【正文】 業(yè) 經(jīng)理人，目前中層以上的管理人員、各類工程技術(shù)人員達(dá) 100 多人，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)礪練，我公司建立了科學(xué)的用人機(jī)制。 （一） 規(guī)范的培訓(xùn)管理程序 我們?cè)趩T工的選聘上始終保持高度的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也十分重視人才資源的開發(fā)。從培訓(xùn)的指導(dǎo)思想、方式、內(nèi)容指導(dǎo)考核等均有規(guī)范的要求和實(shí)施程序 .在實(shí)踐中更是將管理經(jīng)營(yíng)不斷進(jìn)行總結(jié)并加以匯編，用以指導(dǎo)和培訓(xùn)員工，使在職員工的素質(zhì)能夠不斷提高。 （二） 推行全員競(jìng)爭(zhēng)上崗 我公司實(shí)施全員競(jìng)爭(zhēng)上崗及雙向選擇制度，公司主管及以上的管理人員必須通過(guò)參加競(jìng)爭(zhēng)方可獲得上崗資格，員工則必須通過(guò)自我申請(qǐng)主管選擇 后方可上崗。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)中達(dá)不到要求的員工予以淘汰，從而有效地保證了員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)。 （三） 實(shí)施科學(xué)的績(jī)效管理考核制度 建立科學(xué)的、目標(biāo)量化的績(jī)效考核制度，是為了保證工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要手段，通過(guò)績(jī)效考核建立有效的激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)企業(yè)活力，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)作風(fēng)、調(diào)動(dòng)員工提高素質(zhì)、恪盡職守、主動(dòng)服務(wù)的積極性，以追求公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)即顧客滿意目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 物業(yè)管理 有限公司 投 標(biāo) 書 7 / 51 第二章 物業(yè)管理方案 物業(yè)管理是隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高而逐漸發(fā)展起來(lái)的新型住宅區(qū)管理模式，住宅小區(qū)管理是物業(yè)管理的一個(gè)重要組成部分，也是物 業(yè)管理的艱巨而復(fù)雜的任務(wù)，因此，一個(gè)科學(xué)、實(shí)用、高效的物業(yè)管理方案是非常重要的。 第一節(jié) 項(xiàng)目概況 項(xiàng)目名稱： 坐落位置： 園區(qū)占地面積： 物業(yè)類型： 建筑面積： 綠化面積： 停 位： 第二節(jié) 項(xiàng)目分析 該項(xiàng)目地處核心地段，在前期規(guī)劃中融入了科技、環(huán)保、人性化的設(shè)計(jì)理念，是新領(lǐng)導(dǎo)班子自上任以來(lái)規(guī)劃的重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目之一。 （一）項(xiàng)目特點(diǎn)分析 大廈為領(lǐng)導(dǎo)辦公地點(diǎn)，員工到上訪的可能性較大。 物業(yè)管理 有限公司 投 標(biāo) 書 8 / 51 大廈日均召開 34 次會(huì)議，參會(huì)人員大都是相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，會(huì)議服務(wù)具有 涉密性強(qiáng) 的特點(diǎn)，對(duì)員工素質(zhì)要 求高。 公寓業(yè)主陸續(xù)入住，前期已入住業(yè)主易于后期裝修業(yè)主發(fā)生矛盾，裝修人員及裝修材料給園區(qū)的管理到來(lái)安全隱患。 大廈是包含自用辦公用房、下屬單位、外來(lái)單位辦公用房，人員流動(dòng)性較大，并且派出所出入人員類別復(fù)雜，給園區(qū)管理帶來(lái)一定難度。 （二）客戶特點(diǎn)分析：“隱身權(quán)貴” 物業(yè)使用人文化層次較高，具有較好的綜合素質(zhì)。 公寓的業(yè)主部分是個(gè)研究所骨干員工，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣可能會(huì)影響對(duì)我公司的主觀印象，從而間接影響對(duì)其研究所項(xiàng)目的承接。 追求較高的生活舒適度，關(guān)注園林景觀及產(chǎn)品內(nèi)在舒適性，重視產(chǎn)品強(qiáng)調(diào) 項(xiàng)目氣質(zhì)與個(gè)人氣質(zhì)的統(tǒng)一； 具有很高的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)地位，但含蓄，不張揚(yáng)，要求外簡(jiǎn)內(nèi)奢。 第三節(jié) 服務(wù)定位 大廈是中國(guó)行政管理為解決辦公場(chǎng)所分散、辦公場(chǎng)所小、條件差等問(wèn)題而建設(shè)的智能化辦公樓。