【正文】 試。所以，從銷(xiāo)售同事角度看他們的確需要幫助，你應(yīng)當(dāng)明白無(wú)誤地告訴他們沒(méi)有必要去懷疑自己。如果您有事情，我會(huì)為您提供及時(shí)、周到的服務(wù)。 ※ 哀兵策略法 的確，當(dāng)銷(xiāo)售同事山窮水盡，無(wú)法締結(jié)時(shí)，由于多次的拜訪，與客戶多少建立了一些交情，此時(shí)，若你面對(duì)的客戶在年齡或頭銜上都比你大時(shí)，你可采用這種方法，讓客戶說(shuō)出真正的異議。時(shí)間拖得越長(zhǎng)，客戶擁有你產(chǎn)品的需求和渴望就越小。 ※ 經(jīng)理出馬式締結(jié)法 越是有希望締結(jié)的客戶，銷(xiāo)售同事越希望從接近客戶起到簽訂合同的所有工作都由自己一個(gè)人承擔(dān)，一次表明正是我的努力，才取得這樣的結(jié)果。 這種方法只要你運(yùn)用得當(dāng)，在任何人身上都有效果。 ※ 妥協(xié)締結(jié)法 如果價(jià)格以外別的異議都已經(jīng)被排除了，而客戶仍然不想購(gòu)買(mǎi)的話，建議你做些妥協(xié)讓步，要懂得“有一點(diǎn)總比沒(méi)有好”。所以，在銷(xiāo)售中我們就要不斷地激發(fā)客戶的自主意識(shí)，讓他們感 到自身的重要性，并且意識(shí)到缺乏決斷能力是一件令人尷尬的事。如果這時(shí)你 —— 銷(xiāo)售同事 —— 先開(kāi)口的話，就有失去交易的風(fēng)險(xiǎn)，所以，建議你在客戶開(kāi)口之前一定要保持沉默?！? 而不是“您覺(jué)得我們產(chǎn)品的報(bào)價(jià)是不是很低了？” 因?yàn)椤笆遣皇恰边@個(gè)措辭的方法會(huì)給客戶這樣的想法：“這個(gè)銷(xiāo)售同事是不是很不了解市場(chǎng)。 例如： “您 需不需要多訂一些這種口味的產(chǎn)品？” “您需不需要送貨？” “您需不需要開(kāi)發(fā)票？” ※ 暗藏玄機(jī)的二選一締結(jié)法 這種方法就是在問(wèn)句中先假定客戶已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)了，這種假定就是包含二選一問(wèn)句中的暗示。讓客戶感覺(jué)你好像不是很坦蕩，于是又產(chǎn)生不滿和懷疑，甚至于急不可待地取消訂單。此時(shí)的一笑一顰都可能會(huì)使客戶產(chǎn)生不良的感受， 引起客戶的無(wú)端猜測(cè)，尤其是新的銷(xiāo)售同事，如此時(shí)得意忘形那無(wú)異于自釀苦果。 ※ 驚慌失措，過(guò)分緊張 由于最終締結(jié)的成功即將到來(lái)，銷(xiāo)售同事表現(xiàn)得手忙腳亂，慌慌張張，甚至出現(xiàn) 微寒、顫抖、不知所措等神經(jīng)質(zhì)的動(dòng)作，這些都會(huì)使客戶重新產(chǎn)生疑問(wèn)和猶豫，喪失對(duì)你的信任和好感，你也就失去了客戶的信賴和訂單。只要他們還未被說(shuō)服，不想購(gòu)買(mǎi)，他們的思想和雙手都是閉合的；當(dāng)他們的心扉已打開(kāi)，緊張的思想松弛下來(lái)時(shí)，他們緊握的雙手也會(huì)松開(kāi)。據(jù)說(shuō)，當(dāng)客戶詢問(wèn)價(jià)格時(shí)，就說(shuō)明他興趣極濃；當(dāng)準(zhǔn)客戶詢問(wèn)條件時(shí)，就說(shuō)明他實(shí)際上已經(jīng)要購(gòu)買(mǎi)了。一位銷(xiāo)售同事可能已經(jīng)將準(zhǔn)客戶帶上購(gòu)買(mǎi)的舞臺(tái)，但他并未意識(shí)到這一點(diǎn)，反而繼續(xù)長(zhǎng)篇大論地說(shuō)下去，致使對(duì)方興致索然。