【正文】 『學習改變人生 二、儀態(tài) 員工應站有站姿，坐有坐勢。 、整齊。 ，并應佩帶在左胸處，不得任 其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。 ，亂丟雜物。 9. 客人和你講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。 五、言談 、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不太清楚。 『學習改變人生 ，未知姓氏之前，要稱呼“同志”、“先生”或“女士”。 “喂”或說“不知道”。 六、制服 、整齊、筆挺。 ，禁止著涼鞋，女員工只準著肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準，襪頭不得露出裙腳，襪 子不得有破洞。不得倒亂次序。 ，家人有急事來電，應從速簡潔結束通話，他人接聽，只代為記錄。 一、熱愛本職工作： 要確立干好服務工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。待客戶如親人，熱情服務，盡職盡責做好工作。 語言謙遜。 優(yōu)質服務。 四、注意效益： 既要獲得最大的社會效益，又要獲得最好的經濟效益。二是提高工作效益，充分發(fā)揮自己的能動性，把管理工作與經濟利益聯(lián)系起來。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網 一、物業(yè)部經理對工作進行不定期的檢查，發(fā)現(xiàn)問題限期整改，并帶領全體員工遵守公司各項規(guī)章制度，考核標準。 三、物業(yè)部員工上班時必須佩帶上崗證，服裝整潔，精神飽滿，態(tài)度和氣，使用文明用語，按章辦事，投訴率不得超過 3 次 /月。 七、保持設備正常運行。 二、在當班時不得飲酒、打磕睡、看閱書報、聽廣播或與同事閑談、會客或參與賭博。 五、服從上級 的指導及執(zhí)行指定工作。 九、詳細記錄住戶投訴事項，并迅速處理及報告。 十三、對于違章裝修、違章動火作業(yè)的，有權進行勸阻。全部實現(xiàn)持證上崗。各部門在每年初應作好安排，在不影響部門工作的同時，完成培訓計劃。 五、部門、專業(yè)工作制度和崗位職責 『學習改變人生如擅自離開者，按自動辭工處理，扣七天 工資，扣發(fā)全部獎金。 七、上班時間不得看報閑聊，不得用通訊設備聊天；有多余時間應努力學習業(yè)務知識。 十一、如不能按以上條款遵守和執(zhí)行者， 物業(yè)部有權扣月獎或辭退。 二、任何人借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經手人及歸還日期。 六、要經常進行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料要急時清理，無保存必要的材料，經物業(yè)部領導批準可做銷毀處理。 ２、清理設備衛(wèi)生，保持設備干凈。 二、辦公設備的使用要遵守先公后私，先急后緩，先客戶后自己，能節(jié)省不浪費的原則。做成功物業(yè)管理人！』 第 23 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網 采購員負責選擇合格供應商，并負責對購進物品的采購記錄； 所需物品部門負責對采購員購進物品進行質量驗證，倉庫管理員負責對采購物品進行數量驗收； 采購后采購員負責編制《物品采購記錄、驗證單》，記錄包括價格、質量規(guī)格、購買日期、合格供應商名稱等相關內容。如遇緊 急出庫而經理不在時，由主管代簽，事后由經理補簽； 倉庫管理員和領料人都須在《出庫單》上簽字并保存記錄； 物品搬運、儲存、保管過程發(fā)現(xiàn)不合格品，經采購人員確認后進行退貨、更換、返修或降低使用于標準稍低的服務中； 『學習改變人生 三、保持床上、床下整齊，床面平整，被子有凌角，床邊不得掛衣服，行李擺放整齊劃一、美觀，床下除鞋子外，不得有任何雜物。嚴禁集體宿舍男女混住，如有不匯報，又不聽勸阻的，按規(guī)定進行處理。 七、做好安全防火工作，禁止在室內亂拉電線和使用大功率的電器。 第十三節(jié) 給排水管理制度 一、給排水管理員必須了解、熟悉小區(qū)內的供水系統(tǒng)，如：水管、水池、水箱、水泵，開關閥門及分閥門位置。 五、救火用的輸水設備，要經常檢查，如有損壞，應立即維修，同時嚴禁使用消防喉作其他用途。 九、安裝及維修樓宇外的供水系統(tǒng)設備，應與自來水公司聯(lián)系修理。做成功物業(yè)管理人！』 第 26 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網 十二、化糞池每年進行四次檢查，寫出書面材料，定出抽糞方案，并作好記錄備案?？衫猛ǜ鏄速N。 六、制止兒童在小區(qū)范圍內任何地方玩火。 十、如發(fā)現(xiàn)某住戶濃煙冒出或火燒濃味，而又無人開門，應即打電“１１９”報警，并作緊急處理。 