【導(dǎo)讀】為確?？蛻粲幸粋€(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的辦公環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，業(yè)管理范圍內(nèi)公共區(qū)域的管理工作。在客戶事務(wù)方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶的教育，使。此間之睦鄰關(guān)系。而作為大廈物業(yè)管理方亦有必要解釋有關(guān)設(shè)備及能源供應(yīng)，予客戶認(rèn)。費(fèi)、有償服務(wù)收費(fèi)及大廈提供的其他基本設(shè)施。另外，亦要向客戶解釋有關(guān)簽署租賃合。秩序、清潔衛(wèi)生的維護(hù)及公共設(shè)施的養(yǎng)護(hù)，使物業(yè)管理能發(fā)揮其應(yīng)有的功能。三包責(zé)任區(qū)等區(qū)域。違紀(jì)行為作出處理；

　　

【正文】 ”“我會(huì)改正”“謝謝您的批評(píng)”、“感謝您對(duì)我提出批評(píng)”、“希望您能繼續(xù)支持我的工作”“您看這樣??行不行”。同客戶交談時(shí) ,要注視客人集中精力傾聽不要左顧右盼 ,不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時(shí)，應(yīng)先說：“對(duì)不起”再講明理由并告之由誰來繼續(xù)接待。 4] 勞動(dòng)紀(jì)律 ? 按時(shí)上下班，不遲到不早退。請(qǐng)事假須提前向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，特殊原因要及時(shí)補(bǔ)請(qǐng)，否則按曠工處理。病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能休假。（因交通及家庭問題造成遲到或曠工，責(zé)任自負(fù)。） ? 工作時(shí)間不許做與工作無關(guān)之事。 ? 工作時(shí) 間（含上班前用餐時(shí)）不得喝酒， 不得在上崗時(shí)間吸煙。 不在工作區(qū)域內(nèi)用餐，不在非休息時(shí)間和地點(diǎn)休息。上下班時(shí)走員工通道或其它指定通道。 ? 服從公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查與糾正。聽從領(lǐng)導(dǎo)安排并按時(shí)、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。 ? 自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛護(hù)公司的各種設(shè)施、設(shè)備、用品等。損壞丟失機(jī)器設(shè)備、工具、工作服要按公司規(guī)定賠償。不許私自將機(jī)器設(shè)備和工具借給他人使用。 ? 工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動(dòng)，不許與他人發(fā)生口角或打架。 ? 不私自亂動(dòng)服務(wù)工作范圍內(nèi)的物品，嚴(yán)禁偷盜行為。 ? 工作期間揀拾的一切物品一律上繳，不許 私自帶走。 ? 他人贈(zèng)給的物品應(yīng)先向上級(jí)報(bào)告，得到批準(zhǔn)后方可帶走。下班后按規(guī)定離開工作現(xiàn)場，不得在崗上停留。 5] 其他 員工應(yīng)同時(shí)遵守光大國際中心其它的規(guī)定、制度、協(xié)議、章程、程序、辦法等。 C、 監(jiān)督： 主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)保潔員的禮儀和用語進(jìn)行 培訓(xùn)、 監(jiān)督和指導(dǎo)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 38 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 綠化管理篇 A. 場內(nèi)外綠化管理規(guī)定 1] 人人都有義務(wù)維護(hù)場外植物 \綠地及場內(nèi)盆栽植物。 2] 不準(zhǔn)攀折植物及在植物上扎拉。 3] 不準(zhǔn)損壞綠地及花木保護(hù)設(shè)施。 4] 不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。 5] 不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。 6] 不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。 7] 當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰款處理。 1] 施肥：根據(jù)花卉植物的不同生長發(fā)育時(shí)期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在大 廈內(nèi)無異味的散發(fā)。 2] 換盆：根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，由花木公司執(zhí)行。 3] 澆水：根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定 要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時(shí)干、時(shí)濕。 4] 采光：根 據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽光充足的 方。 