【正文】 具備相當(dāng)豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識，責(zé)任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。 d. 外語水平：四級以上英文水平。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 11 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項工作。具有客服經(jīng)理崗位證書。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? b. 自然條件： 25歲以上，身體健康，男性為佳。 h. 特殊要求： 熟悉物業(yè)環(huán)境管理方面的專業(yè)知識。 b. 自然條件： 22歲以上，身體健康。 e. 工作經(jīng)驗：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 大物業(yè)助理崗位職責(zé) 職 位：大物業(yè)助理、 直接上級：客服主管 直接下級：無 崗位職責(zé)： 協(xié)助客服主管做好城管、環(huán)衛(wèi)、街道辦事處、綠化辦等部門的外聯(lián)工作； 定期收繳大物業(yè)管理費用及能源費用等； 與各樓座客戶建立良好的合作關(guān)系，隨時關(guān)注客戶的意見及要求，及時給與解決和回應(yīng)，對于客戶的潛在要求，及時上報部門主管并提出合理化建議，使服務(wù)更加完善； 認真記錄客戶投訴，及時解決相關(guān)問題，對于無法解決的問題及時上報，并了解處理進度； 遇有緊急事 故，協(xié)助處理善后工作； 定期對物業(yè)管轄范圍及公共區(qū)域進行巡視檢查，填寫物業(yè)巡樓報告，發(fā)現(xiàn)不能解決制問題及時向客服主管匯報，并跟進處理結(jié)果； 及時準(zhǔn)確填寫并傳遞《工程維修單》，對維修進度進行跟進；并負責(zé)工作單的跟蹤、整理、核銷等工作； 發(fā)現(xiàn)外委單位員工出現(xiàn)問題應(yīng)及時與其公司直接負責(zé)人進行溝通，保證服務(wù)質(zhì)量達到大廈規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)； 每月月底對所有記錄進行匯總并整理，并將結(jié)果匯報至客服主管； 做好每月 /年的部門總結(jié)、計劃，并交至部門主管； 1 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)開展部門工作，完成上級交辦的各項工作。具有物業(yè)管理員崗位證書。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? b. 自然條件：女性， 22歲以上， 26歲以下，身體健康、品貌端正，具有較強的親和力。 e. 工作經(jīng)驗：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗或酒店前臺工作經(jīng)驗。電報 應(yīng)及時送達收件人，不得延誤； 對無人認領(lǐng)及錯發(fā)的郵件，進行記錄后，返還給郵局； 認真聽取客戶的意見，并盡快給予答復(fù)；對客戶的投訴要及時處理。 i. 文化程度：高中以上學(xué)歷。 D． 由客服部組織客戶、工程部以及客服助理共同檢查租用單元，并對房間基本設(shè)備設(shè)施現(xiàn)狀以及各類能源表底數(shù)進行記錄，記錄后由三方簽字； E． 客服部辦理事項： 1] 入住當(dāng)日應(yīng)帶領(lǐng)客戶到財務(wù)部交齊所有費用：房屋租金、房屋租賃押金、一年的物業(yè)管理服務(wù)費、一個季度的物業(yè) 管理服務(wù)保證金、停車位租金、停車位管理費、能源保證金等； 2] 確認客戶身份，復(fù)印身份證等有效證件，建立并填寫《客戶檔案》； 并保證檔案內(nèi)容的完整、有效； 3] 呈交、說明及簽署《客戶安全 /消防責(zé)任書》、《業(yè)主（臨時）公約》、《客戶手冊》、《雇員登記表》、《名稱指示牌訂單》、《業(yè)主承諾書》、《客戶基本情況登記表》 等各項文件； 4] 協(xié)助客戶辦理車位租用手續(xù)。 G． 客服部負責(zé)整理客戶入住資料交物業(yè)總經(jīng)理簽署，資料由客服部存檔。 B、 二次裝修管控小組工程負責(zé)人審批客戶所提交資料。 