服務(wù)工程ppt課件(編輯修改稿)
2024-09-19 02:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 能通過價(jià)值鏈看出服務(wù)的提供者與接受者對(duì)于一項(xiàng)服務(wù)來說是非常重要的，下面簡(jiǎn)要進(jìn)行說明。 ◆ 1．服務(wù)人員的重要性 ◆ 2．實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員滿意 ◆ 3．顧客的重要性 ◆ 4．實(shí)現(xiàn)顧客滿意 面向顧客的服務(wù)工程 正如上文所介紹，在服務(wù)過程中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)是由顧客的行為來決定的，因此，在所有服務(wù)過程中都必須考慮到顧客群市場(chǎng)。對(duì)此有許多方法可以使用：顧客調(diào)查的分析，需求分析，顧客服務(wù)中心，焦點(diǎn)顧客群等，通過此可以開發(fā)出新的或優(yōu)化服務(wù)。在此只對(duì)最重要的方法進(jìn)行介紹： ◆ 1．需求分析 ◆ 2．顧客投訴的處理（投訴管理） ◆ 3．焦點(diǎn)顧客群 ◆ 4．用戶群 第四節(jié) 服務(wù)生命周期 ? 服務(wù)生命周期指的是服務(wù)從進(jìn)入市場(chǎng)所經(jīng)歷的市場(chǎng)生命循環(huán)過程。服務(wù)產(chǎn)品只有經(jīng)過研究開發(fā)、試銷，然后進(jìn)入市場(chǎng)，它的生命周期才算開始，服務(wù)產(chǎn)品退出市場(chǎng)則標(biāo)志著生命周期的結(jié)束。 我們可以將服務(wù)生命周期分為引入期、成長(zhǎng)期、成熟期以及衰退期。 ? 1．引入期 服務(wù)生命周期的引入期是指新服務(wù)的產(chǎn)生。引入期的長(zhǎng)短取決于顧客認(rèn)識(shí)新服務(wù)并消除主觀上購買風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)間。 ? 2．成長(zhǎng)期 新的服務(wù)上市之后如果被市場(chǎng)接納，需求會(huì)有所增加，此時(shí)即進(jìn)入服務(wù)生命周期的成長(zhǎng)期。 服務(wù)生命周期 ? 3．成熟期 當(dāng)服務(wù)被眾多服務(wù)商所模仿，促銷戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)此起彼伏時(shí)，服務(wù)開始進(jìn)入成熟期。 ? 4．衰退期 在成熟期，產(chǎn)品的銷售量從緩慢增長(zhǎng)達(dá)到頂峰后，會(huì)發(fā)展為緩慢下降。當(dāng)服務(wù)產(chǎn)品的銷售量的下降速度開始加劇，利潤(rùn)水平降低，就可以認(rèn)為這種產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入生命周期的衰退期。 服務(wù)生命周期 引 入 期 成 長(zhǎng) 期 成 熟 期 衰 退 期時(shí) 間收益率銷售量收 益 率銷 售 量圖 23 服務(wù)生命周期 服務(wù)生命周期各階段管理戰(zhàn)略 ? 1．服務(wù)產(chǎn)品引入期戰(zhàn)略 在服務(wù)產(chǎn)品的引入期，一般可以由價(jià)格、促銷、地點(diǎn)等因素組合成各種不同的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略?？紤]促銷和價(jià)格兩個(gè)因素，通常有以下 4種戰(zhàn)略：快速撇脂戰(zhàn)略、緩慢撇脂戰(zhàn)略 、快速滲透戰(zhàn)略、緩慢滲透戰(zhàn)略。 ? 2．服務(wù)產(chǎn)品成長(zhǎng)期戰(zhàn)略 針對(duì)服務(wù)產(chǎn)品成長(zhǎng)期的特點(diǎn)，企業(yè)為維持其市場(chǎng)增長(zhǎng)率，延長(zhǎng)最大利潤(rùn)的時(shí)間，可以采取以下幾種戰(zhàn)略：改善服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)、尋找新的子市場(chǎng)、改變宣傳的重點(diǎn)、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)采取降價(jià)策略。 服務(wù)生命周期各階段管理戰(zhàn)略 ? 3．服務(wù)產(chǎn)品成熟期戰(zhàn)略 在服務(wù)產(chǎn)品成熟期要采取主動(dòng)出擊的戰(zhàn)略，使成熟期延長(zhǎng)，或使產(chǎn)品生命周期出現(xiàn)再循環(huán)，為此有以下戰(zhàn)略：調(diào)整市場(chǎng)、調(diào)整服務(wù)。 ? 4．服務(wù)產(chǎn)品衰退期戰(zhàn)略 應(yīng)當(dāng)對(duì)處于產(chǎn)品衰退期的服務(wù)市場(chǎng)有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，在服務(wù)產(chǎn)品衰退期有如下幾種戰(zhàn)略：繼續(xù)戰(zhàn)略、集中戰(zhàn)略、收縮戰(zhàn)略、放棄戰(zhàn)略。 服務(wù)生命周期管理戰(zhàn)略 ? 1． SLM是能夠?qū)崿F(xiàn)長(zhǎng)期利潤(rùn)和長(zhǎng)期
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