【正文】 拜訪； 2] 拜訪情況記錄于《滿意度調(diào)查表》中， 將情況匯總后， 向客服經(jīng)理匯報拜訪情況； 3] 與客服主管、客服經(jīng)理、相關(guān)部門的主管人員商討解決辦法，并具體執(zhí)行。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 3] 接到領(lǐng)取工程維修單的通知后，派有關(guān)人員到 物業(yè)部 領(lǐng)取維修單，盡快到客戶單元內(nèi)進行維修， 同時物業(yè)客服助理也應(yīng)隨同工程人員一共到現(xiàn)場，若遇到不能隨同的情況，應(yīng)在處理維修后及時致電客戶或親自到維修現(xiàn)場進行確認(rèn)。并將此項內(nèi)容做好詳細(xì)記錄。對于一些特殊的項目，如更換大堂天花的照明燈具等內(nèi)容，應(yīng)請工程部在 0:00至 6:00之間進行維修。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 2] 工程維修單的派發(fā) ? 客服助理 在完成工程維修單的填寫后，應(yīng)立即通過電話或?qū)χv機通知工程部到 物業(yè)部 領(lǐng)取工程維修單，通知時應(yīng)把要維修內(nèi)容進行簡要的描述，以便工程部提前做好準(zhǔn)備工作。 ? 客服助理 將核對后的工程維修單按號碼倒序碼放（即如發(fā)出順序為10000 10000 100003，則整理后的順序自前向后應(yīng)為 1000010000 100001，這 樣將方便兩日之間工程維修單號碼的銜接）。 2] 在確認(rèn)所發(fā)生的為緊急情況后，客服經(jīng)理應(yīng)將事件的 詳細(xì)內(nèi)容、嚴(yán)重程度、對客戶造成及由此可能造成的影響立即以電話方式通知物業(yè)總經(jīng)理。做成功物業(yè)管理人！』 第 25 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 便交由工程部維修的憑證，共有四聯(lián)： 第一聯(lián) 物業(yè)部留存 第二聯(lián) — 客戶留存 第三聯(lián) 財務(wù)部留存 第四聯(lián) 工程部留存 B. 維修單處理 1] 物業(yè)部接到客戶報修要求時 ,及時填寫《工程維修單》； 2] 物業(yè)部將記錄的客戶名稱、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等，填《工程維修單》 (一式四聯(lián) )相應(yīng)欄目內(nèi)； 3] 每天 17： 00 前 工程部將當(dāng)天已完成的維修單，返回物業(yè)部，客服經(jīng)理 對收費維修項目 簽字確認(rèn)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? C．客服助理協(xié)助租戶填寫《加時空調(diào)使用申請單》，經(jīng)客戶或其指定授權(quán)人蓋章簽字后，交予客服部，由客服主管核對簽字無誤后，將填好時間及金額的《加時空調(diào)使用申請單》發(fā)給工程部門，由工程部并提供加時空調(diào)。做成功物業(yè)管理人！』 第 27 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) A．客服助理于指定時間從財務(wù)部簽收客戶收費帳單。 E．客戶應(yīng)于收到帳單 7 日內(nèi)前來交款。 G．對于發(fā)出《催繳通知書》后，仍未交費的客戶，應(yīng)及時上報本部門主管、經(jīng)理盡快予以解決。 B. 首次入住大清潔服務(wù) 1] 收取客戶單元內(nèi)垃圾。 5] 天花板及燈具清潔。做成功物業(yè)管理人！』 第 29 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn) A. 為體現(xiàn)“服務(wù)第一”之宗旨，特制定客戶有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，以供參閱，其解釋權(quán)歸管理中心。維護客戶利益，保障公共場地規(guī)范、合理使用。 B． 工作程序 a)物業(yè)部 1] 大物業(yè)助理 /客服主管在日常工作時應(yīng)注意檢查客戶有無私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場地、有 無在窗外和玻璃及吊頂上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松皶r報告有關(guān)部門經(jīng)理檢查，確保事實的準(zhǔn)確性，再依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理； H、 投訴處理完畢 應(yīng)及時 致電或走 訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。 K、 規(guī)范用語 ： ? 您好！請問我們能為您做些什么 ? ? 非常感謝您對我們提出寶貴的建議 /意見。此項工作政策與程序?qū)绊懳飿I(yè)之各級管理人員。 4] 如可立即解決，應(yīng)馬上派人處理，并于記錄冊內(nèi)記載有關(guān)內(nèi)容。 B. 電話投訴 1] 接聽電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時間、被投訴人姓名、 聯(lián)系電話、投訴事件。 C. 書面投訴 1] 有客戶書面投訴，應(yīng)全部交客服經(jīng)理解決，并根據(jù)情況回復(fù)，同時將回復(fù)內(nèi)容交物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)送給客戶。 3] 維修的同時，安排好跟單人員，以便有效了解工程進展和維修結(jié)果，我方人員跟單維修結(jié)束后應(yīng)在交接班本上記錄工程維修進展?fàn)顩r，是否繼續(xù)跟進維修的需要，并做好交接工作。 2] 說話要有禮貌、婉轉(zhuǎn)，并表示對他們投訴絕對之關(guān)注。 2] 及時督促相關(guān)部門處理投訴。 H. 履行管理中心之規(guī)定 在處理投訴時，我們會遇到與《物業(yè)管理公約》、《裝修手冊》等相抵觸之事情。 3] 遇有事件嚴(yán)重，及時報告相關(guān)部門經(jīng)理或物業(yè)總經(jīng)理。 