【正文】 會(huì)，業(yè)經(jīng)中華人民共和國(guó)民政部正式登記注冊(cè)的全國(guó)性社團(tuán)組織，具有獨(dú)立的社團(tuán)法人資格。 第 2章 旅行社的設(shè)立 ? 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 ? 通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生認(rèn)識(shí)到旅行社的設(shè)立是旅行社經(jīng)營(yíng)管理的開始，是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。掌握旅行社產(chǎn)品開發(fā)的內(nèi)涵、形態(tài)、主要原則及過程，熟悉特種旅游產(chǎn)品的開發(fā)思路。 游覽景點(diǎn)服務(wù)采購(gòu) ? 游覽和參觀是旅游者在旅游目的地進(jìn)行的最基本和最重要的旅游活動(dòng)。 ? 【 知識(shí)點(diǎn) 】 ? 旅行社產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成、定價(jià)的依據(jù)報(bào)價(jià)的過程、旅行社產(chǎn)品定價(jià)對(duì)策略、銷售渠道的選擇、旅行社產(chǎn)品促銷 ? 【 技能點(diǎn) 】 ? 旅行社產(chǎn)品定價(jià)和報(bào)價(jià)方法 旅行社產(chǎn)品價(jià)格的制定 ? 旅行社產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成 ? ? 1）大交通費(fèi) ? 2）車費(fèi) ? 3）房費(fèi) ? 4）餐費(fèi) ? 5）門票 ? 6）附加費(fèi) ? 7）不可預(yù)見費(fèi) ? ? 1）翻譯導(dǎo)游服務(wù)費(fèi) ? （ 1）全陪勞務(wù)費(fèi) ? （ 2）地陪導(dǎo)游費(fèi) ? （ 3）領(lǐng)隊(duì)減免費(fèi) ? 2）旅行社的其他人工成本 ? 3）旅行社的管理費(fèi)用 ? 4）旅行社聯(lián)絡(luò)交際費(fèi)用 ? 5）向國(guó)家上交的稅收 ? 旅行社產(chǎn)品價(jià)格制定的依據(jù) ? 根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷的基本原理可以得知，旅行社產(chǎn)品的價(jià)格水平一般由三個(gè)因素確定：產(chǎn)品成本決定的最低價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同類產(chǎn)品的價(jià)格以及由旅游者購(gòu)買能力決定的最高價(jià)格。 ? 【 知識(shí)點(diǎn) 】 ? 旅行社接待人員的素質(zhì)；旅行社接團(tuán)服務(wù)和散客服務(wù)的要求；旅行社售后服務(wù)；接團(tuán)社的選擇標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)整； ? 【 技能點(diǎn) 】 ? 旅行社接團(tuán)及發(fā)團(tuán)過程 旅行社接團(tuán)業(yè)務(wù) ? 旅行社接團(tuán)人員 ? ? 1）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn) ? （ 1）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì) ? （ 2）導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn) ? 2）導(dǎo)游人員的素質(zhì) ? （ 1）良好的思想品德，高度的工作責(zé)任感 ? （ 2）健康的身心 ? （ 3）廣博的知識(shí) ? （ 4）較強(qiáng)的工作能力和應(yīng)變能力 ? （ 5）良好的語(yǔ)言表達(dá)能力 ? ? 1）后勤工作范圍 ? （ 1）落實(shí)接團(tuán)事宜 ? （ 2）與導(dǎo)游人員密切配合 ? （ 3）及時(shí)收集相關(guān)信息 ? （ 4）建立部門檔案 ? 2）后勤人員的素質(zhì)要求 ? （ 1）良好的思想意識(shí) ? （ 2）熟悉業(yè)務(wù)，有較強(qiáng)的公關(guān)能力 ? （ 3）身心健康，獨(dú)立工作能力強(qiáng) 旅行社接團(tuán)過程 ? ? 1）維護(hù)游客合法權(quán)益 ? 2）接團(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 ? 3）接團(tuán)服務(wù)程序化 ? ? 1）地陪接團(tuán)服務(wù)程序 ? （ 1）準(zhǔn)備階段 ? （ 2）接團(tuán)服務(wù)階段 ? （ 3）結(jié)束總結(jié)階段 ? 2）全陪接團(tuán)服務(wù)程續(xù) ? （ 1）準(zhǔn)備階段 ? （ 2）接團(tuán)服務(wù)階段 ? （ 3）結(jié)束總結(jié)階段 散客的接待 ? ? 1）注重產(chǎn)品的文化內(nèi)涵 ? 2）建立完善的預(yù)訂系統(tǒng) ? 3）保證服務(wù)供應(yīng) ? ? 1）零星委托代辦 ? （ 1）受理散客來本地旅游的委托 ? （ 2）辦理赴外地旅游的委托 ? （ 3）辦理散客在本地旅游委托 ? 2）旅游咨詢服務(wù) ? （ 1）電話咨詢服務(wù) ? （ 2）書面咨詢服務(wù) ? （ 3）人員咨詢服務(wù) ? 3）組織選擇性旅游 ? （ 1）及時(shí)采購(gòu) ? （ 2）優(yōu)質(zhì)接待 ? ? 1）接站服務(wù) ? （ 1）服務(wù)準(zhǔn)備 ? （ 2）接站服務(wù) ? （ 3）沿途導(dǎo)游服務(wù) ? （ 4）入住飯店服務(wù) ? （ 5）后續(xù)工作 ? 