【正文】 好”“我能幫您做 些什么嗎？”“您需要我怎樣幫忙？”；如自己確實(shí)無(wú)法解決，可說(shuō)：“對(duì)不起，您看我?guī)湍??來(lái)??行嗎？”“抱歉，可不可以等我馬上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理，再答復(fù)？”“根據(jù)公司規(guī)定，此事由??負(fù)責(zé)，如不介意，您可去找他，他在??辦公”， 并禮貌指路 。（因交通及家庭問(wèn)題造成遲到或曠工，責(zé)任自負(fù)。損壞丟失機(jī)器設(shè)備、工具、工作服要按公司規(guī)定賠償。 C、 監(jiān)督： 主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)保潔員的禮儀和用語(yǔ)進(jìn)行 培訓(xùn)、 監(jiān)督和指導(dǎo)。 7] 當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰款處理。 3] 清除雜草及松土：根據(jù)季節(jié)、草坪生長(zhǎng)狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長(zhǎng)和規(guī)范。 2] 各類(lèi)植物無(wú)枯萎、凋謝現(xiàn)象。做成功物業(yè)管理人！』 第 40 頁(yè)，共 84 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 前臺(tái)服務(wù)篇 前臺(tái)是個(gè)重要崗位，是大廈整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對(duì)外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展，搞好前臺(tái)的服務(wù)、管理非常之 重要。 2] 如果客人的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以親切地說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)。做成功物業(yè)管理人！』 第 41 頁(yè)，共 84 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 大堂操作規(guī)定程序 A． BP機(jī)、手機(jī)在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)應(yīng)調(diào)至震動(dòng)檔。 E. 檢查大堂內(nèi)水牌制作的是否正確及是否完好。 L. 將當(dāng)天無(wú)法完成的事項(xiàng)，記錄在交接記錄本上，以便跟進(jìn)處理；并在完成的事項(xiàng)后簽字確認(rèn)。 C. 定期就登記驗(yàn)證工作進(jìn)行考核，考試不合格不允許上崗，對(duì)在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問(wèn)題的前臺(tái)人員，視情節(jié)輕重，將分別予以處罰和處理。在要求客人等候之前，要先知會(huì)客人，如不能于20秒內(nèi)為客人 辦妥事情，應(yīng)提議稍后再?gòu)?fù)電給客人； E. 若需要為來(lái)電的客人去找尋資料，必須先把電話(huà)轉(zhuǎn)到暫停模式，以免客 人聽(tīng)到員工與員工之間的 談話(huà)內(nèi)容或其它雜聲； F. 如客人想找其它部門(mén)，應(yīng)主動(dòng)幫客人轉(zhuǎn)撥過(guò)去。 B． 火車(chē)票預(yù)定：需向 客戶(hù)了解火車(chē)票的時(shí)間、行程，再由管理中心查詢(xún)確認(rèn)，并回復(fù)至客戶(hù)處。 A. 將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，開(kāi)動(dòng)復(fù)印機(jī)，按動(dòng)紙型選擇鍵，選定客戶(hù)要求的紙型，檢查送紙箱，看紙張是否準(zhǔn)備好。無(wú)問(wèn)題后，將復(fù)印件卡放到裝訂機(jī)上，按下打孔桿，打出孔洞，完成裝訂。 D. 如對(duì)方的傳真機(jī)設(shè)置在人工接收方式上，撥完號(hào)后如有人接電話(huà)，應(yīng)拿起話(huà)筒，請(qǐng)對(duì)方給傳真信號(hào)，待對(duì)方給信號(hào)后在按啟動(dòng)鍵發(fā)送傳真。 B. 查看客戶(hù)提供的國(guó)家及地區(qū)代碼、傳真號(hào)碼，如有不清楚，立即詢(xún)問(wèn)。然后將原件及復(fù)印件交給客戶(hù)，請(qǐng)客戶(hù)清點(diǎn)數(shù)目，并根據(jù)復(fù)印張數(shù)， 向客戶(hù)講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及復(fù)印所需 費(fèi)用后， 開(kāi)具 特約服務(wù)申請(qǐng) 單，請(qǐng)客戶(hù)簽字 確認(rèn) 。做成功物業(yè)管理人！』 第 45 頁(yè)，共 84 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 復(fù)印服務(wù)是一項(xiàng)基本的服務(wù)內(nèi)容，要保證高質(zhì)量的服務(wù)效果，除要掌握復(fù)印機(jī)的操作技能外，還要特別注意對(duì)機(jī)器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，才能保證工作順利進(jìn) 行。做好詳細(xì)記錄。 C. 接聽(tīng)電話(huà)規(guī)范用語(yǔ)： ① 中文： 您好！光大國(guó)際中心管理中心。 A. 物業(yè)部主管 負(fù)責(zé)檢查當(dāng) 日來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)入大廈的登記、驗(yàn)證工作，對(duì)不合格的登記，要及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確性。 