【文章內(nèi)容簡介】 、重新整理客戶的希望與要求 客戶決定購買某種產(chǎn)品是因為他們判斷使用這種產(chǎn)品可以滿足他們的期待。所以，如果把“客戶對銷售同事（或公司）的期待和希望”整理出 來的話，應(yīng)該有助于找出洽談的方向。 四、銷售說服的步驟 在對客戶進行銷售說服之前，需要對客戶的購買決策過程有一個完整清晰的認(rèn)識。 收集符合目的的資料 配合洽商的流程列出資料 先利用資料事先聯(lián)系看看 將資料建檔以便使用 （產(chǎn)品宣傳、說明、目錄等） 基 本流程： 目的 — 現(xiàn)狀 — 產(chǎn)品特色 — 對方的需求有什么影響 — 交易條件 — 事后的追蹤服務(wù) ※ 購買過程的五個步驟 ☆ 需求 當(dāng)您有一個未滿足的需求時，您的購買過程就開始了。需求為您提供了功力。這不是別人說您有一個需求或應(yīng)該有一個需求，而是自己看到、自己明白、自己感覺到一個需求。這樣的需求在您的頭腦里可能是清晰的，也可能是朦朧的；您的需求可能是真實的也可能是想象的；可能是具體的也可能是抽象的；可能是合理的也可能是不合理的，但是您的需求肯定以某種形式存在。 ☆ 認(rèn)識 僅有需求還不足以激發(fā)行為。您必須充分認(rèn)識到，它是值得您優(yōu)先考慮的，并為之付出行動、一旦您這么做了，就完成了購買過程的頭兩個步驟：您有一個需求并認(rèn)識到它是您想要滿足的那個需求。 ☆ 尋找 現(xiàn)在你處于購買模式的能動階段，開始尋找滿足您需求的途徑。這樣的尋找可能很快很容易，就像買棒棒糖一樣，也可能是一項艱巨、持久的任務(wù)，如同買房子。不管你在尋找什么，您會繼續(xù)不斷地尋找，知道你已經(jīng)感到搜集了足夠的信息作為您最后決斷的依據(jù)為止。 ☆ 評價 你要對尋找過程中搜集到的東西加以研究和消化，用自己的方式將調(diào)查結(jié)果與您的 需求進行比較。您可以進行各種不同的挑選，您的評價包括某種評估系統(tǒng)，可能是簡單的也可能是復(fù)雜的，取決于您的項目。 ☆ 決定 合適的信息已經(jīng)齊備，最后你該作出決定了。這決定可能是依據(jù)正面資料采取具體行動，也可能因為你搜集的負(fù)面信息而取消行動。 ※ 說服過程的五個步驟 ☆ 需求 你首先要確定客戶的需求，如果有可能，就需求的精確性取得客戶的認(rèn)可。無論你如何要避免對需求性質(zhì)的誤解。 ☆ 計劃 接下來你提出符合既定需求的行動計劃。這個計劃應(yīng)該是一份不超過25 個字的描寫性陳述。 ☆ 解釋 你解釋如何實現(xiàn)提出的計劃，包括足夠的信息以確?？蛻舸篌w了解你的計劃是如何實施的。 ☆ 結(jié)果 這是給對方的回報。你敘述所提出的計劃將產(chǎn)生的效果會如何滿足一開始確定的對方的需求。 ☆ 實施 最后你要求客戶采取你計劃中需要的行動并約定時間付諸實施。 第五章 異議處理 一、如何回答客戶提出的刁難問題 當(dāng)客戶對某方面的事情感到關(guān)心，想進一步了解其狀況時就會對銷售同事提出問題。這時如果銷售同事的回答不肯定，將會使客戶產(chǎn)生懷疑、不安與不信任?？蛻艨赡芴岢鍪裁礃拥膯栴}是 大致可以預(yù)測的，所以應(yīng)該事先針對這些問題做好回答的準(zhǔn)備。 二、異議處理技巧 ※ 質(zhì)問法 直接用“為什么”來詢問對方提出異議的理由的方法。