【正文】 物 品。說話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。不用味濃的化妝品、講究個人衛(wèi)生。 發(fā)型： 男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長不蓋耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? C．待客戶結(jié)清所有欠費(fèi)后，客服部為客戶辦理有關(guān)收樓手續(xù)： 1] 通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作， 工程部對租賃單元進(jìn)行驗收，簽署驗收意見；若有需要客戶修善和整改的項目應(yīng)書面通知客戶和客服部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）； 2] 客服部辦理退還員工《出入證》手續(xù)，并簽署意見； 3] 客服部、工程部、保安部各部門需填寫《 客 戶單元遷出設(shè)施移交確 認(rèn)單》及《 客戶退租審核單》，要求 客 戶進(jìn)行簽字確認(rèn)； 4] 物業(yè)總經(jīng)理簽署退租意見。 E. 如有特殊情況，請及時上報客服經(jīng)理作決定。做成功物業(yè)管理人！』 第 34 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 關(guān)于客戶信息輸入的規(guī)定 A. 客戶信息的全部工作由客服部文員負(fù)責(zé)輸入。 I. 其他： 1] 如遇涉及租賃問題而未能解決，匯報并請示上級跟進(jìn)行動。 4] 若是誤會或員工的失誤，則以管理中心之名義發(fā)出道歉信，并讓客戶知曉已正在進(jìn)行或已經(jīng)改善。 2] 找出被投訴之有關(guān) 員工或設(shè)備。 E. 表示歉意及同情心 1] 無論客戶投訴的是何種事情，管理人員都要誠心地表示歉意，他們總希望自己是『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? D. 工程項目投訴 1] 物業(yè)部應(yīng)先行派人到有關(guān)單位 了解情況 。 3] 如有需要，馬上派人員到有關(guān)單位了解及調(diào)查情況。 6] 如客服經(jīng)理未能做出決定或處理，應(yīng)盡快以書面形式向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，并盡快將結(jié)果通知客戶。 (可奉上茶水 ) 2] 用真誠友好謙和的態(tài)度耐心的聽取客戶問題，絕不允許表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，更不要打斷客戶的陳述，盡可能不要使用“不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不 是我管的、不過、不可能、真的嗎？、可是、但是等詞匯”與客戶交談。 ? 您是否對處理結(jié)果感到滿意？ ? 您是否還有什么要求？ ? 有什么可以幫忙？ 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? J、 客服部是負(fù)責(zé)匯總和處理客戶意見和投訴的部門。即使錯誤在客戶本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶； D、 對于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能馬上處理的，應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶簽字（如客戶親自到訪時），并告知解 決的期限，以便及時告訴結(jié)果； E、 針對客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時向經(jīng)理匯報，并填寫《特殊事件報告表》，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。 3] 物業(yè)部員工在日常工作中應(yīng)注意檢查公用場地清潔衛(wèi)生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出處理。 2]保安員負(fù)責(zé)對通道、大堂等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行巡查、糾正，并及時向物業(yè)部匯報。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 2] 單元內(nèi)鎖具的維修、更換。 3] 所有家具清潔及上蠟。做成功物業(yè)管理人！』 第 28 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 提供有償服務(wù) 物業(yè)管理中心為方便客戶，提高服務(wù)水準(zhǔn)，可為客戶提供以下有償服務(wù)項目（包括但不限于）： A. 日常清潔服 務(wù) 1] 所有家具臺面、框架的抹塵。如無法聯(lián)絡(luò)到客戶，需以 EMS或快遞形式發(fā)送至客戶聯(lián)絡(luò)地址。 C．如其單位無人，應(yīng)不斷聯(lián)絡(luò)，并盡量將帳單在當(dāng)日內(nèi)發(fā)至客戶處。 E．財務(wù)部將根據(jù)《加時空調(diào)使用申請單》中提供的金額記入租戶的每月帳單中，發(fā)給租戶。客服部需告知客戶供應(yīng)加時空調(diào)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，請客戶予以確認(rèn)。 3] 有償服務(wù)派工按物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，無償派工由工程部填寫完整。 4] 維修完成后，相關(guān)人員應(yīng)盡快完成《緊急情況處理登記表》待客服經(jīng)理批示后，上報總 客服經(jīng)理。 F．特殊和緊急情況的處理 1] 當(dāng)發(fā)生緊急情況時，如某客戶單元內(nèi)跑水等， 客服助理 在得到信息后，可暫不填寫工程維修單，應(yīng)立即通過電話或?qū)χv機(jī)通知工程部，在通知時應(yīng)講明單元號，事件的嚴(yán)重程度。 ? 