2] 交納裝修押金，工程監(jiān)理費，施工人員出入證押金及工本費等（物業(yè)部填寫《裝修費用收繳通知單》）由公司財務(wù)部辦理） 3] 辦理《開工證》（保安部辦理，物業(yè)總經(jīng)理簽署）。 7] 提供《裝修手冊》、簽署有關(guān)文件，例如 《裝修管理協(xié)議》《承諾書》 等（客服部辦理）。 2] 工程部提交審核意見。 F、 客戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送公司財務(wù)部，財務(wù)驗明，按章扣除有關(guān)罰款后無息退還出入證押金。 A. 客戶到客服部填寫《裝修申請表》等文件，須向客戶及其委托之裝修施工方說明文件用途和裝修工作審批流程，請其認真詳細填寫相關(guān)文件。 D. 客服部將施 工方申報的圖紙 及消防審批合格材料 等轉(zhuǎn)工程部審批，并由工程部填寫《 客戶申請裝修圖紙審核意見單》。 G. 施工隊開始施工，客服部、安保部和工程部進行日常巡視管理，對所發(fā)現(xiàn)的違章行為有權(quán)要求施工隊立即停工。 K. 施工方憑竣工驗收報告到安保部辦理退《開工證》和《施工人員出入證》手續(xù)，安保經(jīng)理須在驗收報告上注明辦理退證手續(xù)情況。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? E. 吊頂天花板（如沒有的話刪除）：干凈，無灰塵。做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 客戶拜訪程序 A、目的 對客戶的拜訪是物業(yè)部眾多客戶事務(wù)中的一項重要工作，物業(yè)部管理人員通過定期對客戶的拜訪達到以下目的： 1] 加強管理中心與客戶的感情聯(lián)絡(luò)； 2] 加強溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理中心工作； 3] 提高管理中心的管理 及工作 質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)素質(zhì)。 C、拜訪流程 初次拜訪 1] 客服主管與客戶確定拜訪時間后，通知物業(yè)總 經(jīng)理及客服經(jīng)理。 4] 及時 反饋解決方案給客戶，并了解客戶滿意程度。做成功物業(yè)管理人！』 第 23 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 物業(yè)部投報維修程序 A．目的 及時、準(zhǔn)確地將客戶及其他部門提出的維修內(nèi)容以維修工作單的形式傳達給工程部，使報修內(nèi)容得到處理，并最終達到使客戶滿意。 4] 在完成維修工作后，應(yīng)詳細檢查維修效果，確認無誤后請客戶檢查，并請客戶在工程維修單上簽字確認。 D. 公共區(qū)域的維修 1] 任何部門及人員在工作過程中均要注意公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施狀況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)某一項工作需要由工程部進行維修時，可以以電話或口頭形式通知 大物業(yè)助理 。 3] 工程部完成公共區(qū)域的維修工作后，應(yīng)在工程維修單上做好記錄，并將結(jié)果以電話方式及時通知 物業(yè)部 。做成功物業(yè)管理人！』 第 24 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) ? 客服助理 應(yīng)認真填寫工程維修單，字跡工整，對維修位置及維修內(nèi)容的描述應(yīng)清晰準(zhǔn)確。 ? 工程部派 相應(yīng)的人員到 物業(yè)部 領(lǐng)取工程維修單， 客服助理 需要請工程部取單人員在工程維修單上‘工程部接單時間’一欄中相應(yīng)位置簽字。 ? 完成排序后， 客服助理 將維修單打孔后用裝訂夾裝訂，每月的維修單使用一個裝訂夾，并在此本維修單的第一頁用白紙注明此本維修單的起止日期及起止編號。 3] 工程部在進行緊急處理的過程中，保安主管及值班經(jīng)理將視現(xiàn)場情況，并對現(xiàn)場的損失情況進行拍照及記錄。 2] 物業(yè) 客服助理 當(dāng)值人員整理前一天的維修單，將未返回物業(yè)部的維修單號返回工程部，并詢問未返單原因。做成功物業(yè)管理人！』 第 26 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) A．如客戶申請空調(diào)正常供應(yīng)時間以外提供空調(diào)，需向客服部提出申請，填寫《加時空調(diào)使用申請單》。 