換句話說(shuō)，作為一個(gè)成功的銷(xiāo)售同事，他必須具備的第一個(gè)條件是“有戰(zhàn)略計(jì)劃”，希望在一段時(shí)間內(nèi)將交易談妥須先明確，然后再?gòu)亩喾矫娴慕嵌热?duì)現(xiàn)狀做一番整理。 ※ 飛去來(lái)器法 澳大利亞土著人在狩獵時(shí)，經(jīng)常會(huì)使用飛去來(lái)器。 這種方法的理論依據(jù)是幾乎所有的人都討厭他人對(duì)自己的觀點(diǎn)進(jìn)行直接的反駁。 ※ 優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法 首先承認(rèn)客戶所提出異議的合理性，然后指出某些可以補(bǔ)償?shù)膬?yōu)點(diǎn)。 例如： 客戶說(shuō)：“價(jià)格是很便宜，可是總經(jīng)理不在，別人做不了主。 用在異議處理中，例如： 客戶說(shuō)：“你們的產(chǎn)品是假冒偽劣品吧？” 銷(xiāo)售同事說(shuō)：“如果您使用后，就不會(huì)這樣說(shuō)了。由此可了解客戶在想什么，客戶的異議究竟是借口還是事實(shí)，并提出下一步解決方法。 ☆ 解釋 你解釋如何實(shí)現(xiàn)提出的計(jì)劃，包括足夠的信息以確保客戶大體了解你的計(jì)劃是如何實(shí)施的。 ☆ 評(píng)價(jià) 你要對(duì)尋找過(guò)程中搜集到的東西加以研究和消化，用自己的方式將調(diào)查結(jié)果與您的 需求進(jìn)行比較。需求為您提供了功力。但在通常情況下，一旦他發(fā)現(xiàn)自己上了當(dāng)，你的陰謀詭計(jì)就會(huì)落空。一旦準(zhǔn)客戶的注意力和興趣集中到你身上， 你再進(jìn)行介紹和推薦就極為有利。 ※ 客戶不在時(shí) 當(dāng)客戶不在或不能接待你時(shí) ，你要給客戶留下產(chǎn)品目錄、資料樣品等宣傳資 料，總之能引起客戶興趣的東西。”在拒絕面前我 們要有從容不迫的氣度和經(jīng)驗(yàn)，不再因遭到拒絕而灰心喪氣停止銷(xiāo)售。 第三章 拒絕處理 一、避免可能買(mǎi)主過(guò)早拒絕你的方法 ☆ 可能買(mǎi)主不是在拒絕購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)樗形锤闱宄愕慕ㄗh，還無(wú)法決定自己是否需要你的東西。柜臺(tái)小姐再將速度由慢變快時(shí)你就能接受了。 ☆ 使客戶獲得安全感的方法 （ 1） 進(jìn)門(mén)時(shí)不可隨手將門(mén)關(guān)死 特別是男性銷(xiāo)售同事向女客戶銷(xiāo)售時(shí)更是如此，否則會(huì)使女性心里產(chǎn)生恐懼感，她 會(huì)懷疑你的動(dòng)機(jī)不良。 ☆ 有素質(zhì)地敲門(mén) 敲門(mén)只需要用中指和食指輕叩門(mén)板，發(fā)出當(dāng) — 當(dāng)?shù)穆曧憽? ☆ 經(jīng)常微笑 微笑可以使得“得者獲益，給者不損”。說(shuō)話時(shí)一定要與自己的表情相配合。記住，若你打電話的目的是要和客戶約時(shí)間會(huì)面，千萬(wàn)不要用電話談?wù)撎嘤嘘P(guān)銷(xiāo)售的內(nèi)容。 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)也可以說(shuō)是人際的經(jīng)營(yíng)，人脈關(guān)系是企業(yè)的另一項(xiàng)重要的資產(chǎn)，銷(xiāo)售同事的人脈愈廣，你接觸準(zhǔn)客戶的機(jī)會(huì)就愈多。 ※ 連鎖介紹法 喬 拜訪客戶的次數(shù)愈多，締結(jié)率就愈高。