【正文】 聞的一種處理方法。” 銷售同事說：“的確這樣，我們這樣做的目的就是為了讓它能夠吸引客戶 。因此，銷售同事應(yīng)當(dāng)設(shè)法在杜絕干擾的情況下與客戶成交。 四、判斷成交跡象 有些成交跡象是有意表示的，有些則是無意流露的。由 于銷售同事作的產(chǎn)品介紹十分精彩。 由此可見，你絕不可以沉溺于對產(chǎn)品的介紹演說，而對準(zhǔn)客戶發(fā)出的成交信號視而不見?！苯Y(jié)果，銷售同事越說，締結(jié)希望越小。 ※ 掌握好光榮引退的時(shí)間 只要合同已簽，金石落地，你就不可再長時(shí)間逗留于客戶處，以防夜長夢多。 六、成功締結(jié)的技巧 ※ 肯定的暗示締結(jié)法 法律界有一條不成文的規(guī)矩：“如果你事先不知道答案，決不要輕易盤問對方的證人。因此，您要習(xí)慣于說那些有利于你的措辭。相反，你要給客戶足夠的時(shí)間去思考和做出決定，決不要貿(mào)然打斷他們的思路。 ※ 假定 客戶一種美德法 如果你希望客戶是什么樣子，你就去假定。你要客戶面臨兩種選擇，一種可以得到潛在的利益，而另一種卻暗示著很大的風(fēng)險(xiǎn)，因此催促客戶馬上做出決定。因?yàn)檫@將關(guān)系到他對親人關(guān)懷和疼愛的程度，關(guān)系到親人對他的看法和想法，讓他感到與那些生命中最重要的任務(wù)比起來這個(gè)購買行為根本 算不了什么。來之不易的東西具有誘惑力是因?yàn)椴⒎侨巳硕寄軗碛小Ｍㄋ椎刂v，他的心理就是“你的職務(wù)比較低，我若和你講話，就太沒有身份了。因此在銷售中應(yīng)盡可能去爭取大額訂單，即使它意味著有“雞飛蛋打”的風(fēng)險(xiǎn)。你決不要忘記，取消訂單的交易并不稱為交易！讓客戶后悔不僅意味著你將減少傭金，更糟糕的是，它可能會(huì)削弱你原本很積極的銷售精神，因?yàn)橐粯侗蝗∠纳馔葲]有達(dá)成的生意更能傷害你。 一句禮貌的“謝謝您“，應(yīng)當(dāng)在每一筆交易結(jié)束時(shí)自然而然地說出，并且在當(dāng)天晚上給客戶寫一封感謝信，第二天上午再打電話給客戶表示感謝 ，或者在一兩天后再次登門表示感謝。表面上看，這些細(xì)節(jié)都是無關(guān)緊要的小事，但對客戶來說卻不是。因此，在搞試銷的時(shí)候，你不但必須保證有足夠的銷量，而且要不怕麻煩地督促客戶作充分的展示，下真功夫出售這些產(chǎn)品。如何擺脫這種困境呢？要從銷售根本目的中尋求答案。 ※ 第一個(gè)危險(xiǎn)的態(tài)度是過于興奮 缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售同事由于在銷售時(shí)神經(jīng)十分緊張，現(xiàn)在會(huì)猛然松弛下來，但 是，這反倒害了他自己。這種人身上凝聚的傲氣可以使“戰(zhàn)敗者”勃然大怒，其結(jié)果，不但是訂單可能被取消，而且是將來的買賣更難做成。這事說起來容易，做起來難，因?yàn)?，在銷售失敗之手 還要讓冷冰冰的可能買主看到你的微笑和友好舉動(dòng)確實(shí)需要高超的技藝?？蛻魝円步?jīng)常會(huì)面交換購物經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)銷售對象是大公司的雇員而不是小客戶時(shí)更是如此。 生意在很大程度上講決定于關(guān)系，決定于人與人之間，公司與公司之間的關(guān) 系。如此一來，名聲臭了，介紹人跑了，生意也別想再繼續(xù)了。 如果你修養(yǎng)不夠，舉措不當(dāng)，讓客戶抓住一些似乎充分的理由和借口來拒絕你，那他就能避開這種負(fù)疚感。你將看到很多你在拜訪當(dāng)時(shí)熟視無睹的細(xì)節(jié)，一些你當(dāng)時(shí)不知道為什么會(huì)那樣的原因都呈現(xiàn)在你的面前。