海油-it服務(wù)管理-預(yù)覽頁
【正文】 管理和配臵管理，將這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運(yùn)營步驟、關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)、有關(guān)人員的責(zé)權(quán)利，以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。這是第一次轉(zhuǎn)換。第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為流程管理，第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)化為服務(wù)管理。為了靈活、及時(shí)和有效地提供這些 IT服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量、準(zhǔn)確計(jì)算有關(guān)成本，服務(wù)提供商就必須事先對(duì)服務(wù)進(jìn)行一定程度上的分類和 “ 固化 ” 。 ITSM不是通用的 IT規(guī)劃方法。簡單地說， IT規(guī)劃關(guān)注的是組織的 IT方面的戰(zhàn)略問題，而 ITSM是確保 IT戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和運(yùn)營性活動(dòng)。營銷管理的本質(zhì)是需求管理，其目標(biāo)在于如何讓組織生產(chǎn)的最終產(chǎn)品或提供的服務(wù)滿足市場(chǎng) (客戶 )的需求。某個(gè)用戶急需打印一份頁數(shù)較多的文件，但恰好此時(shí)打印機(jī)出現(xiàn)故障，那么用戶傳統(tǒng)的處理方式是通知和等待 IT部門修復(fù)打印機(jī)，然后從感情上表達(dá)不滿，而 “ ITSM式 ” 的處理方式是，對(duì) IT部門說： “ 我需下午 5:00前使用該打印文檔， OK？ ” 至于打印工作是怎樣完成的，比如是通過修復(fù)或換一臺(tái)打印機(jī)，那是 IT部門的事，業(yè)務(wù)部門只需為服務(wù)本身付費(fèi)。 CCTA在項(xiàng)目進(jìn)展中，結(jié)合了政府部門和企業(yè)界各方力量，同時(shí)放眼歐洲和美國 (包括 HP、 IBM等企業(yè) )。這十個(gè)核心流程分別是服務(wù)級(jí)別管理、 IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、 IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理、配臵管理、變更管理、發(fā)布管理、事件管理、問題管理，一項(xiàng)管理職能是服務(wù)臺(tái)。 流程場(chǎng)景舉例 ? 用戶張三向服務(wù)熱線打電話，反映無法登錄郵件系統(tǒng) ? 服務(wù)熱線重新設(shè)臵張三的口令為 winter，暫時(shí)解決了問題 ? 一段實(shí)際內(nèi)，許多用戶都報(bào)告無法登錄郵件系統(tǒng)，雖然管理員可以通過復(fù)位口令解決，但問題不斷出現(xiàn)。 ? (這是一個(gè)用戶報(bào)告的 “ 突發(fā)事件 ” ) ? (這是一個(gè) “ 解決方案 workaround”，可以迅速解決問題，但并不能根本解決問題。 ? (該過程為變更管理 ) ? (配臵管理和版本管理 )
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