【正文】 業(yè)部匯報(bào)。維護(hù)客戶利益，保障公共場(chǎng)地規(guī)范、合理使用。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 29 頁(yè)，共 84 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) A. 為體現(xiàn)“服務(wù)第一”之宗旨，特制定客戶有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以供參閱，其解釋權(quán)歸管理中心。 2] 單元內(nèi)鎖具的維修、更換。 5] 天花板及燈具清潔。 3] 所有家具清潔及上蠟。 B. 首次入住大清潔服務(wù) 1] 收取客戶單元內(nèi)垃圾。做成功物業(yè)管理人！』 第 28 頁(yè)，共 84 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 提供有償服務(wù) 物業(yè)管理中心為方便客戶，提高服務(wù)水準(zhǔn)，可為客戶提供以下有償服務(wù)項(xiàng)目（包括但不限于）： A. 日常清潔服 務(wù) 1] 所有家具臺(tái)面、框架的抹塵。 G．對(duì)于發(fā)出《催繳通知書(shū)》后，仍未交費(fèi)的客戶，應(yīng)及時(shí)上報(bào)本部門(mén)主管、經(jīng)理盡快予以解決。如無(wú)法聯(lián)絡(luò)到客戶，需以 EMS或快遞形式發(fā)送至客戶聯(lián)絡(luò)地址。 E．客戶應(yīng)于收到帳單 7 日內(nèi)前來(lái)交款。 C．如其單位無(wú)人，應(yīng)不斷聯(lián)絡(luò)，并盡量將帳單在當(dāng)日內(nèi)發(fā)至客戶處。做成功物業(yè)管理人！』 第 27 頁(yè)，共 84 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) A．客服助理于指定時(shí)間從財(cái)務(wù)部簽收客戶收費(fèi)帳單。 E．財(cái)務(wù)部將根據(jù)《加時(shí)空調(diào)使用申請(qǐng)單》中提供的金額記入租戶的每月帳單中，發(fā)給租戶。 C．客服助理協(xié)助租戶填寫(xiě)《加時(shí)空調(diào)使用申請(qǐng)單》，經(jīng)客戶或其指定授權(quán)人蓋章簽字后，交予客服部，由客服主管核對(duì)簽字無(wú)誤后，將填好時(shí)間及金額的《加時(shí)空調(diào)使用申請(qǐng)單》發(fā)給工程部門(mén)，由工程部并提供加時(shí)空調(diào)?？头啃韪嬷蛻艄?yīng)加時(shí)空調(diào)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)客戶予以確認(rèn)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 3] 有償服務(wù)派工按物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，無(wú)償派工由工程部填寫(xiě)完整。做成功物業(yè)管理人！』 第 25 頁(yè)，共 84 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 便交由工程部維修的憑證，共有四聯(lián)： 第一聯(lián) 物業(yè)部留存 第二聯(lián) — 客戶留存 第三聯(lián) 財(cái)務(wù)部留存 第四聯(lián) 工程部留存 B. 維修單處理 1] 物業(yè)部接到客戶報(bào)修要求時(shí) ,及時(shí)填寫(xiě)《工程維修單》； 2] 物業(yè)部將記錄的客戶名稱、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等，填《工程維修單》 (一式四聯(lián) )相應(yīng)欄目?jī)?nèi)； 3] 每天 17： 00 前 工程部將當(dāng)天已完成的維修單，返回物業(yè)部，客服經(jīng)理 對(duì)收費(fèi)維修項(xiàng)目 簽字確認(rèn)。 4] 維修完成后，相關(guān)人員應(yīng)盡快完成《緊急情況處理登記表》待客服經(jīng)理批示后，上報(bào)總 客服經(jīng)理。 2] 在確認(rèn)所發(fā)生的為緊急情況后，客服經(jīng)理應(yīng)將事件的 詳細(xì)內(nèi)容、嚴(yán)重程度、對(duì)客戶造成及由此可能造成的影響立即以電話方式通知物業(yè)總經(jīng)理。 F．特殊和緊急情況的處理 1] 當(dāng)發(fā)生緊急情況時(shí)，如某客戶單元內(nèi)跑水等， 客服助理 在得到信息后，可暫不填寫(xiě)工程維修單，應(yīng)立即通過(guò)電話或?qū)χv機(jī)通知工程部，在通知時(shí)應(yīng)講明單元號(hào)，事件的嚴(yán)重程度。 ? 客服助理 將核對(duì)后的工程維修單按號(hào)碼倒序碼放（即如發(fā)出順序?yàn)?0000 10000 100003，則整理后的順序自前向后應(yīng)為 1000010000 100001，這 樣將方便兩日之間工程維修單號(hào)碼的銜接）。 ? 當(dāng)需要物業(yè)助理或保安人員陪同維修時(shí)，工程部人員應(yīng)等其他人員到場(chǎng)后再一同前往維修地點(diǎn)維修。 2] 工程維修單的派發(fā) ? 客服助理 在完成工程維修單的填寫(xiě)后，應(yīng)立即通過(guò)電話或?qū)χv機(jī)通知工程部到 物業(yè)部 領(lǐng)取工程維修單，通知時(shí)應(yīng)把要維修內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)要的描述，以便工程部提前做好準(zhǔn)備工作。