C. 輸入時內(nèi)容要準(zhǔn)確、全面。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? E．搬出 客服部與客戶確定搬家日期 并 做好 相關(guān) 安排。 B、 行為規(guī)范 ： 1] 儀容儀表 服裝 ：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。穿著應(yīng)整潔、干凈，紐扣扣好，不亂卷袖。 容表： 不濃裝艷抹。 戴牌： 員工上崗佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸 。禮讓賓客，按規(guī)定乘相應(yīng)的電梯； ? 在崗上不吸煙，不長時間休息，不扎堆聊天， 不大聲喧嘩 ，不談?wù)撆c工作無關(guān)的話題； ? 主動為客戶提供服務(wù)，在任何情況下不同客戶爭執(zhí)、吵架； ? 員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動，不準(zhǔn)串崗。 ? 如要進入客戶室內(nèi)或因工作需要影響到客戶正常工作生活時，應(yīng)先征得其同意，并說：“您好，我是?，您看我現(xiàn)在可以進來（開始?）嗎”“抱歉，給您添麻煩了”“對不起，打擾您了”等用語，在工作結(jié)束后，向客戶致謝道別。 ? 遇客戶投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋原因，絕不能與其發(fā)生爭吵或爭斗。請事假須提前向領(lǐng)導(dǎo)申請，特殊原因要及時補請，否則按曠工處理。 ? 工作時 間（含上班前用餐時）不得喝酒， 不得在上崗時間吸煙。聽從領(lǐng)導(dǎo)安排并按時、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項任務(wù)。 ? 工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動，不許與他人發(fā)生口角或打架。下班后按規(guī)定離開工作現(xiàn)場，不得在崗上停留。做成功物業(yè)管理人！』 第 38 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 綠化管理篇 A. 場內(nèi)外綠化管理規(guī)定 1] 人人都有義務(wù)維護場外植物 \綠地及場內(nèi)盆栽植物。 5] 不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。 2] 換盆：根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，由花木公司執(zhí)行。 C．場外部草坪植物的管理 1] 澆水量：根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（上、中、晚）和澆水量。 5] 除蟲：根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。做成功物業(yè)管理人！』 第 39 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 化效果，故養(yǎng)護人員應(yīng)定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。 4] 草坪修剪整齊，無高低不平現(xiàn)象。 8] 嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。（有此項服務(wù)？） 2] 票務(wù)代購： 為方便客戶商務(wù)出差預(yù)定飛機票火車票的需要， 前臺 設(shè)有辦理此項工作的機構(gòu)。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處，不能在客人說話的時候打斷客人的話。 凡是答應(yīng)客人隨后答復(fù)的事，屆時一定要守信?！? 6] 面帶微笑真誠服務(wù)，這是前臺接待的基本要求，所以我們在服務(wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。 C．查看接待臺內(nèi)各項設(shè)施是否正常運作并巡視大堂周圍公共區(qū)域是否有異常： 1] 門、自動扶梯運作是否正常，其它設(shè)施是否有損壞：包括照明設(shè)施、裝修材料、消防器材等。 D. 同各分區(qū)物業(yè)助理核對是否有新租戶入駐。 G. 需在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，并要求使用禮貌規(guī)范用語，應(yīng)答“您好，世界金融中心大堂接待臺為您服務(wù)”。 J. 現(xiàn)可疑人員，可通知保安部密切注意。 N. 第二天當(dāng)班人員需在上崗前閱讀交接記錄，并跟進所有遺留問題。 A. 物業(yè)部主管 負(fù)責(zé)檢查當(dāng) 日來訪客戶入大廈的登記、驗證工作，對不合格的登記，要及時與客戶聯(lián)系補齊，以確保信息的準(zhǔn)確性。 E. 有訪客時要認(rèn)真登記有效證件，發(fā)現(xiàn)與協(xié)查通報相一致的，要一方面穩(wěn)住嫌疑人，另一方面及時上報物業(yè)經(jīng)理及保安經(jīng)理。 C. 接聽電話規(guī)范用語： ① 中文： 您好！光大國際中心管理中心。 H. 勿在對方掛斷電話前掛斷。做好詳細(xì)記錄。 D． 正常情況下，提供以上服務(wù)所需時間不得超過 35分鐘。做成功物業(yè)管理人！』 第 45 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 復(fù)印服務(wù)是一項基本的服務(wù)內(nèi)容，要保證高質(zhì)量的服務(wù)效果，除要掌握復(fù)印機的操作技能外，還要特別注意對機器設(shè)備的維護保養(yǎng)，才能保證工作順利進 行。如果客戶需放大或縮小復(fù)印，應(yīng)按照比例調(diào)整尺寸。然后將原件及復(fù)印件交給客戶，請客戶清點數(shù)目，并根據(jù)復(fù)印張數(shù)， 向客戶講明收費標(biāo)準(zhǔn)及復(fù)印所需 費用后， 開具 特約服務(wù)申請 單，請客戶簽字 確認(rèn) 。但一定要注意每批的打孔位置。 B. 查看客戶提供的國家及地區(qū)代碼、傳真號碼，如有不清楚，立即詢問。 