訪后分析，你的情緒要穩(wěn)定得多，你面對的是一些已經(jīng)接受過的信息，唯一不同的是你看待它們的心態(tài)不同，你這時(shí)更多的是一個(gè)評判者而不僅僅是接受者。鞏固已有客 戶和贏得新客戶是同等重要的。 。 ※ 訪后分析 ARF 模式 ☆ 行動(dòng)（ Action）：在拜訪過程中你說了和做了什么？ ☆ 反應(yīng)（ Reaction）：客戶說了和做了什么？ ☆ 跟進(jìn)（ Follow）：下一步是什么？ 九、重訪 與已經(jīng)訪問過的客戶或者是公司的老客戶打交道時(shí)，銷售同事也需要格外小心?？蛻舻男畔⒆屇銜r(shí)而憂愁，時(shí)而興奮。在當(dāng)時(shí)，你可能沒有發(fā)現(xiàn)這些細(xì)節(jié)背后的信息，因?yàn)槟愕淖⒁饬€需要分散到其他部分，例如你的陳述。 記住，不要讓客戶說：“還好！”要讓他將心中的真實(shí)感受講出 來！ 七、利用訪問失敗 高明的兵法家在失敗后，退出戰(zhàn)場時(shí)，總要設(shè)法帶走幾件值得炫耀的戰(zhàn)利品。你得探詢他對產(chǎn)品是否滿意，如果不是，你得設(shè)法讓他心滿意足。 有人對 400 名銷售人員做了一份調(diào)查，問題是：“銷售人員對訂貨的隨訪工作是否做到充分？” 38%的答卷答的是“是”， 62%的答卷是“否“。 確實(shí)，做好善后工作的一個(gè)重要收獲就是客戶愿意繼續(xù)乘你的船，或者說他們不會(huì)改弦更張另尋賣主。在我們 這個(gè)大多數(shù)家庭都裝有電話機(jī)的國家里，天天都流傳著大量的廣告 —— 口碑傳播。 而在對于未能成交的銷售同事來講，要以正確的態(tài)度就要難一些了。再見，謝謝。 第七章 訪后工作 一、成交后離去 不管是已經(jīng)成交還是沒有成交，你都得做好分手的準(zhǔn)備。請千萬要記住，一取得訂單就必須形成書面資料。由于數(shù)量太少，它無法進(jìn)行充分的展示，另外客戶尚未意識(shí)到產(chǎn)品 的優(yōu)點(diǎn)，也不會(huì)積極主動(dòng)地銷售它們。只要有可能你最好是馬上把產(chǎn)品提供給他，尤其當(dāng)你懷疑客戶會(huì)改變主意時(shí)。而且我打賭你今后決不會(huì)再到別人那里去購買這種產(chǎn)品，是這樣吧！“ 你要明白，之所以繼續(xù)銷售是為了讓客戶相信他們做出了正確的購買決定。 七、避免客戶后悔 許多客戶購物只是一時(shí)沖動(dòng)的結(jié)果，銷售同事應(yīng)充分意識(shí)到這一點(diǎn)。 ※ 爭取大額訂單締結(jié)法 銷售中小額訂單的傭金少，其產(chǎn)品也不被客戶重視。要知道，銷售過程中領(lǐng)導(dǎo)就是協(xié)助部下使之銷售取得成功的配角，聰明的銷售同事總會(huì)在“萬事俱備，只欠東風(fēng)”時(shí)推出經(jīng)理，收獲戰(zhàn)果。 ※ 來之不易締結(jié)法 越是不容易得到的東西，人們越是想得到它。問一問任何一位多年來運(yùn)用“妥協(xié)締結(jié)法”的銷售同事，他會(huì)告訴你很多巨資都是從一份小額訂單開始的。 ※ 因小失大推理締結(jié)法 運(yùn)用這種技巧時(shí)，你要強(qiáng)調(diào)客戶不做購買決定將是一個(gè)很大的錯(cuò)誤。如果您得到了肯定積極的答復(fù)，那么不管你把銷售做到什么程度，都要立刻去嘗試締結(jié)?！? 而不是“您想買我們的產(chǎn)品嗎？” 因?yàn)椤澳胭I……”的措辭方法會(huì)給客戶這樣的想法：“購買與否是我自己的事情，你為什么為我作決定。它可以盡量減少客戶說出拒絕或銷售同事不愿意接受的回答。 不管怎樣，頭一個(gè)站起來的應(yīng)當(dāng)是銷售同事。 交易條件已經(jīng)給出就不再改變，有時(shí)反而增強(qiáng)了客戶的信任。 