2）導(dǎo)游服務(wù) ? （ 1）參觀游覽前的服務(wù) ? （ 2）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解服務(wù) ? （ 3）其他服務(wù) ? （ 4）后續(xù)工作 ? 3）送站服務(wù) ? （ 1）服務(wù)準(zhǔn)備 ? （ 2）接運(yùn)游客 ? （ 3）到站送客 旅行社售后服務(wù) ? ? ? 1）正確處理旅游者投訴 ? 2）及時(shí)處理好個(gè)別旅游者的要求 ? 3）打問候電話 ? 4）寄送意見征詢單 ? 5）贈(zèng)送紀(jì)念品 ? 6）書信、電子郵件往來 ? 7）郵寄明信片 ? 8）舉行游客招徠會(huì)、聯(lián)誼會(huì)等活動(dòng) ? 9）舉辦旅行社開放日 ? 10）生日祝賀 ? 11）郵寄旅行社社報(bào) ? 發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)概述 ? ? 1）針對(duì)以團(tuán)隊(duì)形式進(jìn)行的旅游活動(dòng)過程。 我國(guó)出境旅游的管理 ? 1．我國(guó)出境旅游的指導(dǎo)方針 ? 1）有組織 ? 2）有計(jì)劃 ? 3）有控制 ? 2．我國(guó)出境旅游的政策管理 ? 1）旅行社的主要違規(guī)行為 ? 2）我國(guó)對(duì)出境旅游的管理 ? ? （ 1）采取特許經(jīng)營(yíng)方式審批出境旅游組團(tuán)社 ? （ 2）對(duì)經(jīng)營(yíng)出境旅游的旅行社實(shí)行“六不準(zhǔn)” ? （ 3）有條件的開放出境旅游目的地 出境旅游業(yè)務(wù)運(yùn)作 ? 旅行社出境旅游組團(tuán)流程 ? 1．解答旅游者對(duì)出境游產(chǎn)品的咨詢 ? 2．接受旅游者報(bào)名、收取旅游費(fèi)用并申辦出境證件 ? 3．協(xié)助辦理簽證（或簽注） ? 4．編排出境游行程并預(yù)定相關(guān)服務(wù) ? 5．召開旅游說明會(huì)，做出境游準(zhǔn)備 ? 6．組織旅游者出境旅游，為游客辦理出入境手續(xù) ? 7．如期返回 旅行社出境旅游發(fā)團(tuán)作業(yè) ? 1．選擇境外接待社 ? 1）正規(guī)經(jīng)營(yíng)，規(guī)范管理，信譽(yù)和口碑良好 ? 2）信守合同，優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 3）保證質(zhì)量，報(bào)價(jià)合理 ? 2．與航空公司的年度訂位 ? 3．預(yù)報(bào)計(jì)劃 ? 4．書面確認(rèn) ? 5．發(fā)出正式計(jì)劃 ? 6．委派領(lǐng)隊(duì) ? 7．再確認(rèn) 出入境相關(guān)手續(xù) ? 1．申辦護(hù)照 ? 2．申辦簽證 ? 3．港澳游手續(xù) ? 4．健康證明 ? ? 、海關(guān)申報(bào)單 海外領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù) ? 出發(fā)前的準(zhǔn)備 ? 1．業(yè)務(wù)準(zhǔn)備 ? 2．出團(tuán)必需品的準(zhǔn)備 ? 出團(tuán)說明會(huì) ? 1．召開出團(tuán)說明會(huì)的目的 ? 2．出團(tuán)說明會(huì)的內(nèi)容 ? 3．說明會(huì)上應(yīng)落實(shí)的事項(xiàng)： ? 辦理出境手續(xù) ? 出境前先將以下程序介紹給游客，并選擇一名有號(hào)召力或較負(fù)責(zé)任的游客擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)助理，負(fù)責(zé)在領(lǐng)隊(duì)辦理各項(xiàng)手續(xù)時(shí)臨時(shí)召集其他游客。 ? 3．旅行中的相關(guān)服務(wù) ? 4．辦理離店手續(xù) ? 辦理國(guó)外離境手續(xù) ? 辦理中國(guó)入境手續(xù)及散團(tuán) ? 回國(guó)后有關(guān)事務(wù)的處理 第 8章 旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù) ? 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 ? 通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生熟悉旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的內(nèi)涵與任務(wù)和計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)，掌握旅行社計(jì)調(diào)工作的內(nèi)容和工作流程。 ? 與交通部門合作的步驟和注意事項(xiàng) ? 與飯店部門合作的步驟和注意事項(xiàng) ? 與餐飲行業(yè)合作的步驟和注意事項(xiàng) ? 與游覽點(diǎn)部門合作的步驟和注意事項(xiàng) ? 與商店部門合作的步驟 ? 與娛樂行業(yè)合作的步驟 ? 與保險(xiǎn)公司合作的步驟 ? 與相關(guān)旅行社合作的步驟 第 9章 旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù) ? 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 ? 通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、外聯(lián)人員的職責(zé)和素質(zhì)要求，熟悉業(yè)務(wù)洽談的方法和客戶管理的方法，掌握外聯(lián)函電的處理過程。 ? 1．促進(jìn)信任的機(jī)會(huì) ? 2．提供建議的方法 ? 1）直接建議法 ? 2）選擇旅游產(chǎn)品法 ? 3）化短為長(zhǎng)法 ? 4）機(jī)不可失法 ? 5）印證法 ?