【正文】 符合業(yè)務(wù)部門要求的 IT服務(wù)方面，給出了通用的指導(dǎo)。 ? (此時進(jìn)入問題管理流程， “ 用戶經(jīng)常無法登錄郵件系統(tǒng) ” 成為一個 “ 問題 ” ，需要找到根本原因 ) ? （問題的根本原因發(fā)生在域服務(wù)器，找到根本原因和故障 CI，此時問題成為 “ 已知差錯 ” ，給出的 workaround可以避免問題的再次發(fā)生，但需要用戶配合）。 IT服務(wù)管理知識體系 ――ITIL 在上個世紀(jì) 80年代中期，英國政府為填補(bǔ) IT服務(wù)管理方面的空白，英國政府中央計(jì)算機(jī)和電信局 CCTA(Central Computer amp。 IT服務(wù)管理的范圍 ITSM適用于 IT管理、而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理。我們將傳統(tǒng)的 IT管理和 ITSM比較下圖所示。IT服務(wù)管理小知識 IT服務(wù)管理 簡介 隨著信息化建設(shè)的不斷深入，企業(yè)業(yè)務(wù)對 IT的依賴不斷增強(qiáng)，如電信、銀行、保險(xiǎn)和證券行業(yè)等。 IT服務(wù)管理的核心思想 我們也可以形象地把 ITSM稱作是 IT管理的 “ ERP解決方案 ” 。清楚這點(diǎn)非常重要，因?yàn)樗鞔_劃分了 ITSM與 ERP、 CRM和 SCM等管理方法和軟件之間的界限，這個界限是：前者面向 IT管理，后者面向業(yè)務(wù)管理。 Telemunications Agency，后來并入英國商務(wù)辦公室 OGC， Office of Government Commerce)，發(fā)起成立專門項(xiàng)目，通過深入研究和總結(jié)各個組織的實(shí)際經(jīng)驗(yàn) (最佳實(shí)踐 best practice)，找出 IT運(yùn)營管理中什么起作用而什么不起作用。 ? (該過程為 “ 差錯控制 ” ，找到了解決問題的根本方案并驗(yàn)證了其有效性 )。經(jīng)過幾年的深入研究， CCTA發(fā)布了 IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐 ― ITIL(IT Infrastructure Library， IT基礎(chǔ)設(shè)施庫 )。 ITSM的重點(diǎn)是 IT的運(yùn)營和管理，而不是 IT的戰(zhàn)略規(guī)劃。 實(shí)施 ITSM的根本目標(biāo) ? (1)以客戶為中心提