對(duì)客戶提出的特殊要求更要在工程維修單上進(jìn)行認(rèn)真記錄。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松贫ü矃^(qū)域巡檢制度，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)報(bào)修，物業(yè)助理每天遞交巡視報(bào)告，并對(duì)維修情況進(jìn)行跟進(jìn)。對(duì)于一些特殊的項(xiàng)目，如更換大堂天花的照明燈具等內(nèi)容，應(yīng)請(qǐng)工程部在 0:00至 6:00之間進(jìn)行維修。報(bào)修時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確講述 自己的姓名、部門(mén)、報(bào)修的內(nèi)容及位置。并將此項(xiàng)內(nèi)容做好詳細(xì)記錄。工程人員在完成 每次維修后，應(yīng)以電話形式通知 物業(yè)部 ， 客服助理 應(yīng)再次與客戶確認(rèn)修復(fù)后是否使用正常以確定該項(xiàng)維修工作已經(jīng)完成。 3] 接到領(lǐng)取工程維修單的通知后，派有關(guān)人員到 物業(yè)部 領(lǐng)取維修單，盡快到客戶單元內(nèi)進(jìn)行維修， 同時(shí)物業(yè)客服助理也應(yīng)隨同工程人員一共到現(xiàn)場(chǎng)，若遇到不能隨同的情況，應(yīng)在處理維修后及時(shí)致電客戶或親自到維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)。 B． 維修程序 C．客戶單元內(nèi)的維修程序 1] 客戶以口頭、電話或書(shū)面形式將自己所租用的單元內(nèi)需要維修的內(nèi)容報(bào)與物業(yè)部 客服助理或前臺(tái) 對(duì)客戶的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄；在記錄過(guò)程中，客服助理 需要與客戶核對(duì)報(bào)修的信息，重要內(nèi)容包括客戶的單元號(hào)、維修內(nèi)容、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、可進(jìn)行維修的時(shí)間等。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 5] 客戶反映的問(wèn)題解決后，應(yīng)回訪客戶，了解其滿意程度，以及是否有其他建議。） 定期拜訪 1] 制定客戶拜訪計(jì)劃，每個(gè)客戶定期拜訪； 2] 拜訪情況記錄于《滿意度調(diào)查表》中， 將情況匯總后， 向客服經(jīng)理匯報(bào)拜訪情況； 3] 與客服主管、客服經(jīng)理、相關(guān)部門(mén)的主管人員商討解決辦法，并具體執(zhí)行。 2] 需提前通知花木公司訂購(gòu)鮮花，同時(shí)準(zhǔn)備好相應(yīng)的物品。 3] 了解客戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 B、拜訪內(nèi)容 1] 讓客戶了解大廈管理中心的運(yùn)作及增值服務(wù)項(xiàng)目。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松照{(diào)出風(fēng)口無(wú)積塵 。 D. 梯腳板：梯腳板無(wú)積塵。做成功物業(yè)管理人！』 第 21 頁(yè)，共 84 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 房屋設(shè)備檢查工作規(guī)范 物業(yè)部在接到入住通知后，應(yīng)派專人對(duì)單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，并聯(lián)系相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)處理，以確保客戶順利收樓入住。 N. 裝修施工時(shí)間為星期一至星期五晚上 20： 00次日早 6： 00；周六下午 14： 00時(shí)至 周一早 6： 00時(shí)，若需超時(shí)工作，如需延長(zhǎng)裝修時(shí)間，應(yīng)獲得大廈管理中心的批準(zhǔn)方可進(jìn)行。 L. 財(cái)務(wù)部憑《客戶裝修工程竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》及《客 戶裝修結(jié)算流程表 》確認(rèn)驗(yàn)收合格，辦理退證手續(xù)并退還裝修押金及出入證押金。 J. 視裝修工程竣工情況 ，由施工方向客服部提供裝修竣工圖紙，并填寫(xiě)《客戶裝修竣工圖紙交接清單》。 H. 裝修中如有隱蔽工程須于封閉前兩天向客服部申請(qǐng)隱蔽工程檢查并填寫(xiě)《客戶裝修隱蔽工程驗(yàn)收申請(qǐng)》，待工程部對(duì)隱蔽工程驗(yàn)收合格后方可繼續(xù)該項(xiàng)裝修。 F. 施工方持施工人員身份證復(fù)印件、施工人員照片及財(cái)務(wù)開(kāi)據(jù)的出入證押金收據(jù)到安保部簽訂《裝修 /承建治安、消防責(zé)任書(shū)》，填寫(xiě)《施工人員出入證申請(qǐng)表》，辦理《臨時(shí)出入證》，由 物業(yè)總經(jīng)理簽發(fā) 《開(kāi)工證》，并由客服部向裝修公司轉(zhuǎn)交《 光大國(guó) 際中心裝修工程施工管理規(guī)定 》，施工方須張貼《開(kāi)工證》及《光大國(guó)際中心裝修工程施工管理規(guī)定》于施工現(xiàn)場(chǎng)明顯處。 