當(dāng)需要物業(yè)助理或保安人員陪同維修時，工程部人員應(yīng)等其他人員到場后再一同前往維修地點(diǎn)維修。對客戶提出的特殊要求更要在工程維修單上進(jìn)行認(rèn)真記錄。制定公共區(qū)域巡檢制度，發(fā)現(xiàn)情況及時報修，物業(yè)助理每天遞交巡視報告，并對維修情況進(jìn)行跟進(jìn)。報修時應(yīng)準(zhǔn)確講述 自己的姓名、部門、報修的內(nèi)容及位置。工程人員在完成 每次維修后，應(yīng)以電話形式通知 物業(yè)部 ， 客服助理 應(yīng)再次與客戶確認(rèn)修復(fù)后是否使用正常以確定該項維修工作已經(jīng)完成。 B． 維修程序 C．客戶單元內(nèi)的維修程序 1] 客戶以口頭、電話或書面形式將自己所租用的單元內(nèi)需要維修的內(nèi)容報與物業(yè)部 客服助理或前臺 對客戶的報修內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄；在記錄過程中，客服助理 需要與客戶核對報修的信息，重要內(nèi)容包括客戶的單元號、維修內(nèi)容、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、可進(jìn)行維修的時間等。 5] 客戶反映的問題解決后，應(yīng)回訪客戶，了解其滿意程度，以及是否有其他建議。 2] 需提前通知花木公司訂購鮮花，同時準(zhǔn)備好相應(yīng)的物品。 B、拜訪內(nèi)容 1] 讓客戶了解大廈管理中心的運(yùn)作及增值服務(wù)項目?？照{(diào)出風(fēng)口無積塵 。做成功物業(yè)管理人！』 第 21 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 房屋設(shè)備檢查工作規(guī)范 物業(yè)部在接到入住通知后，應(yīng)派專人對單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，并聯(lián)系相關(guān)部門跟進(jìn)處理，以確?？蛻繇樌諛侨胱?。 L. 財務(wù)部憑《客戶裝修工程竣工驗收報告》及《客 戶裝修結(jié)算流程表 》確認(rèn)驗收合格，辦理退證手續(xù)并退還裝修押金及出入證押金。 H. 裝修中如有隱蔽工程須于封閉前兩天向客服部申請隱蔽工程檢查并填寫《客戶裝修隱蔽工程驗收申請》，待工程部對隱蔽工程驗收合格后方可繼續(xù)該項裝修。 E. 客服部根據(jù)工程部填寫的《客戶申請裝修圖紙審核意見單》的意見與施工方洽談并填寫《 客戶裝修費(fèi)用收繳通知單 》致財務(wù)部。 B. 施工方須向客服部提供施工企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明（二級以上）施工裝修方案并附上：平面圖、吊頂圖、強(qiáng)電、弱電、空調(diào)電配置圖以及總用電功率計算表。 G、 待客戶正式搬入辦公后，經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理審批方可到公司財務(wù)部退還裝修押金。 3] 工程部驗收客戶裝修完的設(shè)施。 D、 客戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，客服部經(jīng)常性檢查安全及成品保護(hù)事項，督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況 及辦公時間違規(guī) 裝修情況 ，并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關(guān)系。 4] 辦理《動火證》并配備滅火器（保安部辦理）。 工程部人員對客戶資料提出整改意見，填寫《客戶申請裝修審批意見單》，由二次裝修管控小組報物業(yè)總經(jīng)理審批以上客戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請客戶或其承包商進(jìn)行整改。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? F． 客服部協(xié)調(diào)客戶、工程部對入住單元進(jìn)行交樓工作： 1] 工程部對入住單元的設(shè)備、設(shè)施、電表讀數(shù)進(jìn)行清點(diǎn)、檢查、驗收及移交工作； 2] 客戶單元設(shè)備清點(diǎn)、檢查、驗收、移交，填寫《固定裝置 及設(shè)備的詳細(xì)清單》； 3] 核對能源計量表（如有水表、熱水表、中水表、電表、燃?xì)獗淼龋┳x數(shù)，填寫《能源表讀數(shù)記錄》并由客戶確認(rèn)。 j. 工作經(jīng)驗：具有一年以上工作經(jīng)驗。如遇疑難問題應(yīng) 及時上報部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理； 及時將各種報刊、雜志的信息及資料提供給客戶，并注意提醒客戶訂刊 時間； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 f. 特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識，了解財務(wù)出納相關(guān)知識，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力。 c. 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學(xué)歷，或受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。做成功物業(yè)管理人！』 第 16 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 職 位：前臺接待員 直接上級：客服助理 直接下級：無 崗位職責(zé)： 嚴(yán)格執(zhí)行 《前臺接待服務(wù)規(guī)范》 ，以端莊的儀態(tài)、飽滿的熱情和充分 的耐心接待每一位來訪人員，樹立光大國際中心服務(wù)窗口的良好形象； 熱情幫助客人，主動自覺地為客戶著想，收集客戶對物業(yè)管理的建議與意見； 熟知客戶名稱、所在樓層、公司工作人員的情況 ，掌握大廈各項硬件及軟件服務(wù)設(shè)備設(shè)施， 留心觀察來往客人的需要， 熱心準(zhǔn)確回答客戶及來訪人員提出的咨詢； 認(rèn)真做好來訪人員的登記管理，禁止一切推銷、閑雜人員進(jìn)入大廈； 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象； 保證首層的公司名牌錄清晰完好，及時更換和調(diào)整不合適的公司名牌； 與清潔人員合作，共同保持大堂的清潔衛(wèi)生。 