【正文】 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 《 湖南吉祥物業(yè)管理有限公司 實(shí)施方案》 湖南吉祥物業(yè)管理有限公司 作為一個(gè)新成立的物業(yè)管理公司，將以高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)開(kāi)展工作，盡快進(jìn)入角色，迅速 適應(yīng)環(huán)境，掌握先進(jìn)的物業(yè)管理理念和經(jīng)營(yíng)策略；全體員工齊心協(xié)力，嚴(yán)格按照總體規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo) . ★ 物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介 一、公司簡(jiǎn)介： （一）企業(yè)概況 ●企業(yè)名稱：湖南吉祥物業(yè)管理有限公司 ●籌建時(shí)間： 2020 年 8 月 1 日 房地產(chǎn) E 網(wǎng) ●注冊(cè)資金： 200 萬(wàn)元 ●管理機(jī)制：總經(jīng)理負(fù)責(zé)制 ●企業(yè)資質(zhì)：國(guó)家三級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè) ●管理類型：高檔寫字樓、二級(jí)住宅小區(qū)與別墅、高級(jí)大型超市及商業(yè)文化廣場(chǎng)。城市綠化及大道養(yǎng)護(hù)，建筑裝飾及裝璜，中央空調(diào)及大型電梯養(yǎng)護(hù)，房屋修繕、水電安裝與維修，保安、技防、勞務(wù)會(huì)務(wù)禮儀服務(wù)，房地產(chǎn)中介、法律法規(guī)咨詢等。 ●職能部門：行政人事部、品質(zhì)培訓(xùn)部、財(cái)務(wù)審計(jì)部、項(xiàng)目管理部、工程技術(shù)部、保安服務(wù)部、策劃開(kāi)發(fā)部。 倍訊易 （二）企業(yè)理念： ●企業(yè)使命：締造經(jīng)典物業(yè)品牌、協(xié)助發(fā)展商建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 2 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 勢(shì) ●企業(yè)宗旨：業(yè)主至上、服務(wù)至誠(chéng)、熱情奉獻(xiàn)、精益求精 ●企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)、奮斗、拼搏、務(wù)實(shí) ●質(zhì)量方針：實(shí)施科學(xué)管理、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)、不斷開(kāi)拓創(chuàng)新、確保業(yè)主滿意 ●管理思路：成本運(yùn)作，保證質(zhì)量、節(jié)約成本的運(yùn)作核心，服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化、人性化。 ◇致力于與 業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，達(dá)到互惠雙贏的合作目標(biāo) 養(yǎng)殖之家 ◇強(qiáng)調(diào)成本控制和成本管理程序 ◇強(qiáng)調(diào)維修基層效能管理，向維修計(jì)劃有機(jī)結(jié)合原則實(shí)施 ◇確保公眾服務(wù)規(guī)范化與特約服務(wù)個(gè)性化 ◇確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日臻完美 ◇ 致力于培養(yǎng)職員的專業(yè)素質(zhì)以及全員的參與意識(shí) ◇ 致力于企業(yè)文化的提升，塑造符合現(xiàn)代文 明的人居理想環(huán)境 ◇ 倡導(dǎo)從傳統(tǒng)的物化管理逐步提升到現(xiàn)代文化管理 ◇ 倡導(dǎo)先進(jìn)的物業(yè)管理軟件和辦公自動(dòng)化平臺(tái)上的遠(yuǎn)程服務(wù) （三）湖南吉祥物業(yè)的成長(zhǎng)歷程： 涉足物業(yè)管理共性化常規(guī)管理服務(wù)領(lǐng)域，吉祥物業(yè)已一步一個(gè)腳印，做出了不懈的努力，逐步走向成功的彼岸。 ☆ 2020 年是公司組建 年，吉祥物業(yè)引進(jìn)了一批高級(jí)管理人才，其中中、高級(jí)專業(yè)技術(shù)人員 15 人，現(xiàn)職工隊(duì)伍超過(guò) 48 人，擁有固定資產(chǎn) 200 萬(wàn)元。創(chuàng)立了吉祥物業(yè)管理真實(shí)民營(yíng)股份企業(yè)。 ☆ 2020 年是公司的“管理質(zhì)量”年。