由此可了解客戶在想什么，客戶的異議究竟是借口還是事實，并提出下一步解決方法。如客戶說：“這各產(chǎn)品太貴了！”你就可以會問“貴多少？”或問“您所說得貴是什么意思？” ※ 反問提問法 即反過來問，使答者變成問者。異議處理是能夠巧用反問，可以平中出奇、一語中的、入木三分。 ※ 有效性無效回答 即表面上看沒有直接回答問題，實質(zhì)上卻又很深的內(nèi)涵，需要對方去領(lǐng)悟。如果客戶問道：“你 們是大公司還是小公司？”銷售同事答：“在我眼里是大公司，在我老板眼里是小公司?！? ※ 答非所問法 對有些問題，要直避其鋒，以求回答的婉轉(zhuǎn)得體和保留客戶的面子。比如一位家長問老師：“我孩子的成績怎么樣？”老師回答：“要是能抓緊點，他成績不會差?！憋@而易見，這個學(xué)生成績不算好，但是老師確保留了家長的面子。 用在異議處理中，例如： 客戶說：“你們的產(chǎn)品是假冒偽劣品吧？” 銷售同事說：“如果您使用后，就不會這樣說了?！? ※ 圍魏救趙法 是指繞過提問，以奇兵突襲，使對方陷入困境，從而為自己解圍。 用在異議 處理中，例如： 客戶說：“您的產(chǎn)品怎么能趕得上我現(xiàn)在正使用的產(chǎn)品呢？” 銷售同事說：“請您相信，我會回答這個問題的，不過您現(xiàn)在的產(chǎn)品就沒有令您感到不如人意的地方嗎？” ※ 間接回答法 在有些場合，客戶長提出一些十分敏感的問題，以刺探你真正的意圖，或故意提出挑釁性問題，以達到詰問刁難的目的。間接機智地回答這樣的問題，能收到很好的效果。 用在異議處理中，例如： 客戶說：“如果我是你的話，絕不會將這么差（貴）的產(chǎn)品銷售給別人。” 銷售同事說：“如果您真是我的話，就會毫不猶豫買下這些產(chǎn)品，并把它銷售給別人?！? ※ 系鈴自解法 有些難題，客戶自己也許知道答案，所有銷售同事不必回答，原球拋回即可，讓系鈴人自己去解鈴。 用在異議處理中，例如： 客戶說：“你說你的產(chǎn)品比其他人的便宜，那到底能夠便宜多少呢？” 銷售同事說：“您是這方面的行家，根據(jù)您的經(jīng)驗，到底有多少利潤您應(yīng)該比我清楚，不是嗎？” ※ 直接否定法 以“不可能”、“開玩笑”等方式，正面否定客戶異議的方法。 例如： 客戶說：“價格是很便宜，可是總經(jīng)理不在，別人做不了主?！? 銷售同事說：“別開玩笑了，您主管采購，自然是您說了算?！? 這種方法只要處理得當(dāng)，你會給客 戶留下坦誠無欺而又充滿自信的印象。假如你表現(xiàn)得唯唯諾諾，客戶倒有可能覺得你對他無禮。但此方法不能濫用，用的時候必須注意：態(tài)度要誠懇友好，語氣要緩和，對固執(zhí)己見、氣量狹小的客戶最好不用。只要客戶的異議是他個人的觀點就決不使用這種方法，否則是對其本人提出了否定，只會促使他進一步固執(zhí)己見。 因此，應(yīng)把對付異議的直接否定法看作是一種治療絕癥的鋌而走險的方法。只有老練的銷售同事在有成功希望的情況下方可使用。 ※ 優(yōu)點補償法 首先承認(rèn)客戶所提出異議的合理性，然后指出某些可以補償?shù)膬?yōu)點。它的理論基礎(chǔ)是世界上沒有十全十美 的產(chǎn)品存在，所有的產(chǎn)品都有局限性和缺點，才會致使準(zhǔn)客戶提出合理異議。