。 D. 如對方的傳真機設(shè)置在人工接收方式上，撥完號后如有人接電話，應(yīng)拿起話筒，請對方給傳真信號，待對方給信號后在按啟動鍵發(fā)送傳真。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鸁o問題后，將復(fù)印件卡放到裝訂機上，按下打孔桿，打出孔洞，完成裝訂。 C. 再印一張，如無問題，即可連續(xù)復(fù)印并將復(fù)印件整理好，原件取出。 A. 將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，開動復(fù)印機，按動紙型選擇鍵，選定客戶要求的紙型，檢查送紙箱，看紙張是否準(zhǔn)備好。 F． 大廈前臺應(yīng)備有航班、列車時間表。 B． 火車票預(yù)定：需向 客戶了解火車票的時間、行程，再由管理中心查詢確認(rèn)，并回復(fù)至客戶處。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松谝罂腿说群蛑?，要先知會客人，如不能?0秒內(nèi)為客人 辦妥事情，應(yīng)提議稍后再復(fù)電給客人； E. 若需要為來電的客人去找尋資料，必須先把電話轉(zhuǎn)到暫停模式，以免客 人聽到員工與員工之間的 談話內(nèi)容或其它雜聲； F. 如客人想找其它部門，應(yīng)主動幫客人轉(zhuǎn)撥過去。做成功物業(yè)管理人！』 第 43 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 聽電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) A. 所有電話需在三聲震鈴內(nèi)接聽。 C. 定期就登記驗證工作進行考核，考試不合格不允許上崗，對在登記、驗證方面出現(xiàn)問題的前臺人員，視情節(jié)輕重，將分別予以處罰和處理。做成功物業(yè)管理人！』 第 42 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 、驗證管理制度 新員工上崗前，將登記、驗證作為重點工作進行培訓(xùn)。 L. 將當(dāng)天無法完成的事項，記錄在交接記錄本上，以便跟進處理；并在完成的事項后簽字確認(rèn)。如問題涉及專業(yè)而無法回答，可聯(lián)系相關(guān)部門給予答復(fù)，但需現(xiàn)告知租戶。 E. 檢查大堂內(nèi)水牌制作的是否正確及是否完好。 3] 大堂內(nèi)的衛(wèi)生情況是否良好（包括地面、墻面、天花、衛(wèi)生間、水牌），植物是否有干枯，葉子是否有塵土。做成功物業(yè)管理人！』 第 41 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 大堂操作規(guī)定程序 A． BP機、手機在當(dāng)班時間內(nèi)應(yīng)調(diào)至震動檔。 5] 對客人的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。 2] 如果客人的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點。 3] 郵件收遞： 辦理信件，明信片，印刷品、報刊收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。做成功物業(yè)管理人！』 第 40 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 前臺服務(wù)篇 前臺是個重要崗位，是大廈整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展，搞好前臺的服務(wù)、管理非常之 重要。 6] 草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。 2] 各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。 7] 防止損壞：加強宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。 3] 清除雜草及松土：根據(jù)季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內(nèi)的雜草進行清除并對土地進行相應(yīng)的松土以利草皮的生長和規(guī)范。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定 要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕。 7] 當(dāng)人為造成花木、綠地及保護設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進行罰款處理。 3] 不準(zhǔn)損壞綠地及花木保護設(shè)施。 C、 監(jiān)督： 主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)對保潔員的禮儀和用語進行 培訓(xùn)、 監(jiān)督和指導(dǎo)。 ? 工作期間揀拾的一切物品一律上繳，不許 私自帶走。損壞丟失機器設(shè)備、工具、工作服要按公司規(guī)定賠償。上下班時走員工通道或其它指定通道。（因交通及家庭問題造成遲到或曠工，責(zé)任自負(fù)。同客戶交談時 ,要注視客人集中精力傾聽不要左顧右盼 ,不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時，應(yīng)先說：“對不起”再講明理由并告之由誰來繼續(xù)接待。做成功物業(yè)管理人！』 第 37 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) ? 遇到客戶當(dāng)面問訊時，應(yīng)熱情回答，并說“您好”“我能幫您做 些什么嗎？”“您需要我怎樣幫忙？”；如自己確實無法解決，可說：“對不起，您看我?guī)湍??來??行嗎？”“抱歉，可不可以等我馬上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理，再答復(fù)？”“根據(jù)公司規(guī)定，此事由??負(fù)責(zé)，如不介意，您可去找他，他在??辦公”， 并禮貌指路 。上級進行安全檢查時，任何員工須主動接受并展示包裹和衣兜里的