【正文】 晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不太清楚。 、使用蔑視和污辱性的語言。 話，要用相互都懂的語言。 。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 13 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 。 ，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。 、諷刺、挖苦客人。 ，未知姓氏之前，要稱呼“同志”、“先生”或“女士”。 “他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。 ，都要講謝謝。 “謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。 “喂”或說“不知道”。 ，一律講“請稍候”。 如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等”。不得一言不發(fā)說做其他工作。 六、制服 、整齊、筆挺。 ，不得穿著制服。 ，穿西裝制服時，不論男、女第一顆紐扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。 、衣領(lǐng)外、制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物，制服外衣不得顯有個人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。 ，禁止著涼鞋，女員工只準(zhǔn)著肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn)，襪頭不得露出裙腳，襪 子不得有破洞。 七、電話 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 14 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) ，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。 “您好，茗祺物業(yè)服務(wù)中心”，后講“請問能幫您什么忙？”或“請問找誰？”。不得倒亂次序。 ，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手蓋著聽筒。 ，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 ，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。 ，家人有急事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話，他人接聽，只代為記錄。 “言談 ”一節(jié)規(guī)定辦。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 15 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第三節(jié) 員工職業(yè)道德規(guī)范 “依法管理、住戶至上、服務(wù)第一”，這是我們管理人員的行動準(zhǔn)則。 一、熱愛本職工作： 要確立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。 要刻苦學(xué)習(xí)和鉆研管理工作的知識與技能。一個管理人員既要有做好管理工作的愿望，又要有過硬的服務(wù)本領(lǐng)，才能做好管理工作。 以主人翁的態(tài)度做好工作，刻苦鉆研管理工作的藝術(shù)和技巧。待客戶如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。 二、文明管理： 總要求：一是執(zhí)行政策；二是禮貌待客，有問必答，熱情服務(wù)；三是環(huán)境干凈、衛(wèi)生、整潔；四是制度 健全，紀(jì)律嚴(yán)明、科學(xué)管理。具體要求： 儀態(tài)端莊。衣著打扮和氣質(zhì)風(fēng)度要端莊、整潔，給住戶美的的感受，使人感到親切。 語言謙遜。在接待顧客過程中，語言要力求文雅、謙恭、準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個不講”和“五個不能”，即：“不講低級庸俗的口頭語，不講不三不四的臟話，不講諷刺挖苦話，不講與管理無關(guān)的閑話”，“不能取笑人，不能訓(xùn)斥人，不能報復(fù)人”。 主動熱情。在接待客人和住戶過程中要做到“三個一樣”：對待生人熟人一個樣，大人小孩一個樣，忙時閑時一個樣，為客人和住戶提供各種方便。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要有負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度 ，就是對住戶負(fù)責(zé)，為住戶著想，不要把客戶看成是有求于我，憑我高興愛怎么管就怎么管。