【正文】 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 《 湖南吉祥物業(yè)管理有限公司 實施方案》 湖南吉祥物業(yè)管理有限公司 作為一個新成立的物業(yè)管理公司，將以高起點、高標準、嚴要求的標準來開展工作，盡快進入角色，迅速 適應環(huán)境，掌握先進的物業(yè)管理理念和經(jīng)營策略；全體員工齊心協(xié)力，嚴格按照總體規(guī)劃，實現(xiàn)預定目標 . ★ 物業(yè)管理公司簡介 一、公司簡介： （一）企業(yè)概況 ●企業(yè)名稱：湖南吉祥物業(yè)管理有限公司 ●籌建時間： 2020 年 8 月 1 日 房地產 E 網(wǎng) ●注冊資金： 200 萬元 ●管理機制：總經(jīng)理負責制 ●企業(yè)資質：國家三級資質物業(yè)管理企業(yè) ●管理類型：高檔寫字樓、二級住宅小區(qū)與別墅、高級大型超市及商業(yè)文化廣場。城市綠化及大道養(yǎng)護，建筑裝飾及裝璜，中央空調及大型電梯養(yǎng)護，房屋修繕、水電安裝與維修，保安、技防、勞務會務禮儀服務，房地產中介、法律法規(guī)咨詢等。 ●職能部門：行政人事部、品質培訓部、財務審計部、項目管理部、工程技術部、保安服務部、策劃開發(fā)部。 倍訊易 （二）企業(yè)理念： ●企業(yè)使命：締造經(jīng)典物業(yè)品牌、協(xié)助發(fā)展商建立持久的競爭優(yōu)『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 勢 ●企業(yè)宗旨：業(yè)主至上、服務至誠、熱情奉獻、精益求精 ●企業(yè)精神：團結、奮斗、拼搏、務實 ●質量方針：實施科學管理、持續(xù)改進服務、不斷開拓創(chuàng)新、確保業(yè)主滿意 ●管理思路：成本運作，保證質量、節(jié)約成本的運作核心，服務行為標準化、人性化。 ◇致力于與 業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關系，達到互惠雙贏的合作目標 養(yǎng)殖之家 ◇強調成本控制和成本管理程序 ◇強調維修基層效能管理，向維修計劃有機結合原則實施 ◇確保公眾服務規(guī)范化與特約服務個性化 ◇確保配套設施的不斷完善與商務服務的日臻完美 ◇ 致力于培養(yǎng)職員的專業(yè)素質以及全員的參與意識 ◇ 致力于企業(yè)文化的提升，塑造符合現(xiàn)代文 明的人居理想環(huán)境 ◇ 倡導從傳統(tǒng)的物化管理逐步提升到現(xiàn)代文化管理 ◇ 倡導先進的物業(yè)管理軟件和辦公自動化平臺上的遠程服務 （三）湖南吉祥物業(yè)的成長歷程： 涉足物業(yè)管理共性化常規(guī)管理服務領域，吉祥物業(yè)已一步一個腳印，做出了不懈的努力，逐步走向成功的彼岸。 ☆ 2020 年是公司組建 年，吉祥物業(yè)引進了一批高級管理人才，其中中、高級專業(yè)技術人員 15 人，現(xiàn)職工隊伍超過 48 人，擁有固定資產 200 萬元。創(chuàng)立了吉祥物業(yè)管理真實民營股份企業(yè)。 ☆ 2020 年是公司的“管理質量”年。為了不斷提升吉祥物業(yè)的先進技術及管理質量，并 引進了國家建設部物管全套高科技軟件，能嚴格『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 3 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 參照 ISO9002 質量體系管理和操作，對現(xiàn)代化小區(qū)管理有了更充足的經(jīng)驗。 ☆在短短幾個月的發(fā)展過程中，吉祥物業(yè)奉行“業(yè)主至上，服務至誠，熱情奉獻，精益求精”的宗旨，以滿腔的熱情，優(yōu)質的服務、嚴格細致的管理，立足長沙，面向全國，今后、吉祥物業(yè)將與時俱進，開拓創(chuàng)新，發(fā)揮公司的專業(yè)經(jīng)驗與技術管理優(yōu)勢，為業(yè)主們安居樂業(yè)盡心奉獻，以推進中國物業(yè)管理事業(yè)的發(fā)展。 （四）吉祥物業(yè)的優(yōu)勢 ●超前、創(chuàng)新： 吉祥物業(yè)認為：一流的服務，不只是被動地滿足業(yè)主的暫時需求，還要以超前的意識去引 導業(yè)主，滿足業(yè)主的潛在需求；以創(chuàng)新的精神去推陳出新，滿足業(yè)主變化需求。吉祥物業(yè)作為“個性化服務的倡導者”，力爭成為 一體化管 理、市場化運作和專業(yè)化監(jiān)督發(fā)展道路上的先行者。 ●前期服務 吉祥物業(yè)始終把每一個合作發(fā)展商作為自己最重要的服務對象，把物業(yè)管理企業(yè)作為發(fā)展商的前期服務部門，傾心為發(fā)展商提供前期介入，銷售促進及信譽延續(xù)等服務。 ●以高素質的專業(yè)人才，利用高科技手段，去實施高質量的管理 吉祥物業(yè)把高素質專業(yè)人才作為高質量服務的基礎，一直注重提高員工隊伍的整體素質和業(yè)務技能，對招聘、培訓、激勵、考核嚴格把關 ，造就了大批優(yōu)秀專業(yè)人才。 ●人性化管理 吉祥物業(yè)在管理中強調溝通，理解與接納傾訴，關注生活細節(jié)，在日常工作中，工作人員是顧客傾訴的對象，傾心聆聽，還開通了『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 24 小時服務的綠色熱線電話。同時管理人員作為顧客理性的使者，為其出謀劃策、排憂解難，還可以作為顧客產生共鳴的朋友等，吉祥物業(yè)為顧客創(chuàng)造了健康、和諧、向上的綠色環(huán)保心理空間，在顧客中產生了巨大的向心力、凝聚力。 ●專業(yè)化施工 吉祥物業(yè)堅持“做精、做強”戰(zhàn)略，將運用現(xiàn)代物業(yè)管理技術與專業(yè)化設備，保證所接管的每個業(yè)務都能成為服務精品，使公司在業(yè)主單位中樹立良好 的形象和口碑。 ●特色 吉祥物業(yè)管理有限公司籌備于二 OO 六年，公司以業(yè)為主，發(fā)展多種經(jīng)營，立足湖南，面向全國，擁有一支訓練有素、管理嚴謹、效率卓著的專業(yè)物業(yè)管理以及保潔、清洗、工程隊伍，引進了國際最新專業(yè)物管、保潔、清洗設備和技術，為我國物業(yè)管理領域增添了靚麗的風采。 二 OO 六年八月三十日 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 5 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 二、 組織機構 物業(yè)公司總經(jīng)理 經(jīng) 理 保潔綠化主管 保安主管 設備主管 綜合行政人事服務部 保安部 保潔綠化部 工程技術部 綜合服務管理員 保安領班 門 崗 監(jiān)控 機動 保潔工 綠化工 給排水管道工 巡崗 電工 房屋維修工 空調高壓值班電工 弱電工 電梯維修項目管理部 品質培訓部 策劃開發(fā)部 財務審計部 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 三、 公司人員配備情況： 崗位設置 人員配備 (人 ) 崗位設置 人員配備（人） 總經(jīng)理 1 設備管理部 設備部主管 1 綜合服務部 強弱電工 2 經(jīng)理 1 給排水管道、水泵房 3 綜合管理員（接待 /財務 /貫標 /檔案 /報修） 7 空調主機房，送變電機房 5 值班電工 2 電梯維修工 2 保安服務部 保潔綠化部 保安部主管 1 保潔綠化部主管 1 保安班長 4 門崗 3 單元內公共部位 4 巡崗 3 外圍 1 監(jiān)控 3 機動 1 機動 3 合計 48 人 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 7 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 公司日常費用預算明細表 項目 名稱 內容 人數(shù) 金額（元） 人員工資 總經(jīng)理 1 2800 經(jīng)理 1 1800 財務人員 2 2300 管理人員 5 8500 設備維修主管 1 1500 給排水、水泵房 3 3300 空調主機房、發(fā)電、送變電機房 5 7500 值班水電工 2 2400 電梯維修工 2 2400 強弱電工 2 2400 保安 17 13500 保潔 7 5200 管理費用 辦公費用、電話 費、辦公用品 1000 材料采購 物耗、工具、易 損件 600 員工福利、 勞保、食宿 48 7776 其他 員工培訓 2020 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 人員名單： 成本核算 利潤 提取 10% 合計 稅金 地稅 稅率（ %） 殘疾人保障基金 稅率（ %） 教育、工會基金 稅率（ %） 總計 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 四、內部管理制度 第一節(jié) 員工守則 物業(yè) 部員工須保持制服整潔、儀容潔凈及精神飽滿，佩帶上崗證。 