計(jì)劃是行動(dòng)的開(kāi)端，因此，要讓你的推銷(xiāo)能產(chǎn)生好的結(jié)果，第一個(gè)步驟就是把你的推銷(xiāo)計(jì)劃做好。 ※ 事實(shí)調(diào)查的方式 ☆ 事前調(diào)查 事前的調(diào)查可運(yùn)用推銷(xiāo)準(zhǔn)備中的資料，如其他銷(xiāo)售同事的報(bào)告、工商年鑒、經(jīng)理人名錄、報(bào)刊雜志等。 無(wú)論怎么著裝，你的目的很清楚，就是讓客戶喜歡你，而不是反感你。所以，為了給客戶留下良好的第一印象，銷(xiāo)售同事的儀容儀表就非常重要。只有將確實(shí)的調(diào)查資料反映在你的推銷(xiāo)話語(yǔ)中，你的推銷(xiāo)話語(yǔ)才更有威力，才能擊中靶心。 ☆ 問(wèn)卷調(diào)查法 當(dāng)調(diào)查對(duì)象很多時(shí)，你可以設(shè)計(jì)問(wèn)卷，針對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查。 ※ 使接觸客戶的時(shí)間最大化 沒(méi)有接觸，就沒(méi)有業(yè)績(jī)，銷(xiāo)售同事和準(zhǔn)客戶面對(duì)面地接觸時(shí)間決定了它的業(yè)績(jī)。目標(biāo)是公司對(duì)你的期望，也是你必須要完成的。 ※ 接收前任銷(xiāo)售同事的客戶資料 你可以從前任的銷(xiāo)售同事手中接收有用的客戶資料，詳細(xì)地掌握住各項(xiàng)資料的細(xì)節(jié)。 電話接近技巧，可分為五個(gè)步驟： ☆ 準(zhǔn)備的技巧 打電話前，你必須先準(zhǔn)備好下列訊息： （ 1） 準(zhǔn)客戶的姓名、職稱(chēng) （ 2） 公司名稱(chēng)及營(yíng)業(yè)性質(zhì) （ 3） 想好打電話給準(zhǔn)客戶的理由 （ 4） 準(zhǔn)備好要說(shuō)的內(nèi)容 （ 5） 想好要說(shuō)的內(nèi)容 （ 6） 想好如何應(yīng)付客戶的拒絕 （ 7） 以上各點(diǎn)最好能將重點(diǎn)寫(xiě)在紙上 ☆ 電話接通后的技巧 一般而言，第一個(gè)接聽(tīng)電 話的是總機(jī)，你要有禮貌地用堅(jiān)定地語(yǔ)氣說(shuō)出你要找的客戶名稱(chēng)。 ※ 直接拜訪客戶 要想取得初次拜訪客戶的成功，就要先學(xué)會(huì)獲得客戶的好感、安全感和好奇心。我們善于傾聽(tīng)的另一個(gè)好處就是我們可以更多地了解客戶的信息以及他的真實(shí)想法和潛在意識(shí)。陌生感消失了，彼此的心就在某一點(diǎn)上溝通了。敲門(mén)的聲音不要太重或太輕，要有節(jié)奏感。當(dāng)這位柜臺(tái)小姐再問(wèn)“你要看點(diǎn)什么”的時(shí)候，你已經(jīng)離開(kāi)了這個(gè)柜臺(tái)。 ☆ 有針對(duì)性的寒暄 寒暄是交談的潤(rùn)滑劑，是建立人際關(guān)系的基石，也是向?qū)Ψ奖硎娟P(guān)注的一種行為。 二、被拒絕后應(yīng)當(dāng)保 持良好的心態(tài) 銷(xiāo)售是從被拒絕開(kāi)始的！銷(xiāo)售實(shí)際上就是初次遇到客戶拒絕之后的忍耐與堅(jiān) 持。但 是如果你不希望下次也是同樣的結(jié)果，那這一次就需要再做一些努力！讓我們來(lái) 看一看我們能做些什么？ ※ 需要等待時(shí) 在漫長(zhǎng)的等待中，與其束手就擒， 不如借此機(jī)會(huì)進(jìn)一步了解客戶，以便獲取 意外的收獲，這也許是你了解客戶的一個(gè)千載難逢的機(jī)會(huì)。要微笑地跟客戶說(shuō)：“不好意思，耽誤你時(shí)間了，謝謝您的支持。