作為及其所屬單位、外租單位的辦公地點(diǎn)，既需要有寫字樓的辦公環(huán)境，又需要有比寫字樓更加可靠的綜合保障體系。 近年來(lái)提出了“努力搭建知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)，打造行政后勤管理旗艦”的目標(biāo)。因此我們?cè)谡J(rèn)真做好日常服務(wù)工作的同時(shí)，一方面要不斷豐富服務(wù)的項(xiàng)目與內(nèi)容，為大廈創(chuàng)造整潔、安全的工作環(huán)境，另一方面要通過(guò)我們的管理工作，為大廈 辦公人員、公寓業(yè)主及外來(lái)訪客，提供各種便利服務(wù)，排憂解難，進(jìn)而協(xié)助樹立起全新的形象。 “ 園區(qū) ” 項(xiàng)目管理的物業(yè)管理服務(wù)的核心將體現(xiàn)：“安全、舒適、方便” 。 重點(diǎn)有以下幾方面： 嚴(yán)密的安防系統(tǒng)和嚴(yán)格的訪客管理。 物業(yè)管理 有限公司 投 標(biāo) 書 9 / 51 1）園區(qū)出入口及圍合通道布控監(jiān)控探頭，形成了嚴(yán)密的閉路監(jiān)控網(wǎng)； 2）監(jiān)控中心專人 24 小時(shí)值守，與園區(qū)出入口崗安全員密切配合，重點(diǎn)監(jiān)控進(jìn)入園區(qū)外來(lái)人員。 3）大廈南樓、北樓工作日分別封閉，各設(shè)一出入口，以便為訪客登記。 4）房客來(lái)訪，門崗保安員與被訪人電話確認(rèn)后填寫《訪客登記表》，訪客持《訪客登記表》，經(jīng)被訪人簽字確認(rèn)，訪客出門時(shí)，保安員驗(yàn)證《訪客登記表》，并回收放行。 5）對(duì)于外來(lái)固定送報(bào)、送信、送奶等人員 ,由服務(wù)中心核發(fā)附帶照片的出入證；對(duì)于沒(méi)有出入證的人員一律執(zhí)行 “ 訪客管理制度 ” 。 按規(guī)定對(duì)房屋及其設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)，保證設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，房屋保值增值。 房屋及其設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)中采取“因地制宜、科學(xué)管養(yǎng)”的方針，編制科學(xué)的物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并合理組織實(shí)施，以達(dá)到“延長(zhǎng)物業(yè)的物質(zhì)壽命，滿足業(yè)主的正常使用功能；延長(zhǎng)物業(yè)的經(jīng)濟(jì)壽命，達(dá)到保值增值的效果；降低管理成本支出，減輕業(yè)主經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)”的目的 編制公 用設(shè)施設(shè)備及共用部位的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，確定維護(hù)的項(xiàng)目、數(shù)量、方法及標(biāo)準(zhǔn)，并認(rèn)真按計(jì)劃要求組織實(shí)施。維修養(yǎng)護(hù)過(guò)程中，維修人員要嚴(yán)格按照各種操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的實(shí)施效果。 重視人員綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。 園區(qū)項(xiàng)目管理面積不大，卻包含了住宅、寫字樓、地下車庫(kù)等；包含了會(huì)服、客服、保潔服務(wù)、保安服務(wù)、綠化、維修等；包含了供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、弱點(diǎn)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯運(yùn)行系統(tǒng)等等。這就要求我們的員工具備綜合的知識(shí)。大廈作為領(lǐng)導(dǎo)辦公地點(diǎn)，會(huì)議室召開會(huì)議的參會(huì)人員也大都是相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，因此員 工素質(zhì)也要求高。 以項(xiàng)目為單位每?jī)蓚€(gè)月組織一次主題培訓(xùn)、每月各部門不少于一次業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、每周不少于一次全員例會(huì)，定期組織與其他項(xiàng)目進(jìn)行交流、互訪，采用管理人員培訓(xùn)與公司專業(yè)人員培訓(xùn)相結(jié)合的辦法，加強(qiáng)管理人員關(guān)于物業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，提高工作的主動(dòng)性、服務(wù)意識(shí)、現(xiàn)場(chǎng)管理能力，全面提高員工的整體素質(zhì)。 物業(yè)管理 有限公司 投 標(biāo) 書 10 / 51 提供多元化服務(wù)、方便業(yè)主。 