【導(dǎo)讀】上海桑宣斯鋼琴有限公司，位于上海市青浦區(qū)重固鎮(zhèn)北青公路6186號，是專門經(jīng)銷鋼琴、樂器及“拉奧特”品牌鋼琴的銷售服務(wù)中心，交通極為方便。公司的宗旨是“以創(chuàng)新的技術(shù)、過硬的產(chǎn)品和優(yōu)。質(zhì)的服務(wù)滿足不斷增長的市場需求”。目前公司已形成了龐大的銷售和良好的。家喻戶曉產(chǎn)品，并出口海外地區(qū)。如今本公司仍一如既往，推出高品質(zhì)的產(chǎn)品，滿足國內(nèi)外廣大客戶的需求，要把“拉奧特”品牌打造成為國內(nèi)外知名的鋼琴品牌。的合作關(guān)系，具有廣泛的知名度和良好的商業(yè)信譽。本公司依據(jù)GB/T19001-ISO9001：20xx《質(zhì)量管理體系要求》，編制了本“質(zhì)量手冊”，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實施。公司職工均應(yīng)在其職責(zé)范圍內(nèi)認(rèn)真貫徹，嚴(yán)格執(zhí)行。本質(zhì)量手冊要作為企業(yè)向顧客提供質(zhì)量保證的證實。刪減上述要求條款不影響本。關(guān)于對供方的控制要求執(zhí)行。

　　

【正文】 同中作出規(guī)定。 服務(wù)提供過程控制 通用要求 由于本公司 銷售 服務(wù)行業(yè)的特點， 招投標(biāo) 服務(wù)和服務(wù)提供特性的控制只能由提供 服務(wù)的過程來達(dá)到，因此必須根據(jù) 銷售 運作過程和 招投標(biāo) 服務(wù)的特點予以恰當(dāng)充分的 控制。用以控制和評價自身的服務(wù)提供過程的能力。 過程控制主要體現(xiàn)在以下幾個方面： a． 在運作過程中，通過與顧客有關(guān)的過程了解顧客需求，并將其需求轉(zhuǎn)化為服務(wù) 過程控制的具體要求。所有參與服務(wù)提供的業(yè)務(wù)部門都能得到相關(guān)的服務(wù)過程 控制文件， 以確保在服務(wù)提供過程中始終滿足顧客的需要； b. 為確保滿足顧客需求，針對 銷售 服務(wù)（含 招投標(biāo) ）提供過程中的單據(jù)繕制、對外 開證、標(biāo)書制作及 投 標(biāo)過程管理按照相應(yīng)作業(yè)文件進(jìn)行控制； c. 對保證 銷售 服務(wù)過程的正常實施，配備、使用必要的設(shè)備設(shè)施。 d. 工作環(huán)境適宜 銷售 活動的開展； e. 對公司的產(chǎn)品的檢驗或驗證、 銷售 過程實施監(jiān)視和測量，并 定 單、標(biāo)書制作依據(jù) 相應(yīng)作業(yè)文件進(jìn)行監(jiān)控 ，以確保在服務(wù)提供過程中始終滿足顧客的需要； 針對顧客需求，對 銷售 服務(wù)提供過程的活動進(jìn)行跟蹤（合同跟蹤），以保證代理 銷售 的產(chǎn)品、相關(guān)單據(jù)、標(biāo)書制作符合顧客要求。包括顧客要求的索賠、返修、退 貨處理。 f. 對各階段的服務(wù)（活動）狀況進(jìn)行記錄，以識別其控制要求和顧客滿意的程度。 針對本公司 銷售 和 招投標(biāo) 服務(wù)中的關(guān)鍵過程進(jìn)行識別和監(jiān)控。監(jiān)控活動操作人員應(yīng)是 能夠勝任的，并按相應(yīng)的作業(yè)文件實施操作。對因此過程控制引發(fā)的記錄由各業(yè)務(wù)部門 予以保存，并以此為證據(jù)按一定的時間進(jìn)行統(tǒng)計分析，以驗證 此過程的保證能力。 制訂產(chǎn)品樣本 – 開發(fā)客戶推銷 – 客戶訂貨 – 簽定合同 采購產(chǎn)品 – 或委托包裝 – 送、托貨 – 回訪客戶 本公司生產(chǎn)銷售服務(wù)過程中不需過程確認(rèn)。 刪減 。刪減理由為本公司銷售過程的業(yè)績?yōu)轭櫩秃灦▍f(xié)議或合同 ,其質(zhì)量當(dāng)場就表現(xiàn)出來 ,現(xiàn)場即可測量和評價 ,公司生產(chǎn)銷售過程中不存在銷售服務(wù)提供過程的確認(rèn)，故對服務(wù)提供過程的確認(rèn)條款要求予以裁剪，刪減該要求條款不影響本公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī) 要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求。 標(biāo)識和可追溯性 根據(jù)需要，管理部規(guī)定所有標(biāo)識的方法，并對其有效性進(jìn)行監(jiān)控；當(dāng)銷售服務(wù)出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時，組織對其進(jìn)行追溯，其標(biāo)識為采購產(chǎn)品本身的標(biāo)記為標(biāo)識依據(jù)。 