【正文】 1. 提前 15分鐘到崗，做好交接班工作。 2. 保持儀表整潔，舉止、言語禮貌。 3. 當班前不得飲酒，吃異味食物。 4. 執(zhí)行圣莫麗斯小區(qū)的保安工作，包括保安 / 消防崗位值班、公共區(qū)域巡邏、提供緊急支援、調(diào)查一切業(yè)主 /客戶的投訴。 5. 記錄一切有關圣莫麗斯小區(qū)保安的事故，提交保安報告及特別事故報告。 6. 監(jiān)視小區(qū)的活動，維持小區(qū)的秩序。 7. 監(jiān)視電梯運作，繁忙時協(xié)助疏導。 8. 做好訪客登記、詢問事宜。 9. 做好各項記錄及用對講機與其他崗位聯(lián)絡。 10. 巡邏小區(qū)公 共區(qū)域、機要重地及停車場。 11. 填寫小區(qū)巡查報告。 12. 發(fā)現(xiàn)事故，及時予以監(jiān)控，并迅速報告有關部門及時疏散業(yè)主 /客戶，并確保業(yè)主 /客戶及員工安全。 13. 熟悉各種消防知識，熟練使用各種器材。 14. 如無需要，一律不得進入與己無關的場所。 15. 下班前，由當班主管集中評估當日工作情況后，才可下班。 16. 發(fā)揮工作主動性，努力完成上級交辦的其他任務。 11 物管部管理制度 物業(yè)驗收程序 驗收準備工作 a) 在未驗收前，管理處經(jīng)理須聯(lián)同工程主任與發(fā)展商、承包商招開協(xié) 調(diào)會議； b) 由承包商及供應商呈交一份竣工驗收及交接計劃表和組織架構； c) 管理處經(jīng)理組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。 d) 按《圖紙資料移交清單》對產(chǎn)權、技術資料進行對照檢查，發(fā)現(xiàn) 產(chǎn)權、技術資料有缺漏的，應以書面形式通知發(fā)展商及 /或承包商提供。 移交驗收 按《設備移交清單》對樓宇各類設備按規(guī)格進行對照檢查； 發(fā)現(xiàn)設備設施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應以書面形式通知發(fā)展商及 /或承包商予以解決。 a) 對各單元的水、電、土建部分進行全面檢查，并將檢查結果記錄在《接管檢查記錄表》中，對 發(fā)現(xiàn)的問題應書面通知發(fā)展商 /及承包商 予以解決。 b) 將所有有關資料歸檔。 c) 在保修期內(nèi)因施工、安裝、設備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，管理處應報發(fā)展商及 /或承包商限期解決。 業(yè)主入伙裝修 業(yè)主入伙程序 為了使管理處各管理員熟知業(yè)主入伙程序流程，能迅速地辦理業(yè)主入伙手續(xù)，特擬定如下入伙程序流程如下： 12 a)業(yè)主按發(fā)展商發(fā)出入伙通知書，按時帶齊各類資料到本管理處辦事項。 b)到小區(qū)管理處辦理手續(xù)。 業(yè)主應出示證明： 1] 本人身份證明的原件及復印件。 2] 《購房合同》（原件及復印件）。 3] 代理商資格證 書及代理書。 若業(yè)主本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應出示的印件： 1] 由業(yè)主本人簽署的委托書原件及復印件。 2] 被委托人身份證明原件及復印件。 3] 《購房合同》（原件及復印件）。 管理處應辦事項： 1] 驗明來客身份證明。 2] 將上述業(yè)主 /客戶資料復印件存檔。 3] 填寫業(yè)主資料登記表。 c) 管理處與工程部同業(yè)主進行驗收。 1] 管理處攜帶鎖匙協(xié)同工程部與業(yè)主前往驗收單元。 2] 根據(jù)驗樓表格所示進行講解。 3] 填寫物業(yè)移交表 (業(yè)主簽名 )。 業(yè)主二次裝修申請程序 為了您能清楚地了解業(yè)主二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè) 主辦理裝修事項，擬定業(yè)主二次裝修管理流程如下： 13 a) 管理處與工程部同業(yè)主辦理裝修申請。 1] 業(yè)主提交二次裝修申請表。 2] 與業(yè)主承包商會面，了解具體裝修程序。 3] 承包商提交二次裝修圖紙。 b) 工程部審批業(yè)主所提交資料。 工程部對業(yè)主資料提出整改意見，報管理處經(jīng)理審批以上業(yè)主提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當之后，請業(yè)主或其承包商進行整改。 c) 業(yè)主到管理處辦理的手續(xù)。 1] 辦理裝修期間臨時出入證。 2] 辦理《施工許可證》。 3] 辦理動火證，配備滅火器。 4] 提供《施工管理條例》、《違規(guī)處罰條例》、《告業(yè)主書》。 d) 業(yè)主進入裝修階 段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項，管理處經(jīng)常督導裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)業(yè)主與各部門的關系。 e) 業(yè)主裝修完畢手續(xù)。 1] 提交竣工圖，報管理處審核。 2] 工程部提交審核意見。 3] 工程部驗收業(yè)主裝修完的設施。 4] 對于損壞的公共設施將按價從裝修押金中扣除。 5] 工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽署意見、蓋章。 f) 業(yè)主將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送財務部，財務驗明，按章歸還出入證押金。 g) 工程部將落實遺留工程通知業(yè)主整改完畢后， 三 個部 門意見書，管理處經(jīng) 14 理審批后方可到財務部退還裝修押金。 投訴處理須知 如何有效避免投訴 ? 1] 參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。 2] 物業(yè)管理處在開發(fā)單位竣工后從技術角度、法律角度驗收，并辦理書面的交收手續(xù)，避免日后引起投訴。 3] 簽訂詳細的管理合約，明確管理處和業(yè)主或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。 4] 對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。 5] 經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。 6] 對業(yè)主或業(yè)主入伙時應及時交予管理合約、業(yè)主手冊、裝修須知，并予 以解釋，降低投訴率。 處理投訴 1] 開通投訴熱線： 2] 詳盡記錄投訴人姓名、單元號名稱、聯(lián)系電話。 3] 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，業(yè)主 /客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞業(yè)主 /客戶，并記下投訴內(nèi)容。 4] 對于業(yè)主的設訴，能當場做出解釋應當場給業(yè)主解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、業(yè)主簽字，并告知解決的期限，以便及時告訴結果。 5] 應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上 級主管審批。 6] 對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性， 15 在依照事件的大小提請有關部門給予處理。 7] 投訴處理完畢致電或走訪業(yè)主 /客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。 規(guī)范用語 ： 您好！請問我們能為您做些什么 ? 非常感謝您對我們提出寶貴的建議 /意見， 我們會及時把 處理結果通知您 您是否對處理結果感到滿意 您是否還有什么要求 有什么可以幫忙 拜訪業(yè)主 1 拜訪業(yè)主的目的 對業(yè)主的拜訪是管理處眾多業(yè)主事務中一項重要的工作，管理處管理人員通過定期對業(yè)主的拜訪達到以下目的： 1] 加強管理處與業(yè)主的感情聯(lián)絡。 2] 加強溝通，讓業(yè)主配合，協(xié)助管理處工作。 