無論對待住戶、同事及各階層人士，均應以禮相待，序號 姓名 性別 年齡 身份證號碼 任職資格 住址 1 男 45 經(jīng)濟師 2 男 54 總經(jīng)理 3 男 42 經(jīng)理 4 男 35 工程師 5 女 37 會計師 6 男 33 工程師 7 男 48 電氣工程師 8 男 42 工程師 9 男 42 工程師 10 男 24 中級技能 11 男 31 電工 12 男 32 電梯作業(yè)人員 13 男 32 特種設備人員 14 男 35 電梯作業(yè)人員 15 男 35 工程師 16 男 19 電梯作業(yè)人員 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 耐心解釋，及時為客戶解決實際困難，保持彼此之間的良好關系。 每位員工必須遵守“依法管理，熱情服務，廉潔奉公，業(yè)主至上”的宗旨。 必須嚴格遵守輪值班制度，不得無故遲到、早退、遇有特殊情況需請假時，應事先取得管理部負責人同意，而 物業(yè)部負責人之請假則需獲得公司領導的同意。 員工不得在當班時間內為個別客戶做職責范圍以外的私人服務的工作。 員工不得 私自參與住戶樓宇的買賣及租賃等事務，住戶委托租賃由物業(yè)部服務中心負責。 物業(yè) 部負責人必須執(zhí)行公司之各項指示，并定期召開員工工作會議 ,向公司作定期匯報 ,員工應服從負責人的工作調配及崗位編排。 不準挪用公司財物及對公司有欺詐及不誠實行為。 不得假借公司名義或利用職權做有損公司聲譽或利益之行為。 不得向住戶或與公司業(yè)務有關的任何人收受或索取任何形式的禮物、錢財或利益。 1所有公物不得挪用于私人，不得故意損壞公司財物，損壞公物，須負責賠償。 1臺風暴雨期間，各員工必須依時當班，堅守崗位，按照公司所頒布的指示進行防風、防洪工作。 1必須遵守公司所發(fā)出的一切通告規(guī)定和規(guī)章制度。 1每個員工都是義務消防員，無論在什么時刻，什么場『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 合，聽到傳喚后，不得有任何理由無故不回，應有“召之即來，來之能戰(zhàn)”的職業(yè)素質。 第二節(jié) 員工行為規(guī)范 一、宗旨 “用戶至上，服務第一”是我們的服務宗旨。 物業(yè)管理是服務行為，我們要樹立服務光榮的思想，加強服務意識，竭力為用戶提供高效、準確、周到的服務，創(chuàng)造一個安全、文明、舒 適、清潔的工作生活環(huán)境。 二、儀態(tài) 員工應站有站姿，坐有坐勢。上班時間不得在辦公室內東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背、聳肩。 三、儀表 、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內衣物。 ，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。 、整齊。上班前要梳頭，提倡加落少量頭油。頭發(fā)不得有頭屑。 ，但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。 ，并應佩帶在左胸處，不得任 其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁，共 53 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 四、表情 ,是員工最起碼應有的表情。 、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。 ，頻頻點頭稱是。 、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。 ，亂丟雜物。 。 、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。 、大聲說 話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。 9. 客人和你講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。 10. 在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。 11. 員工在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意他 (她 )的來臨。不得無所表示，等客人先開口。 五、言談 、清