庫房 負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)的標(biāo)識，負(fù)責(zé)將不同狀態(tài)的產(chǎn)品分區(qū)域擺放，負(fù)責(zé)對所有標(biāo)識的維護(hù)。 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目 : 產(chǎn)品實現(xiàn) 版次 /修改狀態(tài) : A/0 文件編號： SXS 頁碼 :6/7 28 a) 規(guī)定產(chǎn)品標(biāo)識為鋼琴的編號 。 b) 當(dāng)合同、法律、法規(guī)和公司自身需要（如顧客因質(zhì)量問題引起投訴的風(fēng)險等）對可追溯性有要求時，本公司生產(chǎn)銷售服務(wù)的追溯路徑為： ： a) 檢驗狀態(tài)：待檢、待判、合格、不合格；填寫在相應(yīng)的檢驗記錄上作為檢驗狀態(tài)標(biāo)識；在現(xiàn)場以標(biāo)牌或色彩作為標(biāo)識。 b) 本公司不允許緊急放行和例外放行。 顧客財產(chǎn) 顧客的財產(chǎn)一般包括： a) 顧客提供的構(gòu)成產(chǎn)品的部件或組件，檢測用的設(shè)施； b) 顧 客提供的用于修理、維護(hù)或升級的產(chǎn)品； c) 顧客直接提供的包裝材料； d) 服務(wù)作業(yè)，如 顧客車輛、裝載設(shè)備等 ； e) 顧客知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，包括規(guī)范、圖樣等。 顧客財產(chǎn)的驗證 a) 管理部 按照客提供的技術(shù)要求進(jìn)行驗證，出具相應(yīng)的檢驗報告； 在進(jìn)貨、使用、貯存、搬運期間如發(fā)現(xiàn)不合格，應(yīng)填寫《顧客財產(chǎn)問題反饋表》連同檢驗報告，及時反饋給顧客，協(xié)商處理； b) 本公司的驗證不能免除顧客提供合格 生產(chǎn)銷售服務(wù)的責(zé)任。 驗證合格的顧客財產(chǎn)入庫貯存時，應(yīng)將其放置于專門指定的區(qū)域，注明為顧客提供的財產(chǎn)。 對 于顧客財產(chǎn)的貯存和維護(hù)，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的特點，或按照顧客的要求進(jìn)行控制，并隨時檢查產(chǎn)品狀況，防止由于貯存、維護(hù)不當(dāng)造成變質(zhì)、損壞或丟失。 顧客的財產(chǎn)應(yīng)按顧客指定的用途使用，未經(jīng)顧客同意不得擅自挪作它用或處理。 顧客知識產(chǎn)權(quán)的控制 對于顧客的知識產(chǎn)權(quán)，如專利技術(shù)、生產(chǎn)銷售服務(wù)規(guī)范、設(shè)計圖樣、管理或商業(yè)機密等信息，應(yīng)進(jìn)行保密控制。對顧客提供的有關(guān)生產(chǎn)銷售服務(wù)技術(shù)文件等，應(yīng)按《文件控制程序》中外來文件的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行控制。 對于產(chǎn)品從接收、放行、交付直到預(yù) 期目的地的所有階段，應(yīng)防止產(chǎn)品包裝破損、損壞和錯用。 應(yīng)針對顧客的要求及產(chǎn)品的符合性對其提供防護(hù)，包括標(biāo)識（包括運輸標(biāo)記）、搬運、包裝（包括裝箱）、貯存和保護(hù)（包括隔離）等。 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目 : 產(chǎn)品實現(xiàn) 版次 /修改狀態(tài) : A/0 文件編號： SXS 頁碼 :7/7 產(chǎn)品搬運的控制 產(chǎn)品合格證明明 進(jìn)貨記錄 供方 29 產(chǎn)品所在現(xiàn)場的負(fù)責(zé)人根據(jù)產(chǎn)品的特點，配置適宜的搬運工具 如鏟車 ，規(guī)定合 理的搬運方法， 應(yīng)考慮： a) 產(chǎn)品搬運過程中，要注意標(biāo)識丟失情況，防止包裝破損和磕傷。 b) 保持搬運通道暢通；搬運過程中注意保護(hù)好產(chǎn)品，防止丟失或損壞。 包裝控制 一般采用紙箱包裝，顧客有要求按合同規(guī)定進(jìn)行。 貯存控制 a) 管理部編制倉庫管理制度，規(guī)范倉庫的管理，按規(guī)定擺放，對有貯存期限要求的物品，要明確標(biāo)識有效期。 