【導(dǎo)讀】銷售同事是公司的代言人，在客戶心目中甚至比公司負(fù)責(zé)人更具有代表性。所以，為了給客戶留下良好的第一印象，銷售同事的儀容儀表就非常重要。切記以身體為主，著裝為輔。如果讓著裝反客為主，你本身就會(huì)變得無足輕。要按時(shí)間、場(chǎng)合、事件的不同來分別穿戴不同的服裝。擇與他們同一檔次的服裝，不宜過高或過低。無論怎么著裝，你的目的很清楚，就是讓客戶喜歡你，而不是反感你。出你自己獨(dú)具的魅力。采用何種銷售策略，其效果如何？競(jìng)爭對(duì)手的價(jià)格策略及折扣政策如何？競(jìng)爭對(duì)手的售后服務(wù)、對(duì)渠道客戶不滿的處理、送貨制度如何？締結(jié)為止，是整個(gè)推銷過程中都不能忽視的工作。只有將確實(shí)的調(diào)查資料反。要讓談判對(duì)象知道事實(shí)調(diào)查能給他帶來哪些好處。當(dāng)調(diào)查對(duì)象很多時(shí)，你可以設(shè)計(jì)問卷，針對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查。信心是會(huì)感染的，人們有效的行動(dòng)，通常是按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)的過程進(jìn)行的，計(jì)劃是行動(dòng)的開端，因此，要讓你的推銷能產(chǎn)生好的結(jié)果，第一

　　

【正文】 甚至一怒之下取消訂單，使銷售同事失去了原本不該失去的生意。久而久之，他們會(huì)因?yàn)橥瑯拥脑蚴ツ切┱诒寂艿纳狻? 八、試銷 當(dāng)客戶說：“好吧，我可以定一小批產(chǎn)品試銷一下，看看這產(chǎn)品是否像你說的那么好?！变N售同事這時(shí)都躍躍欲試。這里有一個(gè)危險(xiǎn)：試銷產(chǎn)品在店面的貨架上很少能與其他產(chǎn)品抗衡。由于數(shù)量太少，它無法進(jìn)行充分的展示，另外客戶尚未意識(shí)到產(chǎn)品 的優(yōu)點(diǎn)，也不會(huì)積極主動(dòng)地銷售它們?？蛻魝儗?duì)這些試銷產(chǎn)品總會(huì)有那么一點(diǎn)抵觸或懷疑情緒，暗中希望等銷售同事退貨，并且最簡單不過地從此將這個(gè)銷售同事拒之門外。因此，在搞試銷的時(shí)候，你不但必須保證有足夠的銷量，而且要不怕麻煩地督促客戶作充分的展示，下真功夫出售這些產(chǎn)品。 不管客戶賣得是否起勁，有穩(wěn)固消費(fèi)需求的大路貨即使進(jìn)貨數(shù)量很小也沒有售不出去的危險(xiǎn)，但小批量試銷的缺點(diǎn)是單位銷售成本高，除非你能肯定對(duì)方會(huì)追加訂貨。在通常情況下，你最好是爭取讓試銷品達(dá)到合適的規(guī)模，客戶只有庫存了一批試銷品并且知道它們確實(shí)有銷路時(shí)才會(huì) 對(duì)這種產(chǎn)品真正感興趣和持積極的態(tài)度。但這絕不是說銷售同事把一批新貨交給客戶之后就可以不管不問了，他不能因此而自滿，像進(jìn)了樣品試銷貨賺了錢的客戶那樣只看到眼前的利益而沾沾自喜，他還必須研究在銷售過程中出現(xiàn)在客戶中間的問題，以便進(jìn)一步擴(kuò)大銷路。 九、訂貨的書面依據(jù) 口頭語言容易引起麻煩和誤解。絕不要相信你的耳朵或者記憶。請(qǐng)千萬要記住，一取得訂單就必須形成書面資料。 有的銷售同事在起草合同時(shí)不愿意羅列太多的細(xì)節(jié)問題，它們害怕再另生枝節(jié)造成客戶改變主意。