服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施ppt-資料下載頁(yè)
2024-10-19 20:40本頁(yè)面
【正文】 區(qū)的結(jié)合 建教合作 兼職人員的運(yùn)用 異業(yè)策略聯(lián)盟 舉辦公益活動(dòng) 推展復(fù)合式商店 與大賣場(chǎng)結(jié)合進(jìn)駐 海外拓店與國(guó)際化 準(zhǔn)備進(jìn)駐購(gòu)物中心 0 20 40 60 80 100 服務(wù)營(yíng)銷重點(diǎn)問(wèn)題調(diào)查 服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 零售商店和連鎖店工作準(zhǔn)則 商店的服務(wù)區(qū)（包括相關(guān)的接待處 /話務(wù)員以及問(wèn)訊程序等，在質(zhì)量管理體系或 ISO9000體系中作詳細(xì)規(guī)定） 能力 /設(shè)備檢查驗(yàn)收 人員 /包括員工著裝 產(chǎn)品 /服務(wù) 等待時(shí)間 /反應(yīng)能力 衛(wèi)生 /清潔（包括衛(wèi)生間） 安全和應(yīng)急程序（在健康與安全體系中作出規(guī)定） 禮貌 舒適性 技術(shù)能力 1有效的溝通 1服務(wù)范圍 1提供服務(wù)的設(shè)備 1倉(cāng)儲(chǔ)程序 1供應(yīng)商 /分包方的管理 1具體的產(chǎn)品 1廣告和宣傳材料 1顧客抱怨 /退還和其它反饋 1運(yùn)用 ISO14000標(biāo)準(zhǔn)或其它方法，建立環(huán)境管理體系解決環(huán)境問(wèn)題，包括連鎖店間的交通運(yùn)輸 運(yùn)用 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)或其它方法建立質(zhì)量管理體系 2產(chǎn)品 /服務(wù)的可能性 2對(duì)服務(wù)中存在的潛在問(wèn)題或顧客的抱怨進(jìn)行持續(xù)評(píng)價(jià) 2僅從認(rèn)可的供應(yīng)商采購(gòu)供應(yīng)品和服務(wù) 服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 團(tuán) 隊(duì) 激 勵(lì) 馬 斯 洛 需 求 階 層 理 論 Hierarchy of Needs Maslow （ 1943） 激勵(lì)因子 維持因子 較高層次 較低層次 生理需求 安全需求 社會(huì)需求 自尊需求 自我實(shí)現(xiàn) 服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 國(guó)際連鎖加盟協(xié)會(huì) 所謂連鎖加盟店就是總公司授權(quán)加盟者經(jīng)營(yíng)生意，并且在組織結(jié)構(gòu)、人員訓(xùn)練、采購(gòu)及管理上協(xié)助加盟者，相對(duì)地，加盟者也必須付予相當(dāng)代價(jià)給總公司且是一種持續(xù)性的關(guān)系。 日本連鎖加盟協(xié)會(huì) 總公司與加盟者簽訂合約，總公司授權(quán)加盟者使用自己的商標(biāo)、店名，其他營(yíng)業(yè)象征標(biāo)志，以及經(jīng)營(yíng)技術(shù)，使其在統(tǒng)一的企業(yè)形象下販?zhǔn)凵唐?，同時(shí)加盟者需支付一定的代價(jià)給總公司，在總公司的指導(dǎo)及協(xié)助下經(jīng)營(yíng)事業(yè)的一種持續(xù)性關(guān)系。 特 許 經(jīng) 營(yíng) 服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 3C Competition change challenge 3L Location Location Location 3W WIN WIN WIN 3S Standardization Simplification Specialization 品牌利潤(rùn) 服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 3S Standardization 標(biāo)準(zhǔn)化 Simplification 簡(jiǎn)單化 Specialization 專業(yè)化 服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 3L Location 地域 Location 商圈 Location 店面 服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 3W WIN 消費(fèi)者贏 WIN 加盟者贏 WIN 總部贏 服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 3C Competition 競(jìng)爭(zhēng) Change 變革 Challenge 挑戰(zhàn) 服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 發(fā)展一個(gè)營(yíng)銷取向的服務(wù)機(jī)構(gòu)： 共享價(jià)值觀 將變成全面的顧客驅(qū)動(dòng)機(jī)構(gòu) 顧客第一 營(yíng)銷的開(kāi)支是一種投資 服務(wù)是至高無(wú)上的 服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 發(fā)展一個(gè)營(yíng)銷取向的服務(wù)機(jī)構(gòu)： 戰(zhàn) 略 為營(yíng)銷取向制定一個(gè)完整計(jì)劃 形成市場(chǎng)和任務(wù)的定義 營(yíng)銷目標(biāo)的詳細(xì)說(shuō)明 承諾兌現(xiàn) 服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 發(fā)展一個(gè)營(yíng)銷取向的服務(wù)機(jī)構(gòu)： 系 統(tǒng) 顧客情報(bào)匯報(bào) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)匯報(bào) 營(yíng)銷策劃和控制系統(tǒng) 與支持營(yíng)銷取向相銜接的 報(bào)酬和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng) 反映生產(chǎn)線貢獻(xiàn)和利潤(rùn)率 的財(cái)務(wù)報(bào)告系統(tǒng) 服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 發(fā)展一個(gè)營(yíng)銷取向的服務(wù)機(jī)構(gòu)： 技能、員工 招聘具營(yíng)銷技能的人員 營(yíng)銷培訓(xùn)制度和設(shè)施 市場(chǎng)知識(shí) 細(xì)分市場(chǎng) 并辨別決策單位的分析技能 服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 發(fā)展一個(gè)營(yíng)銷取向的服務(wù)機(jī)構(gòu)： 組織結(jié)構(gòu) 以市場(chǎng) /地理為基礎(chǔ)的簡(jiǎn)單組織 考慮銷售結(jié)構(gòu)以服務(wù)重要顧客 分散營(yíng)銷人員以提供給 顧客緊密而快速的協(xié)助 非營(yíng)銷人員經(jīng)過(guò)接觸顧客 位置進(jìn)行人員輪換 服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 發(fā)展一個(gè)營(yíng)銷取向的服務(wù)機(jī)構(gòu)： 風(fēng) 格 高級(jí)管理層通過(guò)象征性行動(dòng) 和安排營(yíng)銷時(shí)間和有關(guān)顧客 的行動(dòng)來(lái)支持營(yíng)銷 職能部門(mén)和營(yíng)銷人員 之間開(kāi)誠(chéng)布公的溝通 認(rèn)可并獎(jiǎng)勵(lì)顧客或市場(chǎng) 取向的行為
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