有時(shí)，你需要使用特別的言辭來(lái)嚇唬他， 以引起他的注意和興趣。所以洽談的內(nèi)容須以理論的方式將以組織、整理成容易理解的形式提供給客戶，而這就是所謂的方針說(shuō)明書(shū)。 ☆ 認(rèn)識(shí) 僅有需求還不足以激發(fā)行為。這決定可能是依據(jù)正面資料采取具體行動(dòng)，也可能因?yàn)槟闼鸭呢?fù)面信息而取消行動(dòng)。 ☆ 實(shí)施 最后你要求客戶采取你計(jì)劃中需要的行動(dòng)并約定時(shí)間付諸實(shí)施。 ※ 有效性無(wú)效回答 即表面上看沒(méi)有直接回答問(wèn)題，實(shí)質(zhì)上卻又很深的內(nèi)涵，需要對(duì)方去領(lǐng)悟。間接機(jī)智地回答這樣的問(wèn)題，能收到很好的效果。假如你表現(xiàn)得唯唯諾諾，客戶倒有可能覺(jué)得你對(duì)他無(wú)禮。此時(shí)最明智的辦法就是拿出可以補(bǔ)償缺點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn)去壓倒他列舉的缺陷。 例如： 你可以這樣說(shuō)：“您講的相當(dāng)正確，經(jīng)常都是這樣，但現(xiàn) 在情況有點(diǎn)特殊……” 你也可以說(shuō)：“您講的話一點(diǎn)也不假，但您是否想到了另外一層……”或“我毫不奇怪您最初會(huì)產(chǎn)生這種感覺(jué)，我當(dāng)初也是這么想的，但后來(lái)我又仔細(xì)地研究了一段時(shí)間，這才發(fā)現(xiàn)……” 客戶提出異議后，你要沉默片刻，甚至可以故意露出陷入沉思的樣子，目的是告訴客戶他想到的理由很獨(dú)特，你在贊揚(yáng)他的思維比別人更敏銳，你如此地看重他，他反過(guò)來(lái)也會(huì)尊重你的看法。例如： 客戶說(shuō)：“這個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量看來(lái)應(yīng)該不錯(cuò)，就是包裝太復(fù)雜了。這位不速之客并不熟悉你推薦的產(chǎn)品，也不欣賞你推薦的產(chǎn)品，如果準(zhǔn)客戶征求他的意見(jiàn)，一定會(huì)給整個(gè)談判潑冷水。任何有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售同事都能從各種跡象上把這種勢(shì)頭判斷出來(lái)，但有人講，他們自己，也說(shuō) 不清楚是怎么樣判斷的 只是通過(guò)第六感官而已。 可能客戶的注意力就是一盞指示燈。這幾個(gè)動(dòng)作有可能在表示一種“基本接受”的態(tài)度?？蛻魰?huì)想：“我已經(jīng)準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)了，他為什么還要繼續(xù)介紹？一定有什么事情瞞著我。銷(xiāo)售同 事的弱點(diǎn)是削價(jià)出售，或按照客戶要求的價(jià)碼出售，一旦陷進(jìn)這種情形，就永遠(yuǎn)無(wú)法確保利潤(rùn)。如果是客戶先站起來(lái)與你握手，并把你送到門(mén)口，那就說(shuō)明你呆得太久，不受歡迎了。 例如： “您需要訂 10 箱還是 15 箱？” “您是周三還是周五送貨？” “您是用現(xiàn)金還是用支票？” ※ 使用恰當(dāng)?shù)拇朕o締結(jié)法 有些措辭有利于銷(xiāo)售，而有些卻不能?！? ※ 沉默是金締結(jié)法 如果在你請(qǐng)求客戶簽訂訂單之后出現(xiàn)了一小會(huì)兒沉默的話，你不要以為自己有義務(wù)該說(shuō)點(diǎn)什么。事后，你完全可以理解一些必要的產(chǎn)品特征。有時(shí)候即使是一個(gè)小錯(cuò)誤，也可能造成最糟糕的后果。 ※ 推崇式締結(jié)法 就是在銷(xiāo)售中銷(xiāo)售同事要充分利用與客戶的感情，把購(gòu)買(mǎi)決策人推崇起來(lái)，讓他感覺(jué)他必須購(gòu)買(mǎi)。 如果鉆石與鵝卵石毫無(wú)區(qū) 別，人們就用不著勞神費(fèi)力去把它們從地上篩選出來(lái)。 例如：地位意識(shí)強(qiáng)烈的客戶中，有一種自以為是，動(dòng)輒就“跟你說(shuō)不清楚，叫你們經(jīng)理來(lái)”的自逞威風(fēng)的客戶。有的產(chǎn)品上積滿了塵土也賣(mài)不掉，就是因?yàn)榭蛻舾緵](méi)興趣作這種小生意。因此，你必須防止客戶出現(xiàn)潛在的后悔情緒。你不要讓任何客戶感覺(jué)到一旦生意談成，你勝券在握，就拋開(kāi)他不顧，轉(zhuǎn)身開(kāi)發(fā)別的客戶了。并且千萬(wàn)不要因?yàn)槊τ陂_(kāi)發(fā)新的客戶而不去處 理銷(xiāo)售之后的細(xì)節(jié)問(wèn)題，比如忘了遞交產(chǎn)品小冊(cè)子，忘了回電話或者忘了及時(shí)發(fā)貨等等?？蛻魝儗?duì)這些試銷(xiāo)產(chǎn)品總會(huì)有那么一點(diǎn)抵觸或懷疑情緒，暗中希望等銷(xiāo)售同事退貨，并且最簡(jiǎn)單不過(guò)地從此將這個(gè)銷(xiāo)售同事拒之門(mén)外。 有的銷(xiāo)售同事在起草合同時(shí)不愿意羅列太多的細(xì)節(jié)問(wèn)題，它們害怕再另生枝節(jié)造成客戶改變主意。 我們首先假設(shè)已經(jīng)成交 ，在這種情況下你必須謹(jǐn)防某些危險(xiǎn)的過(guò)失?！? ※ 第二個(gè)危險(xiǎn)的態(tài)度是高傲、不可一世 在勝利成交之后銷(xiāo)售同事可能犯的第二個(gè)錯(cuò)誤是采取高傲的不可一世的態(tài)度，好像是你把對(duì)方給打敗了。 對(duì)于未能成交的銷(xiāo)售同事，與客戶分手時(shí)首先必須明確一條通規(guī)：未能成交的銷(xiāo)售同事的態(tài)度應(yīng)當(dāng)與已經(jīng)成交的銷(xiāo)售同事的態(tài)度一樣。雇員們?cè)诔晕顼埡秃炔?、喝咖啡時(shí)都愛(ài)談?wù)撡I(mǎi)東西的事。 人們有時(shí)很容易把這種交朋友的事做過(guò)了頭，以不留神超過(guò)界限，就會(huì)步入商業(yè)賄賂和商業(yè)收買(mǎi)的領(lǐng)域。很顯然，還有許多銷(xiāo)售同事需要在這方面加以改進(jìn)。 要注意的是，千萬(wàn)別問(wèn)他：“一切都還順利嗎？” 你的客戶一定會(huì)回答：“哦，還好啦！” 然而事實(shí)并不一定如此，他也許對(duì)你的產(chǎn)品并不滿 意，但他不見(jiàn)得會(huì)把他的不滿和失望告訴你，可是他一定會(huì)跟朋友吐苦水。你也應(yīng)當(dāng)記住，及時(shí)洽談沒(méi)有成功，對(duì)方的思想也會(huì)受到一定震動(dòng)：如果你和客戶原來(lái)就有良好的關(guān)系，這一次他不買(mǎi)你的東西而購(gòu)買(mǎi)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的，這個(gè)行動(dòng)本身就會(huì)給他造成一定的負(fù)疚感。而在訪后分析中，你可以集中你的所有注意力來(lái)對(duì)付所有細(xì)節(jié)進(jìn)行分析。情緒也在影響著你對(duì)信息的判斷，清晰左右著信息并對(duì)信息產(chǎn)生扭曲。因?yàn)榧?xì)心的銷(xiāo)售同事為了不斷掌握老客戶的情況需要付出的精力與開(kāi)始了解一個(gè)新的客戶所需付出的精力基本相