C．場外部草坪植物的管理 1] 澆水量：根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時(shí)間（上、中、晚）和澆水量。 2] 施肥：根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。 3] 清除雜草及松土：根據(jù)季節(jié)、草坪生長狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長和規(guī)范。 4] 修枝整形：根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進(jìn)行修剪整形，但此一 項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。 5] 除蟲：根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲率高時(shí)，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。 6] 禁止事項(xiàng)：禁止踏入草坪并在樹臺(tái)枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。 7] 防止損壞：加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。 8] 定期洗塵：由于草坪緊靠道路，人與車輛流動(dòng)多塵土飛揚(yáng)，會(huì)影響樹木生長和美『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 39 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹木、用水噴淋清洗。 D．場 內(nèi)外綠化管理應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn) 1] 物盆內(nèi)無煙灰、煙頭、雜物、葉面、枝干；無浮灰，保持葉色翠綠。 2] 各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。 3] 盆缸清擦干凈、無污、無漬。 4] 草坪修剪整齊，無高低不平現(xiàn)象。 5] 枝葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。 6] 草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。 7] 各類植物無病蟲害。 8] 嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 40 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 前臺(tái)服務(wù)篇 前臺(tái)是個(gè)重要崗位，是大廈整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對(duì)外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展，搞好前臺(tái)的服務(wù)、管理非常之 重要。 A．根據(jù)開業(yè)后的需要，前臺(tái)應(yīng)設(shè)立以下服務(wù)項(xiàng)目： 1] 傳真、打字、復(fù)?。? 為入住客戶提供傳真、打字、復(fù)印服務(wù)，一方面可以體現(xiàn)管理中心的服務(wù)宗旨，同時(shí)方便客戶的經(jīng)營活動(dòng)，使客戶感到入住光大國際中心是最佳選擇。（有此項(xiàng)服務(wù)？） 2] 票務(wù)代購： 為方便客戶商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車票的需要， 前臺(tái) 設(shè)有辦理此項(xiàng)工作的機(jī)構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容包括火車票、飛機(jī)票的訂購，此項(xiàng)業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營單位聯(lián)系，簽訂有關(guān)協(xié)議來具體實(shí)施。 3] 郵件收遞： 辦理信件，明信片，印刷品、報(bào)刊收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。 B．前臺(tái)服務(wù)接待中注意事項(xiàng) 1] 應(yīng)答客人的詢問時(shí)要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處，不能在客人說話的時(shí)候打斷客人的話。說話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情。 2] 如果客人的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對(duì)不起，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)。”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍，好嗎？” 3] 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向客人作答。 凡是答應(yīng)客人隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。 4] 回答客人問題時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。 