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 16 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 三、誠信無欺是我們每個管理人員應(yīng)有的作風(fēng)，也是我們管理工作職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容，就是說，要忠誠老實(shí)，實(shí)事求是，言而有信，嚴(yán)守信用。 四、注意效益： 既要獲得最大的社會效益，又要獲得最好的經(jīng)濟(jì)效益。 注意社會效益：主要做好這樣幾項工作，一是努力建設(shè)社會主義精神文明，要立足社會，服務(wù)社會，為社會的發(fā)展作貢獻(xiàn)；二是提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)業(yè)主住戶利益，保證機(jī)電設(shè)備的正常運(yùn)行、水電的正常供給；三是搞好清潔衛(wèi)生、庭園綠化，為小區(qū)創(chuàng)造寧 靜、舒適的工作、生活環(huán)境；四是加強(qiáng)防范措施，確保住戶人身財物安全。做好防火、防盜和防止壞人壞事的四防工作，保護(hù)國家財產(chǎn)和住戶人身財產(chǎn)的安全。 提高經(jīng)濟(jì)效益：首先要強(qiáng)化管理，建立健全工作人員崗位責(zé)任制，經(jīng)理任期目標(biāo)責(zé)任制、財務(wù)制度、獎懲制度以及其他內(nèi)部管理制度。二是提高工作效益，充分發(fā)揮自己的能動性，把管理工作與經(jīng)濟(jì)利益聯(lián)系起來。三是開展“雙增雙節(jié)”活動。 第四節(jié) 員工考核制度 為了提高我們對物業(yè)的管理水平，強(qiáng)化對小區(qū)的各項工作的落實(shí)，有效地對各項工作的檢查，保證設(shè)備更好更有效正常運(yùn)作 ，延長使用壽命，更好地為住戶服務(wù)，特制定員工的考核制度。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 17 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 一、物業(yè)部經(jīng)理對工作進(jìn)行不定期的檢查，發(fā)現(xiàn)問題限期整改，并帶領(lǐng)全體員工遵守公司各項規(guī)章制度，考核標(biāo)準(zhǔn)。 二、物業(yè)部員工必須做到不遲到、不早退、不曠工。上班言行要規(guī)范，不得上班時間閑談，或做其它與工作無關(guān)的事。違者進(jìn)行警告，扣當(dāng)月工資或獎金，重者除名處理。 三、物業(yè)部員工上班時必須佩帶上崗證，服裝整潔，精神飽滿，態(tài)度和氣，使用文明用語，按章辦事，投訴率不得超過 3 次 /月。 四、各處主管應(yīng)對自己管轄的工作范圍認(rèn)真負(fù)責(zé)，按照考 核標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時組織實(shí)施整改，限期完成，并在每星期一進(jìn)行例會時，上報給物業(yè)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行備案。 五、客戶的維修電話，接電話人員應(yīng)記錄維修范圍，記錄什么時間上門維修，并通知相關(guān)維修工作人員。 六、維修人員上門維修時，說明我們實(shí)行是有償服務(wù)維修的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得多收少交，如果接到客戶的投訴，經(jīng)核實(shí)后，當(dāng)事人按貪污行為論處。 七、保持設(shè)備正常運(yùn)行。物業(yè)部負(fù)責(zé)人隨時檢查設(shè)備運(yùn)行記錄，巡查記錄情況。重要設(shè)備要實(shí)行每星期檢查一次并記錄，發(fā)現(xiàn)記錄不全或漏檢查，追究主管的責(zé)任，使小區(qū)配套設(shè)施處于良好 戒備狀態(tài)。 第五節(jié) 員工值班制度 一、按照規(guī)定時間當(dāng)班，不得擅離職守。 二、在當(dāng)班時不得飲酒、打磕睡、看閱書報、聽廣播或與同事閑談、會客或參與賭博。 三、輪值班工作時，須配帶上崗證，先巡視設(shè)備機(jī)房及走火通道，『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 18 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 特別注意樓宇環(huán)境清潔，維修遇有不尋常事件，向上級匯報，做好每天檢查情況記錄。 四、臺風(fēng)或雷暴大雨期間，值班員必須按照公司所頒布之“臺風(fēng)暴雨期間員工當(dāng)值規(guī)定”及“防風(fēng)防洪措施”做好一切防風(fēng)、防洪工作，以保護(hù)公共財產(chǎn)，防止意外或水浸等事故的發(fā)生。 