銷售同事對自己缺乏信心，從而感染了客戶，使客戶也變得猶豫不決。買主不再緊張時(shí)，聳起的雙肩可能會(huì)落下來，當(dāng)他們摸下巴 、揪耳朵或抓腦袋時(shí)，他們或許是表示，他們想重新考慮你的產(chǎn)品、報(bào)價(jià)。而那些無意間表示出來的成交跡象則更需要銷售同事及時(shí)發(fā)現(xiàn)。 但是，在一般的情況下，準(zhǔn)客戶的興趣是“逐漸高漲”的，那些善于察覺和感知他人態(tài)度變化的銷售同事應(yīng)當(dāng)能夠分辨這種勢頭。你已經(jīng)取得推薦產(chǎn)品的成功，準(zhǔn)客戶確實(shí)已被說服，只剩下正式成交了，結(jié)果來了一位不速之客。有人把這一術(shù)語用在銷售過程中，即將客戶提出不購買的理由作為必須購買理由來使用。告訴客戶購買你的產(chǎn)品將對他意味著什么，而這對他們來講才是最重要的。銷售同事若一味設(shè)法否定和回避的話，效果往往不一定好?！? 這種方法只要處理得當(dāng)，你會(huì)給客 戶留下坦誠無欺而又充滿自信的印象。 用在異議 處理中，例如： 客戶說：“您的產(chǎn)品怎么能趕得上我現(xiàn)在正使用的產(chǎn)品呢？” 銷售同事說：“請您相信，我會(huì)回答這個(gè)問題的，不過您現(xiàn)在的產(chǎn)品就沒有令您感到不如人意的地方嗎？” ※ 間接回答法 在有些場合，客戶長提出一些十分敏感的問題，以刺探你真正的意圖，或故意提出挑釁性問題，以達(dá)到詰問刁難的目的。異議處理是能夠巧用反問，可以平中出奇、一語中的、入木三分。你敘述所提出的計(jì)劃將產(chǎn)生的效果會(huì)如何滿足一開始確定的對方的需求。 ☆ 決定 合適的信息已經(jīng)齊備，最后你該作出決定了。這樣的需求在您的頭腦里可能是清晰的，也可能是朦朧的；您的需求可能是真實(shí)的也可能是想象的；可能是具體的也可能是抽象的；可能是合理的也可能是不合理的，但是您的需求肯定以某種形式存在。以這種方式進(jìn)行洽談將無法讓客戶理解你銷售的重點(diǎn)。有時(shí)，你需要特意講一些能夠激發(fā)他的好奇心的話。 ※ 客戶明確表示拒絕時(shí) 被客戶拒絕后，你更加要保持你的紳士風(fēng)度和淑女風(fēng)范。每到這時(shí)就會(huì)讓人懊喪和失望。 ☆ 迅速有力地激發(fā)起對方的巨大購物動(dòng)機(jī)，促使他做出兩大決定： （ 1）認(rèn)真接見你 （ 2）聽取你的介紹 ☆ 接近買主時(shí)采取精心計(jì)劃的方法不僅能幫你見到可能買主，而且能幫你避免過早地被客戶打發(fā)走。不難看出，只有這種角度才是 銷售同事接觸客戶的最好角度。 （ 2）以最佳角度接觸客戶 讓我們來設(shè)想一下，假如你正在一個(gè)柜臺(tái)前專注地看著一件你所喜歡的商品，而這時(shí)一個(gè)沒有經(jīng)過訓(xùn)練的柜臺(tái)小姐從柜臺(tái)里以直線的方向快速向你走來，你會(huì)有什么反應(yīng)？先是一愣，接著本能地向后一退，用以保護(hù)自己，因?yàn)槟愀械侥愕陌踩秶粚Ψ角址噶耍阋膊粫?huì)再去看你所喜歡的商品了。第二三聲告訴你請快點(diǎn)兒”。設(shè)法讓客戶也對你微笑，只要你能夠創(chuàng)造出與客戶一起笑的場面，就突破了第一道難關(guān)，拉近了彼此間的距離。挑剔的惡人，甚至最激烈的批評者，常在一個(gè)忍耐同情的傾聽者面前軟化降服。因此，你必須更有效地運(yùn)用締結(jié)的技巧，在達(dá)到你的目的后（如約會(huì)時(shí)間、寄發(fā)資料等單純的目的），立刻結(jié)束電話的交談。 電話在銷售上在常利用的下列三個(gè)時(shí)機(jī)： ☆ 預(yù)約與關(guān)鍵人物會(huì)面的時(shí)間 ☆ 直接信函后的跟蹤 ☆ 直接信函前的提示 若是你熟悉電話接近客戶的技巧，做好上述的三個(gè)動(dòng)作，對你接下來的銷售工作將會(huì)有莫大的幫助。 