【正文】 戶說：“您的產(chǎn)品怎么能趕得上我現(xiàn)在正使用的產(chǎn)品呢？” 銷售同事說：“請您相信，我會回答這個問題的，不過您現(xiàn)在的產(chǎn)品就沒有令您感到不如人意的地方嗎？” ※ 間接回答法 在有些場合，客戶長提出一些十分敏感的問題，以刺探你真正的意圖，或故意提出挑釁性問題，以達到詰問刁難的目的。” ※ 系鈴自解法 有些難題，客戶自己也許知道答案，所有銷售同事不必回答，原球拋回即可，讓系鈴人自己去解鈴。” 這種方法只要處理得當，你會給客 戶留下坦誠無欺而又充滿自信的印象。 因此，應把對付異議的直接否定法看作是一種治療絕癥的鋌而走險的方法。銷售同事若一味設法否定和回避的話，效果往往不一定好?！? ※ “是的，但是……”法 這種方法又叫迂回否定法，它首先肯定對方 的異議，然后在訴說自己的觀點。告訴客戶購買你的產(chǎn)品將對他意味著什么，而這對他們來講才是最重要的。在以下兩種情況下禁用此法： ☆ 不理睬會使客戶產(chǎn)生被輕視的感覺，從而引起不滿的時候，不要故意忽略。有人把這一術語用在銷售過程中，即將客戶提出不購買的理由作為必須購買理由來使用。 例如： 客戶說：“這種產(chǎn)品可能沒有銷路！” 銷售同事應該回答：“我想，你認識某某先生。你已經(jīng)取得推薦產(chǎn)品的成功，準客戶確實已被說服，只剩下正式成交了，結(jié)果來了一位不速之客。 人們經(jīng)常認定在某些瞬間買賣雙方的思想是可以協(xié)調(diào)起來的，如果銷售同事不能在這一特定的瞬間成交，成交的 機會就會永遠消失。 但是，在一般的情況下，準客戶的興趣是“逐漸高漲”的，那些善于察覺和感知他人態(tài)度變化的銷售同事應當能夠分辨這種勢頭。它告訴你成交的時機已到，即使你的推薦還沒有完成，也不需要再 啰 嗦了。而那些無意間表示出來的成交跡象則更需要銷售同事及時發(fā)現(xiàn)。他坐在椅子上轉(zhuǎn)過身來，眼睛里少了許多懷疑或敵對的目光。買主不再緊張時，聳起的雙肩可能會落下來，當他們摸下巴 、揪耳朵或抓腦袋時，他們或許是表示，他們想重新考慮你的產(chǎn)品、報價。從客戶的明顯行動上你就完全可以判斷出他是基于購買，還是對你有抵觸情緒。 銷售同事對自己缺乏信心，從而感染了客戶，使客戶也變得猶豫不決。千萬不要因任意開口導致節(jié)外生枝，客戶提出新的異議而導致締結(jié)失敗。 交易條件已經(jīng)給出就不再改變，有時反而增強了客戶的信任。應盡快告辭，以防客戶臨時有變，又出不測。 不管怎樣，頭一個站起來的應當是銷售同事。 銷售同事在問客戶問題時，千萬別問那種只需要簡單回答“是”還是“不是”的問題，除非你確信答案一定為“是”。它可以盡量減少客戶說出拒絕或銷售同事不愿意接受的回答?！? 而不是說：“是否您想買我們的產(chǎn)品？” 因為“是否”這個詞會讓客戶產(chǎn)生這樣的想法：“我可以買也可以不買。” 而不是“您想買我們的產(chǎn)品嗎？” 因為“您想買……”的措辭方法會給客戶這樣的想法：“購買與否是我自己的事情，你為什么為我作決定。 這種沉默并不意味著缺 陷。如果您得到了肯定積極的答復，那么不管你把銷售做到什么程度，都要立刻去嘗試締結(jié)?！? 你要明白這是在做什么，你是在設法讓客戶知道，你相信他能自己做決定拿主意。 ※ 因小失大推理締結(jié)法 運用這種技巧時，你要強調(diào)客戶不做購買決定將是一個很大的錯誤。當客戶面臨單個以上的選擇時通常會猶豫不決，無所適從。問一問任何一位多年來運用“妥協(xié)締結(jié)法”的銷售同事，他會告訴你很多巨資都是從一份小額訂單開始的。 ※ 攀比式締結(jié)法 在這個世界上，有些人總是在不斷地攀比，不斷地追隨，以期自己能跟名門貴族相互媲美。 ※ 來之不易締結(jié)法 越是不容易得到的東西，人們越是想得到它。因此銷售同事在使用這種技巧時就不應問客戶：“您想買嗎？”而應該問對方有沒有條件，夠不夠資格買。要知道，銷售過程中領導就是協(xié)助部下使之銷售取得成功的配角，聰明的銷售同事總會在“萬事俱備，只欠東風”時推出經(jīng)理，收獲戰(zhàn)果。 ※ 爭取當場締結(jié)法 在銷售快結(jié)束的時候，是你處于最佳締結(jié)機會的時候 ，這時客戶對你的產(chǎn)品已有了全面的了解，是客戶購買欲望最強的時候。 ※ 爭取大額訂單締結(jié)法 銷售中小額訂單的傭金少，其產(chǎn)品也不被客戶重視。 ※ 利益匯總法 利益匯總法，是銷售同事把先前向客戶介紹的各項產(chǎn)品利益，特別是獲得客戶認可的地方，一起匯總，扼要地再提醒客戶，在加重客戶對利益的感受的同時要求締結(jié)。 七、避免客戶后悔 許多客戶購物只是一時沖動的結(jié)果，銷售同事應充分意識到這一點。 ※ 謝謝您 當締結(jié)結(jié)束后，你要真誠地對客戶說：“謝謝您！我想讓您知 道我是多么感激您的合作。而且我打賭你今后決不會再到別人那里去購買這種產(chǎn)品，是這樣吧！“ 你要明白，之所以繼續(xù)銷售是為了讓客戶相信他們做出了正確的購買決定。例如：“祝賀您做出了很好的決定。只要有可能你最好是馬上把產(chǎn)品提供給他，尤其當你懷疑客戶會改變主意時。久而久之，他們會因為同樣的原因失去那些正在奔跑的生意。由于數(shù)量太少，它無法進行充分的展示，另外客戶尚未意識到產(chǎn)品 的優(yōu)點，也不會積極主動地銷售它們。在通常情況下，你最好是爭取讓試銷品達到合適的規(guī)模，客戶只有庫存了一批試銷品并且知道它們確實有銷路時才會 對這種產(chǎn)品真正感興趣和持積極的態(tài)度。請千萬要記住，一取得訂單就必須形成書面資料。這要看你的判斷力了，但應牢記一點：贏得了合同并不等于說是贏得了客戶。 第七章 訪后工作 一、成交后離去 不管是已經(jīng)成交還是沒有成交，你都得做好分手的準備。這樣就會導致意想不到的壞結(jié)果。再見，謝謝。你絕不可以把生意看成一場戰(zhàn)斗，看成是你的勝利，而應當準確地把買賣看成是一筆由雙方達成協(xié)議的生意。 而在對于未能成交的銷售同事來講，要以正確的態(tài)度就要難一些了。 二、 驗核訂貨 通過驗核訂貨確保訂單的絕對之星和貨品的發(fā)送安全，你便可馬上贏得買主的好感，特別是對第一次購買你商品的客戶更應當這樣做。在我們 這個大多數(shù)家庭都裝有電話機的國家里，天天都流傳著大量的廣告 —— 口碑傳播。 五、 鞏固友誼 有些商業(yè)理論家可能對這一點持批評態(tài)度，但不少銷售同事確實是客戶的親密朋友。 確實，做好善后工作的一個重要收獲就是客戶愿意繼續(xù)乘你的船，或者說他們不會改弦更張另尋賣主。 