如何擺脫這種困境呢？要從銷售根本目的中尋求答案。對(duì) 于交易中的重 要細(xì)節(jié)如果不能給予明確肯定的闡述那將是很愚蠢的，同樣，糾纏那些意義不大的次要細(xì)節(jié)也是很愚蠢的。這要看你的判斷力了，但應(yīng)牢記一點(diǎn)：贏得了合同并不等于說是贏得了客戶。從成交到把對(duì)方變成滿意客戶還有很大差距，這期間會(huì)有許許多多的事情發(fā)生。如果在成交時(shí)留下了誤解，這種誤解不但會(huì)造成雙方取消合同的惡果，更糟糕的是，還會(huì)結(jié)下不滿意的客戶。因此，只要有疑惑的地方，就應(yīng)當(dāng)及時(shí)加以澄清。 第七章 訪后工作 一、成交后離去 不管是已經(jīng)成交還是沒有成交，你都得做好分手的準(zhǔn)備。 我們首先假設(shè)已經(jīng)成交 ，在這種情況下你必須謹(jǐn)防某些危險(xiǎn)的過失。 ※ 第一個(gè)危險(xiǎn)的態(tài)度是過于興奮 缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售同事由于在銷售時(shí)神經(jīng)十分緊張，現(xiàn)在會(huì)猛然松弛下來，但 是，這反倒害了他自己。這時(shí)他的主要感覺是：謝天謝地，洽談總算結(jié)束了，合同總算搞到手了！由于慶幸地松了一大口氣，他就很容易不由自主地對(duì)簽訂合同的客戶流露出感激之情，并且傾向于用連珠式的語言把壓抑的情感發(fā)泄出來，假如這個(gè)異常興奮的銷售同事十分年輕，他甚至?xí)兊媒跣沟桌锲饋?。這樣就會(huì)導(dǎo)致意想不到的壞結(jié)果。當(dāng)你收拾好東西準(zhǔn)備離去時(shí)，你可以這樣說：“謝謝您的好客，謝謝您的 訂單。我馬上就回去辦理這筆訂單。”或“您作出了一項(xiàng)明智的選擇。再見，謝謝?！? ※ 第二個(gè)危險(xiǎn)的態(tài)度是高傲、不可一世 在勝利成交之后銷售同事可能犯的第二個(gè)錯(cuò)誤是采取高傲的不可一世的態(tài)度，好像是你把對(duì)方給打敗了。這種人身上凝聚的傲氣可以使“戰(zhàn)敗者”勃然大怒，其結(jié)果，不但是訂單可能被取消，而且是將來的買賣更難做成。任何向客戶施恩的表示都會(huì)引起反感。你絕不可以把生意看成一場(chǎng)戰(zhàn)斗，看成是你的勝利，而應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確地把買賣看成是一筆由雙方達(dá)成協(xié)議的生意。 ※ 第三個(gè)危險(xiǎn)的態(tài)度是冷漠 零售商店的售貨員最容易犯這個(gè)毛病，他們 在把包裝好的商品交給客戶時(shí)連一聲“謝謝”也沒有，繃著臉甚至連看都不看一眼就轉(zhuǎn)身去接待他人了。也許到零售商店買東西的你不知道遇到了多少次這樣的情形！這位售貨員應(yīng)該清楚的知道，在你這里購買過東西的客戶將來還有可能再來光顧。你與他分手就是下次生意的開始，能讓他滿意離去，才能招引他下次再來。 而在對(duì)于未能成交的銷售同事來講，要以正確的態(tài)度就要難一些了。 對(duì)于未能成交的銷售同事，與客戶分手時(shí)首先必須明確一條通規(guī)：未能成交的銷售同事的態(tài)度應(yīng)當(dāng)與已經(jīng)成交的銷售同事的態(tài)度一樣。這事說起來容易，做起來難，因?yàn)椋阡N售失敗之手 還要讓冷冰冰的可能買主看到你的微笑和友好舉動(dòng)確實(shí)需要高超的技藝。但你一定得這樣做。 