E. 客服部根據(jù)工程部填寫(xiě)的《客戶申請(qǐng)裝修圖紙審核意見(jiàn)單》的意見(jiàn)與施工方洽談并填寫(xiě)《 客戶裝修費(fèi)用收繳通知單 》致財(cái)務(wù)部。 C. 如有房間內(nèi)有消防改動(dòng)，施工方須將裝修方案提報(bào)到消防局及有關(guān)政府部門(mén)審批檢驗(yàn)，經(jīng)審批合格后將材料一并遞交之物業(yè)部。 B. 施工方須向客服部提供施工企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明（二級(jí)以上）施工裝修方案并附上：平面圖、吊頂圖、強(qiáng)電、弱電、空調(diào)電配置圖以及總用電功率計(jì)算表。做成功物業(yè)管理人！』 第 20 頁(yè)，共 84 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 二次裝修審批管理程序 入住后，客戶將會(huì)針對(duì)房間切實(shí)之狀況進(jìn)行二次裝修，此項(xiàng) 工作程序?qū)⒂筛髀毮懿块T(mén) — 客服部、工程部、安保部及財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)配合完成。 G、 待客戶正式搬入辦公后，經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理審批方可到公司財(cái)務(wù)部退還裝修押金。 5] 工程部驗(yàn)收完畢將填寫(xiě)竣工驗(yàn)收單，并簽署意見(jiàn)、蓋章。 3] 工程部驗(yàn)收客戶裝修完的設(shè)施。 1] 提交竣工圖，報(bào)二次裝修管控小組審核。 D、 客戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，客服部經(jīng)常性檢查安全及成品保護(hù)事項(xiàng)，督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況 及辦公時(shí)間違規(guī) 裝修情況 ，并協(xié)調(diào)客戶與各部門(mén)的關(guān)系。 6] 配備施工臨時(shí)電表并記下電表讀數(shù)加封（工程部辦理）。 4] 辦理《動(dòng)火證》并配備滅火器（保安部辦理）。 1] 填寫(xiě)《臨時(shí)出入證申請(qǐng)表》，辦理裝修期間《 臨時(shí)出入證》（保安部辦理）。 工程部人員對(duì)客戶資料提出整改意見(jiàn)，填寫(xiě)《客戶申請(qǐng)裝修審批意見(jiàn)單》，由二次裝修管控小組報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審批以上客戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請(qǐng)客戶或其承包商進(jìn)行整改。 1] 客戶提交《裝修申請(qǐng)表》及《擔(dān)保書(shū)》； 2] 與客戶承包商會(huì)面，了解具體裝修要求及細(xì)節(jié)，解釋有關(guān)裝修要求； 3] 承包商提交《承諾書(shū)》及裝修圖紙； 4] 如有房間內(nèi)有消防改動(dòng)，還應(yīng)提供消防局及有關(guān)政府部門(mén)審批檢驗(yàn)報(bào)告。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 5] 客戶如有電話需求，可直接向有關(guān)電信服務(wù)商申報(bào)。 F． 客服部協(xié)調(diào)客戶、工程部對(duì)入住單元進(jìn)行交樓工作： 1] 工程部對(duì)入住單元的設(shè)備、設(shè)施、電表讀數(shù)進(jìn)行清點(diǎn)、檢查、驗(yàn)收及移交工作； 2] 客戶單元設(shè)備清點(diǎn)、檢查、驗(yàn)收、移交，填寫(xiě)《固定裝置 及設(shè)備的詳細(xì)清單》； 3] 核對(duì)能源計(jì)量表（如有水表、熱水表、中水表、電表、燃?xì)獗淼龋┳x數(shù)，填寫(xiě)《能源表讀數(shù)記錄》并由客戶確認(rèn)。做成功物業(yè)管理人！』 第 18 頁(yè)，共 84 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 3. 制度與程序 客戶入主程序 為了使客服部各級(jí)員工熟知客戶入住程序流程，能迅速地辦理客戶入住手續(xù)，特?cái)M定入住流程如下： A． 市場(chǎng)部或租賃代理公司與客戶簽訂租賃后，帶領(lǐng)客戶到 物業(yè) 管理中心繳納房屋租金、房屋租賃押金、物業(yè)管理費(fèi)、管理費(fèi)保證金、停車(chē)位租金、 停車(chē)位管理費(fèi)、能源費(fèi)（商戶）等； B． 在確認(rèn)收取客戶相關(guān)費(fèi)用后，客服部以書(shū)面形式通知市場(chǎng)部或租賃代理公司，由市場(chǎng)部或租賃代理公司給客戶開(kāi)具《入住通知單》； C． 客服組織客戶、工程部、保安部召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，根據(jù)客戶提出的需求提供一站式服務(wù)，為客戶節(jié)省時(shí)間，保證辦理入住手續(xù)的快捷。 j. 工作經(jīng)驗(yàn)：具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。 h. 自然條件：女性， 40歲以下，身體健康、品貌端正，具有較強(qiáng)的親和力。