聰明的銷售同事則采用更真誠更微妙的方法爭取朋 友。 有人對 400 名銷售人員做了一份調(diào)查，問題是：“銷售人員對訂貨的隨訪工作是否做到充分？” 38%的答卷答的是“是”， 62%的答卷是“否“。 六、售后服務 生意成交，對方付了錢，你也高高興興地拿了傭金。你得探詢他對產(chǎn)品是否滿意，如果不是，你得設法讓他心滿意足。你要盡量站在客戶的角度來看問題。 記住，不要讓客戶說：“還好！”要讓他將心中的真實感受講出 來！ 七、利用訪問失敗 高明的兵法家在失敗后，退出戰(zhàn)場時，總要設法帶走幾件值得炫耀的戰(zhàn)利品。 因此， 絕不能讓失敗后的情緒反應把你的頭腦搞得迷迷糊糊，要警覺地窺視那個未與你成交的客戶還能為你做些什么。在當時，你可能沒有發(fā)現(xiàn)這些細節(jié)背后的信息，因為你的注意力還需要分散到其他部分，例如你的陳述。你無法騰出多余的精力對已經(jīng)發(fā)生的諸多信息進行綜合分析，你的腦海中是單個的畫面而不是事情的全部。客戶的信息讓你時而憂愁，時而興奮。 ☆ 豐富客戶資料 擴大對客戶資料的掌握量（廣度與深度）； 更新客戶資料（客戶情況總是在動態(tài)變化著）； 糾正原有資料的不確切處。 ※ 訪后分析 ARF 模式 ☆ 行動（ Action）：在拜訪過程中你說了和做了什么？ ☆ 反應（ Reaction）：客戶說了和做了什么？ ☆ 跟進（ Follow）：下一步是什么？ 九、重訪 與已經(jīng)訪問過的客戶或者是公司的老客戶打交道時，銷售同事也需要格外小心。每一頁頂頭標著客戶的姓名，里面記載著客戶有無宗教信仰；他的個人愛好，家庭狀況；他的每次訂貨情況；以及其他五花八門的項目；尤其是上次拜訪時談到了什么問題。 。當銷售同事隨隨便便地提到“正如我上次來這兒時您所說的……”或“我一直在考慮上次講的那件事……”時，客戶再沒有比聽到這話更感到快活的了。鞏固已有客 戶和贏得新客戶是同等重要的。上一次的拜訪分析出的信息是下一次拜訪的決策基礎；上一次拜訪的遺留問題，就是下一次拜訪的目標；上一次拜訪客戶給出了可以接受的信號，那么，下一次拜訪的主 題之一就是將這樣的成交信號轉(zhuǎn)換為實際的成交。訪后分析，你的情緒要穩(wěn)定得多，你面對的是一些已經(jīng)接受過的信息，唯一不同的是你看待它們的心態(tài)不同，你這時更多的是一個評判者而不僅僅是接受者。你對整個拜訪有了全面的認識是你下一次拜訪的基礎，了解事情的全部才能制定適宜的對策。你將看到很多你在拜訪當時熟視無睹的細節(jié)，一些你當時不知道為什么會那樣的原因都呈現(xiàn)在你的面前。 清晰 對拜訪的及時分析，能夠保持信息的清晰性，對于相關的細節(jié)你能夠記憶得非常清楚。 如果你修養(yǎng)不夠，舉措不當，讓客戶抓住一些似乎充分的理由和借口來拒絕你，那他就能避開這種負疚感。如果客戶發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品或服務有問題，你要設法彌補。如此一來，名聲臭了，介紹人跑了，生意也別想再繼續(xù)了?？墒悄悴荒軓拇瞬辉倮硭绻憧释晒Φ匿N售生涯，那么你就必須進行售后服務。 生意在很大程度上講決定于關系，決定于人與人之間，公司與公司之間的關 系。 這類銷售同事為了盡力幫助客戶在必要時還會做一些遠遠超出工作范圍的事情。