùn)營(yíng)管理方法論，那就是 ITSM(IT Service Management， IT服務(wù)管理 )。 實(shí)施 ITSM的根本目標(biāo) ? (1)以客戶為中心提供 IT服務(wù)； ? (2)提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)； ? (3)提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的。 IT服務(wù)管理的基本原理 之所以要進(jìn)行這樣的轉(zhuǎn)換，有多方面的原因。 ITSM的重點(diǎn)是 I
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