5] 對(duì)客人的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。對(duì)客人的過分或無理的要求要沉住氣，如果客人稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答：“謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情?！? 6] 面帶微笑真誠服務(wù)，這是前臺(tái)接待的基本要求，所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 41 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 大堂操作規(guī)定程序 A． BP機(jī)、手機(jī)在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)應(yīng)調(diào)至震動(dòng)檔。 B． 提前 5分鐘到崗，查看交接記錄是否有未完成而需要跟進(jìn)的事項(xiàng)。 C．查看接待臺(tái)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施是否正常運(yùn)作并巡視大堂周圍公共區(qū)域是否有異常： 1] 門、自動(dòng)扶梯運(yùn)作是否正常，其它設(shè)施是否有損壞：包括照明設(shè)施、裝修材料、消防器材等。 2] 大堂內(nèi)的光線情況是否太暗或太明，是否需要通知工程部進(jìn)行調(diào)整。 3] 大堂內(nèi)的衛(wèi)生情況是否良好（包括地面、墻面、天花、衛(wèi)生間、水牌），植物是否有干枯，葉子是否有塵土。 4] 客梯運(yùn)作是否正常。 D. 同各分區(qū)物業(yè)助理核對(duì)是否有新租戶入駐。如有，需了解新租戶情況并記住公司名稱、單元號(hào)及聯(lián) 絡(luò)人姓名；清楚租戶及客戶姓名。 E. 檢查大堂內(nèi)水牌制作的是否正確及是否完好。 F. 如遇有訪客到訪，需禮貌的為其指路；如訪客提供信息不正確，需現(xiàn)場聯(lián)系其造訪司，得到肯定的答復(fù)后，再為來訪者指示方向。 G. 需在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，并要求使用禮貌規(guī)范用語，應(yīng)答“您好，世界金融中心大堂接待臺(tái)為您服務(wù)”。 H. 如遇到租戶提出的問題無法回答，需將問題詳細(xì)記錄下來，聯(lián)系相關(guān)部門取得答復(fù)后盡快給租戶以回復(fù)。如問題涉及專業(yè)而無法回答，可聯(lián)系相關(guān)部門給予答復(fù)，但需現(xiàn)告知租戶。 I. 遇到各種推銷人員，可將其推銷的資料留 下，不得允許其進(jìn)入辦公區(qū)域。 J. 現(xiàn)可疑人員，可通知保安部密切注意。 K. 做好值班記錄，以便日后查找有關(guān)內(nèi)容。 L. 將當(dāng)天無法完成的事項(xiàng)，記錄在交接記錄本上，以便跟進(jìn)處理；并在完成的事項(xiàng)后簽字確認(rèn)。 M. 離崗時(shí)，需將所有電器關(guān)閉，切斷電源，并將電話機(jī)取下放入抽屜內(nèi)或辦公室鎖好；做到臺(tái)面干凈、整齊、無雜物。 N. 第二天當(dāng)班人員需在上崗前閱讀交接記錄，并跟進(jìn)所有遺留問題。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 42 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 、驗(yàn)證管理制度 新員工上崗前，將登記、驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)。經(jīng)考試合格者，方可上崗。 A. 物業(yè)部主管 負(fù)責(zé)檢查當(dāng) 日來訪客戶入大廈的登記、驗(yàn)證工作，對(duì)不合格的登記，要及時(shí)與客戶聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確性。 B. 在登記、驗(yàn)證過程中，如遇特殊情況前臺(tái)人員不能處理，須逐級(jí)請(qǐng)示，不可擅自處理。 C. 定期就登記驗(yàn)證工作進(jìn)行考核，考試不合格不允許上崗，對(duì)在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問題的前臺(tái)人員，視情節(jié)輕重，將分別予以處罰和處理。 D. 對(duì)協(xié)查通報(bào)的處理，前臺(tái)接收到協(xié)查通報(bào)后，要認(rèn)真與客人信息核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問題立即上報(bào)，不得隱瞞。 E. 有訪客時(shí)要認(rèn)真登記有效證件，發(fā)現(xiàn)與協(xié)查通報(bào)相一致的，要一方面穩(wěn)住嫌疑人，另一方面及時(shí)上報(bào)物業(yè)經(jīng)理及保安經(jīng)理。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 43 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 聽電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) A. 所有電話需在三聲震鈴內(nèi)接聽。 B. 聲音中要帶有微笑，表現(xiàn)出友好及樂于助人，語言清晰，語調(diào)柔和。 C. 