3] 提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務質(zhì)素。 2 業(yè)主拜訪內(nèi)容 1] 讓業(yè)主了解物業(yè)管理處的運作。 2] 傾聽業(yè)主對物業(yè)管理處管理方面的建議和意見 。 3] 了解業(yè)主對物業(yè)設施合理性方面的要求。 3 業(yè)主拜訪的流程 管理員 定期 對小區(qū)每個業(yè)主拜訪 16 清潔管理 衛(wèi)生清潔工作標準 走廊及入口區(qū)域 1] 地面清潔 ， 無污跡 ， 無水痕，無紙屑。 2] 柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。 3] 扶手梯、欄桿上無灰塵。 4] 場內(nèi)椅子、花盆上無塵、 無 污。 5] 玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。 6] 垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無過多的垃圾，對垃圾筒進行定期消毒。 7] 指示牌上無灰塵。 8] 咨詢臺上無灰塵。 衛(wèi)生間 1] 衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。 2] 鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵， 無手印，無水跡。 3] 電鍍設備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。 4] 墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。 5] 衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。 6] 保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。 7] 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。 拜訪情況記錄于《建議 /意見登記表》向部門主管匯報 與部門主管商討解決辦法，并具體執(zhí)行 反饋解決給業(yè)主，并了解滿意程度 制《業(yè)主拜訪 匯 報》報管理處經(jīng)理 17 8] 雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。 9] 衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。 10] 下水道口無集水。 樓道清潔 1] 樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。 2] 樓道兩側及電梯間上方的排風口無塵土。 3] 樓道地臺做到無雜物，無塵土。 4) 電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔 ， 光亮。 清潔步驟 衛(wèi)生工作的內(nèi)容范圍、工作 程序，使其各項衛(wèi)生清潔工作井然有序地進行，根據(jù)實際情況制定本制度。 1. 工作內(nèi)容 1] 地面層 2] 各地點的入口以及公共走道 3] 各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿 4] 各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 5] 總臺 6] 公告牌、導示牌、導購牌、休息椅 7] 電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩 8] 衛(wèi)生間 9] 安全出口樓梯及扶手 10] 植物、花卉、盆缸 11] 所有墻面、墻柱 12] 天花、吊頂 18 2. 時間安排 3. 清潔工作步驟： 地面層清潔 1) 上午換好工作服裝，到管理處簽到。 2) 由保安將各轄區(qū)樓門打開。 3) 清潔員到各地點準備清 潔工具。如遇雨天，應在商場入口處鋪上防水踏墊。 4) 地面層清潔員負責將公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。 5) 用拖把反復拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。 6) 清潔前臺衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。 7) 擦拭大堂前臺的導示牌、休息椅等，確保臺面和椅面無塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。 8) 負責將地面層扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。 9) 清潔地面層二個入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、 無水跡、無手印、無污漬。 10) 清掃地面層的各個安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。 入口處地面清潔 1) 每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。 2) 用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。 3) 每周一次，用洗地機將入口處的地面清洗干凈。 玻璃門窗清潔 1) 用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用 A字鋁合金梯 19 輔助。 2) 遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。 3) 用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。 4) 用地托將地下的滴水抹干。 扶手電梯清潔 1) 用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。 2) 用細掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。 3) 擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、無手印。 4) 清潔玻璃，使之光亮、無手印。 貨運電梯清潔 1) 打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。 2) 分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。 3) 清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。 4) 清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。 扶手欄桿的清潔 1) 清潔扶手欄桿上的不繡 鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。 2) 用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。 辦公室清潔 1) 將辦公室窗打開，保證空氣流通。 2) 打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。 3) 用吸塵器將地毯清吸干凈。 4) 關閉辦公室所有玻璃窗。 5) 整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公室 20 內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。 6) 用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。 7) 用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。 衛(wèi)生間清潔 1) 衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。 2) 用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。 3) 按順序擦拭面盆，水