【導(dǎo)讀】冊》第一版，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實施。

　　

【正文】 制程序 采購控制程序 生產(chǎn)和服務(wù)動作控制程序 測量和監(jiān)控裝置的控制程序 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 蘇州中信安企管咨詢公司 實現(xiàn)過程的策劃程序 章節(jié)號 版本 1 頁次 1/2 1 目的 對特定產(chǎn)品、項目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序，以確保規(guī)定要求。 2 適用范圍 適用于與特定產(chǎn)品、項目及 合同的關(guān)的質(zhì)量策劃的控制及相應(yīng)的質(zhì)量計劃的編制、實施和控制。 3 職責(zé) 總經(jīng)理負責(zé)批準(zhǔn)部門編制的質(zhì)量計劃。 質(zhì)管部負責(zé)對各部門質(zhì)量策劃的實施情況進行監(jiān)督檢查。 各部門負責(zé)人負責(zé)本部門相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制 \實施相應(yīng)的質(zhì)量計劃。 4 程序 對特定的產(chǎn)品、項目和合同應(yīng)進行質(zhì)量策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適于組織動作的方式形成文件，如質(zhì)量計劃。 進行質(zhì)量策劃的時機 公司在下列情況下應(yīng)進行質(zhì)量策劃： a） 引進、試制新產(chǎn)品，采用新工藝或新材料，技術(shù)或技術(shù)改造： b） 銷售合同中顧客對產(chǎn)品 有特定的要求。 c） 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。 質(zhì)量策劃的內(nèi)容 a) 針對特定產(chǎn)品、項目或合同確定的質(zhì)量目標(biāo)； b) 針對特定產(chǎn)品、項目或合同所需建立的過程和子過程，應(yīng)識別關(guān)鍵的過程和活動；涉及的活動規(guī)定途徑進行評審和形成文件 c) 識別并提供上述過程所需的資源配置、動作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系； d) 確定過程涉及的驗證和確認活動及驗收準(zhǔn)則；對過程和產(chǎn)品重要或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排測量和監(jiān)控活動；對其中特殊過程的輸出應(yīng)按輸入的要求進行驗證并確認； e) 確認為過程和產(chǎn)品的符合性證據(jù)的質(zhì)量記錄。 質(zhì) 量計劃 表述質(zhì)量管理體系的過程及如何應(yīng)用于具體的產(chǎn)品、項目和合同的文件為質(zhì)量計劃。質(zhì)量計劃的編制原則為： a）質(zhì)量計劃的內(nèi)容要根據(jù)質(zhì)量策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定； 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 蘇州中信安企管咨詢公司 實現(xiàn)過程的策劃程序 章節(jié)號 版本 1 頁次 2/2 b）應(yīng)參照質(zhì)量手冊的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與質(zhì)量體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致； c）可引用已有的質(zhì)量文件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容； d） 根據(jù)實際情況，可編寫總體質(zhì)量計劃，也可只編寫有關(guān)的單項計劃，如設(shè)計質(zhì)量計劃、采購計劃； 也可針對某一特定的活動，如產(chǎn)品促銷活動、用戶服務(wù)周等； e） 質(zhì)量計劃可以作為獨立的文件，也可以根據(jù)需要作為其他文件（如項目計劃等）的一部分。 質(zhì)量計劃由各相關(guān)部門負責(zé)人組織編制，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由質(zhì)管部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關(guān)部門（顧客有要求時，可發(fā)放給顧客）。 質(zhì)量計劃的封面必須定明項目名稱及質(zhì)量計劃的編號、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。 質(zhì)量計劃的實施、監(jiān)督和修改 . 1 各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量計劃的規(guī)定要求進行控制，并將計劃的執(zhí)行情況及時反饋到質(zhì)管部 。 質(zhì)管部負責(zé)監(jiān)督各部門質(zhì)量計劃的實施，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置，填寫《質(zhì)量策劃實施情況檢查表》以進行總經(jīng)理批準(zhǔn)后進行修改，按《文件控制程序》執(zhí)行。 ４ .7 質(zhì)量計劃完成后，計劃有關(guān)文件由質(zhì)管部負責(zé)存檔保存。 