如遇疑難問(wèn)題應(yīng) 及時(shí)上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理； 及時(shí)將各種報(bào)刊、雜志的信息及資料提供給客戶，并注意提醒客戶訂刊 時(shí)間； 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁(yè)，共 84 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 報(bào)刊收發(fā)員 崗位職責(zé) 職 位： 報(bào)刊收發(fā)員 直接上級(jí)：客服助理 直接下級(jí)：無(wú) 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)客戶的郵件收遞工作， 及時(shí)了解客戶所訂報(bào)刊，并與郵局溝通，做到報(bào)刊發(fā)放準(zhǔn) 確、及時(shí)、無(wú)誤； 必須 熟知 郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程； 對(duì)于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并及時(shí)上報(bào)； 對(duì)于特殊郵件，如掛號(hào)信和包裹單等，需送至收件人處，并做好登記簽收手續(xù)。 f. 特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識(shí)，了解財(cái)務(wù)出納相關(guān)知識(shí)，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力。 d. 外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平。 c. 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學(xué)歷，或受過(guò)物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。 素質(zhì)要求： a. 基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通 ，并能協(xié)調(diào)各部門(mén)的相互關(guān)系。做成功物業(yè)管理人！』 第 16 頁(yè)，共 84 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 職 位：前臺(tái)接待員 直接上級(jí)：客服助理 直接下級(jí)：無(wú) 崗位職責(zé)： 嚴(yán)格執(zhí)行 《前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)范》 ，以端莊的儀態(tài)、飽滿的熱情和充分 的耐心接待每一位來(lái)訪人員，樹(shù)立光大國(guó)際中心服務(wù)窗口的良好形象； 熱情幫助客人，主動(dòng)自覺(jué)地為客戶著想，收集客戶對(duì)物業(yè)管理的建議與意見(jiàn)； 熟知客戶名稱、所在樓層、公司工作人員的情況 ，掌握大廈各項(xiàng)硬件及軟件服務(wù)設(shè)備設(shè)施， 留心觀察來(lái)往客人的需要， 熱心準(zhǔn)確回答客戶及來(lái)訪人員提出的咨詢； 認(rèn)真做好來(lái)訪人員的登記管理，禁止一切推銷、閑雜人員進(jìn)入大廈； 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹(shù)立良好的企業(yè)形象； 保證首層的公司名牌錄清晰完好，及時(shí)更換和調(diào)整不合適的公司名牌； 與清潔人員合作，共同保持大堂的清潔衛(wèi)生。 f． 特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識(shí)。 d． 外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平。 c． 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學(xué)歷，或受過(guò)物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。 素質(zhì)要求： a． 基本 素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門(mén)的相互關(guān)系。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? f. 特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè) 管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? d. 外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平。 c. 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學(xué)歷，或受過(guò)物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。 素質(zhì)要求： a. 基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門(mén) 的相互關(guān)系。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? e. 工作經(jīng)驗(yàn)： 在高檔大型物業(yè)或四星級(jí)以上酒店中擔(dān)任