銷售同事若一味設(shè)法否定和回避的話，效果往往不一定好。此時最明智的辦法就是拿出可以補償缺點的優(yōu)點去壓倒他列舉的缺陷。 優(yōu)點補償?shù)奶攸c就是在承認(rèn)問題客觀存在的基礎(chǔ)上提出優(yōu)點，對客戶的異議 進行抵消和補償，給客戶以一定程度上的心理平衡，從而排除異議，促成締結(jié)。例如“ 客戶提出：“產(chǎn)品不退貨，我不會買！” 銷售同事可以說：“是的，我們的產(chǎn)品不提供退貨服務(wù)，原因是我們已經(jīng)降低了售價?！? ※ “是的，但是……”法 這種方法又叫迂回否定法，它首先肯定對方 的異議，然后在訴說自己的觀點。毫無疑問它是使用最為廣泛的方法，因為它比其他方法都更適合于各種不同的情況和各種不同的可能的客戶。 這種方法的理論依據(jù)是幾乎所有的人都討厭他人對自己的觀點進行直接的反駁。而您就應(yīng)先肯定對方的看法，使客戶的相關(guān)需求得到滿足，要讓他們知道，你完全理解他們的感受，如果你處在他們的位置，你也會擁有同樣的想法，“不過……”，就在說這個“不過”時，你要去消除這個障礙。告訴客戶購買你的產(chǎn)品將對他意味著什么，而這對他們來講才是最重要的。 例如： 你可以這樣說：“您講的相當(dāng)正確，經(jīng)常都是這樣，但現(xiàn) 在情況有點特殊……” 你也可以說：“您講的話一點也不假，但您是否想到了另外一層……”或“我毫不奇怪您最初會產(chǎn)生這種感覺，我當(dāng)初也是這么想的，但后來我又仔細地研究了一段時間，這才發(fā)現(xiàn)……” 客戶提出異議后，你要沉默片刻，甚至可以故意露出陷入沉思的樣子，目的是告訴客戶他想到的理由很獨特，你在贊揚他的思維比別人更敏銳，你如此地看重他，他反過來也會尊重你的看法。 ※ 顧左右而言他法 此法又叫作裝聾法，即對某些異議故意忽略，保持沉默，置若罔聞的一種處理方法。特別是對一些敏感的問題，故意聽不懂對方的意思，以免落入對方 的圈套。在以下兩種情況下禁用此法： ☆ 不理睬會使客戶產(chǎn)生被輕視的感覺，從而引起不滿的時候，不要故意忽略。 ☆ 不理解會引起恐慌疑心的時候，還是少用為妙。 ※ 飛去來器法 澳大利亞土著人在狩獵時，經(jīng)常會使用飛去來器。這種飛去來器又叫回力飛鏢，他在被用力擲出后會飛行一段距離，然后又回到投擲者的手中。有人把這一術(shù)語用在銷售過程中，即將客戶提出不購買的理由作為必須購買理由來使用。例如： 客戶說：“這個產(chǎn)品質(zhì)量看來應(yīng)該不錯，就是包裝太復(fù)雜了?！? 銷售同事說：“的確這樣，我們這樣做的目的就是為了讓它能夠吸引客戶 ?！? ※ 引證法 對于客戶的反對，借助實例，如“客戶資料“等，說服客戶的方法。 例如： 客戶說：“這種產(chǎn)品可能沒有銷路！” 銷售同事應(yīng)該回答：“我想，你認(rèn)識某某先生。他上個月就售出了 100 箱，連他自己都感到驚訝！” 第六章 成功締結(jié) 一、促使洽談進展 想要在預(yù)定的時間談妥交易，首先必須規(guī)劃需要哪些銷售活動，然后輔助實行。換句話說，作為一個成功的銷售同事，他必須具備的第一個條件是“有戰(zhàn)略計劃”，希望在一段時間內(nèi)將交易談妥須先明確，然后再從多方面的角度去對現(xiàn)狀做一番整理。 