1）與固定餐飲機(jī)構(gòu)合作，為大廈內(nèi)的辦公人員提供預(yù)定早餐、午餐服務(wù)，解決辦公人員吃飯問(wèn)題。 2）為公寓業(yè)主提供特約家政服務(wù)。 3）提供桶裝飲用水送水服務(wù)。 4）房屋托管經(jīng)營(yíng)服務(wù)。 5）車輛清潔 服務(wù) 。 第四節(jié) 管理模式 “大廈”項(xiàng)目部由北京物業(yè)管理有限公司總公司領(lǐng)導(dǎo)，由相關(guān)部門進(jìn)行監(jiān)督，同時(shí)接受總公司各職能部門的指導(dǎo)、監(jiān)督與考核。根據(jù)本項(xiàng)目的特征，本著高效、精干、安全、科學(xué)的管理原則，設(shè)立“三個(gè)部門”，由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各部門的工作實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)，以便于直接、全面、及時(shí)掌握日常工作及人員表現(xiàn)，有效控制整個(gè)管理過(guò)程，減少失誤，提高工作效率。 項(xiàng)目部在內(nèi)部管理運(yùn)作上，采用各部門責(zé)任人明確分工，各自獨(dú)立完成本職工作，又園區(qū)項(xiàng)目部 公司各職能部門 客服部 工程部 環(huán)境保安部 監(jiān)督 直接領(lǐng)導(dǎo) 考核 行政管理 物業(yè)管理有限公司 物業(yè)管理 有限公司 投 標(biāo) 書 11 / 51 互相協(xié)調(diào)、互相督促、互相 聯(lián)系的“三位一體”的管理活動(dòng)與管理手段。在具體運(yùn)作中，項(xiàng)目部經(jīng)理既是日常工作的指揮者，又是監(jiān)督檢查者。各項(xiàng)工作一經(jīng)下達(dá)，執(zhí)行責(zé)任人即開始運(yùn)行，執(zhí)行過(guò)程中的信息通過(guò)反饋渠道返回項(xiàng)目總經(jīng)理，供項(xiàng)目經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)，并通過(guò)公司各職能部門檢查、評(píng)比的結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問(wèn)題加以糾正，使得項(xiàng)目部的工作做到有布置，有檢查，有總結(jié)，從而根本上保證了項(xiàng)目部工作的有效性。 第五節(jié) 管理目標(biāo)、指標(biāo) （一） 管理目標(biāo) 第一年參加質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、 職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證； 第二年申請(qǐng)北京市物業(yè)管理示范項(xiàng)目（五星級(jí)）的評(píng)選； （二）、質(zhì)量目標(biāo) 顧客滿意度不低于 95%。 各項(xiàng)費(fèi)用收繳率不低于 98% 維修返修率小于 1%。 房屋及設(shè)備設(shè)施完好率不低于 98%。 投訴處理及時(shí)率 100%。 （三）環(huán)境目標(biāo) 管理監(jiān) 督 各部門主管 項(xiàng)目經(jīng)理 信息反饋 指令 物業(yè)管理 有限公司 投 標(biāo) 書 12 / 51 保潔綠化使用達(dá)標(biāo)環(huán)保藥品。 污染物排放符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或環(huán)保（評(píng)）要求。 能源消耗指標(biāo)低于行業(yè)平均水平。 危險(xiǎn)廢棄物回收處理達(dá)標(biāo)率 100%。 （四）職業(yè)健康安全目標(biāo) 不發(fā)生重大責(zé)任事故，輕傷率不超過(guò) 3%。 杜絕職業(yè)病 發(fā)生，無(wú)職業(yè)傷害的隱患 特殊工種持證上崗率 100%。 特種設(shè)備年度安全檢查通過(guò)率 100%。 第六節(jié) 組織架構(gòu)與人員設(shè)置 項(xiàng)目經(jīng)理 客服主管 （行政助理兼任 ） 行政助理 文 員 客服 接待 工程 主管 綜合 維修 環(huán)境保安主管 配電 運(yùn)行 消防 中控 保安 人員 保潔 綠化 物業(yè)管理 有限公司 投 標(biāo) 書 13 / 51 為了能夠提供最優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，并將我公司多年積累的成功管理經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用在該項(xiàng)目的實(shí)際管理操作中，項(xiàng)目經(jīng)理有我司具有豐富物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)的副總經(jīng)理兼任。選拔具備豐富專業(yè)知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)的人員組成；操作層則是通過(guò)嚴(yán)格選拔和招聘，形成責(zé)任心強(qiáng)，操作熟練，經(jīng)驗(yàn)豐富的團(tuán)隊(duì)。各層次人員在投入項(xiàng)目管理前均需經(jīng)公司嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，考試合格方能上崗工作。 