海油-it服務管理(已修改)
2025-10-12 14:59 本頁面
【正文】 IT服務管理小知識 IT服務管理 簡介 隨著信息化建設的不斷深入，企業(yè)業(yè)務對 IT的依賴不斷增強，如電信、銀行、保險和證券行業(yè)等。一方面，企業(yè)不斷投資購建各種硬件、系統(tǒng)軟件和網(wǎng)絡，另一方面不斷開發(fā)實施 ERP、 SCM、 CRM、決策支持和知識管理等各種各樣的。在這種情況下，企業(yè)不僅要求 IT服務持續(xù)不間斷地支持業(yè)務運營，而且要求 IT服務能夠創(chuàng)造更多的機會，使得業(yè)務部門能夠更好地達到業(yè)務目標。但是，經(jīng)過長期的投資和建設，許多企業(yè)發(fā)現(xiàn) IT并沒有達到他們所期望的效果。這就是人們所說的 “ IT黑洞 ” 、 “ 信息悖論 ” 和盲目投資等現(xiàn)象。 IT服務管理 簡介 專家的研究和大量企業(yè)實踐表明，在 IT項目的生命周期中，大約 80%的時間與 IT項目運營維護有關 ,而該階段的投資僅占整個 IT投資的 20%,形成了典型的“技術高消費”、“輕服務、重技術”現(xiàn)象。 Gartner Group的調查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問題中，源自技術或產品 (包括硬件、軟件、網(wǎng)絡、電力失常及天災等 )方面的其實只占了 20%，而流程失誤方面的占 40%，人員疏失方面的占40%。流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程序上的錯誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓練不足、備份錯誤或安全疏忽等。 IT服務管理 簡介 這就說明， IT運營方面的問題，更多的不是來自技術，而是來自管理方面。那么，如何進行 IT運營管理呢？ 世界上許多企業(yè)和政府部門進行了長期的探索和實踐。以這些企業(yè)的經(jīng)驗和成果為基礎，逐漸形成了一種新的 IT運營管理方法論，那就是 ITSM(IT Service Management， IT服務管理 )。 IT服務管理的核心思想 ITSM的核心思想是， IT組織，不管它是企業(yè)內部的還是外部的，都是 IT服務提供者，其主要工作就是提供低成本、高質量的 IT服務。而 IT服務的質量和成本則需從 IT服務的客戶
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