接聽電話規(guī)范用語： ① 中文： 您好！光大國際中心管理中心。 ② 英文： Good morning /Afternoon/Evening EverBright World Center, May I help you? D. 勿在對(duì)方講話前即讓對(duì)方等候。在要求客人等候之前，要先知會(huì)客人，如不能于20秒內(nèi)為客人 辦妥事情，應(yīng)提議稍后再復(fù)電給客人； E. 若需要為來電的客人去找尋資料，必須先把電話轉(zhuǎn)到暫停模式，以免客 人聽到員工與員工之間的 談話內(nèi)容或其它雜聲； F. 如客人想找其它部門，應(yīng)主動(dòng)幫客人轉(zhuǎn)撥過去。在轉(zhuǎn)撥前，員工應(yīng)先禮貌地告知客人，他們將會(huì) 被轉(zhuǎn)撥到哪里； G. 勿泄露客戶任何信息及單元號(hào)碼。 H. 勿在對(duì)方掛斷電話前掛斷。 I. 在完成電話對(duì)話前，員工必須詢問客人有否其它需要，并向客人的來電做出致謝。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 44 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 如遇客戶需要管理中心提供預(yù)定機(jī)票服務(wù)時(shí) A． 飛機(jī)票預(yù)定：需向客戶了解人數(shù)、目的地、為單程 /連程或雙程、預(yù)選機(jī)型、期望起飛時(shí)間及其它特殊要求。做好詳細(xì)記錄。并回復(fù)至客戶處。 B． 火車票預(yù)定：需向 客戶了解火車票的時(shí)間、行程，再由管理中心查詢確認(rèn)，并回復(fù)至客戶處。 C． 可以由訂票中心與客戶直接聯(lián)系，以避免中間出現(xiàn)誤差， 如客戶要求自己致電訂票中心，可告知客戶附近訂票服務(wù)的電話，請(qǐng)其自行聯(lián)系。 D． 正常情況下，提供以上服務(wù)所需時(shí)間不得超過 35分鐘。 E． 物業(yè)部前臺(tái)為客戶做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作并跟進(jìn)。 F． 大廈前臺(tái)應(yīng)備有航班、列車時(shí)間表。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 45 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 復(fù)印服務(wù)是一項(xiàng)基本的服務(wù)內(nèi)容，要保證高質(zhì)量的服務(wù)效果，除要掌握復(fù)印機(jī)的操作技能外，還要特別注意對(duì)機(jī)器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，才能保證工作順利進(jìn) 行。提供復(fù)印服務(wù)時(shí)，接過客戶復(fù)印原件，詢問客戶具體要求，如復(fù)印紙型規(guī)格、復(fù)印張數(shù)等。 A. 將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，開動(dòng)復(fù)印機(jī)，按動(dòng)紙型選擇鍵，選定客戶要求的紙型，檢查送紙箱，看紙張是否準(zhǔn)備好。 B. 調(diào)整色調(diào)，按動(dòng)復(fù)印鍵。如果客戶需放大或縮小復(fù)印，應(yīng)按照比例調(diào)整尺寸。同時(shí)查看第一張復(fù)印效果，調(diào)整定位及色調(diào)或放大、縮小比例。 C. 再印一張，如無問題，即可連續(xù)復(fù)印并將復(fù)印件整理好，原件取出。如原件是若干張，不要將客戶原件順序搞亂。然后將原件及復(fù)印件交給客戶，請(qǐng)客戶清點(diǎn)數(shù)目，并根據(jù)復(fù)印張數(shù)， 向客戶講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及復(fù)印所需 費(fèi)用后， 開具 特約服務(wù)申請(qǐng) 單，請(qǐng)客戶簽字 確認(rèn) 。 D. 如果客戶復(fù)印后要求將文件按原件順序規(guī)格裝訂，要為客戶選擇中意的裝訂封皮和環(huán)套。無問題后，將復(fù)印件卡放到裝訂機(jī)上，按下打孔桿，打出孔洞，完成裝訂。 E. 如果裝訂的文件較厚，應(yīng)分批進(jìn)行。但一定要注意每批的打孔位置。封皮及復(fù)印文件要放在一起，同時(shí)打孔裝訂，防止工序重復(fù)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 46 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) A. 主動(dòng)向客戶打招呼，使用禮貌用語。 B. 查看客戶提供的國家及地區(qū)代碼、傳真號(hào)碼，如有不清楚，立即詢問。 C. 將傳真紙扣放在傳真機(jī)上，撥號(hào)，確認(rèn)所撥號(hào)碼無誤后，按一下啟動(dòng)鍵，按底稿排列 順序逐頁傳遞。 D. 如對(duì)方的傳真機(jī)設(shè)置在人工接收方式上，撥完號(hào)后如有人接電話，應(yīng)拿起話筒，請(qǐng)對(duì)方給傳真信號(hào)，待對(duì)方給信號(hào)后在按啟動(dòng)鍵發(fā)送傳真。 E. 傳遞完畢，閱讀傳遞情況報(bào)告單，確認(rèn)傳真已發(fā)出后，根據(jù)報(bào)告單顯示時(shí)間、頁數(shù)，計(jì)算費(fèi)用， 并向客戶講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及發(fā)送傳真所需費(fèi)用