【正文】 ） （ ） 電話服務 （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 店外服務 （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 投訴處理 （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 店內(nèi)服務 （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 1 （發(fā)問）我知道你們至今還沒有將批發(fā)商 A當作你們的供貸商。您能告訴我不將這家批發(fā) 企業(yè)當作供貨商的理由嗎 ？ 1 （發(fā)問）您是自己企業(yè)的所有者，還是在其中擔任別的工作？ 企業(yè)主 （ ） 業(yè)務主管兼合伙人 （ ） 業(yè)務主管 （ ） 前來協(xié)助的家族成員（ ） 其他 、 1其他備注： 、 調研表格四：政府 /行業(yè)協(xié)會情況調查表 本地經(jīng)濟情況調查： 人口數(shù)量 、人均年收入 、經(jīng)濟發(fā)展水平 、行政區(qū)域劃分： 、 相關產(chǎn)業(yè)政策： 、產(chǎn)業(yè)發(fā)展結構： 、 本國機電產(chǎn)品進口情況： 、水泵 /工具進口情況： 、 水泵 /工具歷年行業(yè)規(guī)模的統(tǒng)計： 、 行業(yè)發(fā)展特點和未來趨勢： 、 各區(qū)域不同媒體價格： 3家電視臺： 、 、 、 3家知名報紙： 、 、 、 3家電臺： 、 、 、 其他有效媒體價格： 、 、 、 當?shù)刂麖V告公司 /策劃公司 /調研公司情況： 、 、 、 本地法律對消費者權益 /售后服務的保護規(guī)定： 、 其他有用政府 /行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)： 、 市場調研、分析程序及模式 確定 目標 制定 計劃 分析 信息 報告 結果 收集 信息 市場調查計劃的構成 資料來源 調查方法 調查手段 抽樣方法 聯(lián)系方法 二手資料、一手資料 觀察、專題討論、問卷調查、試驗 抽樣單位、樣本規(guī)模、抽樣程序 問卷、儀器 電話、郵寄、面訪 市場調研方法 方法 來源 執(zhí)行部門 間接調研 已出版發(fā)行的資料、調研公司出售的數(shù)據(jù)、公布于眾的數(shù)據(jù) 市場運作部 定性研究 小組座談法、焦點座談法、 動機研究、試驗法 市場運作部主持；銷售部參與 定量研究 利用抽樣技術達到量化結果的市場研究方法 外聘專業(yè)調研公司 /專業(yè)分析人員 抽樣方法 方法 說明 操作建議 A、 概率 抽樣 簡單隨機抽樣 總體的成員都有已知的或均等的被抽中的機會 委托專業(yè)公司進行 分層隨機抽樣 將總體分成不重疊的組，在每組內(nèi)隨機抽樣 整群抽樣 將總體分成不重疊的組，在每組內(nèi)隨機抽取若干組進行普查 B、 非概率抽樣 隨意抽樣 調查員選擇總體中最易接觸的成員來獲取信息 自己操作 估計抽樣 調查員按自己的估計選擇總體中可能提供正確信息的成員 定額抽樣 調查員按若干分類標準確定每類規(guī)模，然后按比例在每類中選擇特定數(shù)量的成員進行調查 聯(lián)系方法 形式 優(yōu)點 缺點 操作對象 操作部門 周期 郵寄問卷 方便快捷、容易使人接受 回收率低、回收慢 經(jīng)銷商、二三級分銷商 市場運作部 1次 /季度 電話訪問 容易解釋、回收率較高 訪問時間短，不能涉及敏感問題 對經(jīng)銷商使用 市場運作部 1次 /月 面訪 容易溝通，可以提出較多的問題 費用高 對經(jīng)銷商、二三級分銷商、用戶使用 銷售部 23次 /年 市場調研、分析程序及模式 確定 目標 制定 計劃 分析 信息 報告 結果 收集 信息 收集方法 常見問題 解決方法 人員訪問調查 對象拒絕合作或回答有不實 說服、重復發(fā)問 電話訪問 某些調查樣本不在家 必須重訪或更換 問 卷 調 查 拒絕合作 說服或更換 回答有偏見或不誠實 樣本作廢 某些人在某些問題上有偏見或不誠實 樣本作廢 市場調研、分析程序及模式 確定 目標 制定 計劃 分析 信息 報告 結果 收集 信息 定性分析：利用專業(yè)人員檢覆調查資料正確性，進行數(shù)據(jù)分析，以免導致判斷錯誤。 定量分析：委托專業(yè)公司利用數(shù)學程序或模型進行分析，此過程中將涉及許多變量，市場調查員掌握情況不斷地變化變量，獲得結果會更公正精確。現(xiàn)在市場調查中使用統(tǒng)計軟件包有：ＳＰＳＳ（ Statistical Package for the Social Science）和ＳＡＳ（ Statistical Analysis System）。 市場調研、分析程序及模式 確定 目標 制定 計劃 分析 信息 報告 結果 收集 信息 定性分析報告：分析人員應該把經(jīng)理 /主管進行關鍵的市場營銷決策有關的主要調查結果報告出來。