十三、勸告拜神的住戶小心燃點香燭，禁止住戶在走廊燃燒元寶紙等。 二、物業(yè)使用人、住戶不得擅自擴建拆除墻壁、梁、柱等主體，不得擅自開窗戶，或加建建筑物（例如：外墻裝鐵籠，檐棚，平臺或天臺上加建建筑等）。 四、在巡樓時發(fā)現(xiàn)下列情況，應立即向上級報告并及時研究修理方案： １、墻壁或天臺、水池 、水管有明顯裂縫或混凝土爆裂； ２、氣窗玻璃的爆裂； ３、樓梯邊的鐵欄桿松脫； ４、防火門及消防設備損壞； ５、內外墻壁脫落。做成功物業(yè)管理人！』 第 28 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網 五、住戶安裝的鐵閘門不得掩出走廊、阻塞走廊等公用通道，不得阻礙他人的進出方便，否則按違章裝修處理。打開所有門窗使樓宇空氣流通。 『學習改變人生 用電梯人數 過多時，應維護秩序，妥善安排，分批乘搭，以免超載而發(fā)生危險。當修理員到達時，管理員需詳述電梯不妥之處，以便查究毛病，一切情況必須詳細記錄。 電梯機房鎖匙及電梯門鎖匙，除維修員、電梯專職管理人員外，任何人員不得使用。 1經常檢查電梯機房通氣是否足夠，門窗是否完好，機房門須特別上鎖，加上“機房重地，閑人勿進”之警告的字樣。 一、水泵房及地下水池，消防系統(tǒng)全部機電設備由機電人員『學習改變人生 三、水泵房內所有設備在正常運轉下，開關應 放在自動位置，所有操作標志簡單明確，主接觸器開關每半月檢查清洗一次。 七、注意電機運行時的電流、溫升情況，聲音是否異常，機械是否滑動靈活，定期進行對軸加油，使水泵達到 100％良好狀態(tài)。 『學習改變人生 嚴禁在小區(qū)內存放任何易燃易爆物品。嚴禁擅自改動液化石油氣管道。 ２）、封閉或損壞安全指示，事故照明設施或消防標志的。 ６）、在樓梯、走道或安全疏散出口燒香拜佛的。 ２）、室內裝修所用材料不符合要求的，不進行防火處理的。 第二十節(jié) 服務中心主任崗位職責 服務中心主任 在物業(yè)經理直接領導下組織本部門員工對住宅區(qū)物業(yè)實施規(guī)范管理，對物業(yè)經理和業(yè)主負責。定期走訪、回訪住戶，密切業(yè)主、住戶關系，主動爭取業(yè)主、住戶對物業(yè)部工作的支持和參與。做成功物業(yè)管理人！』 第 34 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網 六、健全業(yè)主、住戶檔案，組織收集管理工作檔案，歸類整理。 第二十一節(jié) 房管員職責 一、房管員必須遵守公司的一切規(guī)章制度，要充分認識到自已是代表公司工作。 五、 對于業(yè)主委托親戚、員工居住（或辦公）的，必須持有效的證明材料（包括戶籍關系，營業(yè)執(zhí)照，合作證明，雇員合同，工作證，身份證）經房管員核準由保安隊長審核并報物業(yè)管理服務中心審批方『學習改變人生房管員 收回住戶的出入證，撤消其住戶檔案，并作好記錄。 第二十二節(jié) 房管員收費崗位職責 房管員在物業(yè)部和公司財務部的指導下，負責小區(qū)的經濟和各種費用的收費工作，并對主任和公司財務室負責。 三、熟悉小區(qū)的戶數和面積、管理費、水電費的收費標準和計算方法。嚴禁私自挪用、貪污公款。 八、及時通知業(yè)主按時繳費，并 做好追繳拖欠的各項租金和管理費。懂得安全用電操作，會使用消防設備，會排除故障。 四、負責小區(qū)內使用人、住戶的照明用電維修和更換工作，并按規(guī)定收取工本費。如供水系統(tǒng)，公共照明，室內電力等，以便用戶有所準備，停電完畢后，應檢查各系統(tǒng)是否恢復正常操作。 二、注意裝飾隊垃圾堆放，廣告張貼，發(fā)現(xiàn)違章者，責令其清理并告知物業(yè)管理服務中心。 五、巡邏時要敬老扶幼，拾金不昧，不得利用執(zhí)勤之便堅守自盜，敲詐勒索，賄賂，不得隨意干擾住戶，更無權進屋詢查，發(fā)現(xiàn)問題只能及時報告物業(yè)管理服務中心。 八、必須保持著裝整潔、精神飽滿，有問有答，文明執(zhí)勤，樹立良好保安形象。 二、熟悉小區(qū)公用設施、設備的種類、分布、安全要求，掌握小區(qū)各種類管線（地上和地下）的分布、走向位置及其養(yǎng)護辦法，并做好養(yǎng)護工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 39 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網 五、保證上下水、排污管道暢通，每季度疏通雨水井、污水井及其管道一次，化糞池充滿 80%即應及時清理，不得造成污水外溢。 一、遵守紀律、不遲到、不早退、不曠工。 四、遵紀守法，嚴禁打人、罵人、索賄、受賄、貪贓枉法、徇私舞弊等行為。做成功物業(yè)管理人！』 第 40 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網 扭送公安機關的責任。 二、每月月底對庫房內物資進行一次盤點，作出下月補充物資的采購計劃。 