為了不斷提升吉祥物業(yè)的先進(jìn)技術(shù)及管理質(zhì)量，并 引進(jìn)了國(guó)家建設(shè)部物管全套高科技軟件，能嚴(yán)格『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 3 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 參照 ISO9002 質(zhì)量體系管理和操作，對(duì)現(xiàn)代化小區(qū)管理有了更充足的經(jīng)驗(yàn)。 ☆在短短幾個(gè)月的發(fā)展過(guò)程中，吉祥物業(yè)奉行“業(yè)主至上，服務(wù)至誠(chéng)，熱情奉獻(xiàn)，精益求精”的宗旨，以滿腔的熱情，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、嚴(yán)格細(xì)致的管理，立足長(zhǎng)沙，面向全國(guó)，今后、吉祥物業(yè)將與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng)新，發(fā)揮公司的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)管理優(yōu)勢(shì)，為業(yè)主們安居樂(lè)業(yè)盡心奉獻(xiàn)，以推進(jìn)中國(guó)物業(yè)管理事業(yè)的發(fā)展。 （四）吉祥物業(yè)的優(yōu)勢(shì) ●超前、創(chuàng)新： 吉祥物業(yè)認(rèn)為：一流的服務(wù)，不只是被動(dòng)地滿足業(yè)主的暫時(shí)需求，還要以超前的意識(shí)去引 導(dǎo)業(yè)主，滿足業(yè)主的潛在需求；以創(chuàng)新的精神去推陳出新，滿足業(yè)主變化需求。吉祥物業(yè)作為“個(gè)性化服務(wù)的倡導(dǎo)者”，力爭(zhēng)成為 一體化管 理、市場(chǎng)化運(yùn)作和專業(yè)化監(jiān)督發(fā)展道路上的先行者。 ●前期服務(wù) 吉祥物業(yè)始終把每一個(gè)合作發(fā)展商作為自己最重要的服務(wù)對(duì)象，把物業(yè)管理企業(yè)作為發(fā)展商的前期服務(wù)部門，傾心為發(fā)展商提供前期介入，銷售促進(jìn)及信譽(yù)延續(xù)等服務(wù)。 ●以高素質(zhì)的專業(yè)人才，利用高科技手段，去實(shí)施高質(zhì)量的管理 吉祥物業(yè)把高素質(zhì)專業(yè)人才作為高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)，一直注重提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，對(duì)招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、考核嚴(yán)格把關(guān) ，造就了大批優(yōu)秀專業(yè)人才。 ●人性化管理 吉祥物業(yè)在管理中強(qiáng)調(diào)溝通，理解與接納傾訴，關(guān)注生活細(xì)節(jié)，在日常工作中，工作人員是顧客傾訴的對(duì)象，傾心聆聽(tīng)，還開(kāi)通了『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 4 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 24 小時(shí)服務(wù)的綠色熱線電話。同時(shí)管理人員作為顧客理性的使者，為其出謀劃策、排憂解難，還可以作為顧客產(chǎn)生共鳴的朋友等，吉祥物業(yè)為顧客創(chuàng)造了健康、和諧、向上的綠色環(huán)保心理空間，在顧客中產(chǎn)生了巨大的向心力、凝聚力。 ●專業(yè)化施工 吉祥物業(yè)堅(jiān)持“做精、做強(qiáng)”戰(zhàn)略，將運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)管理技術(shù)與專業(yè)化設(shè)備，保證所接管的每個(gè)業(yè)務(wù)都能成為服務(wù)精品，使公司在業(yè)主單位中樹(shù)立良好 的形象和口碑。 ●特色 吉祥物業(yè)管理有限公司籌備于二 OO 六年，公司以業(yè)為主，發(fā)展多種經(jīng)營(yíng)，立足湖南，面向全國(guó)，擁有一支訓(xùn)練有素、管理嚴(yán)謹(jǐn)、效率卓著的專業(yè)物業(yè)管理以及保潔、清洗、工程隊(duì)伍，引進(jìn)了國(guó)際最新專業(yè)物管、保潔、清洗設(shè)備和技術(shù)，為我國(guó)物業(yè)管理領(lǐng)域增添了靚麗的風(fēng)采。 