727服務(wù)管理-服務(wù)營銷概論(ppt44)-銷售管理-資料下載頁
2025-08-05 13:18本頁面
【導(dǎo)讀】服務(wù)營銷（第三版）（美）克里斯托弗.H.服務(wù)營銷學(xué)（意大利）G.佩里切里著對。服務(wù)營銷李海洋牛海鵬編著企業(yè)管理?；臃?wù)營銷（美）雷蒙德.P.菲斯克史蒂。用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利。直接提供滿足或者與有形商品或其他?？杀华毩⒆R別的不可感知活動，為消費者或工業(yè)用戶。是與某個中介人或機器設(shè)備相互作用并為消費者提供。指或多或少具有無形特征的一種或一系列活動，通常。一種涉及某些無形性因素的活動，它不會造成所有權(quán)。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能。與物質(zhì)產(chǎn)品緊密聯(lián)系。足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。少，如信息中心、郵電業(yè)等所提供的服務(wù)。根據(jù)顧客在服務(wù)現(xiàn)場出現(xiàn)的必要性大小分類。根據(jù)消費對象分類。根據(jù)服務(wù)組織同顧客之間的關(guān)系是連續(xù)的還是。根據(jù)在服務(wù)過程中服務(wù)提供者選擇服務(wù)方式的。顧客需求得到充分滿足但服務(wù)提供者對服務(wù)方式的選。需求波動大并超出供應(yīng)能力的服務(wù)。市場營銷是關(guān)于構(gòu)思、貨物和服務(wù)的設(shè)計、定
【正文】 機會水平 高 低 低 高 2 1 3 4 1區(qū)：冒險業(yè)務(wù)，理智冒險，爭取成功 2區(qū)：理想業(yè)務(wù)，面臨良機，穩(wěn)操勝券 3區(qū)： 困難業(yè)務(wù) ， 風(fēng)雨飄搖 ，危在旦夕 4區(qū)：成熟業(yè)務(wù) ， 風(fēng)平浪靜 ，等待機會 三、企業(yè)目標服務(wù)市場的確定 ? 服務(wù)市場的市場需求的測量和預(yù)測 ? 服務(wù)市場細分 ? 選擇目標市場 ? 進行市場定位。樹立特色，形成差異 。 四、企業(yè)營銷目標的確定 ? 企業(yè)營銷目標既包括經(jīng)濟效益目標也包括社會目標 ? 經(jīng)濟效益目標 —— 企業(yè)的營業(yè)收入額、企業(yè)的毛利率、利潤額、利潤率、市場占有率、資金周轉(zhuǎn)率、服務(wù)企業(yè)重要客戶發(fā)展與鞏固數(shù)、企業(yè)服務(wù)分支機構(gòu)發(fā)展數(shù)等 ? 社會目標 —— 擔(dān)一定的社會責(zé)任 。 服務(wù)營銷概論 第一節(jié) 服務(wù)業(yè)概況 第二節(jié) 服務(wù)營銷 第三節(jié) 服務(wù)營銷組合 第四節(jié) 服務(wù)營銷管理過程 第五節(jié) 服務(wù)營銷的核心理念 一、顧客滿意 ? 滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品和服務(wù)的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài) ? 滿意水平是可感知效果和期望之間的差異函數(shù) 。 顧客可以經(jīng)歷三種不同滿意度中的一種 ? 顧客期望是在顧客過去的購買經(jīng)驗、朋友和伙伴的各種言論、銷售者和競爭者的信息和許諾等基礎(chǔ)上形成的 ? 90年代以來，顧客滿意（ cs）已經(jīng)被作為企業(yè)一種重要的整體經(jīng)營手段 。 顧客滿意度的內(nèi)涵 ? 個人層面理解：顧客滿意度是指顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的消費經(jīng)驗的情感反映狀態(tài) —— 物質(zhì)滿意層面 、 精神層面 、 社會滿意層次 ? 企業(yè)層面理解：顧客滿意度是指企業(yè)用以評價和增強企業(yè)業(yè)績，以顧客為導(dǎo)向的一整套指標，它代表了企業(yè)在其所服務(wù)的市場中的所有購買和消費經(jīng)驗的實際和預(yù)期的總體評價，它是企業(yè)經(jīng)營 “ 質(zhì)量 ” 的衡量方式 —— 企業(yè)經(jīng)營理念方面 、 企業(yè)的營銷行為方面 、 企業(yè)的外在視覺形象方面 、 企業(yè)的產(chǎn)品 方面、 企業(yè)的服務(wù) 方面。 顧客滿意度的衡量標準 ? 顧客滿意度是一種很難測量的 、不易穩(wěn)定的心理狀態(tài)，顧客是否繼續(xù)購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，是衡量顧客滿意度的主要標準 ? 顧客重復(fù)購買次數(shù)及重復(fù)購買率 ? 產(chǎn)品或服務(wù)購買的種類數(shù)量與購買百分比 ? 顧客購買時的挑選時間 ? 顧客對價格的敏感程度 ? 顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度 ? 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力 二、關(guān)系營銷 ? 關(guān)系營銷是服務(wù)機構(gòu)吸引、維護和增進與顧客的關(guān)系 ? 關(guān)系營銷的利潤率應(yīng)從長期的、持久發(fā)展的關(guān)系角度加以衡量 ? 除了顧客關(guān)系，還需要同其他關(guān)系方面建立并維持長期關(guān)系。這些關(guān)系伙伴是供應(yīng)商、零售商、分銷商、金融機構(gòu)和內(nèi)部市場等 ? 關(guān)系營銷包括建立新的關(guān)系、維持和強化現(xiàn)存關(guān)系，以及不斷擴大關(guān)系的范圍 關(guān)系營銷與交易營銷的 區(qū)別 比較內(nèi)容 交易營銷 關(guān)系營銷 ? 側(cè)重的營銷手段 傳統(tǒng) 4P營銷 互動營銷 ? 體現(xiàn)競爭優(yōu)勢的質(zhì)量 產(chǎn)出質(zhì)量 過程質(zhì)量 ? 顧客對價格的敏感程度 十分敏感 不十分敏感 ? 與其他部門接觸的意義 不很重要 很重要 ? 行業(yè)類型 非耐用消費品 — 耐用消費品 — 生產(chǎn)資料產(chǎn)品 — 服務(wù)業(yè)
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