第七節(jié) 服務(wù)內(nèi)容 （一）客服部服務(wù)內(nèi)容： 負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目部的各項(xiàng)規(guī)章制度，并組織落實(shí)。 負(fù)責(zé)項(xiàng)目部的辦公、后勤、人事、工資、物資、財(cái)務(wù)、計(jì)劃統(tǒng)計(jì)等日常行政事務(wù)。 負(fù)責(zé)項(xiàng)目樓宇檔案及文件資料的管理。 負(fù)責(zé)項(xiàng)目部對(duì)外聯(lián)絡(luò)、接待、宣傳事務(wù)。 負(fù)責(zé)處理投訴、與業(yè)主聯(lián)系、征求意見(jiàn)收集反饋信息等。 負(fù)責(zé)與上級(jí)公司的協(xié)調(diào)和組織成本費(fèi)用預(yù)算、結(jié)算工作。 負(fù)責(zé)會(huì)議音響、視聽系統(tǒng)的運(yùn)行工作。 負(fù)責(zé)來(lái)賓禮儀服務(wù)及會(huì)議、重大活動(dòng)服務(wù)。 服務(wù)策劃、組織和開發(fā)工作。 （二） 工程部 服務(wù)內(nèi)容： 物業(yè)管理 有限公司 投 標(biāo) 書 14 / 51 負(fù)責(zé)水、電、暖 、空調(diào)等機(jī)電設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)工作。 負(fù)責(zé)房屋建筑、公共設(shè)施的日常維護(hù)、保養(yǎng)工作。 負(fù)責(zé)高低壓配電室的運(yùn)行、維護(hù)工作。 負(fù)責(zé)中央空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、熱力系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)工作。 負(fù)責(zé)消防系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)及各種設(shè)施、設(shè)備的巡視檢查、維護(hù)工作。 負(fù)責(zé)電梯的檢查、運(yùn)行工作。 負(fù)責(zé)會(huì)議音響、視聽系統(tǒng)的維護(hù)工作。 負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備檢修保養(yǎng)計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃的制定、組織實(shí)施。 負(fù)責(zé)裝飾裝修工作的管理。 物業(yè)管理 有限公司 投 標(biāo) 書 15 / 51 （三）環(huán)境保安部 服務(wù)內(nèi)容： 負(fù)責(zé)園區(qū)日常保潔、垃圾清運(yùn)。 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)辦公室、會(huì)議室保 潔服務(wù)。 負(fù)責(zé)庭院綠地養(yǎng)護(hù)，公共區(qū)域綠擺及室內(nèi)綠擺工作。 負(fù)責(zé)垃圾清運(yùn)、消殺、地面養(yǎng)護(hù)工作。 負(fù)責(zé)園區(qū)的消防工作，負(fù)責(zé)消防系統(tǒng)的運(yùn)行和日常檢查工作。 負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車庫(kù)、自行車庫(kù)、停車場(chǎng)的管理工作。 負(fù)責(zé)維護(hù)大廈內(nèi)部及外圍公共秩序工作。 負(fù)責(zé)進(jìn)出人員的登記和傳達(dá)。 負(fù)責(zé)園區(qū)消防中控、監(jiān)控工作。 負(fù)責(zé)園區(qū)的的安全保衛(wèi)工作。 第 八 節(jié) 管理措施 樹立品牌意識(shí)，再創(chuàng)物業(yè)精品 園區(qū)項(xiàng)目部雖然管理面積不大，卻包含了住宅、寫字樓、地下車庫(kù)等等，要將園區(qū)項(xiàng)目部成為執(zhí)行法規(guī)和制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的 典范，管理體系和機(jī)制的典范，房屋及設(shè)備設(shè)施管理的典范，環(huán)保節(jié)能典范。成為公司項(xiàng)目的模板項(xiàng)目，旗艦項(xiàng)目。樹立公司的品牌，成為物業(yè)管理項(xiàng)目的精品。 執(zhí)行公司“一體化”文件，強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 本項(xiàng)目 物業(yè)管理 服務(wù) 質(zhì)量的保證 是 靠建立和實(shí)施 質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全 管理體系的個(gè)性化文件， 靠完善的規(guī)章制度作為規(guī)范服務(wù)的行為準(zhǔn)則。我們 針對(duì)園區(qū)項(xiàng)目部 的物業(yè)特點(diǎn) ， 明確員工崗位職責(zé)和工作考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)日常管理內(nèi)容編制出 本項(xiàng)目部的個(gè)性化手冊(cè)