服務(wù)工程ppt課件-資料下載頁
2025-08-23 02:53本頁面
【正文】 行的計(jì)劃是項(xiàng)目獲得成功的有力保證。網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃模型的步驟如下： ? 步驟一：確定項(xiàng)目中每一個(gè)需要完成的活動(dòng) ,并估計(jì)完成每一個(gè)活動(dòng)需要的時(shí)間； ? 步驟二：確定項(xiàng)目活動(dòng)之間的次序，確立能夠反映活動(dòng)次序的網(wǎng)絡(luò)。 ? 步驟三：確定關(guān)鍵路線。 ? 步驟四：確定最早開始 /結(jié)束時(shí)間以及最遲開始 /結(jié)束時(shí)間。 ? 步驟五：畫出最終的網(wǎng)絡(luò)圖。 第六節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的定義 服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)能滿足行業(yè)規(guī)定和潛在需求的服務(wù)特征和特性的總和，是服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。從被服務(wù)者的需求角度來看，服務(wù)質(zhì)量的特征包括以下幾點(diǎn)： ? 功能性：是指企業(yè)能夠提供的服務(wù)所具備的作用和效能的特性，是服務(wù)質(zhì)量最基本的特性。 ? 經(jīng)濟(jì)性：是指為得到一定的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合理。這里所提到的費(fèi)用是指顧客在接受服務(wù)的全過程中所需要的費(fèi)用，即服務(wù)周期費(fèi)用。 ? 安全性：是指企業(yè)保證提供服務(wù)的過程中顧客在物質(zhì)、精神方面都不受損失。 ? 時(shí)間性：用來說明服務(wù)工作在時(shí)間上能否滿足被服務(wù)者的需求，時(shí)間性包括及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三方面。 ? 舒適性：在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時(shí)間性等方面需求的情況下，被服務(wù)者期望服務(wù)過程舒適并輕松。 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估 ? 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估過程可以通過圖 25說明 ： 市場溝通 企業(yè)形象 其他顧客的宣傳 顧客需求感知服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量服務(wù)的體驗(yàn)質(zhì)量服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量服務(wù)過程的質(zhì)量圖 25 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估過程 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估 ? 1． SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型 ? SERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量分為 5個(gè)層面：有形設(shè)施、可靠性、響應(yīng)性、保障性、情感投入，每一層面又被細(xì)分為若干個(gè)問題。通過調(diào)查問卷的方式，讓用戶對(duì)每個(gè)問題的期望值、實(shí)際感受值及最低可接受值進(jìn)行評(píng)分，并由其確立相關(guān)的22個(gè)具體因素來說明它，即 SERVQUAL的 5個(gè)尺度。然后通過問卷調(diào)查、顧客打分和綜合計(jì)算得出服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)。 ? 2．服務(wù)質(zhì)量差距模型 ? 服務(wù)質(zhì)量差距模型用于服務(wù)質(zhì)量管理，其目的是分析服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，并幫助服務(wù)企業(yè)的管理者改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，如圖 26所示。 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估 口 碑 交 流 個(gè) 人 需 求 以 往 經(jīng) 驗(yàn)感 知 的 服 務(wù)期 望 的 服 務(wù)提 供 的 服 務(wù)將 認(rèn) 識(shí) 轉(zhuǎn) 化 為服 務(wù) 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)外 部 溝 通管 理 人 員 對(duì) 消 費(fèi)者 期 望 值 的 認(rèn) 知差 距 4差 距 1差 距 2差 距 3差 距 5顧 客企 業(yè)圖 26 服務(wù)質(zhì)量差距模型 基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) ? 之前已經(jīng)介紹了服務(wù)質(zhì)量的差距模型，我們可通過控制服務(wù)工作中的幾種差距達(dá)到改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。 ? 1．使企業(yè)管理者的感知與顧客實(shí)際期望相吻合 ? 2．使企業(yè)管理者的感知與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng) ? 3．使服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)傳遞相對(duì)應(yīng) ? 4．使服務(wù)傳遞與外部信息相協(xié)調(diào) ? 5．顧客差距的解決需要一個(gè)綜合解決方案 The End
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