但此數(shù)據(jù)只能作為決策的參考，不是唯一的依據(jù)。 定量分析：可以把專業(yè)市場公司的分析建議作為決策的重要依據(jù)。 三、銷售人員管理 招聘 培訓 激勵 考核 銷售人員招聘（一） 內(nèi) 容 銷售人員招聘 計劃的確定 銷售人員需求預測要綜合考慮產(chǎn)品 /服務戰(zhàn)略、市場戰(zhàn)略、可能獲得的財力資源、競爭對手的人才政策、技術和管理變革可能導致生產(chǎn)率的提高、銷售額、可能的員工流動比率等因素造成的人力資源需求的變動。 人員供給預測要綜合考慮內(nèi)部和外部人才供給情況 。 人力資源部建立內(nèi)部人才庫 ，信息包括員工的績效記錄及評價 、 職業(yè)興趣 、 教育背景 、 工作經(jīng)驗 、 培訓課程 、 外語水平 、 具備的技能和證書等 。 內(nèi)部人才供給預測要調用內(nèi)部人才庫 ， 在內(nèi)部供給無法滿足需求的情況下進行外部供給預測 ， 外部供給預測要根據(jù)本地經(jīng)濟狀況 、 勞動力市場狀況和準備招聘的職缺的市場狀況進行判斷 。 在人力資源需求和供給預測的基礎上制定公司的人力資源計劃 。 優(yōu)秀銷售人員 應具備的素質 銷售員具備的性格：誠實可靠 、 產(chǎn)品知識豐富 、 樂于助人 。 成功銷售員的共同特征：有冒險精神 、 有使命感 、 有解決問題的能力 、 關心 顧客 、 對訪問進行認真計劃 。 進行銷售人員招聘時應考察其兩個基本品質： （ 1） 感受力：能從消費者角度 去感受的能力 。 （ 2） 自我驅動力：對達成交易具有強烈的欲望 。 銷售人員招聘（二） 銷售人員外部招聘流程 發(fā)布招聘信息，應聘者前來應聘 合格者 主管領導審批 面試甄選小組復試 按崗位要求評估 辦理入公司手續(xù) 試用期考察合格 辦理轉正手續(xù) 不合格者 勉強合格者 人力資源部初試 必要測試 合格者 不合格者 勉強合格者 是否接受錄用 合格者 不合格者 決定錄用 輸 入 外 部 人 才 儲 備 庫 否 是 否 是 人力資源部進行初步篩選 /背景調查 不 錄 用 體檢是否通過 否 是 銷售人員招聘 面試評定表 評定項目 評 定 標 準 評定等級 優(yōu)（ 5） 良（ 4） 中（ 3） 差（ 2） 1 儀表 外表很好、體格正常、干凈整潔、身體健康 2 口才 吐字清晰、用詞恰當、表達透徹、邏輯性強 3 知識 常識豐富、學歷較高（大專及以上學歷） 4 經(jīng)驗 專業(yè)工作經(jīng)驗及相關工作經(jīng)驗充足 5 智慧 思路敏捷、考慮細致、分析合理、理解力強 6 說服 能引人注意、激發(fā)興趣、使人領悟、辯論能力強 7 毅力 不屈不撓、不輕易變更工作 8 成熟 目標明確、責任心強、認識現(xiàn)實、自律力強 9 誠意 態(tài)度明朗、不易動搖、毫無做作 10 抱負 謀求發(fā)展、發(fā)揮潛能、爭取最大工作成績 綜 合 評 估 銷售人員管理 招聘 培訓 激勵 考核 銷售人員培訓 人員類型 培訓內(nèi)容 培訓形式 新進員工 公司企業(yè)文化；公司組織與歷史沿革；公司產(chǎn)品簡介；管理規(guī)范；基本禮儀；品質意識等 。 競爭對手政策及策略；銷售工作的程序與責任； 銷售技能 內(nèi)部培訓 模擬銷售訓練 資深員工 消費者類型及購買習慣 競爭對手政策及策略；銷售工作的程序與責任 營銷技能；調研技能；銷售技能等 。 內(nèi)部培訓 模擬銷售訓練 專題培訓 主管 調研技能 營銷技能 銷售技能 專題培訓 知名院校脫產(chǎn)進修 經(jīng)理 營銷技能 銷售技能 管理技能 專題培訓 知名院校脫產(chǎn)進修 銷售人員管理 招聘 培訓 激勵 考核 激勵和考核詳見：人力資源考核體系和薪酬體系 四、客戶關系管理 客戶關系管理（ CRM， Customer Relationship Management），其定義是企業(yè)與顧客之間建立的管理雙方接觸活動的信息系統(tǒng)。在網(wǎng)絡時代的客戶關系管理應該是利用現(xiàn)代信息技術手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的，實時的 ,互動的交流管理系統(tǒng)。 針對華能的實際需要，此處我們主要指在營銷實際操作中客戶關系的管理，不涉及信息技術的應用。 客戶關系管理的基本步驟 客戶概況分析 客戶忠誠度分析 客戶利潤分析 客戶性能分析 客戶未來分析 客戶產(chǎn)品分析 客戶促銷分析 客戶的層次、風險、愛好、習慣等 客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構的忠實程度、持久性、變動情況等 不同客戶所消費的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等 不同客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額 客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等 產(chǎn)品