D．工程部將根據(jù)《加時空調(diào)使用申請單 》中的內(nèi)容檢查加時空調(diào)的供應(yīng)情況，如有特殊情況應(yīng)記錄，并告知客服部。 B．所有收費帳單均應(yīng)于簽收當(dāng)日交予客戶單位指定負責(zé)人。逾期 3 日，客服部將從財務(wù)部簽收第一份《催繳通知書》，并于當(dāng)日發(fā)給未交款的客戶單位內(nèi)指定負責(zé)人簽收；逾期 7日，發(fā)出第二份《催繳通知書》，逾期 10日，發(fā)出第三份《催繳通知書》。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 2] 客戶單元內(nèi)的所有玻璃清潔（內(nèi)側(cè)）。 C. 日常維修服務(wù) 1] 單元內(nèi)燈具照明源的維修、更換。 B. 有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)將根據(jù)市場及政府價格變化而進行調(diào) 整，客戶應(yīng)以調(diào)整服務(wù)價格之通告為準(zhǔn)。其職責(zé)包括： 1]物業(yè)部員工負責(zé)巡查、糾正公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象。 2] 對違反公共場地使用規(guī)定的，損壞公共場地設(shè)施、設(shè)備者，物業(yè)部員工除責(zé)令其拆除、撤銷違章物品、修補破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出相應(yīng)處罰。做成功物業(yè)管理人！』 第 31 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 投訴處理程序 為了客服部各級員工能清楚地了解客戶投訴的處理過程，并能順利優(yōu)質(zhì)地 為客戶解決問題，擬定客戶投訴處理程序如下： A、 物業(yè)管理中心開通 24小時 服務(wù) 熱線， 專人負責(zé)接聽及記錄； B、 接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意并在《客戶投訴記錄表》中詳盡記錄投訴人姓名、單元號碼、投訴事項、投訴時間、聯(lián)系電話等； C、 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。 I、 投訴記錄由客服部進行統(tǒng)一管理。 ? 我們會及時把處理結(jié)果通知您。具體程序如下： A. 來訪客戶親自投訴 1] 客戶親自到物業(yè)部做出投訴，接待人員應(yīng)以親切態(tài)度招待客戶，使客戶的怨氣平息。 5] 如不能馬上解決，應(yīng)立即告知客戶有關(guān)解決辦法，或馬上向部門經(jīng)理請示，并通知客戶有關(guān)結(jié)果。 2] 細心聽取客戶投訴內(nèi)容，做出記錄。 2] 如屬嚴(yán)重或未能處理投訴，應(yīng)連同緊急情況處理登記表及客戶書面投訴交上級處理。 如未能當(dāng)即為客戶維修，應(yīng)向工程部了解原因，并將原因婉轉(zhuǎn)地告知客戶，以取得客戶的諒解，再約定時間為客戶維修。 F. 查出真相 1] 尋找投訴者之資料，查詢有關(guān)的員工，客觀地分析投訴者之投訴。 3] 當(dāng)日無論投訴處理有何結(jié)果，都應(yīng)及時主動地通報投訴者。作為處理投訴者，如遇無理要求應(yīng)正視對方，明確清楚地向客戶婉拒。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? D. 輸入完畢后，要對照相關(guān)資料每項內(nèi)容再核實一遍。做成功物業(yè)管理人！』 第 35 頁，共 84 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) A．遷出申請 客戶向業(yè)主方提交書面退租申請，業(yè)主方向大廈物業(yè)管 理中心提交《客戶退租通知單》； B．經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批示后，財務(wù) /行政部核對客戶欠費情況，若客戶有欠費，由財務(wù) /行政部收取維修、電、水、煤氣、電話等費用及以往所有的欠費后，并通知物業(yè)總經(jīng)理。客戶應(yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單 并有公司簽章 交客服部，客戶持客服部開具的《出門條》保安予以放行。