二、 驗(yàn)核訂貨 通過驗(yàn)核訂貨確保訂單的絕對(duì)之星和貨品的發(fā)送安全，你便可馬上贏得買主的好感，特別是對(duì)第一次購買你商品的客戶更應(yīng)當(dāng)這樣做。 三、 調(diào)整訂貨規(guī)模 客戶們往往搞不清楚應(yīng)當(dāng)進(jìn)多少貨合適，他們無法準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)出需求量，特 別是在銷售一種新產(chǎn)品或新貨時(shí)。銷售同事在做善后工作時(shí)可以幫助他們調(diào)整訂貨規(guī)模，該增的增，該減的減，但多數(shù)情況會(huì)比原來有的訂貨增加。 四、 收羅新買主 現(xiàn)有客戶是提供新生意線索的源泉。在我們 這個(gè)大多數(shù)家庭都裝有電話機(jī)的國家里，天天都流傳著大量的廣告 —— 口碑傳播。雇員們?cè)诔晕顼埡秃炔?、喝咖啡時(shí)都愛談?wù)撡I東西的事?？蛻魝円步?jīng)常會(huì)面交換購物經(jīng)驗(yàn)?？蛻粼谫I了你的產(chǎn)品之后已把心得告訴他們身邊的一些朋友，如果你能適時(shí)趕到客戶那里去做善后工作，很容易就能讓他回憶起這些朋友的名字 —— 這就是獲得了準(zhǔn)客戶的新線索。 五、 鞏固友誼 有些商業(yè)理論家可能對(duì)這一點(diǎn)持批評(píng)態(tài)度，但不少銷售同事確實(shí)是客戶的親密朋友。他們雙方目標(biāo)一致，志趣相投，以各種方式互相幫助。只要有可能，我們大都喜歡跟朋友做生意。把時(shí)間用于這種 善后工作，就像是把錢投入了一筆年年都可以獲得固定收益的生意，多少年以后還會(huì)繼續(xù)得到報(bào)償。 確實(shí)，做好善后工作的一個(gè)重要收獲就是客戶愿意繼續(xù)乘你的船，或者說他們不會(huì)改弦更張另尋賣主。 人們有時(shí)很容易把這種交朋友的事做過了頭，以不留神超過界限，就會(huì)步入商業(yè)賄賂和商業(yè)收買的領(lǐng)域。當(dāng)銷售對(duì)象是大公司的雇員而不是小客戶時(shí)更是如此。招待客戶一向是做生意的部分內(nèi)容，其中有些活動(dòng)是合法的，是公司對(duì)銷售同事的一點(diǎn)表示，以感謝誠信合作的客戶和熱心客戶。 聰明的銷售同事則采用更真誠更微妙的方法爭取朋 友。他們?cè)谟锌赡茏龀梢还P新生意時(shí)都要給客戶一些小紀(jì)念品，他們不斷把如何賺取更多利潤的新思路介紹給客戶。 這類銷售同事為了盡力幫助客戶在必要時(shí)還會(huì)做一些遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出工作范圍的事情。他們甚至?xí)榭蛻羰窒聦?shí)在呆不下去的親信另外找份飛、工作。 有人對(duì) 400 名銷售人員做了一份調(diào)查，問題是：“銷售人員對(duì)訂貨的隨訪工作是否做到充分？” 38%的答卷答的是“是”， 62%的答卷是“否“。很顯然，還有許多銷售同事需要在這方面加以改進(jìn)。 生意在很大程度上講決定于關(guān)系，決定于人與人之間，公司與公司之間的關(guān) 系。我們應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)如何發(fā)展、培養(yǎng)和 照應(yīng)這些關(guān)系，這樣才能使生意興隆。 六、售后服務(wù) 生意成交，對(duì)方付了錢，你也高高興興地拿了傭金。那么跟這個(gè)客戶是否就沒有關(guān)系了呢？