五、服從上級 的指導(dǎo)及執(zhí)行指定工作。 六、留意各項公共設(shè)施是否損壞或涂污，并通知有關(guān)人員修理，必要時協(xié)助維修工作，并做好詳細(xì)記錄。 七、執(zhí)行各項任務(wù)時 ,必須有禮貌 ,牢記“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、精誠、奉獻(xiàn)”的工作精神。 八、如有住戶發(fā)生意外時，例如：受傷、暈倒等，應(yīng)立即協(xié)助其家人召救護(hù)車或代辦報警。 九、詳細(xì)記錄住戶投訴事項，并迅速處理及報告。 十、必須熟悉樓宇結(jié)構(gòu)，給排水管道走向、閥門方位，如有滴漏現(xiàn)象及時維修，并作記錄。 十一、必須熟悉樓宇滅火工具的位置及使用方法及電氣線路煤氣管道 的走向，開關(guān)位置，控制范圍和操作方法。 十二、協(xié)助治安隊長的工作，維護(hù)治安秩序，解決突發(fā)治安事件，如解決不了，及時向上級匯報，并作記錄。 十三、對于違章裝修、違章動火作業(yè)的，有權(quán)進(jìn)行勸阻。如不聽勸者，依法作出處罰。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 19 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第六節(jié) 員工培訓(xùn)制度 為不斷提高管理水平 ，確保小區(qū)成為優(yōu)秀管理小區(qū)，特制訂本制度： 一、采取平時業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)相結(jié)合的辦法，不斷提高管理人員的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平。全部實(shí)現(xiàn)持證上崗。 二、物業(yè)部各部門結(jié)合自身業(yè)務(wù)工作，每周安排一個下午集體學(xué)習(xí)有關(guān)文件、報刊、 書籍。 三、物業(yè)部社區(qū)事務(wù)部負(fù)責(zé)收集各種有用信息、最新業(yè)務(wù)法規(guī)、有關(guān)管理經(jīng)驗等，供有關(guān)部門人員學(xué)習(xí)。 四、管理人員必須定期接受專業(yè)訓(xùn)練，每年至少有十五天，在公司統(tǒng)一接受培訓(xùn)。各部門在每年初應(yīng)作好安排，在不影響部門工作的同時，完成培訓(xùn)計劃。 五、管理人員在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)期間不能請假、曠課，否則以曠工論處。 六、鼓勵管理人員多參加專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)物業(yè)部同意，報公司批準(zhǔn)，培訓(xùn)結(jié)束時考試合格者，培訓(xùn)費(fèi)用由按公司規(guī)定給予報銷，但考試不合格者，不承擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)用，對考試取得優(yōu)勝者給予獎勵。 七、物業(yè)部每年舉行兩次業(yè)務(wù)考試和考評 ，經(jīng)考試、考評不合格者，可在十天內(nèi)補(bǔ)考一次；補(bǔ)考不合格者予以辭退，不得留用。 五、部門、專業(yè)工作制度和崗位職責(zé) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 20 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第七節(jié) 物業(yè)部辦公制度 為加強(qiáng)管理、嚴(yán)肅紀(jì)律、提高效益，創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量，特制定以下規(guī)定： 一、上班紀(jì)律：一個月內(nèi)遲到或早退二次扣一天工資，或扣半月獎金。 二、堅守工作崗位，必須按質(zhì)按量達(dá)到管理部要求，履行各自職責(zé)，不能勝任工作，客戶反映較大意見者，物業(yè)部有權(quán)作出辭退處理。 三、請假：必須要有請假條，寫明事由，由經(jīng)理批準(zhǔn)，兩天以內(nèi)由物業(yè)部各處主管批準(zhǔn)。如擅自離開者，按自動辭工處理，扣七天 工資，扣發(fā)全部獎金。 四、如損壞物業(yè)部及客戶財產(chǎn)，視損壞程度扣獎金或照價賠償。 五、物業(yè)部的工具、設(shè)備未經(jīng)同意，不準(zhǔn)外借。 六、上班時間內(nèi)，必須堅守在自己的工作崗位，如檢查不在崗位上，則按未上班處理，扣半天工資。 七、上班時間不得看報閑聊，不得用通訊設(shè)備聊天；有多余時間應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。 八、不得擅自在小區(qū)內(nèi)從事本職工作以外的有償勞務(wù)。 九、嚴(yán)禁向客戶索取財物，禁止吃、拿等不良行為。 