【導(dǎo)讀】『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?amp;#183;做成功物業(yè)管理人！』?！逗霞槲飿I(yè)管理有限公司實(shí)施方案》。湖南吉祥物業(yè)管理有限公司作為一個(gè)新成立的物業(yè)管理公司，將。以高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)開展工作，盡快進(jìn)入角色，迅速。適應(yīng)環(huán)境，掌握先進(jìn)的物業(yè)管理理念和經(jīng)營(yíng)策略；全體員工齊心協(xié)力，及大型電梯養(yǎng)護(hù)，房屋修繕、水電安裝與維修，保安、技防、勞務(wù)會(huì)。務(wù)禮儀服務(wù)，房地產(chǎn)中介、法律法規(guī)咨詢等?！髲?qiáng)調(diào)維修基層效能管理，向維修計(jì)劃有機(jī)結(jié)合原則實(shí)施。◇致力于培養(yǎng)職員的專業(yè)素質(zhì)以及全員的參與意識(shí)。涉足物業(yè)管理共性化常規(guī)管理服務(wù)領(lǐng)域，吉祥物業(yè)已一步一個(gè)腳。中、高級(jí)專業(yè)技術(shù)人員15人，現(xiàn)職工隊(duì)伍超過(guò)48人，擁有固定。技術(shù)及管理質(zhì)量，并引進(jìn)了國(guó)家建設(shè)部物管全套高科技軟件，能嚴(yán)格。致的管理，立足長(zhǎng)沙，面向全國(guó)，今后、吉祥物業(yè)將與時(shí)俱進(jìn)，開拓。奉獻(xiàn)，以推進(jìn)中國(guó)物業(yè)管理事業(yè)的發(fā)展。介入，銷售促進(jìn)及信譽(yù)延續(xù)等服務(wù)。24小時(shí)服務(wù)的綠色熱線電話。

　　

【正文】 % （ 5）、機(jī)電設(shè)備檢修及時(shí)率 100% （ 6）、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率≥ 95% （ 7）、業(yè)主的裝修方案審批 100%,過(guò)程監(jiān)視及合格驗(yàn)收率 100% （ 8）、保障設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行率 100% （ 9）、重大設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)覆蓋率 /保養(yǎng)率 100% （ 10）、 設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)標(biāo)牌正確率 100%，完好率 98% 保衛(wèi)隊(duì)： （ 1）、保衛(wèi)各項(xiàng)管理工作實(shí)現(xiàn)良好 （ 2）、保衛(wèi)管理按規(guī)定實(shí)施月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 3）、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的≤ 1% （ 4）、年度重大火災(zāi) /刑事和交通事故發(fā)生率 =0 （ 5）、機(jī)動(dòng)車輛管理糾紛發(fā)生率≤ 1% （ 6）、限時(shí)巡邏覆蓋 (房屋建筑 /設(shè)施設(shè)備 /周邊環(huán)境 /治安 /消防 /車輛停放 )率 100%,有效率≥ 95%,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率 /及時(shí)率 100% 會(huì)計(jì)： （ 1）、帳目清楚，收支記錄準(zhǔn)確。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 43 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) （ 2）、帳目抽查良好率 100%。 七、 公司服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 一、前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 前期介入和物業(yè)接管驗(yàn)收是維護(hù)廣大業(yè)主及物業(yè)使用人合法權(quán)益，保障其利益的重要環(huán)節(jié)，也是搞好今后物管工作的前提條件。 項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案的建議； 施工工程的跟進(jìn)及發(fā)現(xiàn)問題的建議并督促整改； 參與單項(xiàng)工程的甲乙方交接驗(yàn)收； 參與整體工程的甲乙方交接驗(yàn)收； 行物業(yè)的接管驗(yàn)收及問題的整改、督促； 接受業(yè)主入住前的相關(guān)咨詢； 供業(yè)主入住前的上門服務(wù)。 （一）、業(yè)主入住管理 辦理業(yè)主入住及接房的相關(guān)手續(xù)； 對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用 人的二次裝修進(jìn)行管理。 （二）、后續(xù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 公共性服務(wù) 公共性服務(wù)提供常規(guī)性服務(wù)，是為了維護(hù)物業(yè)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)戶的生活方便而提供不可少的、經(jīng)常性的服務(wù)項(xiàng)目： （ 1）、清潔衛(wèi)生管理； （ 2）、綠化日常維護(hù)管理； （ 3）、治安管理； （ 4）、共用蓄水池的維護(hù)管理； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 44 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) （ 5）、水電管理； （ 6）、排污設(shè)施管理； （ 7）、道路維修管理； （ 8）、房屋共用部位的日常養(yǎng)護(hù)維修； （ 9）、物業(yè)檔案資料管理； （ 10）、車輛停放及交通秩序管理； （ 11）、安排社區(qū)文化活動(dòng)，協(xié)助政府宣傳教育； （ 12）、代收代交水電氣費(fèi)； （ 13）、根據(jù)需要增設(shè)的其他服務(wù)項(xiàng)目。 