旅行社經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)-資料下載頁
2025-08-15 22:16本頁面
【正文】 ? 4．組織聯(lián)誼會(huì)或答謝會(huì)鞏固客戶關(guān)系 ? 5．設(shè)立年度獎(jiǎng)勵(lì)積分強(qiáng)化客戶關(guān)系 ? 重要客戶的培育方法 ? 增加客戶的財(cái)務(wù)利益 ? 增強(qiáng)顧客的良好印象 ? 與客戶建立穩(wěn)定的聯(lián)系 ? ? 1）顯性投訴的處理方法 ? 2）隱性投訴的處理方法 ? ? 1．電話 ? 2．傳真 ? ? 1．函電處理 ? 1）閱讀 ? 2）辦理 ? （ 1）詢價(jià)函電的辦理步驟： ? （ 2）零星業(yè)務(wù)委托函電辦理步驟： ? ? 2．處理函電的要求 ? 1）函電管理的目的 ? 2）函電管理的方法 ? （ 1）整體函電存檔 ? （ 2）每一次業(yè)務(wù)的函電存檔 第 10章 旅行社門市業(yè)務(wù) ? 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 ? 通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解門市的作用和門市接待人員的素質(zhì)要求，熟悉門市的選址和室內(nèi)布局應(yīng)考慮的主要因素，掌握旅行社門市對(duì)客服務(wù)流程和相關(guān)技巧。 ? 【 知識(shí)點(diǎn) 】 ? 門市的作用；門市從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和崗位職責(zé)；門市選址的原則和依據(jù)；門市的設(shè)計(jì)與裝潢應(yīng)考慮的主要因素；門市的室內(nèi)布局和裝飾； ? 【 技能點(diǎn) 】 ? 旅行社門市對(duì)客服務(wù)流程和技巧 旅行社門市概述 ? ? 1．門市是旅行社的形象、窗口、廣告 ? 2．門市服務(wù)可以促進(jìn)旅行社產(chǎn)品的銷售 ? 3．優(yōu)質(zhì)的門市服務(wù)能為旅游產(chǎn)品增值 ? 4．優(yōu)質(zhì)的門市服務(wù)可以提升旅行社核心競(jìng)爭(zhēng)力 ? ? ? ? 、布置簡(jiǎn)陋且混亂，不能充分體現(xiàn)旅行社的行業(yè)特點(diǎn)和本社的產(chǎn)品特色；門市工作人員缺乏專業(yè)訓(xùn)練，對(duì)客接待往往生冷僵硬，工作質(zhì)量較低。 職責(zé) ? ? （ 1）精通旅游產(chǎn)品知識(shí) ? （ 2）了解旅游者的需求 ? （ 3）善于推銷旅游產(chǎn)品 ? （ 4）具有較高的文字水平 ? ? （ 1）介紹旅游產(chǎn)品 ? （ 2）提供旅游咨詢服務(wù) ? （ 3）銷售旅游產(chǎn)品 ? （ 4）處理各種文件 ? ? 1．門市選址原則 ? 1）門市選址一般需符合以下“四大”原則： ? 2）門市選址還應(yīng)考慮以下“三小”原則： ? （ 1）便利原則 ? （ 2）最大效益原則 ? （ 3）發(fā)展原則 ? 2．門市選址的依據(jù) ? 1）目標(biāo)市場(chǎng) ? 2）方便顧客 ? 3）位置醒目 ? 4）旅行社門市部相對(duì)集中 ? 1．門市設(shè)計(jì) ? 1）紀(jì)實(shí)活動(dòng)影像 ? 2）景觀實(shí)物 ? 3）模擬景觀 ? 4）游客留言簿 ? 5）重要接待的圖片資料 ? 6）聯(lián)網(wǎng)電腦 ? 7）分類陳列的旅游產(chǎn)品 ? 8）門市宣傳張貼 裝飾 ? 1．占地面積 ? 2．室內(nèi)布局 ? 1）入口及等候區(qū) ? 2）接待與咨詢服務(wù)區(qū) ? 3）后勤工作區(qū) ? 3．門市內(nèi)的裝飾 ? 1）采光 ? 2）聲音 ? 3）色調(diào) ? 4）墻壁 ? 5）地面 ? 6）家具 ? 7）其他裝飾物 旅行社門市對(duì)客服務(wù) ? ? ? 1．搭話的機(jī)會(huì) ? 2．接觸搭話的方法 ? 1）打招呼法 ? 2）介紹旅游產(chǎn)品法 ? 3）服務(wù)性接近法 出示旅游產(chǎn)品 ? ? 1．示范法 ? 2．感知法 ? 3．多種類出示法 ? ? 1．列舉旅游產(chǎn)品的一些賣點(diǎn)或者亮點(diǎn)等特色； ? 2．確定能滿足旅游咨詢者的需要； ? 3．向旅游咨詢者說明，購買此項(xiàng)旅游產(chǎn)品所能獲得的利益。 ? 1．促進(jìn)信任的機(jī)會(huì) ? 2．提供建議的方法 ? 1）直接建議法 ? 2）選擇旅游產(chǎn)品法 ? 3）化短為長(zhǎng)法 ? 4）機(jī)不可失法 ? 5）印證法 ? 6）獎(jiǎng)勵(lì)法 ? 簽訂合同 ? 收取費(fèi)用 ? 