【正文】 “是否您……？” 例如： “當(dāng)您購買了我們產(chǎn)品的時候，我肯定你會得到滿意的利潤。 例如： “我很高興和您這樣一位有能力做主的客戶談話，您可能不相信，有很多客戶過來詢問我們的產(chǎn)品，卻因為過于聽從太太或別的什么人的話，而無法做出購買我們產(chǎn)品的決定，而您就和他們不同。一句話，也就是在別人面前給予他最大程度的榮譽感。”對此，領(lǐng)導(dǎo)如能同行銷售，一定不虛此行。要是你不希望出現(xiàn)這種情況就必須采取行動。這種小事通常都能導(dǎo)致客戶的不悅，甚至一怒之下取消訂單，使銷售同事失去了原本不該失去的生意。對 于交易中的重 要細節(jié)如果不能給予明確肯定的闡述那將是很愚蠢的，同樣，糾纏那些意義不大的次要細節(jié)也是很愚蠢的。任何向客戶施恩的表示都會引起反感?？蛻粼谫I了你的產(chǎn)品之后已把心得告訴他們身邊的一些朋友，如果你能適時趕到客戶那里去做善后工作，很容易就能讓他回憶起這些朋友的名字 —— 這就是獲得了準(zhǔn)客戶的新線索。我們應(yīng)當(dāng)學(xué)會如何發(fā)展、培養(yǎng)和 照應(yīng)這些關(guān)系，這樣才能使生意興隆。但是，如果你的銷售工作做得好，在失敗后也表現(xiàn)出良好的職業(yè)風(fēng)度，那么，當(dāng)你提出下一次訂貨時請他給予特殊考慮時，他在負(fù)疚感的驅(qū)使下九很有可能滿口答應(yīng)。 ☆ 成果夯實與銷售跟進 獲 得了客戶的承諾，則跟進落實并爭取更大的訂單；沒有獲得客戶的承 諾，則分析原因，設(shè)計下一次的拜訪。他發(fā)現(xiàn)自己漫不經(jīng)心的一句話竟然讓銷售同事牢牢記住在心里了，自然會滿心的喜悅 。 客觀 人的情緒總是被他所接觸到的信息所影響，你也如此。只要你有心改善，客戶一定會留下好印象，如此一來，你的生意就能延續(xù)不斷了。他們甚至?xí)榭蛻羰窒聦嵲诖舨幌氯サ挠H信另外找份飛、工作。 四、 收羅新買主 現(xiàn)有客戶是提供新生意線索的源泉。”或“您作出了一項明智的選擇。絕不要相信你的耳朵或者記憶。 ※ 將產(chǎn)品盡快送到客戶手中 新客戶越早擁有他購買的產(chǎn)品，他產(chǎn)生后悔情緒的可能性就會越小。你知道了真正的異 議，猶如“柳暗花明又一村”，只要能化解這個真正的異議，你的處境將有 180 度的喜劇性大轉(zhuǎn)變，訂單將唾手可得。這是極其自然的銷售心理 ，但猶豫局限于這種心理，在本該借助領(lǐng)導(dǎo)力量的時候卻還是單槍匹馬，往往使有希望締結(jié)的生意化為烏有，可謂本利皆輸。更重要的是，你贏得了第一次締結(jié)就會有第二次第三次。 ※ “您已經(jīng)說服自己了嗎？”締結(jié)法 這種有效的締結(jié)技巧就是直接對客戶說：“您已經(jīng)說服自己了嗎？或許我還應(yīng)該再告訴您一些別的？”如果您被告知有必要繼續(xù)，那您就只能按照客戶的要求做，直到您認(rèn)為時機成熟為止。對這種暗示，客戶很難覺察到它不是自己的選擇。 ※ 交易條件不可輕易更改 一旦締結(jié)即將達成，就不應(yīng)該再考慮是否減價了，即使是客戶提出減價要求，此時客戶的心理是：減價則賺，不減也無妨。嘴角和眼角的肌肉同樣也會表示出思想和態(tài)度的轉(zhuǎn)變。