當銷售對象是大公司的雇員而不是小客戶時更是如此。只要有可能，我們大都喜歡跟朋友做生意?？蛻魝円步?jīng)常會面交換購物經(jīng)驗。銷售同事在做善后工作時可以幫助他們調(diào)整訂貨規(guī)模，該增的增，該減的減，但多數(shù)情況會比原來有的訂貨增加。這事說起來容易，做起來難，因為，在銷售失敗之手 還要讓冷冰冰的可能買主看到你的微笑和友好舉動確實需要高超的技藝。也許到零售商店買東西的你不知道遇到了多少次這樣的情形！這位售貨員應該清楚的知道，在你這里購買過東西的客戶將來還有可能再來光顧。這種人身上凝聚的傲氣可以使“戰(zhàn)敗者”勃然大怒，其結(jié)果，不但是訂單可能被取消，而且是將來的買賣更難做成。我馬上就回去辦理這筆訂單。 ※ 第一個危險的態(tài)度是過于興奮 缺乏經(jīng)驗的銷售同事由于在銷售時神經(jīng)十分緊張，現(xiàn)在會猛然松弛下來，但 是，這反倒害了他自己。如果在成交時留下了誤解，這種誤解不但會造成雙方取消合同的惡果，更糟糕的是，還會結(jié)下不滿意的客戶。如何擺脫這種困境呢？要從銷售根本目的中尋求答案。 九、訂貨的書面依據(jù) 口頭語言容易引起麻煩和誤解。因此，在搞試銷的時候，你不但必須保證有足夠的銷量，而且要不怕麻煩地督促客戶作充分的展示，下真功夫出售這些產(chǎn)品。”銷售同事這時都躍躍欲試。表面上看，這些細節(jié)都是無關緊要的小事，但對客戶來說卻不是。所以，從銷售同事角度看他們的確需要幫助，你應當明白無誤地告訴他們沒有必要去懷疑自己。 一句禮貌的“謝謝您“，應當在每一筆交易結(jié)束時自然而然地說出，并且在當天晚上給客戶寫一封感謝信，第二天上午再打電話給客戶表示感謝 ，或者在一兩天后再次登門表示感謝。如果您有事情，我會為您提供及時、周到的服務。你決不要忘記，取消訂單的交易并不稱為交易！讓客戶后悔不僅意味著你將減少傭金，更糟糕的是，它可能會削弱你原本很積極的銷售精神，因為一樁被取消的生意往往比沒有達成的生意更能傷害你。 ※ 哀兵策略法 的確，當銷售同事山窮水盡，無法締結(jié)時，由于多次的拜訪，與客戶多少建立了一些交情，此時，若你面對的客戶在年齡或頭銜上都比你大時，你可采用這種方法，讓客戶說出真正的異議。因此在銷售中應盡可能去爭取大額訂單，即使它意味著有“雞飛蛋打”的風險。時間拖得越長，客戶擁有你產(chǎn)品的需求和渴望就越小。通俗地講，他的心理就是“你的職務比較低，我若和你講話，就太沒有身份了。 ※ 經(jīng)理出馬式締結(jié)法 越是有希望締結(jié)的客戶，銷售同事越希望從接近客戶起到簽訂合同的所有工作都由自己一個人承擔，一次表明正是我的努力，才取得這樣的結(jié)果。來之不易的東西具有誘惑力是因為并非人人都能擁有。 這種方法只要你運用得當，在任何人身上都有效果。因為這將關系到他對親人關懷和疼愛的程度，關系到親人對他的看法和想法，讓他感到與那些生命中最重要的任務比起來這個購買行為根本 算不了什么。 ※ 妥協(xié)締結(jié)法 如果價格以外別的異議都已經(jīng)被排除了，而客戶仍然不想購買的話，建議你做些妥協(xié)讓步，要懂得“有一點總比沒有好”。你要客戶面臨兩種選擇，一種可以得到潛在的利益，而另一種卻暗示著很大的風險，因此催促客戶馬上做出決定。所以，在銷售中我