上崗前在休息室（更衣室）換好工服，下崗后換下工服，不得在非工作時間穿工服。鞋襪應(yīng)整齊、干凈，不得赤腳穿鞋。不留長指甲，不涂指甲油。 2] 行為舉止 ? 時刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動作利索。因工作需要，應(yīng)事先得到督導(dǎo)人員的許可； ? 不去不該去的地方，不動不該動的物品，不做令人懷疑的行為。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松褂梦拿饔谜Z“對不起，是不是可能存在?誤 會”“請您原諒”“我會改正”“謝謝您的批評”、“感謝您對我提出批評”、“希望您能繼續(xù)支持我的工作”“您看這樣??行不行”。病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能休假。 不在工作區(qū)域內(nèi)用餐，不在非休息時間和地點休息。 ? 自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，愛護公司的各種設(shè)施、設(shè)備、用品等。 ? 不私自亂動服務(wù)工作范圍內(nèi)的物品，嚴(yán)禁偷盜行為。 5] 其他 員工應(yīng)同時遵守光大國際中心其它的規(guī)定、制度、協(xié)議、章程、程序、辦法等。 2] 不準(zhǔn)攀折植物及在植物上扎拉。 6] 不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。 3] 澆水：根據(jù)植物的特點，每日或隔日澆水。 2] 施肥：根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。 6] 禁止事項：禁止踏入草坪并在樹臺枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。 D．場 內(nèi)外綠化管理應(yīng)達標(biāo)準(zhǔn) 1] 物盆內(nèi)無煙灰、煙頭、雜物、葉面、枝干；無浮灰，保持葉色翠綠。 5] 枝葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?wù)內(nèi)容包括火車票、飛機票的訂購，此項業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營單位聯(lián)系，簽訂有關(guān)協(xié)議來具體實施。說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情。 4] 回答客人問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 2] 大堂內(nèi)的光線情況是否太暗或太明，是否需要通知工程部進行調(diào)整。如有，需了解新租戶情況并記住公司名稱、單元號及聯(lián) 絡(luò)人姓名；清楚租戶及客戶姓名。 H. 如遇到租戶提出的問題無法回答，需將問題詳細記錄下來，聯(lián)系相關(guān)部門取得答復(fù)后盡快給租戶以回復(fù)。 K. 做好值班記錄，以便日后查找有關(guān)內(nèi)容。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? B. 在登記、驗證過程中，如遇特殊情況前臺人員不能處理，須逐級請示，不可擅自處理。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ② 英文： Good morning /Afternoon/Evening EverBright World Center, May I help you? D. 勿在對方講話前即讓對方等候。 I. 在完成電話對話前，員工必須詢問客人有否其它需要，并向客人的來電做出致謝。并回復(fù)至客戶處。 E． 物業(yè)部前臺為客戶做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作并跟進。提供復(fù)印服務(wù)時，接過客戶復(fù)印原件，詢問客戶具體要求，如復(fù)印紙型規(guī)格、復(fù)印張數(shù)等。同時查看第一張復(fù)印效果，調(diào)整定位及色調(diào)或放大、縮小比例。 D. 如果客戶復(fù)印后要求將文件按原件順序規(guī)格裝訂，要為客戶選擇中意的裝訂封皮和環(huán)套。封皮及復(fù)印文件要放在一起，同時打孔裝訂，防止工序重復(fù)。 C. 將傳真紙扣放在傳真機上，撥號，確認所撥號碼無誤后，按一下啟動鍵，按底稿排列 順序逐頁傳遞