不過，即使是遇到這種情況，買賣也不一定會告吹，因為你還可以再把客戶的熱情激發(fā)起來，成交。這種飛去來器又叫回力飛鏢，他在被用力擲出后會飛行一段距離，然后又回到投擲者的手中。它的理論基礎(chǔ)是世界上沒有十全十美 的產(chǎn)品存在，所有的產(chǎn)品都有局限性和缺點，才會致使準(zhǔn)客戶提出合理異議?！? ※ 圍魏救趙法 是指繞過提問，以奇兵突襲，使對方陷入困境，從而為自己解圍。 ☆ 結(jié)果 這是給對方的回報。這不是別人說您有一個需求或應(yīng)該有一個需求，而是自己看到、自己明白、自己感覺到一個需求。 ※ 點明客戶的利益 點明客戶利益的方法是指在見面之初直接向準(zhǔn)客戶說明情況或提出問題，將他的思想引到你可能為他提供的好處上。因為，我 們堅信成功就隱藏在拒絕的背后！ 三、被拒絕后應(yīng)做些什么 在我們做銷售時經(jīng)常會遇到客戶正忙，需要你等待；客戶沒有時間接待你； 客戶根本不在或者你遇到客戶拒絕等等時間。這樣她就不會侵犯你的安全范圍和心理安全了。意思是“第一聲告訴你，我在門口請開門。 （ 2） 善于傾聽 人都有發(fā)表自己見解的欲望，而傾聽成了我們對客戶的最高恭維和尊重。 如何擴大你的人脈呢？你可以計劃這樣著手： ☆ 準(zhǔn)備一張有吸引力的名片 ☆ 參加各種社會活動 ☆ 參加一項公益活動 ☆ 參加同學(xué)會 ☆ 參加教育培訓(xùn)班 二、接近客戶的方法 ※ 電話接近 對于利用電話銷售的同事而言，電話是一件犀利的武器，因為電話最節(jié)省時間又最經(jīng)濟。早晨是決定銷售勝負(fù)的好時 機，要仔細研究制定如何才能盡早出發(fā)的行動計劃。 ☆ 觀察法 注意眼睛所看到的，耳朵所聽到的。 銷 售 同 事 手 冊 第一章出訪前的計劃和準(zhǔn)備 一、 出訪的自身儀容儀表準(zhǔn)備 銷售同事是公司的代言人，在客戶心目中甚至比公司負(fù)責(zé)人更具有代表性。 ☆ 直接詢問法 用詢問的方式，獲取更多的資料，詢問時可用 5W2H 法則（ WHO、 WHAT、WHEN、 WHERE、 WHY、 HOW、 HOW MUCH）。 ※ 你的目標(biāo) 在開始執(zhí)行銷售計劃前，你必須先了解你的目標(biāo)，也就是我們常說的銷售目標(biāo)。 電話在銷售上在常利用的下列三個時機： ☆ 預(yù)約與關(guān)鍵人物會面的時間 ☆ 直接信函后的跟蹤 ☆ 直接信函前的提示 若是你熟悉電話接近客戶的技巧，做好上述的三個動作，對你接下來的銷售工作將會有莫大的幫助。挑剔的惡人，甚至最激烈的批評者，常在一個忍耐同情的傾聽者面前軟化降服。第二三聲告訴你請快點兒”。不難看出，只有這種角度才是 銷售同事接觸客戶的最好角度。每到這時就會讓人懊喪和失望。有時，你需要特意講一些能夠激發(fā)他的好奇心的話。這樣的需求在您的頭腦里可能是清晰的，也可能是朦朧的；您的需求可能是真實的也可能是想象的；可能是具體的也可能是抽象的；可能是合理的也可能是不合理的，但是您的需求肯定以某種形式存在。你敘述所提出的計劃將產(chǎn)生的效果會如何滿足一開始確定的對方的需求。 用在異議 處理中，例如： 客戶說：“您的產(chǎn)品怎么能趕得上我現(xiàn)在正使用的產(chǎn)品呢？” 銷售同事說：“請您相信，我會回答這個問題的，不過您現(xiàn)在的產(chǎn)品就沒有令您感到不如人意的地方嗎？” ※ 間接回答法 在有些場合，客戶長提出一些十分敏感的問題，以刺探你真正的意圖，或故意提出挑釁性問題，以達到詰問刁難的目的。