雖然你已經(jīng)與客戶完成交易。可是你不能從此不再理他，如果你渴望成功的銷售生涯，那么你就必須進(jìn)行售后服務(wù)。你要與他保持聯(lián)絡(luò)，打電話或是順道拜訪都可以，而且這些動(dòng)作得在你的產(chǎn)品一送到他手上就開始進(jìn)行。你得探詢他對(duì)產(chǎn)品是否滿意，如果不是，你得設(shè)法讓他心滿意足。 要注意的是，千萬別問他：“一切都還順利嗎？” 你的客戶一定會(huì)回答：“哦，還好啦！” 然而事實(shí)并不一定如此，他也許對(duì)你的產(chǎn)品并不滿 意，但他不見得會(huì)把他的不滿和失望告訴你，可是他一定會(huì)跟朋友吐苦水。如此一來，名聲臭了，介紹人跑了，生意也別想再繼續(xù)了。難道你不想給自己一次機(jī)會(huì)，讓客戶滿意嗎？ 在介紹產(chǎn)品時(shí)必須問一些策略性的問題，對(duì)于客戶服務(wù)問題，也要付出相同的心思。你要盡量站在客戶的角度來看問題。 所以，在售后服務(wù)的時(shí)候，你必須用適當(dāng)?shù)膯柗?，將客戶的真心話引出來。如果客戶發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品或服務(wù)有問題，你要設(shè)法彌補(bǔ)。只要你有心改善，客戶一定會(huì)留下好印象，如此一來，你的生意就能延續(xù)不斷了。 記住，不要讓客戶說：“還好！”要讓他將心中的真實(shí)感受講出 來！ 七、利用訪問失敗 高明的兵法家在失敗后，退出戰(zhàn)場(chǎng)時(shí)，總要設(shè)法帶走幾件值得炫耀的戰(zhàn)利品。你也應(yīng)當(dāng)記住，及時(shí)洽談沒有成功，對(duì)方的思想也會(huì)受到一定震動(dòng)：如果你和客戶原來就有良好的關(guān)系，這一次他不買你的東西而購買了競(jìng)爭對(duì)手的，這個(gè)行動(dòng)本身就會(huì)給他造成一定的負(fù)疚感。 如果你修養(yǎng)不夠，舉措不當(dāng)，讓客戶抓住一些似乎充分的理由和借口來拒絕你，那他就能避開這種負(fù)疚感。但是，如果你的銷售工作做得好，在失敗后也表現(xiàn)出良好的職業(yè)風(fēng)度，那么，當(dāng)你提出下一次訂貨時(shí)請(qǐng)他給予特殊考慮時(shí)，他在負(fù)疚感的驅(qū)使下九很有可能滿口答應(yīng)。 因此， 絕不能讓失敗后的情緒反應(yīng)把你的頭腦搞得迷迷糊糊，要警覺地窺視那個(gè)未與你成交的客戶還能為你做些什么。 八、訪后分析 ※ 訪后分析的重要性 ☆ ICEO（ clear in time entirely objectively） 及時(shí)、清楚、全面與客觀地發(fā)現(xiàn)拜訪中的問題、機(jī)會(huì) 及時(shí) 在拜訪之后對(duì)拜訪進(jìn)行訪后分析能保證對(duì)拜訪信息的及時(shí)處理。 清晰 對(duì)拜訪的及時(shí)分析，能夠保持信息的清晰性，對(duì)于相關(guān)的細(xì)節(jié)你能夠記憶得非常清楚?？蛻粽f了什么？有什么樣的肢體語言？有哪些暗示？這些信息如同幻燈片一 樣在你分析時(shí)一一掠過你的腦海。在當(dāng)時(shí)，你可能沒有發(fā)現(xiàn)這些細(xì)節(jié)背后的信息，因?yàn)槟愕淖⒁饬€需要分散到其他部分，例如你的陳述。而在訪后分析中，你可以集中你的所有注意力來對(duì)付所有細(xì)節(jié)進(jìn)行分析。