b) 倉庫應(yīng)配置適當(dāng)?shù)脑O(shè)施（如消防設(shè)施等），以保持安全適宜的貯存環(huán)境； 所有貯存物品，適用時建立臺帳或物資明細(xì)表，做好庫房清理；倉管員應(yīng)經(jīng)常查看庫存物品，發(fā)現(xiàn)異常及時通知管理部確 認(rèn)、處理； 交付控制 a) 管理部 負(fù)責(zé)對提供運輸服務(wù)的供方進(jìn)行選擇，以確保運輸過程中的產(chǎn)品質(zhì)量。 b) 合同要求時，本公司對產(chǎn)品的保護(hù)要延續(xù)到交付的目的地。 產(chǎn)品交付后的活動 管理部 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)： a) 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)產(chǎn)品的服務(wù)工作； b) 負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，妥善處理顧客投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄； c) 負(fù)責(zé)對顧客滿意程度進(jìn)行測量，確定顧客的需求和潛在需求； d) 必要時， 建立顧客檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及訂購每批產(chǎn)品的型號規(guī)格和數(shù)量； e) 利用與顧客的交往，主動向顧 客介紹本公司銷售產(chǎn)品，提供宣傳資料，解答顧客提問。 測量和監(jiān)控裝置的控制 根據(jù)本公司 銷售 服務(wù)提供過程的具體情況，對 中內(nèi)容予以裁剪。 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目 : 測量、分析和改進(jìn) 版次 /修改狀態(tài) : A/0 文件編號： SXS 頁碼 :1/5 30 8． 測量、分析和改進(jìn) 總則 公司質(zhì)量管理體系的測量、監(jiān)控、分析和改進(jìn)的策劃由公司 管理部 組織進(jìn)行。 銷售 服務(wù)提供過程的測量、監(jiān)控、分析和改進(jìn)的策劃由相關(guān)部室、業(yè)務(wù)部門組織進(jìn)行。 對于進(jìn)行這方面的策劃時應(yīng)就類型、場所、時間和頻次以及記錄的要求作出規(guī)定，應(yīng) 定期評估測量的有效性。在測量、監(jiān)控、分析和改進(jìn)過程中應(yīng)使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)， 分析結(jié)果和改進(jìn)活動應(yīng)作為管理評審輸入。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 公司各部門通過電話、信函、傳真、客戶訪問等方式收集本部門客戶滿意度信息， 并進(jìn)行統(tǒng)計、分析，以作為本部門質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)之一。公司 管理部 負(fù)責(zé)收集各部門 顧客滿 意和（或）不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。 信息的內(nèi)容包括有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的顧客反應(yīng)等。 收集的方式可以是口頭或書面的，收集的內(nèi)容包括： a) 顧客的滿意度、合同糾紛、賠償、投訴與抱怨或意見； b) 欲開發(fā)的項目的走訪、調(diào)研（如問卷、調(diào)查函等）； c) 有關(guān)媒體的報告。 對收集到的信息加以分析、利用、主要是用來評價本公司質(zhì)量管理體系當(dāng)前的業(yè)績， 與顧客和市場需求的差距，在競爭中所處的位置，最終應(yīng)做出改進(jìn)的決策。 內(nèi)部審核 公司制定和執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》，以驗證質(zhì)量管理活動是否符合質(zhì)量管理體系 文件的規(guī)定要求，并確立質(zhì)量管理體系的有效性，識別潛在的改進(jìn)機會。 內(nèi)部審核至少每年一次 ，時間間隔不超過 12 個月 。考慮擬審核的過程和本公司質(zhì)量管理體 系覆蓋的區(qū)域狀況、重要性以及以往審核結(jié)果，公司 管理部 每年初對本年度審核方案進(jìn)行策劃， 并編制年度內(nèi)審計劃，報公司管理者代表批準(zhǔn)后按計劃實施。內(nèi)部審核內(nèi)容包括體系文件的適用性，管理過程可追蹤性和體系運行的有效性等 的審核。 內(nèi)部審核要求：審核按計劃實施，審核人員必須具有資格并獨立于被審核部門，審核結(jié)果必須寫出報告，且將審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項，以書面形式通知責(zé)任單位的負(fù)責(zé)人。