六、對庫房經常清掃，保持住房內干凈整潔。 二、當電梯年檢期即將接近時，督促電梯公司作年檢年審。 六、 公司管理目標 （一）、公司總目標 年度業(yè)主綜合滿意度調查滿意率≥ 95% 年度房屋及設施設備完好率遞減≤ 3% 年度無重大責任事故發(fā)生。做成功物業(yè)管理人！』 第 43 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網 （ 2）、帳目抽查良好率 100%。 （二）、后續(xù)物業(yè)管理服務內容 公共性服務 公共性服務提供常規(guī)性服務，是為了維護物業(yè)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)戶的生活方便而提供不可少的、經常性的服務項目： （ 1）、清潔衛(wèi)生管理； （ 2）、綠化日常維護管理； （ 3）、治安管理； （ 4）、共用蓄水池的維護管理； 『學習改變人生 （ 3）、家政服務 包括：提供代客訂票、送餐服務、室內裝修設計、布藝設計、綠化設計、保險咨詢、法律咨詢、私人健康護理、私人管家、秘書、保衛(wèi)、汽車美容 等。 （ 2）、房屋零修及時率達到 95%以上，水電、電梯等設施隨報隨修，房屋土建方面的問題接報后三天內完成，零修合格率達 98%以上。 供電系統(tǒng) （ 1）、保證 24 小時正常運行，出現(xiàn)故障，立即排除。 電梯 （ 1）、電梯轎廂、井道保持清潔。 （ 2）、設備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。 市政公用設施管理 （ 1）、公共配套服務設施完好，不隨意改 變用途。 環(huán)境衛(wèi)生管理 （ 1）、實行標準化清掃保潔，垃圾日產日清，公共走道、地下室、天臺等所有公共場所保持清潔，無隨意堆放雜物和占用。 1業(yè)戶滿意率 無重大投訴，對物業(yè)管理公司的評議，滿意率達到 95%以上。 （ 3）住戶裝修管理； （ 4）車輛管理； （ 5）客戶檔案管理； 安全保衛(wèi) （ 1）向當地有關部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案件 發(fā)生率控制標準； （ 2）制定物業(yè)管理區(qū)治安管理條例，保安員崗 位職責及保安工作作業(yè)流程； 清潔綠化 （ 1）根據物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場所及配套設備的特點、制定清潔保潔率； （ 2）制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業(yè)流程； （ 3）制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標準及綠化管理規(guī)定； （ 4）明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責及作業(yè)流程； 消防 『學習改變人生 車輛管理 （ 1）車輛管理包括機動車及非機動車的管理； （ 2）制定物業(yè)管理區(qū)內車輛的進出、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責任 人的崗位職責及作業(yè)流程； （ 3）制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時率和合格率標準。做成功物業(yè)管理人！』 第 50 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網 建立便民服務的管理程序及作業(yè)指導書，明確責任，規(guī)范服務人員的用語及行為。 （四）處理客戶投訴 物業(yè)管理公司應遵循公司的經營原則，規(guī)范客戶投訴的處理流程； （ 1）接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題； （ 2）出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息； （ 3）面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理； （ 4）在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經營原則辦事。社區(qū)文化活動促進社區(qū)文化氛圍的形成；社區(qū)文化氛圍又促使社區(qū)文化活動層次的提高和住戶業(yè)余生活的豐富。 開展社區(qū)文化活動，物業(yè)管理公司應： （ 1）分析住戶的構成，充分了解住戶的需求； （ 2）針對不同的層面，制定各類社區(qū)文化活動方案及經費標準報業(yè)主委員會通過； （ 3）提高并逐步 改善活動場地。 （ 3）依照物業(yè)管理合同和有關規(guī)定收取管