二 OO 六年八月三十日 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 5 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 二、 組織機(jī)構(gòu) 物業(yè)公司總經(jīng)理 經(jīng) 理 保潔綠化主管 保安主管 設(shè)備主管 綜合行政人事服務(wù)部 保安部 保潔綠化部 工程技術(shù)部 綜合服務(wù)管理員 保安領(lǐng)班 門 崗 監(jiān)控 機(jī)動(dòng) 保潔工 綠化工 給排水管道工 巡崗 電工 房屋維修工 空調(diào)高壓值班電工 弱電工 電梯維修項(xiàng)目管理部 品質(zhì)培訓(xùn)部 策劃開(kāi)發(fā)部 財(cái)務(wù)審計(jì)部 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 6 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 三、 公司人員配備情況： 崗位設(shè)置 人員配備 (人 ) 崗位設(shè)置 人員配備（人） 總經(jīng)理 1 設(shè)備管理部 設(shè)備部主管 1 綜合服務(wù)部 強(qiáng)弱電工 2 經(jīng)理 1 給排水管道、水泵房 3 綜合管理員（接待 /財(cái)務(wù) /貫標(biāo) /檔案 /報(bào)修） 7 空調(diào)主機(jī)房，送變電機(jī)房 5 值班電工 2 電梯維修工 2 保安服務(wù)部 保潔綠化部 保安部主管 1 保潔綠化部主管 1 保安班長(zhǎng) 4 門崗 3 單元內(nèi)公共部位 4 巡崗 3 外圍 1 監(jiān)控 3 機(jī)動(dòng) 1 機(jī)動(dòng) 3 合計(jì) 48 人 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 7 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 公司日常費(fèi)用預(yù)算明細(xì)表 項(xiàng)目 名稱 內(nèi)容 人數(shù) 金額（元） 人員工資 總經(jīng)理 1 2800 經(jīng)理 1 1800 財(cái)務(wù)人員 2 2300 管理人員 5 8500 設(shè)備維修主管 1 1500 給排水、水泵房 3 3300 空調(diào)主機(jī)房、發(fā)電、送變電機(jī)房 5 7500 值班水電工 2 2400 電梯維修工 2 2400 強(qiáng)弱電工 2 2400 保安 17 13500 保潔 7 5200 管理費(fèi)用 辦公費(fèi)用、電話 費(fèi)、辦公用品 1000 材料采購(gòu) 物耗、工具、易 損件 600 員工福利、 勞保、食宿 48 7776 其他 員工培訓(xùn) 2020 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 8 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 人員名單： 成本核算 利潤(rùn) 提取 10% 合計(jì) 稅金 地稅 稅率（ %） 殘疾人保障基金 稅率（ %） 教育、工會(huì)基金 稅率（ %） 總計(jì) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 9 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 四、內(nèi)部管理制度 第一節(jié) 員工守則 物業(yè) 部員工須保持制服整潔、儀容潔凈及精神飽滿，佩帶上崗證。 無(wú)論對(duì)待住戶、同事及各階層人士，均應(yīng)以禮相待，序號(hào) 姓名 性別 年齡 身份證號(hào)碼 任職資格 住址 1 男 45 經(jīng)濟(jì)師 2 男 54 總經(jīng)理 3 男 42 經(jīng)理 4 男 35 工程師 5 女 37 會(huì)計(jì)師 6 男 33 工程師 7 男 48 電氣工程師 8 男 42 工程師 9 男 42 工程師 10 男 24 中級(jí)技能 11 男 31 電工 12 男 32 電梯作業(yè)人員 13 男 32 特種設(shè)備人員 14 男 35 電梯作業(yè)人員 15 男 35 工程師 16 男 19 電梯作業(yè)人員 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 10 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 耐心解釋，及時(shí)為客戶解決實(shí)際困難，保持彼此之間的良好關(guān)系。 每位員工必須遵守“依法管理，熱情服務(wù)，廉潔奉公，業(yè)主至上”的宗旨。 