5 關(guān)文件相 《文件控制程序》。 6 質(zhì)量記錄 《質(zhì)量策劃實施情況檢查表》。 《各部門的質(zhì)量計劃》。 《文件更改申請》。 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 蘇州中信安企管咨詢公司 與顧客有關(guān)的過程管制程序 章節(jié)號 版本 1 頁次 1/3 1 目的 對確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實施和保持。 2 范圍 適用于對顧客要求的識別 \對產(chǎn)品要求的評審及與顧客的溝通。 3 職責(zé) 營銷部負責(zé)識別顧客的需求與期望，組織有關(guān)部門對產(chǎn)品需求進行評審，并負責(zé)與顧客溝通。 質(zhì)管部負責(zé)評審對新產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測能力。 開發(fā)部負責(zé)評審產(chǎn)品的生產(chǎn)能力。 生產(chǎn)部負責(zé)評審新產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)能力。 4 程序 顧客需求的識別 營銷部負責(zé)識 別顧客對產(chǎn)品的需求與期望，根據(jù)顧客規(guī)定的訂貨要求，如合同草案、技術(shù)協(xié)議草案及口頭訂單等填寫在《產(chǎn)品要求評審表》： a） 顧客明示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可用性、交付、支持服務(wù)（如運輸、保修、培訓(xùn)等）、價格等方面的要求； b） 顧客沒有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所要的產(chǎn)品要求。這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求，公司為滿足顧客要求應(yīng)作出承諾； c）顧客沒有規(guī)定，介國家強制性及法律法規(guī)規(guī)定的要求。 對產(chǎn)品要求的評審 在投標(biāo)、接受合同或定單之前，營銷部應(yīng)已識別的顧客要求及本公司確定的附加 要求組織相關(guān)部門對標(biāo)書、合同的產(chǎn)品要求實施評審。 評審 產(chǎn)品要求的評審應(yīng)在投標(biāo)、合同簽定之前進行，應(yīng)確保： a） 產(chǎn)品要求（包括顧客的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定； b） 顧客沒有以文件形式提供要求時（如口頭定單），顧客要求在接受前得到確認； c） 與以前表述下一致的合同或定單要求（如投標(biāo)或報價單）已予經(jīng)解決； d） 公司有能力滿足規(guī)定的要求。 合同的分類 a） 常規(guī)合同：對公司定型產(chǎn)品所定的合同。 b） 特殊合同：常規(guī)合同以外的所有銷售合同，職新產(chǎn)品開發(fā)或有定型產(chǎn)品改進要求的合同。 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 蘇州中信安企管咨詢公司 與顧客有關(guān)的過程管制程序 章節(jié)號 版本 1 頁次 2/3 營銷部負責(zé)將《產(chǎn)品要求評審表》交相關(guān)進行評審。 評審流程圖 對于有現(xiàn)貨的常規(guī)合同，由營銷部銷售員將產(chǎn)品名稱、型號規(guī)格和數(shù)量等填寫在出庫上并簽名，經(jīng)倉庫管理員確認無誤并簽名即完成產(chǎn)品要求的評審。 對于無現(xiàn)貨的常規(guī)合同，生產(chǎn)部、采購部分別對 生產(chǎn)能力、交貨日期及物料采購能力進行評審，由相應(yīng)負責(zé)人填寫《產(chǎn)品要求評審表》并簽名確認；然后營銷部綜合各部門意見，并對合同條款的適用性、完整性、明確性等進行評審，并填寫《產(chǎn)品要求評定表》的相關(guān)欄目，營銷部經(jīng)理簽名確認即完成評審。 對于特殊合同，除生產(chǎn)部、采購部、營銷部進行評審?fù)猓_發(fā)部經(jīng)理應(yīng)評審產(chǎn) 營銷部與顧客 洽談投標(biāo)意向 營銷部組織相關(guān) 部門識別顧客需求進行投標(biāo)書準(zhǔn)備 營銷部組織對 標(biāo)書進行評審 是否中標(biāo) 結(jié) 束 識別顧客需求 準(zhǔn)備合同草案 是否常規(guī)合同 營銷部組織相關(guān)部 門對產(chǎn)品要求評審 有無不確定條款 與顧客協(xié)商解決 總 經(jīng)理批準(zhǔn)產(chǎn)品要求評審表 簽定合同 有無現(xiàn)貨 是 無 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 蘇州中信安企管咨詢公司 與顧客有關(guān)的過程控制程序 章節(jié)號 版本 1 頁次 3/3 品的設(shè)計開發(fā)能力（包括對顧客潛在要求及產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求的評審）、質(zhì)管部確保產(chǎn)品 質(zhì)量要求的檢測能力進行評審，并在《產(chǎn)品要求評審珍》中簽名確認。《產(chǎn)品要求評審表》報總經(jīng)理批準(zhǔn)。 