責(zé)任單位對提出的不合格項要查明原因，并限定時間采取糾正措施。對糾正措施的實施由審核組進(jìn)行跟蹤管理，并驗證所采取的糾正措施的實施和及其有效性。 有關(guān)內(nèi)部審核所發(fā)生的相關(guān)記錄由 管理部 負(fù)責(zé)保存。 內(nèi)部審核報告作為管理評審的依據(jù)之一。 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目 : 測量、分析和改進(jìn) 版次 /修改狀態(tài) : A/0 文件編號： SXS 頁碼 :2/5 31 過程的監(jiān)視和測量 總則 各部門在 銷售 服務(wù)、 招投標(biāo) 提供過程中要保證各項操作活動處于受控狀態(tài)， 對過程監(jiān)視和測量按規(guī)定進(jìn)行。 采購過程的監(jiān)視和測量 公司各部門對采購過程依據(jù) 合格供方控制要求 、對相應(yīng)的合同、訂單實施監(jiān)視，以 保證采購質(zhì)量。同時，在內(nèi)部審核時，審核其持續(xù)滿足預(yù)期目的 能力。 銷售 服務(wù)提供過程的監(jiān)控 公司制定并執(zhí)行《 銷售及服務(wù)規(guī)范 》用以對產(chǎn)品（服務(wù)質(zhì)量）直接產(chǎn)生影響的過 程實施監(jiān)控，對直接涉及顧客滿意、 進(jìn) 貨、 發(fā)貨 的關(guān)鍵過程的操作者、設(shè)備設(shè)施、作業(yè) 方法、工作環(huán)境進(jìn)行監(jiān)視，以持續(xù)滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求的能力。同時在內(nèi)部審核時，審核其 持續(xù)滿足預(yù)期目的能力。 采取的監(jiān)控方法為： 自我檢查； 內(nèi)審 。 顧客評價。 其它過程的監(jiān)視和測量 在內(nèi)審和管理評審時，對其他過程持續(xù)滿足其預(yù)期目的能力進(jìn)行確認(rèn)。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 總則 公司產(chǎn)品的監(jiān)視和測量由公司 管理 部門 品管 進(jìn)行， 對產(chǎn)品 檢驗的時機、項目、方法 等進(jìn)行策劃，并形成相應(yīng)的檢驗性文件，財務(wù)部和各相關(guān)部門按形成的檢驗性文件實施產(chǎn)品 檢驗活動。 產(chǎn)品檢驗的內(nèi)容 合同、 訂單 等項下的所繕制單據(jù)的審核，依據(jù) 有關(guān)規(guī)定 進(jìn)行，至少包括： ? 依據(jù)合同、 訂單 等要求所繕制單據(jù)是否齊備、其內(nèi)容是否與之相符； ? 相應(yīng)單據(jù)與合同、 訂單 等要求的貨物相一致； ? 顧客的信用保證 與合同是否一致； 招投標(biāo) 活動檢驗的內(nèi)容， 依據(jù) 有關(guān)規(guī)定進(jìn)行， 包括： ? 標(biāo)書中技術(shù)文件已得到有關(guān)部門審批， 招投標(biāo) 文件已經(jīng)過評審。 ? 投 標(biāo)報告內(nèi)容是否完整，理由是否充分。 產(chǎn)品檢驗的方法 ? 自檢： 服務(wù)提供過程人員的自檢是作為過程測量的一部分，公司業(yè)務(wù)員對合同項下的 所繕制單據(jù)、標(biāo)書，依據(jù)合同和 有關(guān)部門規(guī)定 ，在單據(jù)繕制、標(biāo)書制作過程中、 承收的信用證以及對外開立信用證，以及標(biāo) 書 報告的制作，每完成一種均要進(jìn)行 檢驗。 ? 復(fù)檢： 業(yè)務(wù)單證的復(fù)檢由部門經(jīng)理進(jìn)行； 業(yè)務(wù)單證及招投標(biāo)文件、報告的復(fù)檢由項目經(jīng)理進(jìn)行； 上海 桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目 : 測量、分析和改進(jìn) 版次 /修改狀態(tài) : A/0 文件編號： SXS 頁碼 :3/5 32 ? 終檢： 業(yè)務(wù)單證的終檢由財務(wù)部進(jìn)行； 業(yè)務(wù)單證及 招投標(biāo) 文件、評標(biāo)報告的復(fù)檢由 部門經(jīng)理進(jìn)行； 服務(wù)質(zhì)量的顧客評定 顧客的評定是對服務(wù)質(zhì)量基本的測量。公司對顧客滿意方面實施持續(xù)的評定 和測量，這些評定應(yīng)依據(jù)正面和反面的意見，以及對未來經(jīng)營可能產(chǎn)生的影響。 產(chǎn)品監(jiān)視