J. 現(xiàn)可疑人員，可通知保安部密切注意。 D. 同各分區(qū)物業(yè)助理核對(duì)是否有新租戶(hù)入駐?！? 6] 面帶微笑真誠(chéng)服務(wù)，這是前臺(tái)接待的基本要求，所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。要思想集中、全神貫注地去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處，不能在客人說(shuō)話(huà)的時(shí)候打斷客人的話(huà)。 8] 嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀(guān)。做成功物業(yè)管理人！』 第 39 頁(yè)，共 84 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹(shù)木、用水噴淋清洗。 C．場(chǎng)外部草坪植物的管理 1] 澆水量：根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長(zhǎng)期、植物品種決定澆水時(shí)間（上、中、晚）和澆水量。 5] 不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。下班后按規(guī)定離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng)，不得在崗上停留。聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)安排并按時(shí)、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。請(qǐng)事假須提前向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，特殊原因要及時(shí)補(bǔ)請(qǐng)，否則按曠工處理。 ? 如要進(jìn)入客戶(hù)室內(nèi)或因工作需要影響到客戶(hù)正常工作生活時(shí)，應(yīng)先征得其同意，并說(shuō)：“您好，我是?，您看我現(xiàn)在可以進(jìn)來(lái)（開(kāi)始?）嗎”“抱歉，給您添麻煩了”“對(duì)不起，打擾您了”等用語(yǔ)，在工作結(jié)束后，向客戶(hù)致謝道別。 戴牌： 員工上崗佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸 。穿著應(yīng)整潔、干凈，紐扣扣好，不亂卷袖。 E．搬出 客服部與客戶(hù)確定搬家日期 并 做好 相關(guān) 安排。 C. 輸入時(shí)內(nèi)容要準(zhǔn)確、全面。 H. 履行管理中心之規(guī)定 在處理投訴時(shí)，我們會(huì)遇到與《物業(yè)管理公約》、《裝修手冊(cè)》等相抵觸之事情。 2] 說(shuō)話(huà)要有禮貌、婉轉(zhuǎn)，并表示對(duì)他們投訴絕對(duì)之關(guān)注。 C. 書(shū)面投訴 1] 有客戶(hù)書(shū)面投訴，應(yīng)全部交客服經(jīng)理解決，并根據(jù)情況回復(fù)，同時(shí)將回復(fù)內(nèi)容交物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)送給客戶(hù)。 4] 如可立即解決，應(yīng)馬上派人處理，并于記錄冊(cè)內(nèi)記載有關(guān)內(nèi)容。 K、 規(guī)范用語(yǔ) ： ? 您好！請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么 ? ? 非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議 /意見(jiàn)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松S護(hù)客戶(hù)利益，保障公共場(chǎng)地規(guī)范、合理使用。 5] 天花板及燈具清潔。 G．對(duì)于發(fā)出《催繳通知書(shū)》后，仍未交費(fèi)的客戶(hù)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)本部門(mén)主管、經(jīng)理盡快予以解決。做成功物業(yè)管理人！』 第 27 頁(yè)，共 84 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) A．客服助理于指定時(shí)間從財(cái)務(wù)部簽收客戶(hù)收費(fèi)帳單。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 2] 在確認(rèn)所發(fā)生的為緊急情況后，客服經(jīng)理應(yīng)將事件的 詳細(xì)內(nèi)容、嚴(yán)重程度、對(duì)客戶(hù)造成及由此可能造成的影響立即以電話(huà)方式通知物業(yè)總經(jīng)理。 2] 工程維修單的派發(fā) ? 客服助理 在完成工程維修單的填寫(xiě)后，應(yīng)立即通過(guò)電話(huà)或?qū)χv機(jī)通知工程部到 物業(yè)部 領(lǐng)取工程維修單，通知時(shí)應(yīng)把要維修內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)要的描述，以便工程部提前做好準(zhǔn)備工作。對(duì)于一些特殊的項(xiàng)目，如更換大堂天花的照明燈具等內(nèi)容，應(yīng)請(qǐng)工程部在 0:00至 6:00之間進(jìn)行維修。 