對于口頭定單（如電話定貨），營銷部銷售員負責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填入《定單確認表》中，經(jīng)雙方確認（可用傳真件、電話記錄等方式確認），并執(zhí)行 ~的規(guī)定。 在評審過程中，評審人員對產(chǎn)品要求有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時，由營銷部負責(zé)與顧客聯(lián)系，征求其書面意見。 營銷部負責(zé)保存《產(chǎn)品要求評審表》、合同及其他相關(guān)文件，包括對于評審過程中提出的 問題的解決及評審結(jié)果的實現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。 合同的簽定和實施 對產(chǎn)品要求評審后 ,由營銷部經(jīng)理代表公司與顧客簽定合同 。對老顧客的口頭定單 ,雙方對《定單確認表》的內(nèi)容確認后，即視同簽定合同。對于新顧客則必須簽定正式合同。 合同簽定后，營銷部負責(zé)將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)、采購、檢驗和出貨等的依據(jù)。 營銷部負責(zé)合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時將信息與顧客溝通。 營銷部負責(zé)與顧客的溝通 當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更 時 ,相應(yīng)的文件 (如合同、定單確認表等 )應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與顧客協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。必要，對更改的內(nèi)容還需再評審。 營銷部負責(zé)與顧客的溝通 在產(chǎn)品售出前及銷售過程中，營銷部應(yīng)通過多種渠道（如廣告宣傳、產(chǎn)品服務(wù)月、顧客定貨會等）向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢，并予以記錄。 根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進展反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改，要與組織內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。 產(chǎn)品售出后，要搜集顧客的反饋信息，妥善處理 顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意，執(zhí)行《顧客滿意程度測量程序》的有規(guī)定》。相關(guān)文件 5 相關(guān)文件 《文件控制程序表》。 《定單確認評審表》。 6 質(zhì)量記錄 《產(chǎn)品要求評審表》。 《定單確認表》。 《標(biāo)書》。 《合同》 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 蘇州中信安企管咨詢公司 采購控制程序 章節(jié)號 版本 1 頁次 1/4 1 目的 對采購過程及供方進行控制 ,確保所采購的產(chǎn)品符合規(guī)定要求。 2 適用范圍 適用于對生產(chǎn) 所需的原材料采購、外協(xié)加工及供方提供服務(wù)的控制；對供方進行選擇、評價和控制。 3 職責(zé) 供應(yīng)部 a）負責(zé)按公司的要求組織對供方進行評價，編制《合格供方名錄》，并對供方的供貨業(yè)績定期進行評價，建立供方檔案； b）負責(zé)制定采購計劃，執(zhí)行采購作業(yè)。 開發(fā)部 負責(zé)編制采購物資技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及《采購物資分類明細表》。 質(zhì)管部 負責(zé)對采購物資的進貨驗證。 管理者代表批準(zhǔn)《月采購計劃》。 總經(jīng)理批準(zhǔn)《月采購計劃》。 4 程序 采購物資分類 開發(fā)部負責(zé)制定 采購物資技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及《采購物資分類明細表》，根據(jù)其對隨后的實現(xiàn)過程及其輸出的影響，將采購物資分三類： a）重要物資：構(gòu)成最終產(chǎn)品的主要部分或關(guān)鍵部分，直接影響最終產(chǎn)品使用或安全性能，可能導(dǎo)致顧客嚴(yán)重投訴的物資； c） 一般物資：構(gòu)成最終產(chǎn)品非關(guān)鍵部位的批量物資，直接影響最終產(chǎn)品的質(zhì)量或即使略有影響，但可采取措施予以糾正的物資； d） 輔助物資：非直接用于產(chǎn)品本身的起輔助作用的物資，如一般包裝材料等。 對供方的評價 供方部根據(jù)采購物資技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和生產(chǎn)需要，通過對物資的質(zhì)量、價格、供貨期等進行比 較，選擇合格的供方，填寫“供方評定記錄表”。對同類的重要物資和一般物資，應(yīng)同時選擇幾家合格的供方。供方部負責(zé)建立并保存合格供方的質(zhì)量記錄。根據(jù)《采購物資分類明細表》規(guī)定的產(chǎn)品類別，明確對供方的控制方式和程度。 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 蘇州中信安企管咨詢公司 采購控制程序 章節(jié)號