服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施ppt-資料下載頁
2024-10-19 20:40本頁面
【正文】 區(qū)的結(jié)合 建教合作 兼職人員的運(yùn)用 異業(yè)策略聯(lián)盟 舉辦公益活動(dòng) 推展復(fù)合式商店 與大賣場結(jié)合進(jìn)駐 海外拓店與國際化 準(zhǔn)備進(jìn)駐購物中心 0 20 40 60 80 100 服務(wù)營銷重點(diǎn)問題調(diào)查 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 零售商店和連鎖店工作準(zhǔn)則 商店的服務(wù)區(qū)（包括相關(guān)的接待處 /話務(wù)員以及問訊程序等，在質(zhì)量管理體系或 ISO9000體系中作詳細(xì)規(guī)定） 能力 /設(shè)備檢查驗(yàn)收 人員 /包括員工著裝 產(chǎn)品 /服務(wù) 等待時(shí)間 /反應(yīng)能力 衛(wèi)生 /清潔（包括衛(wèi)生間） 安全和應(yīng)急程序（在健康與安全體系中作出規(guī)定） 禮貌 舒適性 技術(shù)能力 1有效的溝通 1服務(wù)范圍 1提供服務(wù)的設(shè)備 1倉儲(chǔ)程序 1供應(yīng)商 /分包方的管理 1具體的產(chǎn)品 1廣告和宣傳材料 1顧客抱怨 /退還和其它反饋 1運(yùn)用 ISO14000標(biāo)準(zhǔn)或其它方法，建立環(huán)境管理體系解決環(huán)境問題，包括連鎖店間的交通運(yùn)輸 運(yùn)用 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)或其它方法建立質(zhì)量管理體系 2產(chǎn)品 /服務(wù)的可能性 2對服務(wù)中存在的潛在問題或顧客的抱怨進(jìn)行持續(xù)評價(jià) 2僅從認(rèn)可的供應(yīng)商采購供應(yīng)品和服務(wù) 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 團(tuán) 隊(duì) 激 勵(lì) 馬 斯 洛 需 求 階 層 理 論 Hierarchy of Needs Maslow （ 1943） 激勵(lì)因子 維持因子 較高層次 較低層次 生理需求 安全需求 社會(huì)需求 自尊需求 自我實(shí)現(xiàn) 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 國際連鎖加盟協(xié)會(huì) 所謂連鎖加盟店就是總公司授權(quán)加盟者經(jīng)營生意，并且在組織結(jié)構(gòu)、人員訓(xùn)練、采購及管理上協(xié)助加盟者，相對地，加盟者也必須付予相當(dāng)代價(jià)給總公司且是一種持續(xù)性的關(guān)系。 日本連鎖加盟協(xié)會(huì) 總公司與加盟者簽訂合約，總公司授權(quán)加盟者使用自己的商標(biāo)、店名，其他營業(yè)象征標(biāo)志，以及經(jīng)營技術(shù)，使其在統(tǒng)一的企業(yè)形象下販?zhǔn)凵唐?，同時(shí)加盟者需支付一定的代價(jià)給總公司，在總公司的指導(dǎo)及協(xié)助下經(jīng)營事業(yè)的一種持續(xù)性關(guān)系。 特 許 經(jīng) 營 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 3C Competition change challenge 3L Location Location Location 3W WIN WIN WIN 3S Standardization Simplification Specialization 品牌利潤 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 3S Standardization 標(biāo)準(zhǔn)化 Simplification 簡單化 Specialization 專業(yè)化 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 3L Location 地域 Location 商圈 Location 店面 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 3W WIN 消費(fèi)者贏 WIN 加盟者贏 WIN 總部贏 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 3C Competition 競爭 Change 變革 Challenge 挑戰(zhàn) 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 發(fā)展一個(gè)營銷取向的服務(wù)機(jī)構(gòu)： 共享價(jià)值觀 將變成全面的顧客驅(qū)動(dòng)機(jī)構(gòu) 顧客第一 營銷的開支是一種投資 服務(wù)是至高無上的 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 發(fā)展一個(gè)營銷取向的服務(wù)機(jī)構(gòu)： 戰(zhàn) 略 為營銷取向制定一個(gè)完整計(jì)劃 形成市場和任務(wù)的定義 營銷目標(biāo)的詳細(xì)說明 承諾兌現(xiàn) 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 發(fā)展一個(gè)營銷取向的服務(wù)機(jī)構(gòu)： 系 統(tǒng) 顧客情報(bào)匯報(bào) 競爭對手情報(bào)匯報(bào) 營銷策劃和控制系統(tǒng) 與支持營銷取向相銜接的 報(bào)酬和業(yè)績評估系統(tǒng) 反映生產(chǎn)線貢獻(xiàn)和利潤率 的財(cái)務(wù)報(bào)告系統(tǒng) 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 發(fā)展一個(gè)營銷取向的服務(wù)機(jī)構(gòu)： 技能、員工 招聘具營銷技能的人員 營銷培訓(xùn)制度和設(shè)施 市場知識(shí) 細(xì)分市場 并辨別決策單位的分析技能 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 發(fā)展一個(gè)營銷取向的服務(wù)機(jī)構(gòu)： 組織結(jié)構(gòu) 以市場 /地理為基礎(chǔ)的簡單組織 考慮銷售結(jié)構(gòu)以服務(wù)重要顧客 分散營銷人員以提供給 顧客緊密而快速的協(xié)助 非營銷人員經(jīng)過接觸顧客 位置進(jìn)行人員輪換 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 發(fā)展一個(gè)營銷取向的服務(wù)機(jī)構(gòu)： 風(fēng) 格 高級管理層通過象征性行動(dòng) 和安排營銷時(shí)間和有關(guān)顧客 的行動(dòng)來支持營銷 職能部門和營銷人員 之間開誠布公的溝通 認(rèn)可并獎(jiǎng)勵(lì)顧客或市場 取向的行為
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