特約性服務(wù) 特約性服務(wù)指提供公共性服務(wù)以外的，為滿足業(yè)戶的個(gè)別需求，受其委托而提供的服務(wù) （ 1）、家居設(shè)施維修 包括：維修戶內(nèi)供用電設(shè)備、家具及門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、給、排水系統(tǒng)的維修、家電維修、冷氣機(jī)月保等。 （ 2）、家居清潔服務(wù) 包括：地板打臘、拋光、清潔家私、玻璃、燈飾等。 （ 3）、家政服務(wù) 包括：提供代客訂票、送餐服務(wù)、室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)、布藝設(shè)計(jì)、綠化設(shè)計(jì)、保險(xiǎn)咨詢、法律咨詢、私人健康護(hù)理、私人管家、秘書、保衛(wèi)、汽車美容 等。 （ 4）、租賃服務(wù) 包括：物業(yè)出租、轉(zhuǎn)讓、市場(chǎng)調(diào)查、物業(yè)估價(jià)等。 二、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 45 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 房屋管理與維修 （ 1）、房屋完好率達(dá)到底 90%以上，樓宇外觀美觀、整潔，無(wú)改變使用功能，無(wú)違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。 （ 2）、房屋零修及時(shí)率達(dá)到 95%以上，水電、電梯等設(shè)施隨報(bào)隨修，房屋土建方面的問題接報(bào)后三天內(nèi)完成，零修合格率達(dá) 98%以上。 （ 3）、實(shí)行代收代繳各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)及水電氣費(fèi)，收繳率達(dá)到 90%以上。 設(shè)備管理 設(shè)備圖紙、檔案資料齊全，管理完善，可隨時(shí)查閱，配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員，維修和操作人員 持證上崗。針對(duì)不同設(shè)備定期保養(yǎng)、檢修、保持設(shè)備運(yùn)行正常并有針對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急措施，確保年無(wú)故障運(yùn)行時(shí)間達(dá)到 95%以上。 供電系統(tǒng) （ 1）、保證 24 小時(shí)正常運(yùn)行，出現(xiàn)故障，立即排除。 （ 2）、限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶，外線停電時(shí)，自備發(fā)電機(jī)送電不超過(guò) 15 分鐘。 消防系統(tǒng) （ 1）、消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全，完好無(wú)損，可隨時(shí)起用。 （ 2）、訂有突發(fā)性火災(zāi)等緊急事件處理程序，設(shè)立消防疏散示意圖，緊委屈疏散通道暢通，照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好。 電梯 （ 1）、電梯轎廂、井道保持清潔。 （ 2）、出現(xiàn)運(yùn) 行故障后，維修人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。 給排水系統(tǒng) （ 1）、定期對(duì)二次供水蓄水設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清洗、消毒，保持水池、『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 46 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生，無(wú)二次污染及隱患。 （ 2）、設(shè)備閥門、管道無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。 （ 3）、所有排水系統(tǒng)暢通，汛期道路無(wú)積水，樓內(nèi)、地下室及車庫(kù)無(wú)積水、浸泡發(fā)生。 （ 4）、遇有事故，維修人員能及時(shí)進(jìn)行搶修，無(wú)大面積跑水、泛水， （ 5）、無(wú)長(zhǎng)時(shí)間停水事故。 空調(diào)系統(tǒng) （ 1）、窗式及分體式空調(diào)按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一，排列有序。 市政公用設(shè)施管理 （ 1）、公共配套服務(wù)設(shè)施完好，不隨意改 變用途。 （ 2）、公用照明、通訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全，工作正常。 （ 3）、交通車輛管理運(yùn)行有序，無(wú)亂停亂放現(xiàn)象。 綠化管理 定期對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，無(wú)破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。 環(huán)境衛(wèi)生管理 （ 1）、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，公共走道、地下室、天臺(tái)等所有公共場(chǎng)所保持清潔，無(wú)隨意堆放雜物和占用。 （ 2）、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌，亂貼、亂畫現(xiàn)象。 1治安管理 （ 1）、實(shí)行封閉式管理，并實(shí)行 24 小時(shí)安全防范制度。 （ 2）、無(wú)重大火災(zāi)、刑事和交通事故。 