25 元美金在當(dāng)時(shí)雖不是一筆龐大的開支，但是舉手之勞既能賺到 25 元美金，也足夠吸引一些人了。 ※ 你的目標(biāo) 在開始執(zhí)行銷售計(jì)劃前，你必須先了解你的目標(biāo)，也就是我們常說的銷售目標(biāo)。在執(zhí)行銷售計(jì)劃時(shí)，你必須要以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對自己的計(jì)劃負(fù)責(zé)，定期評估并隨時(shí)督促自己 盡全力來控制計(jì)劃的進(jìn)度，以達(dá)成計(jì)劃的目標(biāo)。 ☆ 直接詢問法 用詢問的方式，獲取更多的資料，詢問時(shí)可用 5W2H 法則（ WHO、 WHAT、WHEN、 WHERE、 WHY、 HOW、 HOW MUCH）。 三、 競爭對手信息 ※ 收集競爭對手信息 ☆ 收集的具體內(nèi)容 （ 1） 競爭對手的內(nèi)部人事調(diào)整 （ 2） 競爭對手的銷售政策調(diào)整 （ 3） 競爭對手的產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整 （ 4） 競爭對手的新產(chǎn)品推出計(jì)劃，附樣品圖片 （ 5） 競爭對手的促銷活動(dòng) （ 6） 競爭對手新的廣告活動(dòng) （ 7） 競爭對手新的 POP，附樣品 （ 8） 其他一切競爭對手的信息 ☆ 如何搜集競爭對手的信息 （ 1） 公司內(nèi)現(xiàn)有的檔案資料 （ 2） 請教公司內(nèi)資歷較深、有經(jīng)驗(yàn)的銷售同事 （ 3） 對批發(fā)商、最終消費(fèi)者及其他行業(yè)內(nèi)專業(yè)人士進(jìn)行訪問 （ 4） 從競爭對手的銷售同事、年度報(bào)告、內(nèi)部刊物中熟悉 （ 5） 收集行業(yè)內(nèi)、行業(yè)外商業(yè)、貿(mào)易報(bào)刊的相關(guān)文章 （ 6） 從本行業(yè)及其他商業(yè)組織獲取信息 （ 7） 從 本行業(yè)及其他貿(mào)易展示會(huì)上收集 （ 8） 對各個(gè)市場表現(xiàn)情況的細(xì)心觀察 ※ 競爭對手銷售行動(dòng)分析 ☆ 對競爭對手銷售同事的行動(dòng)分析 （ 1） 每月或每周拜訪批發(fā)或零售客戶的頻率 （ 2） 在批發(fā)客戶或零售客戶處停留多長的時(shí)間 （ 3） 主要與批發(fā)客戶或零售客戶的哪些人見面 （ 4） 洽談的內(nèi)容如何 （ 5） 利用何種形式加強(qiáng)客戶關(guān)系 （ 6） 與批發(fā)客戶或零售客戶的共同促銷活動(dòng)是否頻繁 ☆ 對競爭對手銷售策略的分析 （ 1）集中全力銷售何種產(chǎn)品，對我們的影響如何？ （ 2） 采用何種銷售策略，其效果如何？我們與之對抗的策略是否有利？ （ 3）競爭對手的價(jià)格策略及折扣政策 如何？批發(fā)客戶對其反應(yīng)如何？ （ 4）競爭對手的售后服務(wù)、對渠道客戶不滿的處理、送貨制度如何？ （ 5）競爭對手對批發(fā)客戶的銷售目標(biāo)、占有率目標(biāo)的數(shù)字是怎么樣決定 的？ 四、客戶資料準(zhǔn)備 ※ 尋找客戶的途徑 ☆ 透過自己的人際關(guān)系 ☆ 自己的親戚朋友，以前的同學(xué)、同事 ☆ 公司的同事及他們的親戚朋友 ☆ 透過自己的商業(yè)往來對象 ☆ 你客戶的兼職銷售代表 ☆ 公司的供應(yīng)商或有事務(wù)往來的人 ☆ 客戶 — 他們的親戚朋友和有事務(wù)往來的人 ☆ 與你生意類似但又沒有直接沖突的其他銷售代表 ☆ 利用公司的現(xiàn)有 資源 ☆ 公司現(xiàn)有的檔案