連鎖餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系-資料下載頁(yè)
2024-11-13 07:57本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】餐飲連鎖企業(yè)建立和健全服務(wù)質(zhì)量管理體系是為了滿足企業(yè)自身、顧客和社會(huì)的需要。本資料的內(nèi)容如下：。效益、降低成本、提高市場(chǎng)占有率以及使顧客滿意，并使餐館連鎖企業(yè)贏利的目的。量的能力，從而減少顧客和社會(huì)接受服務(wù)所要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用。在于通過(guò)讓客人方便享用所提供的產(chǎn)品使顧客建立起品牌忠誠(chéng)。在一般情況下，客人能夠表達(dá)生理上的需求，餐廳也基本能滿足這一需求。和直接的生理需求相比顯得十分的含蓄。企業(yè)不能希望客人明確表示才能滿足他們的的這些需求，而必須在充分理解這類需求的基礎(chǔ)上，主動(dòng)提供相應(yīng)的服務(wù)。業(yè)制定管理方案，確定餐館服務(wù)水平。，使服務(wù)提供系統(tǒng)在實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)中達(dá)到預(yù)定的水平和目標(biāo)；所有的要求必須具體化為一系列的特定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且容易操作和控制。求的相關(guān)人中及其職責(zé)。及時(shí)更新設(shè)備，提高工作效率，以保證服務(wù)質(zhì)量。
【正文】 服務(wù)的宣傳應(yīng)反應(yīng)服務(wù)的規(guī)范和注意事項(xiàng)顧客對(duì)所提供服務(wù)質(zhì)量的感受。 ( 3 ) 設(shè)計(jì)過(guò)程 對(duì)餐飲連鎖企業(yè)來(lái)說(shuō)，設(shè)計(jì)過(guò)程是整個(gè)服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)的核心作用，它涉及到將新開(kāi)發(fā)某項(xiàng)的服務(wù)的服務(wù)提要轉(zhuǎn)化成 為服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范及質(zhì)量控制規(guī)范，除些之外、還要規(guī)定設(shè)計(jì)過(guò)程本身的質(zhì)量控制措施。 。服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范策劃準(zhǔn)備、編制、批準(zhǔn)、保持和控制；為服務(wù)提供過(guò)種規(guī)定需采購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)；對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的每一階段執(zhí)行設(shè)計(jì)評(píng)審；當(dāng)服務(wù)提供過(guò)程完成便確認(rèn)是否服務(wù)提要的要求；根據(jù)反饋事其他外部意見(jiàn)，對(duì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范作修正。 ：編制服務(wù)規(guī)范應(yīng)包括對(duì)所提供服務(wù)的完整而精確的闡述。首先需經(jīng)顧客評(píng)價(jià)的服務(wù)特性的清晰的描述；其次每一項(xiàng)服務(wù)特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 提供規(guī)范：編制服務(wù)過(guò)程中工作最較大的部分。 對(duì)直接服務(wù)業(yè)績(jī)的服務(wù)提供特性的清晰闡述；每一項(xiàng)服務(wù)提供特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；詳細(xì)的設(shè)備、設(shè)施的類型和數(shù)量的資源要求必須滿足服務(wù)規(guī)范；所要求的人員數(shù)量和技能；對(duì)提供產(chǎn)品和服務(wù)的分供方的可信賴程度。 。質(zhì)量控制設(shè)計(jì)就包括：識(shí)別每個(gè)過(guò)程中那些對(duì)規(guī)定動(dòng)作的服務(wù)有重要影響的關(guān)鍵活動(dòng)；對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行分析，先出一些特性，他們的的測(cè)量和控制將涉及服務(wù)質(zhì)量的保證；對(duì)所選出的特性規(guī)定評(píng)價(jià)的方法；建立將特性影響或控制在規(guī)定界限內(nèi)的方法。 。在服務(wù)設(shè)計(jì)的每一個(gè)階 段結(jié)束時(shí)，餐飲連鎖企業(yè)應(yīng)按服務(wù)提要對(duì)設(shè)計(jì)結(jié)果進(jìn)行正式的、文件形式的評(píng)審。 (一 )服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范及質(zhì)量控制規(guī)范的證實(shí)。評(píng)審以下五個(gè)方面：服務(wù)與顧客需要的一致性；服務(wù)提供過(guò)程是完整的；資源對(duì)滿足服務(wù)義務(wù)是有效的，特別是物資和人員；滿足有 專業(yè)解決中國(guó)餐飲經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，為客戶挖掘價(jià)值 關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、圖樣和顧客在使用服務(wù)中能獲得信息且信息是有用的。 （二） 設(shè)計(jì)更改控制。在初始的規(guī)范批準(zhǔn)和實(shí)施后，設(shè)計(jì)更改控制的目標(biāo)是按要求持續(xù)更改加以記錄和控制，這種控制應(yīng)保證：對(duì)更改的必要性進(jìn)行了識(shí)別 、研究和分析，對(duì)受影響到的那部分進(jìn)行重新設(shè)計(jì)；規(guī)范的更改是有計(jì)劃的、 成文、經(jīng)批準(zhǔn)的、經(jīng)實(shí)施的和有記錄的；受更改的職能部門(mén)的代表參與有關(guān)更改的決定和批準(zhǔn)更改；對(duì)更改進(jìn)行評(píng)價(jià)，以保證需要產(chǎn)生預(yù)期的結(jié)果，并且降低質(zhì)量的等級(jí)；當(dāng)設(shè)計(jì)更改會(huì)影響服務(wù)的特性和功能時(shí)應(yīng)通知顧客。 （三）服務(wù)提供過(guò)程 。 。 。 。 。 （四）服務(wù)業(yè)績(jī)的分析和改進(jìn) 該運(yùn)作要素的立足點(diǎn)是尋求服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。具體方法是對(duì)服務(wù)提供的全部作業(yè)過(guò)程予以連續(xù)評(píng)價(jià)。 。 。 。 通過(guò)共同努力，企業(yè)中不同部門(mén)，不同層次的員工可以提出有效的改進(jìn)意見(jiàn)和建議。高層管理者應(yīng)鼓勵(lì)所有員工為改進(jìn)質(zhì)量做貢獻(xiàn)，并對(duì)他們參與管理給予充分的肯定和必要的獎(jiǎng)勵(lì)。
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