十、熱情、周到、主動、高效服務(wù)客戶、依靠法規(guī)嚴(yán)格妥善處理各種矛盾，決不可粗暴、冷漠。 十一、如不能按以上條款遵守和執(zhí)行者， 物業(yè)部有權(quán)扣月獎或辭退。 十二、上班時必須穿工作服、佩帶工作證，以便接受客戶監(jiān)督。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 21 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第八節(jié) 物業(yè)部文件檔案管理制度 一、物業(yè)部服務(wù)中心管理員專職負(fù)責(zé)服務(wù)中心所有文件（通知、命令、公函、總結(jié)、報告、通報、會議記要等）及資料（技術(shù)圖紙、手冊、個人簡歷、員工檔案、市府法規(guī)、車輛檔案、戶口檔案等）的存檔，收集和保管。 二、任何人借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。 三、屬機(jī)密文件的要妥善保管，不準(zhǔn)散播內(nèi)容，不準(zhǔn)給未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的人員翻閱，不準(zhǔn)復(fù)印，不準(zhǔn)帶離辦公室。 四、員工個人檔案屬秘密材料，他人無權(quán)翻閱，保管人員也不得將這些資料擅自給他人過目。 五、文件資料要進(jìn)行合理歸檔，歸檔要注意整齊，歸檔前要先把資料分類，無論是按字母順序，還是按內(nèi)容，按時間等形式分類，其目的都是為了查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚標(biāo)明。 六、要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料要急時清理，無保存必要的材料，經(jīng)物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可做銷毀處理。 第九節(jié) 物業(yè)部辦公設(shè)備使用管理制度 物業(yè)部所有辦公設(shè)備都是公司財產(chǎn)，任何人員無權(quán)損毀及因私使用，同時必須遵 守以下制度。 一、所有辦公設(shè)備須由經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)管理及操作，要求負(fù)責(zé)人具備熟練操作能力，懂得基本的維修知識，具體內(nèi)容包括； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 22 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) １、檢查設(shè)備，每天上班開機(jī)、操作，下班關(guān)機(jī)。 ２、清理設(shè)備衛(wèi)生，保持設(shè)備干凈。 ３、更換電話機(jī)消毒膜、打印機(jī)色帶等。 ４、定期保養(yǎng)檢修設(shè)備。 ５、登記使用情況（使用人、日期、內(nèi)容、打字內(nèi)容提要等）。 二、辦公設(shè)備的使用要遵守先公后私，先急后緩，先客戶后自己，能節(jié)省不浪費(fèi)的原則。 三、電腦的使用只限于工作，任何人不得用電腦 干私人事宜，禁止用電腦玩游戲。 四、當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時請技術(shù)人員修理，除此之外不得擅自拆弄，以免加重故障。 第十節(jié) 物業(yè)部物品采購管理規(guī)定 對物品采購的計劃申請、審批等過程制定相應(yīng)程序，確保采購物品滿足服務(wù)及質(zhì)量要求并進(jìn)行成本控制，特制定本規(guī)定： 各部門應(yīng)根據(jù)本部門工作計劃，結(jié)合倉庫庫存情況，作出下月補(bǔ)充物資， 并填寫《請購單》； 每月月底制定下月的采購計劃，采購計劃應(yīng)標(biāo)明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、需要日期、質(zhì)量技術(shù)要求（必要時）、單價等； 各部門需采購的物質(zhì)須報物質(zhì)供應(yīng)處，經(jīng) 物業(yè)部經(jīng)理審核并報總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可購買； 各部門需采購計劃外或應(yīng)急物質(zhì)，價格在五百元以內(nèi)的，仍需填寫《請購單》并經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，由采購員統(tǒng)一購買； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 23 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 采購員負(fù)責(zé)選擇合格供應(yīng)商，并負(fù)責(zé)對購