3] 接到領(lǐng)取工程維修單的通知后，派有關(guān)人員到 物業(yè)部 領(lǐng)取維修單，盡快到客戶(hù)單元內(nèi)進(jìn)行維修， 同時(shí)物業(yè)客服助理也應(yīng)隨同工程人員一共到現(xiàn)場(chǎng)，若遇到不能隨同的情況，應(yīng)在處理維修后及時(shí)致電客戶(hù)或親自到維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)。） 定期拜訪(fǎng) 1] 制定客戶(hù)拜訪(fǎng)計(jì)劃，每個(gè)客戶(hù)定期拜訪(fǎng)； 2] 拜訪(fǎng)情況記錄于《滿(mǎn)意度調(diào)查表》中， 將情況匯總后， 向客服經(jīng)理匯報(bào)拜訪(fǎng)情況； 3] 與客服主管、客服經(jīng)理、相關(guān)部門(mén)的主管人員商討解決辦法，并具體執(zhí)行。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? N. 裝修施工時(shí)間為星期一至星期五晚上 20： 00次日早 6： 00；周六下午 14： 00時(shí)至 周一早 6： 00時(shí)，若需超時(shí)工作，如需延長(zhǎng)裝修時(shí)間，應(yīng)獲得大廈管理中心的批準(zhǔn)方可進(jìn)行。 F. 施工方持施工人員身份證復(fù)印件、施工人員照片及財(cái)務(wù)開(kāi)據(jù)的出入證押金收據(jù)到安保部簽訂《裝修 /承建治安、消防責(zé)任書(shū)》，填寫(xiě)《施工人員出入證申請(qǐng)表》，辦理《臨時(shí)出入證》，由 物業(yè)總經(jīng)理簽發(fā) 《開(kāi)工證》，并由客服部向裝修公司轉(zhuǎn)交《 光大國(guó) 際中心裝修工程施工管理規(guī)定 》，施工方須張貼《開(kāi)工證》及《光大國(guó)際中心裝修工程施工管理規(guī)定》于施工現(xiàn)場(chǎng)明顯處。做成功物業(yè)管理人！』 第 20 頁(yè)，共 84 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 二次裝修審批管理程序 入住后，客戶(hù)將會(huì)針對(duì)房間切實(shí)之狀況進(jìn)行二次裝修，此項(xiàng) 工作程序?qū)⒂筛髀毮懿块T(mén) — 客服部、工程部、安保部及財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)配合完成。 1] 提交竣工圖，報(bào)二次裝修管控小組審核。 1] 填寫(xiě)《臨時(shí)出入證申請(qǐng)表》，辦理裝修期間《 臨時(shí)出入證》（保安部辦理）。 5] 客戶(hù)如有電話(huà)需求，可直接向有關(guān)電信服務(wù)商申報(bào)。 h. 自然條件：女性， 40歲以下，身體健康、品貌端正，具有較強(qiáng)的親和力。 d. 外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平。 f． 特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 素質(zhì)要求： a. 基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門(mén) 的相互關(guān)系。 素質(zhì)要求： a. 基本素質(zhì)： 具備豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門(mén)的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。 c. 文化程度： 物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上或同等學(xué)歷，受過(guò)物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。 f. 特殊要求：對(duì)現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有較全面的了解。做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁(yè)，共 84 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 客服部 經(jīng)理崗位職責(zé)： 職 位： 客服部 經(jīng)理 直接上級(jí)：物業(yè)總經(jīng)理 直接下級(jí)：客服 主管、環(huán)境主管 崗位職責(zé)： 對(duì)占有 50%以上產(chǎn)權(quán)的重點(diǎn)客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系，保 持與其公司之間有效的溝通渠道，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，及時(shí)有效地處理客戶(hù)投訴，如遇疑難問(wèn)題未能處理，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)； 定期回訪(fǎng)客戶(hù)，隨時(shí)聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，記錄匯總客戶(hù)調(diào)查表， 將各項(xiàng)反饋記錄 呈報(bào)予上級(jí)； 擬定客戶(hù)通知，安排通知發(fā)送等 相關(guān) 事宜； 安排收繳物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用， 負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收費(fèi)率指標(biāo)； 定期對(duì)物業(yè)清潔、綠化、 垃圾清運(yùn)、樓內(nèi)消殺等外委服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo)并 進(jìn)行督察協(xié)調(diào)； 跟進(jìn)處理突發(fā)事件； 協(xié)助辦理有關(guān)政府機(jī)構(gòu)事宜； 