銷售同事若一味設(shè)法否定和回避的話，效果往往不一定好。有人把這一術(shù)語用在銷售過程中，即將客戶提出不購買的理由作為必須購買理由來使用。 但是，在一般的情況下，準(zhǔn)客戶的興趣是“逐漸高漲”的，那些善于察覺和感知他人態(tài)度變化的銷售同事應(yīng)當(dāng)能夠分辨這種勢頭。買主不再緊張時，聳起的雙肩可能會落下來，當(dāng)他們摸下巴 、揪耳朵或抓腦袋時，他們或許是表示，他們想重新考慮你的產(chǎn)品、報價。 交易條件已經(jīng)給出就不再改變，有時反而增強了客戶的信任。它可以盡量減少客戶說出拒絕或銷售同事不愿意接受的回答。如果您得到了肯定積極的答復(fù)，那么不管你把銷售做到什么程度，都要立刻去嘗試締結(jié)。問一問任何一位多年來運用“妥協(xié)締結(jié)法”的銷售同事，他會告訴你很多巨資都是從一份小額訂單開始的。要知道，銷售過程中領(lǐng)導(dǎo)就是協(xié)助部下使之銷售取得成功的配角，聰明的銷售同事總會在“萬事俱備，只欠東風(fēng)”時推出經(jīng)理，收獲戰(zhàn)果。 七、避免客戶后悔 許多客戶購物只是一時沖動的結(jié)果，銷售同事應(yīng)充分意識到這一點。只要有可能你最好是馬上把產(chǎn)品提供給他，尤其當(dāng)你懷疑客戶會改變主意時。請千萬要記住，一取得訂單就必須形成書面資料。再見，謝謝。在我們 這個大多數(shù)家庭都裝有電話機的國家里，天天都流傳著大量的廣告 —— 口碑傳播。 有人對 400 名銷售人員做了一份調(diào)查，問題是：“銷售人員對訂貨的隨訪工作是否做到充分？” 38%的答卷答的是“是”， 62%的答卷是“否“。 記住，不要讓客戶說：“還好！”要讓他將心中的真實感受講出 來！ 七、利用訪問失敗 高明的兵法家在失敗后，退出戰(zhàn)場時，總要設(shè)法帶走幾件值得炫耀的戰(zhàn)利品。客戶的信息讓你時而憂愁，時而興奮。 。訪后分析，你的情緒要穩(wěn)定得多，你面對的是一些已經(jīng)接受過的信息，唯一不同的是你看待它們的心態(tài)不同，你這時更多的是一個評判者而不僅僅是接受者。 如果你修養(yǎng)不夠，舉措不當(dāng)，讓客戶抓住一些似乎充分的理由和借口來拒絕你，那他就能避開這種負(fù)疚感。 生意在很大程度上講決定于關(guān)系，決定于人與人之間，公司與公司之間的關(guān) 系?？蛻魝円步?jīng)常會面交換購物經(jīng)驗。這種人身上凝聚的傲氣可以使“戰(zhàn)敗者”勃然大怒，其結(jié)果，不但是訂單可能被取消，而且是將來的買賣更難做成。如何擺脫這種困境呢？要從銷售根本目的中尋求答案。表面上看，這些細節(jié)都是無關(guān)緊要的小事，但對客戶來說卻不是。你決不要忘記，取消訂單的交易并不稱為交易！讓客戶后悔不僅意味著你將減少傭金，更糟糕的是，它可能會削弱你原本很積極的銷售精神，因為一樁被取消的生意往往比沒有達成的生意更能傷害你。通俗地講，他的心理就是“你的職務(wù)比較低，我若和你講話，就太沒有身份了。因為這將關(guān)系到他對親人關(guān)懷和疼愛的程度，關(guān)系到親人對他的看法和想法，讓他感到與那些生命中最重要的任務(wù)比起來這個購買行為根本 算不了什么。 ※ 假定 客戶一種美德法 如果你希望客戶是什么樣子，你就去假定。因此，您要習(xí)慣于說那些有利于你的措辭。 ※ 掌握好光榮引退的時間 只要合同已簽，金石落地，你就不可再長時間逗留于客戶處，以防夜長夢多。 由此可見，你絕不可以沉溺于對產(chǎn)品的介紹演說，而對準(zhǔn)客戶發(fā)出的成交信號視而不見。 四、判斷成交跡象 有些成交跡象是有意表示的，有些則是無意流露的?！? 銷售同事說：“的確這樣，我們這樣做的目的就是為了讓它能夠吸引客戶 。 優(yōu)點補償?shù)奶攸c就是在承認(rèn)問題客觀存在的基礎(chǔ)上提出優(yōu)點，對客戶的異議 進行抵消和補償，給客戶以一定程度上的心理平衡，從而排除異議，促成締結(jié)。 用在異議處理中，例如： 客戶說：“如果我是你的話，絕不會將這么差（貴）的產(chǎn)品銷售給別人。 第五章 異議處理 一、如何回答客戶提出的刁難問題 當(dāng)客戶對某方面的事情感到關(guān)心，想進一步了解其狀況時就會對銷售同事提出問題。您必須充分認(rèn)識到，它是值得您優(yōu)先考慮的，并為之付出行動、一旦您這么做了，就完成了購買過程的頭兩個步驟：您有一個需求并認(rèn)識到它是您想要滿足的那個需求。但在通常情況下，你只需要簡單地提出一個問題或觀點，讓準(zhǔn)客戶對你提出的解決辦法進行認(rèn)真的思考。 對一個好的銷售同事來說，把聽到的、看到的、碰到的一切事物都與自己的 工作相聯(lián)系，已是本能的反應(yīng)。寒暄能使客戶產(chǎn)生認(rèn)同心理，滿足人們的親和要求。 ☆ 必須守時守約 一旦與客戶約定好見面時間或 約定好某件事情，就要一定守時守約，恪守“寧可人負(fù)我，不可我負(fù)人”的原則。要想銷售成功，聽就要占整個銷售過程的 70%，而說只占 30%。接下來聽電話的是秘書，秘書多半負(fù)有一項任務(wù) —— 匯聚老板們認(rèn)為不必要的電話，因此，你必須簡短地介紹自己，要讓秘書感覺你要和老板談?wù)摰氖虑槭呛苤匾?。這些目標(biāo)通常要遵循公司策略的優(yōu)先順序 例如公司希望加重銷售新產(chǎn)品的銷售量，希望開發(fā)新的準(zhǔn)客戶及配合你的銷售區(qū)域的特性及市場潛力 制定出來的。 ※ 明確你拜訪客戶的目的 你必須首先決定你拜訪客戶的目的，才能準(zhǔn)備接近 客戶時的適當(dāng)說辭及資料，讓客戶能接受你拜訪的理由。 ※ 著裝原則 切記以身體為主，著裝為輔。 ☆ 采購單位 從采購單位了解預(yù)算、購買流程、采購作業(yè)進行方式、采購單位 的習(xí)慣等。投下的時間愈多，收獲就愈多。 ※ 擴大你的人脈 銷售同事的幾個重 要因素是產(chǎn)品知識、銷售技巧、意愿、耐力、銷售基盤等，其中銷售基盤就是所謂的人脈。在說話時要注意停頓，不要一口氣說完。既然你如此重視他，他也不會讓你真的失望。 第四種情況，柜臺小姐從客戶的正側(cè)面以 45 度角由慢變快地走向你，而你用你的余光已經(jīng)感到有人向你走來了，有了心理準(zhǔn)備。心里鼓 勵自己說：“被拒絕的次數(shù)越多意味著將有更大的成功在等著我。 用產(chǎn)品開路的方法最適合于銷售那些顯得十分獨特的產(chǎn)品，因為這種產(chǎn)品很容易吸引人的目光和誘發(fā)人的詢問。 收集符合目的的資料 配