必須嚴(yán)格遵守輪值班制度，不得無(wú)故遲到、早退、遇有特殊情況需請(qǐng)假時(shí)，應(yīng)事先取得管理部負(fù)責(zé)人同意，而 物業(yè)部負(fù)責(zé)人之請(qǐng)假則需獲得公司領(lǐng)導(dǎo)的同意。 員工不得在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)為個(gè)別客戶做職責(zé)范圍以外的私人服務(wù)的工作。 員工不得 私自參與住戶樓宇的買賣及租賃等事務(wù)，住戶委托租賃由物業(yè)部服務(wù)中心負(fù)責(zé)。 物業(yè) 部負(fù)責(zé)人必須執(zhí)行公司之各項(xiàng)指示，并定期召開(kāi)員工工作會(huì)議 ,向公司作定期匯報(bào) ,員工應(yīng)服從負(fù)責(zé)人的工作調(diào)配及崗位編排。 不準(zhǔn)挪用公司財(cái)物及對(duì)公司有欺詐及不誠(chéng)實(shí)行為。 不得假借公司名義或利用職權(quán)做有損公司聲譽(yù)或利益之行為。 不得向住戶或與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的任何人收受或索取任何形式的禮物、錢財(cái)或利益。 1所有公物不得挪用于私人，不得故意損壞公司財(cái)物，損壞公物，須負(fù)責(zé)賠償。 1臺(tái)風(fēng)暴雨期間，各員工必須依時(shí)當(dāng)班，堅(jiān)守崗位，按照公司所頒布的指示進(jìn)行防風(fēng)、防洪工作。 1必須遵守公司所發(fā)出的一切通告規(guī)定和規(guī)章制度。 1每個(gè)員工都是義務(wù)消防員，無(wú)論在什么時(shí)刻，什么場(chǎng)『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 11 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 合，聽(tīng)到傳喚后，不得有任何理由無(wú)故不回，應(yīng)有“召之即來(lái)，來(lái)之能戰(zhàn)”的職業(yè)素質(zhì)。 第二節(jié) 員工行為規(guī)范 一、宗旨 “用戶至上，服務(wù)第一”是我們的服務(wù)宗旨。 物業(yè)管理是服務(wù)行為，我們要樹(shù)立服務(wù)光榮的思想，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，竭力為用戶提供高效、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)安全、文明、舒 適、清潔的工作生活環(huán)境。 二、儀態(tài) 員工應(yīng)站有站姿，坐有坐勢(shì)。上班時(shí)間不得在辦公室內(nèi)東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背、聳肩。 三、儀表 、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物。 ，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。 、整齊。上班前要梳頭，提倡加落少量頭油。頭發(fā)不得有頭屑。 ，但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。 ，并應(yīng)佩帶在左胸處，不得任 其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 12 頁(yè)，共 53 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 四、表情 ,是員工最起碼應(yīng)有的表情。 、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。 ，頻頻點(diǎn)頭稱是。 、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。 ，亂丟雜物。 。 、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。 、大聲說(shuō) 話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。 9. 客人和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。 10. 在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。 11. 員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他 (她 )的來(lái)臨。不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口。 五、言談 、清