【正文】 餐飲人員的職業(yè)素質與能力 二、餐飲服務人員的禮儀要求 （一）良好的儀表儀容 儀表 主要是指一個人的精神面貌的外觀體現，主要包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生等，著重在精神面貌和著裝方面。 儀容 主要是指人的容貌，著重在修飾方面。 任務三 餐飲人員的職業(yè)素質與能力 二、餐飲服務人員的禮儀要求 （一）良好的儀表儀容 （ 1） 餐飲服務人員的精神面貌。 （ 2）服飾。餐飲服務人員在崗位上要著工作制服。 （ 3）佩戴。一是指工號牌；二是指首飾。 （ 4）鞋襪。鞋一般穿黑色的皮鞋或者布鞋。 任務三 餐飲人員的職業(yè)素質與能力 二、餐飲服務人員的禮儀要求 （一）良好的儀表儀容 （ 1）頭發(fā)。一般留短發(fā)，要求整潔干凈，發(fā)型大方得體 （ 2）面部。要求面顏容光煥發(fā)，充滿活力。 （ 3）手。保持清潔，不留長指甲，不涂指甲油。 （ 4）香水。以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。 （ 5）個人衛(wèi)生。注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔以及口腔的清新；要勤理發(fā)、洗頭、修面，勤洗澡、更衣，勤剪指甲、洗手；上班前應認真地對頭到腳的各部位的外表進行檢查，絕不能疏忽任何一方面。 任務三 餐飲人員的職業(yè)素質與能力 二、餐飲服務人員的禮儀要求 （二）規(guī)范的服務儀態(tài) 儀態(tài)是指人在行走中的姿態(tài)和風度，著重在舉止方面。人在行走中的姿勢通常是指身體在站立、就座、行走的樣子，以及各種手勢、面部表情等。 餐飲店服務人員每天都要和很多客人打交道，因此應保持良好的儀態(tài)，即站有站姿，行走自然優(yōu)美，態(tài)度端莊穩(wěn)重、落落大方。 任務三 餐飲人員的職業(yè)素質與能力 二、餐飲服務人員的禮儀要求 （二）規(guī)范的服務儀態(tài) （ 1）站姿 站姿的基本要求：“站如松”，即站得像松樹一樣的挺拔。 具體要求是：身體站立時，面向正前方，雙目平視，嘴微閉，面帶笑容，下頜微收，頸部挺直；胸部微挺，腹部自然收縮，雙肩微往后拉，自然舒展，腰直肩平；雙臂自然下垂（亦可背后交叉或體前交叉），雙腿立正并攏，中心放在在兩腿中間，兩腳跟并攏，呈“ V“型，其夾角為 45度 ——60度。也可兩足并立，相距一拳間隔，腳尖略向外。站立太累時，可變換為調節(jié)式站立，方法是身體中心移偏到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部放松。站立雙手不得叉腰、抱胸或插入衣袋，腳不隨著音樂打拍子，身體不歪倚靠它物。 任務三 餐飲人員的職業(yè)素質與能力 二、餐飲服務人員的禮儀要求 （二）規(guī)范的服務儀態(tài) （ 2）坐姿 坐姿的要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正。 標準的坐姿：入座時，應從左側入座，走到座位前轉身，將左腳步后移半步，輕穩(wěn)坐下。女子入座時，應該用手輕攏裙后。離座時，右腳后移半步，輕盈站起，從左側離開坐位。入座后，應保持上身正直，身體也可稍往前傾，只坐椅子的一半或三分之二，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，兩手平放膝上，胸微挺，腰伸直，目平視，嘴微閉，面帶笑容。端坐時間過長，感覺疲勞，可變換為側坐，即向左（右）擺 45度，兩腳、兩膝靠攏，手臂也可輕靠椅背上。 任務三 餐飲人員的職業(yè)素質與能力 二、餐飲服務人員的禮儀要求 （二）規(guī)范的服務儀態(tài) （ 3）走姿 基本方法和要求如下：身體正直，抬頭，眼睛平視，面帶微笑，肩部放松，手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然地前后擺動，擺動的幅度為 35厘米左右，雙臂外開不要超過 20度。行走時身體重心稍向前傾，重心落在腳掌的前部，腹部和臀部要向前提，由大腿帶動小腿向前邁進。腳尖略開，腳跟先接觸地面，著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線 （ 4）表情 對餐廳服務人員表情的基本要求是：溫文爾雅，彬彬有禮；穩(wěn)重端莊，不卑不亢；笑臉常開，和藹可親，毫無做作。 任務三 餐飲人員的職業(yè)素質與能力 三、餐飲服務心理與服務知識 （一）餐飲服務人員的心理素質 （ 1）樂觀自信（ 2）禮貌熱情（ 3）真誠友善（ 4）豁達寬容 （ 1）崇高向上（ 2）深厚持久（ 3）注重實效 （ 1）自覺性（ 2）果斷性（ 3）自制力（ 4）堅韌性 （ 1）敏銳的觀察力（ 2）良好的記憶力（ 3）較強的交際能力 任務三 餐飲人員的職業(yè)素質與能力 三、餐飲服務心理與服務知識 （二）餐飲服務人員的知識要求 主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、 酒店安全與衛(wèi)生、服務心理學、外語知識等。 主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備 的使用與保養(yǎng)、酒店的服務項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。 有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術、法律各國的歷史地理、 習俗禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。 理論思考題 . . . . . 實踐技能題 調查學院所在地周圍的幾個餐館，根據調查結果，說說它們分別屬于什么樣的類型。 確定并列舉去過的幾家酒店或餐館，根據大家的觀察和用餐感受，說說它們是一種什么類型的社會行業(yè)。 選取小組成員最深刻的就餐經歷，根據經歷談談對餐飲服務和管理的認識。分組參觀酒店，體會餐飲服務工作，并對酒店的組織機構進行考察，比較其組織機構 最后寫出對餐飲業(yè)的類型、餐飲服務工作與其內部組織機構等進行模擬實踐操作的報賽，以此作為專業(yè)技能考核成績之一。 謝 謝 !