d． 外語水平：中級以上英文水平。 素質(zhì)要求： a． 基本 素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系。 f. 特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè) 管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? c. 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學(xué)歷，或受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? c. 文化程度： 物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 環(huán)境主管崗位職責(zé) 職 位：環(huán)境主管 直接上級：客服部經(jīng)理 直接 下級：綠化員、保潔員 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)解決客戶對入室保潔員工作的投訴，處理違紀(jì)行為； 嚴(yán)格執(zhí)行各項管理規(guī)章制度，監(jiān)督大廈日常保潔工作，并檢查落實情況； 要做好與市、區(qū)環(huán)保部門的聯(lián)系工作，并與之建立良好的關(guān)系。 d. 外語水平： 中級以上英文水平。 素質(zhì)要求： a. 基本素質(zhì)： 具備豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理 能力。做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 客服主管 崗位職責(zé) 職 位： 客服部主管 直接上級：客服部經(jīng)理 直接下級：大物業(yè)助理、客服助理 崗位職責(zé)： 跟進(jìn)、處理所有客戶投訴，研究分析加以總結(jié)， 并將分析結(jié)果上報給部門經(jīng)理； 進(jìn)行客戶服務(wù)調(diào)查，了解客戶對大廈基本增值服務(wù)之具體要求； 對于客戶的意見及要求及時給予解決和回應(yīng)；對于客戶的潛在需求，積極向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并提出合理化建議； 全面掌握大廈內(nèi)各客戶的情況，合理、高效地安排各項客戶服務(wù)內(nèi)容，圓滿地完成任務(wù)； 熟悉管理中心各項管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況等； 對各項費(fèi)用進(jìn)行收繳工作； 按時進(jìn)行能 源核查； 處理大廈內(nèi)緊急事件，及時上報領(lǐng)導(dǎo)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? b. 自然條件： 30歲以上，身體健康。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 服務(wù)內(nèi)容：包括保潔、綠化、公共秩序維護(hù)、交通疏導(dǎo)、公共設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 管理范圍 及崗位職責(zé) 光大國際中心項目規(guī)劃紅線以內(nèi)， 4棟樓產(chǎn)權(quán)人業(yè)權(quán)部位以外區(qū)域；業(yè)權(quán)部位與公共區(qū)域關(guān)聯(lián)不可分割管理的區(qū)域和為整體建筑提供服務(wù)及能供運(yùn)營的公共設(shè)備設(shè)施部位發(fā)生的相關(guān)公共事務(wù)管理。而作為大廈物業(yè)管 理方亦有必要解釋有關(guān)設(shè)備及能源供應(yīng)，予客戶認(rèn)識。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 組織結(jié)構(gòu)圖 客服部經(jīng)理 （ 1 人） 客服部主管 （ 1 人） 客服助理 （ 3 人 ） 大物業(yè)助理 （ 3 人） 前臺接待 （ 2 人） 報刊發(fā)送員 （ 1 人） 環(huán)境主管 （ 1 人） 保潔領(lǐng)班 （ 1 人） 綠化 （ 1 人） 保潔 （ 32 人） 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松簩W(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 3 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 救護(hù)流程圖 客戶退租流程圖 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松诳蛻羰聞?wù)方面，首要任務(wù)是推動客戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)全體客戶合法權(quán)益及促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。 公司職能部門客服 客服 項目總經(jīng)理 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 管理設(shè)備設(shè)施：高壓配電系統(tǒng)、樓外廣場照明泛光系統(tǒng)、路燈、市政供水排污系統(tǒng)、化糞池、市政管線和管井（自來水井、雨水井、污水井、電力井、通信電纜井）、通風(fēng)井、燃?xì)庹{(diào)壓站、停車場（交通指示設(shè)施、標(biāo)識等）消防室外水泵接合器、地下消火栓、監(jiān)控系統(tǒng)等。 服務(wù)內(nèi)容：保潔、交通疏導(dǎo)、共用設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。 素質(zhì)要求： a. 基本素質(zhì)：