1業(yè)戶滿意率 無(wú)重大投訴，對(duì)物業(yè)管理公司的評(píng)議，滿意率達(dá)到 95%以上。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 47 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 八、 公司日常管理工作安排 (一 )日常管理工作 日常管理工作的內(nèi)容 （ 1）物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防 。 （ 2）房屋及建筑的公共部分、機(jī)電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維修、管理 。 （ 3）住戶裝修管理； （ 4）車輛管理； （ 5）客戶檔案管理； 安全保衛(wèi) （ 1）向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案件 發(fā)生率控制標(biāo)準(zhǔn)； （ 2）制定物業(yè)管理區(qū)治安管理?xiàng)l例，保安員崗 位職責(zé)及保安工作作業(yè)流程； 清潔綠化 （ 1）根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場(chǎng)所及配套設(shè)備的特點(diǎn)、制定清潔保潔率； （ 2）制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理?xiàng)l例、保潔員崗位職責(zé)及保潔工作作業(yè)流程； （ 3）制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標(biāo)準(zhǔn)及綠化管理規(guī)定； （ 4）明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責(zé)及作業(yè)流程； 消防 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 48 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) （ 1）向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的消防隱患、制定消防設(shè)備、設(shè)備完善率及火災(zāi)發(fā)生控制率的標(biāo)準(zhǔn)； （ 2）制定物業(yè)管理區(qū)消防管理?xiàng)l例及消防工作內(nèi)容、明確責(zé)任人； （ 3）制定消防設(shè)備、設(shè)備的管理、維護(hù)、使用規(guī)定及作業(yè)流程、確保消防系統(tǒng)符合國(guó)家規(guī)定要求； 水、電設(shè)備的管理、維護(hù) （ 1）了解有關(guān)水、電設(shè)備可能出現(xiàn)的問題或存在的事故隱患，制定水、電設(shè)備的故障率、維修及時(shí)率和合格率控制標(biāo)準(zhǔn)； （ 2）制定水、電設(shè)備的使用和維護(hù)條例及作業(yè)流程，以保證其達(dá)到應(yīng)有的性能標(biāo)準(zhǔn)； （ 3）制定水、電設(shè)備維護(hù)人員的管理規(guī)定及崗位職責(zé)； 房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的維護(hù)、管理 （ 1）了解物業(yè)管理區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施可能存在的問題及事故隱患率，制定相 應(yīng)的完好率、維修及時(shí)率及驗(yàn)收合格率指標(biāo)； （ 2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的使用及管理規(guī)定； （ 3）制定房屋及公共配套設(shè)施維護(hù)人員的管理?xiàng)l例、崗位職責(zé)及作業(yè)流程； （ 4）業(yè)主自行出租的房屋或公共配套設(shè)施，物業(yè)管理公司必須要求業(yè)主按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定完善相應(yīng)的手續(xù)，并制定對(duì)承租人的管理規(guī)定。 住戶裝修管理 （ 1）制定住戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時(shí)間、垃圾的處『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 49 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 理及裝修人員的管理，完善裝修申報(bào)手續(xù)； （ 2）建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責(zé)任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)、小區(qū)消防、防 盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影響。 車輛管理 （ 1）車輛管理包括機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車的管理； （ 2）制定物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車輛的進(jìn)出、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責(zé)任 人的崗位職責(zé)及作業(yè)流程； （ 3）制定停車場(chǎng)、自行車棚的完好率、維修及時(shí)率和合格率標(biāo)準(zhǔn)。 客戶檔案管理 （ 1）客戶檔案包括與客戶有關(guān)的各類入住資料、申請(qǐng)表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費(fèi)記錄； （ 2）建立客戶檔案的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)流程。 （二）便民服務(wù) 物業(yè)管理公司應(yīng)在管理區(qū)內(nèi)設(shè)立便民服務(wù)，具體項(xiàng)目可根 據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點(diǎn)及自身的實(shí)際情況而定。 便民服務(wù) （ 1）可分為無(wú)償服務(wù)和有償服務(wù)兩類，內(nèi)容及價(jià)格應(yīng)透明化； （ 2）無(wú)償服務(wù)的成本費(fèi)用從管理服務(wù)費(fèi)中支出；有嘗服務(wù)的價(jià)格應(yīng)按政府有關(guān)法規(guī)確定； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 50 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 建立便民服務(wù)的管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書，明確責(zé)任，規(guī)范服務(wù)人員的用語(yǔ)及行為。 （三）與業(yè)主日常溝通 與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容： （ 1）通過(guò)電話、信函、張貼公布及面對(duì)面等形式處理各項(xiàng)與客戶有關(guān)的事務(wù)； （ 2）通過(guò)登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶； （ 3）通過(guò) 組織專題或系列活動(dòng)，開展社區(qū)文化活動(dòng)； （ 4）應(yīng)邀參加或列席業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。 物業(yè)管理公司的高層管理人員應(yīng)高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一業(yè)主的良好關(guān)系。 如遇業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時(shí)，物業(yè)管理公司必須堅(jiān)持不采取任何制裁性的措施，而應(yīng)通過(guò)正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助。 （四）處理客戶投訴 物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則，規(guī)范客戶投訴的處理流程； （ 1）接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問題； （ 2）出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息； （ 3）面對(duì)重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理； （ 4）在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦事。 物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 51 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 培訓(xùn)的教材中。 （五）營(yíng)造社區(qū)文化 社區(qū)文化包括社區(qū)文化氛圍和社區(qū)文化活動(dòng)兩方面。社區(qū)文化活動(dòng)促進(jìn)社區(qū)文化氛圍的形成；社區(qū)文化氛圍又促使社區(qū)文化活動(dòng)層次的提高和住戶業(yè)余生活的豐富。 物業(yè)管理公司應(yīng)把營(yíng)造社區(qū)文化的工作列入日常工作日程并加以重視。 社區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下方面： （ 1）物業(yè)管理區(qū)的整體精神風(fēng)貌； （ 2）家庭的生活方式； （ 3）住戶的鄰居關(guān)系； 建立物業(yè)管理區(qū)精神文明建設(shè)公約，通過(guò)設(shè)立專欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳，物業(yè)管理公司的各位員工應(yīng)嚴(yán)格遵守，起模范表率作用。 社區(qū)文化活動(dòng)有各種類型，包括：各類競(jìng)技、表演、旅游、購(gòu)物、培訓(xùn)班、夏令營(yíng)、節(jié)日慶?；顒?dòng)以及當(dāng)?shù)卣M織的各類精神文明活動(dòng)。 開展社區(qū)文化活動(dòng)，物業(yè)管理公司應(yīng)： （ 1）分析住戶的構(gòu)成，充分了解住戶的需求； （ 2）針對(duì)不同的層面，制定各類社區(qū)文化活動(dòng)方案及經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)業(yè)主委員會(huì)通過(guò)； （ 3）提高并逐步 改善活動(dòng)場(chǎng)地。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 52 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 九、 管理人員的職責(zé)和權(quán)利 （ 一）物業(yè)管理人的主要權(quán)利 （ 1）根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合物業(yè)實(shí)際情況，制定物來(lái)管理公約、住戶手冊(cè)、員工手冊(cè)等各方面的管理規(guī)定。 （ 2）依照物業(yè)管理合同和管理辦法對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施管理。 （ 3）依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)用。物業(yè)管理公司有權(quán)按時(shí)收取物業(yè)管理費(fèi)、裝修管理費(fèi)以及其他合理的費(fèi)用。 （ 4）制止違反規(guī)章制度的行為。物業(yè)管理公司如發(fā)現(xiàn)業(yè)