二、防止第三者介入 如果第三者在你快要成交的時候突然插進來，一般都會給成交工作造成困難。你已經(jīng)取得推薦產(chǎn)品的成功，準(zhǔn)客戶確實已被說服，只剩下正式成交了，結(jié)果來了一位不速之客。這位不速之客并不熟悉你推薦的產(chǎn)品，也不欣賞你推薦的產(chǎn)品，如果準(zhǔn)客戶征求他的意見，一定會給整個談判潑冷水。因此，銷售同事應(yīng)當(dāng)設(shè)法在杜絕干擾的情況下與客戶成交。 三、抓住成交時機 “心理上的適當(dāng)瞬間”在銷售過程中是指準(zhǔn)客戶和銷售同事在思想上完全達到一致的時機。 人們經(jīng)常認(rèn)定在某些瞬間買賣雙方的思想是可以協(xié)調(diào)起來的，如果銷售同事不能在這一特定的瞬間成交，成交的 機會就會永遠消失。但是，顯而易見，在大部分買賣中，成交的時機并不止一次，而這個時機的持續(xù)時間要比所謂的“瞬間”長的多。一位銷售同事可能已經(jīng)將準(zhǔn)客戶帶上購買的舞臺，但他并未意識到這一點，反而繼續(xù)長篇大論地說下去，致使對方興致索然。不過，即使是遇到這種情況，買賣也不一定會告吹，因為你還可以再把客戶的熱情激發(fā)起來，成交。 但是，在一般的情況下，準(zhǔn)客戶的興趣是“逐漸高漲”的，那些善于察覺和感知他人態(tài)度變化的銷售同事應(yīng)當(dāng)能夠分辨這種勢頭。任何有經(jīng)驗的銷售同事都能從各種跡象上把這種勢頭判斷出來，但有人講，他們自己，也說 不清楚是怎么樣判斷的 只是通過第六感官而已。 四、判斷成交跡象 有些成交跡象是有意表示的，有些則是無意流露的。如果客戶提出：你們什么時候能送貨？這顯然就是有意表露出來的真正感興趣的跡象。它告訴你成交的時機已到，即使你的推薦還沒有完成，也不需要再 啰 嗦了。 客戶的另一些話或問題也能提醒你成交的時間。據(jù)說，當(dāng)客戶詢問價格時，就說明他興趣極濃；當(dāng)準(zhǔn)客戶詢問條件時，就說明他實際上已經(jīng)要購買了。這些都是有意表示出來的跡象。而那些無意間表示出來的成交跡象則更需要銷售同事及時發(fā)現(xiàn)。 可能客戶的注意力就是一盞指示燈。由 于銷售同事作的產(chǎn)品介紹十分精彩?？赡苜I主的微弱興趣被煽動起來，變作火焰般的購買欲望，他的冷漠態(tài)度就會漸 漸隱去，取而代之的就是越來越濃厚的興趣。他坐在椅子上轉(zhuǎn)過身來，眼睛里少了許多懷疑或敵對的目光。有的銷售同事說，他們總是在觀察準(zhǔn)客戶的雙手，因為這雙手是張開還是握起來可以代表他的思想狀況。只要他們還未被說服，不想購買，他們的思想和雙手都是閉合的；當(dāng)他們的心扉已打開，緊張的思想松弛下來時，他們緊握的雙手也會松開。嘴角和眼角的肌肉同樣也會表示出思想和態(tài)度的轉(zhuǎn)變。買主不再緊張時，聳起的雙肩可能會落下來，當(dāng)他們摸下巴 、揪耳朵或抓腦袋時，他們或許是表示，他們想重新考慮你的產(chǎn)品、報價。這幾個動作有可能在表示一種“基本接受”的態(tài)度。 由此可見，你絕不可以沉溺于對產(chǎn)品的介紹演說，而對準(zhǔn)客戶發(fā)出的成交信號視而不見。對方的語言、面部表情和一舉一動都能告訴你客戶在想什么，你應(yīng)當(dāng)學(xué)會怎樣解決。從客戶的明顯行