協(xié)助處理緊急事件善后工作； 制定大廈《客戶(hù)手冊(cè)》、《裝修手冊(cè)》等文件 ，完善物業(yè)部工作制度和各項(xiàng)工作程序； 1 收取、審閱物業(yè)部巡視報(bào)告和投訴記錄，并做跟進(jìn)處理； 1 監(jiān)管下屬員工的日常運(yùn)作及安排，并依據(jù)管理中心各類(lèi)規(guī)章制度對(duì)下屬員工的違紀(jì)行為作出處理； 1 組織主持部門(mén)工作會(huì)議，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題； 1 審閱各項(xiàng)日常記錄，跟進(jìn)未處理問(wèn)題； 1 制定部門(mén)日常費(fèi)用預(yù)算并保證其有效執(zhí)行； 1 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與溝通本部門(mén)與其它職能部門(mén)之間的工作往來(lái)關(guān)系； 1 負(fù)責(zé)編寫(xiě)部門(mén)月度報(bào)告，總結(jié)上月工作情況，制定下月工作計(jì)劃； 1 安排下屬人員培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)行政部，負(fù)責(zé)跟進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，并對(duì)培訓(xùn)課程進(jìn)行考核； 1 履行必 要的崗位職責(zé)，完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。 地上部分： 管理范圍：指業(yè)主業(yè)權(quán)摟座幕墻、散水以外、光大國(guó)際中心項(xiàng)目規(guī)劃紅線(xiàn)以?xún)?nèi)的路面、空地、行車(chē)道 、綠地、圍欄、人行及車(chē)輛出入口、人防出入口、消防通道、三包責(zé)任區(qū)等區(qū)域。 光大物業(yè)管理有限公司受托負(fù)責(zé)光大國(guó)際中心 1號(hào)樓客戶(hù)管理和光大國(guó)際中心大物業(yè)管理范圍內(nèi)公共區(qū)域的管理工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁(yè)，共 84 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 目 錄 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 崗位職責(zé) 崗位職責(zé) 倍訊易 客戶(hù)入住程序 客戶(hù)二次裝修辦理程序 二次裝修審批管理程序 房屋設(shè)備檢查工作規(guī)范 拜訪(fǎng)程序 物業(yè)部投報(bào)維修程序 維修單處理程序 加時(shí) 空調(diào)申請(qǐng)程序 養(yǎng)殖之家 發(fā)單及催款程序 提供有償服務(wù) 有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 公共場(chǎng)地使用管理制度 投訴處理程序 處理客戶(hù)投訴的規(guī)定 關(guān)于客戶(hù)信息輸入的規(guī)定 客戶(hù)遷出辦理程序 管理篇 前臺(tái)服務(wù)篇 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松送?，亦要讓客?hù)明了物業(yè)管理費(fèi)、停車(chē)位管理費(fèi)、能源（包括水、電、燃?xì)獾龋┵M(fèi)的收費(fèi)方法、客用和貨用電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加時(shí)空調(diào)費(fèi)、有償服務(wù)收費(fèi)及大廈提供的其他基本設(shè)施。 地下部分： 管理范圍：夾層、地下一、二層的銷(xiāo)售區(qū)域的公用部分及地下三層人防空間。 c. 文化程度：物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上或同等學(xué)歷，受過(guò)物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。在處理與客戶(hù)有關(guān)的緊急事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，并跟進(jìn)善后工作； 熟知大廈內(nèi)各項(xiàng)活動(dòng)、服務(wù)設(shè)施、功能、緊急電話(huà)號(hào)碼等相關(guān)內(nèi)容； 不斷積累各供應(yīng)商資料，擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容； 負(fù)責(zé)與城管、環(huán)衛(wèi)、街道辦事處、綠化辦等相關(guān)機(jī)構(gòu)的外聯(lián)工作； 1 及時(shí)了解大廈租售、空置單元及二次裝修等情況 ； 1 每日巡視大廈情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并解決，對(duì)于無(wú)法解決的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)，保持大廈良好的形象； 1 隨時(shí)與各部門(mén)及發(fā)展商溝通，以便維護(hù)公共區(qū)域清潔、整齊及設(shè)施完好； 1 每日檢查下屬各崗位工作人員的工作執(zhí)行情 況； 1 制定部門(mén)員工的培訓(xùn)計(jì)劃，按照計(jì)劃順利完成培訓(xùn)工作，確保員工及時(shí)有效地完成工作，定期對(duì)員工的工作內(nèi)容進(jìn)行考核評(píng)定，將結(jié)果上報(bào)至部門(mén)經(jīng)理； 1 查閱各崗位工作日志，確保掌握最新、最準(zhǔn)信息； 1 負(fù)責(zé)起草各類(lèi)通知、客戶(hù)文件等，交部門(mén)經(jīng)理審閱； 1 按照管理中心政