第 11章 旅行社航空票務(wù) ? 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 ? 通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解旅行社航空票務(wù)的地位與作用，熟悉旅行社航空票務(wù)管理的內(nèi)容，掌握航空票務(wù)代理人的設(shè)立及票務(wù)操作流程。 ? 【 知識(shí)點(diǎn) 】 ? 旅行社航空票務(wù)的地位、作用；航空銷售代理人的發(fā)展北京、主要類型和設(shè)立條件；“開帳與結(jié)算計(jì)劃”的作用 ? 【 技能點(diǎn) 】 ? 航空銷售銷售代理人的設(shè)立程序、加入“開帳與結(jié)算計(jì)劃” 的程序、旅行社航空票務(wù)操作 旅行社航空票務(wù)概述 ? ? ? 2．電子客票 ? 1）電子客票的含義及發(fā)展 ? 2）電子客票的優(yōu)勢(shì) ? 旅行社航空票務(wù)的含義 ? 旅行社航空票務(wù)的地位和作用 ? 1)為旅游團(tuán)隊(duì)做好票務(wù)保證 ? 2)滿足旅客需求，服務(wù)社會(huì) ? 3)為旅行社創(chuàng)收 航空運(yùn)輸銷售代理人發(fā)展的背景 ? ? (GDS) ? 1） GDS系統(tǒng)涵義 ? 2） GDS的產(chǎn)生與發(fā)展 ? 3） GDS的發(fā)展現(xiàn)狀 ? 4）中國的 GDS ? ? ? ? ? 航空銷售代理人的類型 ? 1．一類航空票務(wù)代理 ? 2． 二類航空票務(wù)代理 ? 設(shè)立航空銷售代理人的條件 ? 設(shè)立航空銷售代理人的程序 開帳與結(jié)算計(jì)劃 ? ? （ BSP）的作用 ? 1）減少航空客票種類 ? 2）簡(jiǎn)化結(jié)算程序 ? 3）提高知名度，擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍 ? 4）增加經(jīng)營(yíng)收入 ? ? ? 1）申請(qǐng)成為國際航協(xié)認(rèn)可的 （國際、國內(nèi)）代理人 ? 2）辦理經(jīng)濟(jì)擔(dān)保，出具《不可撤銷的擔(dān)保函》 ? 3）參加培圳 ? 4） BSP運(yùn)行前準(zhǔn)備 旅行社航空票務(wù)的業(yè)務(wù)流程 ? ? ? 準(zhǔn)備客票 ? 2）預(yù)訂航空客票 ? 3）填開客票 ? 4）收款及出票 ? 5）取票與送票 ? 6）退票 ? 2．銷售結(jié)算 ? 1）銷售報(bào)告 ? 2）數(shù)據(jù)處理和制作報(bào)表 ? 3）結(jié)算劃款 ? 4）會(huì)計(jì)聯(lián)傳遞和數(shù)據(jù)磁帶 旅行社內(nèi)部航空票務(wù)操作 ? 其他業(yè)務(wù)部門向票務(wù)部門遞交購票通知單 ? 2．票務(wù)部門進(jìn)行購票登記 ? 3．購票 ? 4．填寫購票清單 ? 5．機(jī)票變更 ? 6．包機(jī) ? 7．臨時(shí)團(tuán)隊(duì)和散客 第 12章 旅行社電子商務(wù) ? 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 ? 通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解旅行社電子商務(wù)的含義與發(fā)展過程、應(yīng)用現(xiàn)狀，熟悉旅行社電子商務(wù)的作用，掌握旅行社電子商務(wù)發(fā)展的幾種主要模式。 ? 【 知識(shí)點(diǎn) 】 ? 旅行社電子商務(wù)含義、作用及應(yīng)用現(xiàn)狀。 ? 【 技能點(diǎn) 】 ? 旅行社電子商務(wù)主要模式 旅行社電子商務(wù)概述 ? 1．樹立企業(yè)形象 ? 2．降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本 ? 3．提高營(yíng)銷效益 ? 4．開拓新的市場(chǎng) ? 5．提高顧客滿意度 ? 6．提高管理決策水平 程 ? 1．國外旅游電子商務(wù)發(fā)展歷程 ? 1）萌芽階段 ? 2）發(fā)展階段 ? 3）繁榮階段 ? 2．我國旅行社電子商務(wù)的發(fā)展歷程 旅行社電子商務(wù)發(fā)展模式 ? ? 1.“水泥” +“鼠標(biāo)”模式 ? ? ? ? ? ? 分析 ? 復(fù)習(xí)思考題： ? ? 1．旅行社電子商務(wù)有什么作用？ ? 2．簡(jiǎn)要介紹我國旅行社電子商務(wù)發(fā)展的過程。 ? 3．旅行社電子商務(wù)模式有哪些？ THANK YOU ~~~
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1