你將看到很多你在拜訪當(dāng)時(shí)熟視無睹的細(xì)節(jié)，一些你當(dāng)時(shí)不知道為什么會(huì)那樣的原因都呈現(xiàn)在你的面前。 全面 在拜訪過程中，你往往杯當(dāng)時(shí)的一個(gè)話題所牽制，特別是一個(gè)比較長的拜訪，你的注意力和思維焦點(diǎn)是集中在某一個(gè)時(shí)刻你和客戶的討論。你無法騰出多余的精力對(duì)已經(jīng)發(fā)生的諸多信息進(jìn)行綜合分析，你的腦海中是單個(gè)的畫面而不是事情的全部。訪后分 析幫助你過濾了整個(gè)拜訪，你看到時(shí)一幅畫而不僅僅是某一塊，你的得與失，客戶的得與失都顯示在你的全面的測(cè)算中。你對(duì)整個(gè)拜訪有了全面的認(rèn)識(shí)是你下一次拜訪的基礎(chǔ)，了解事情的全部才能制定適宜的對(duì)策。 客觀 人的情緒總是被他所接觸到的信息所影響，你也如此。客戶的信息讓你時(shí)而憂愁，時(shí)而興奮。情緒也在影響著你對(duì)信息的判斷，清晰左右著信息并對(duì)信息產(chǎn)生扭曲。訪后分析，你的情緒要穩(wěn)定得多，你面對(duì)的是一些已經(jīng)接受過的信息，唯一不同的是你看待它們的心態(tài)不同，你這時(shí)更多的是一個(gè)評(píng)判者而不僅僅是接受者。 ☆ 成果夯實(shí)與銷售跟進(jìn) 獲 得了客戶的承諾，則跟進(jìn)落實(shí)并爭取更大的訂單；沒有獲得客戶的承 諾，則分析原因，設(shè)計(jì)下一次的拜訪。 ☆ 豐富客戶資料 擴(kuò)大對(duì)客戶資料的掌握量（廣度與深度）； 更新客戶資料（客戶情況總是在動(dòng)態(tài)變化著）； 糾正原有資料的不確切處。 ☆ 為下一次拜訪計(jì)劃作準(zhǔn)備 任何一個(gè)拜訪計(jì)劃都是建立在以為拜訪分析的基礎(chǔ)之上。上一次的拜訪分析出的信息是下一次拜訪的決策基礎(chǔ)；上一次拜訪的遺留問題，就是下一次拜訪的目標(biāo)；上一次拜訪客戶給出了可以接受的信號(hào)，那么，下一次拜訪的主 題之一就是將這樣的成交信號(hào)轉(zhuǎn)換為實(shí)際的成交。你的成功是建立在每一次拜訪的進(jìn)展的累積之上，每一次的累積都是上一個(gè)環(huán)節(jié)在下一個(gè)階段的發(fā)展。 ※ 訪后分析 ARF 模式 ☆ 行動(dòng)（ Action）：在拜訪過程中你說了和做了什么？ ☆ 反應(yīng)（ Reaction）：客戶說了和做了什么？ ☆ 跟進(jìn)（ Follow）：下一步是什么？ 九、重訪 與已經(jīng)訪問過的客戶或者是公司的老客戶打交道時(shí)，銷售同事也需要格外小心。因?yàn)榧?xì)心的銷售同事為了不斷掌握老客戶的情況需要付出的精力與開始了解一個(gè)新的客戶所需付出的精力基本相等。鞏固已有客 戶和贏得新客戶是同等重要的。 許多銷售同事為他們的客戶建立 資料檔案冊(cè)。每一頁頂頭標(biāo)著客戶的姓名，里面記載著客戶有無宗教信仰；他的個(gè)人愛好，家庭狀況；他的每次訂貨情況；以及其他五花八門的項(xiàng)目；尤其是上次拜訪時(shí)談到了什么問題。這種小冊(cè)子在對(duì)老客戶進(jìn)行重訪時(shí)具有相當(dāng)大的作用。當(dāng)銷售同事隨隨便便地提到“正如我上次來這兒時(shí)您所說的……”或“我一直在考慮上次講的那件事……”時(shí)，客戶再?zèng)]有比聽到這話更感到快活的了。他發(fā)現(xiàn)自己漫不經(jīng)心的一句話竟然讓銷售同事牢牢記住在心里了，自然會(huì)滿心的喜悅 。