【正文】 銷 售 同 事 手 冊 第一章出訪前的計(jì)劃和準(zhǔn)備 一、 出訪的自身儀容儀表準(zhǔn)備 銷售同事是公司的代言人，在客戶心目中甚至比公司負(fù)責(zé)人更具有代表性。所以，為了給客戶留下良好的第一印象，銷售同事的儀容儀表就非常重要。 ※ 著裝原則 切記以身體為主，著裝為輔。如果讓著裝反客為主，你本身就會(huì)變得無足輕 重，在客戶的印象里也只有服裝沒有你。 要按時(shí)間、場合、事件的不同來分別穿戴不同的服裝。要根據(jù)你的客戶來選擇與他們同一檔次的服裝，不宜過高或過低。 無論怎么著裝，你的目的很清楚，就是讓客戶喜歡你，而不是反感你。 二、 銷售工具準(zhǔn) 備 ※ 銷售工具準(zhǔn)備的好處 ☆ 容易引起客戶的注意和興趣 ☆ 使銷售說明更直觀、簡潔和專業(yè) ☆ 預(yù)防介紹時(shí)的遺漏 ☆ 縮短訪問時(shí)間 ☆ 提高締結(jié)率 ※ 應(yīng)該準(zhǔn)備攜帶的銷售工具 ☆ 產(chǎn)品目錄 ☆ 客戶 目錄 ☆ 圖片及公司畫冊 ☆ 地圖 ☆ 名片、客戶檔案 ☆ 計(jì)算器 ☆ 筆記工具 ☆ 最新報(bào)價(jià)表 ☆ 空白“拜訪計(jì)劃表”等專業(yè)銷售表格 ※ 銷售工具的準(zhǔn)備應(yīng)遵循的基本方針： 銷售工具不應(yīng)該是被人提供的，而應(yīng)該是銷售同事自己去創(chuàng)造的，這才體現(xiàn)出你自己獨(dú)具的魅力。 三、 競爭對(duì)手信息 ※ 收集競爭對(duì)手信息 ☆ 收集的具體內(nèi)容 （ 1） 競爭對(duì)手的內(nèi)部人事調(diào)整 （ 2） 競爭對(duì)手的銷售政策調(diào)整 （ 3） 競爭對(duì)手的產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整 （ 4） 競爭對(duì)手的新產(chǎn)品推出計(jì)劃，附樣品圖片 （ 5） 競爭對(duì)手的促銷活動(dòng) （ 6） 競爭對(duì)手新的廣告活動(dòng) （ 7） 競爭對(duì)手新的 POP，附樣品 （ 8） 其他一切競爭對(duì)手的信息 ☆ 如何搜集競爭對(duì)手的信息 （ 1） 公司內(nèi)現(xiàn)有的檔案資料 （ 2） 請教公司內(nèi)資歷較深、有經(jīng)驗(yàn)的銷售同事 （ 3） 對(duì)批發(fā)商、最終消費(fèi)者及其他行業(yè)內(nèi)專業(yè)人士進(jìn)行訪問 （ 4） 從競爭對(duì)手的銷售同事、年度報(bào)告、內(nèi)部刊物中熟悉 （ 5） 收集行業(yè)內(nèi)、行業(yè)外商業(yè)、貿(mào)易報(bào)刊的相關(guān)文章 （ 6） 從本行業(yè)及其他商業(yè)組織獲取信息 （ 7） 從 本行業(yè)及其他貿(mào)易展示會(huì)上收集 （ 8） 對(duì)各個(gè)市場表現(xiàn)情況的細(xì)心觀察 ※ 競爭對(duì)手銷售行動(dòng)分析 ☆ 對(duì)競爭對(duì)手銷售同事的行動(dòng)分析 （ 1） 每月或每周拜訪批發(fā)或零售客戶的頻率 （ 2） 在批發(fā)客戶或零售客戶處停留多長的時(shí)間 （ 3） 主要與批發(fā)客戶或零售客戶的哪些人見面 （ 4） 洽談的內(nèi)容如何 （ 5） 利用何種形式加強(qiáng)客戶關(guān)系 （ 6） 與批發(fā)客戶或零售客戶的共同促銷活動(dòng)是否頻繁 ☆ 對(duì)競爭對(duì)手銷售策略的分析 （ 1）集中全力銷售何種產(chǎn)品，對(duì)我們的影響如何？ （ 2） 采用何種銷售策略，其效果如何？我們與之對(duì)抗的策略是否有利？ （ 3）競爭對(duì)手的價(jià)格策略及折扣政策 如何？批發(fā)客戶對(duì)其反應(yīng)如何？ （ 4）競爭對(duì)手的售后服務(wù)、對(duì)渠道客戶不滿的處理、送貨制度如何？ （ 5）競爭對(duì)手對(duì)批發(fā)客戶的銷售目標(biāo)、占有率目標(biāo)的數(shù)字是怎么樣決定 的？ 四、客戶資料準(zhǔn)備 ※ 尋找客戶的途徑 ☆ 透過自己的人際關(guān)系 ☆ 自己的親戚朋友，以前的同學(xué)、同事 ☆ 公司的同事及他們的親戚朋友 ☆ 透過自己的商業(yè)往來對(duì)象 ☆ 你客戶的兼職銷售代表 ☆ 公司的供應(yīng)商或有事務(wù)往來的人 ☆ 客戶 — 他們的親戚朋友和有事務(wù)往來的人 ☆ 與你生意類似但又沒有直接沖突的其他銷售代表 ☆ 利用公司的現(xiàn)有 資源 ☆ 公司現(xiàn)有的檔案 ☆ 拜訪有經(jīng)驗(yàn)的銷售同事 ☆ 請經(jīng)理提供客戶信息 ☆ 利用競爭對(duì)手資源 ☆ 競爭對(duì)手的企業(yè)期刊 ☆ 競爭對(duì)手的培訓(xùn)資料 ☆ 競爭對(duì)手的報(bào)表資料 ☆ 訪問競爭對(duì)手的銷售代表 ☆ 各種政府部門、新聞機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、工商業(yè)協(xié)會(huì)、團(tuán)體名錄 ☆ 各種交易會(huì)、展銷會(huì)、招聘會(huì) ☆ 掃街 ※ 對(duì)客戶進(jìn)行事實(shí)調(diào)查 ☆ 事實(shí)調(diào)查的目的 （ 1）你在做產(chǎn)品說明時(shí)，能將事實(shí)調(diào)查的結(jié)果作為有力的實(shí)證 （ 2）你在做產(chǎn)品展示時(shí)，能將事實(shí)調(diào)查的結(jié)果作為有力的實(shí) 證 （ 3）你在做建議時(shí)，能將事實(shí)調(diào)查的結(jié)果作為有力的實(shí)證 （ 4）你在做締結(jié)時(shí)，能將事實(shí)調(diào)查的結(jié)果作為有力的實(shí)證 上述調(diào)查的目的，能讓我們知道，調(diào)查應(yīng)從推銷前的準(zhǔn)備開始并持續(xù)到締結(jié)為止，是整個(gè)推銷過程中都不能忽視的工作。只有將確實(shí)的調(diào)查資料反映在你的推銷話語中，你的推銷話語才更有威力，才能擊中靶心。 另外，透過事實(shí)調(diào)查，你也能對(duì)準(zhǔn)客戶的公司或談判個(gè)人有更多的了解，也能讓你與準(zhǔn)客戶商談時(shí)有更多的話題。 ※ 要調(diào)查什么 ☆ 客戶公司經(jīng)營的業(yè)務(wù)范圍 ☆ 客戶銷售的產(chǎn)品 ☆ 客戶的關(guān)系企業(yè) ☆ 客戶的企業(yè)文化 ☆ 客戶的企業(yè)經(jīng)營理念 ☆ 判斷客戶的個(gè)人興趣 ☆ 判斷客戶的個(gè)人人脈 ☆ 與推銷直接有關(guān)的項(xiàng)目 ☆ 客戶內(nèi)部的決策途徑 ☆ 客戶預(yù)算的有無及編制方式 ☆ 客戶公司經(jīng)營的好壞、景氣與否 ☆ 正確地判斷客戶內(nèi)部關(guān)系及洽談對(duì)象的為人狀況 ☆ 使用單位及采購單位 ☆ 客戶目前對(duì)本類產(chǎn)品是否有使用，若有使用，其品牌是什么 ☆ 是否有競爭對(duì)手介入 ☆ 客戶公司的經(jīng)營觀念是保守或先進(jìn) ☆ 客戶為何需要你的產(chǎn)品 ☆ 使用你的產(chǎn)品后客戶 能得到什么好處 ☆ 使用你的產(chǎn)品后能夠幫客戶解決什么問題 ☆ 使用你的產(chǎn)品會(huì)有哪些地方提高效率 ☆ 使用與不用會(huì)有那些差別 ☆ 經(jīng)由事實(shí)調(diào)查后，你的推銷話語可轉(zhuǎn)換得更有說服力 ※ 向誰做事實(shí)調(diào)查 ☆ 談判對(duì)象 首先你要說服談判對(duì)象允許你向相關(guān)單位作事實(shí)調(diào)查，因此，第一步你要讓談判對(duì)象知道事實(shí)調(diào)查能給他帶來哪些好處。 ☆ 使用單位 從使用單位處，你了解他們目前在使用上有哪些需求，有哪些煩惱，最希望解決的問題是什么。 ☆ 采購單位 從采購單位了解預(yù)算、購買流程、采購作業(yè)進(jìn)行方式、采購單位 的習(xí)慣等。 ※ 事實(shí)調(diào)查的方式 ☆ 事前調(diào)查 事前的調(diào)查可運(yùn)用推銷準(zhǔn)備中的資料，如其他銷售同事的報(bào)告、工商年鑒、經(jīng)理人名錄、報(bào)刊雜志等。 ☆ 觀察法 注意眼睛所看到的，耳朵所聽到的。 ☆ 直接詢問法 用詢問的方式，獲取更多的資料，詢問時(shí)可用 5W2H 法則（ WHO、 WHAT、WHEN、 WHERE、 WHY、 HOW、 HOW MUCH）。 ☆ 問卷調(diào)查法 當(dāng)調(diào)查對(duì)象很多時(shí)，你可以設(shè)計(jì)問卷，針對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查。 ※ 明確你拜訪客戶的目的 你必須首先決定你拜訪客戶的目的，才能準(zhǔn)備接近 客戶時(shí)的適當(dāng)說辭及資料，讓客戶能接受你拜訪的理由。 第一次拜訪客戶的目的有： ☆ 引起客戶的興趣 ☆ 建立人際關(guān)系 ☆ 了解客戶目前的現(xiàn)狀 ☆ 提供一些產(chǎn)品資料 ☆ 介紹自己的公司 ☆ 要求同意進(jìn)行更進(jìn)一步的調(diào)查工作，以制作建議書 ☆ 要求客戶參觀展示 ☆ 當(dāng)然，若是你銷售的產(chǎn)品不是一個(gè)系統(tǒng)產(chǎn)品，你也許可以要求提供報(bào)價(jià)及要求訂購 拜訪準(zhǔn)客戶前的準(zhǔn)備是一個(gè)持續(xù)性的準(zhǔn)備，每一個(gè)準(zhǔn)客戶都是你未來開花結(jié) 果的種子，你對(duì)準(zhǔn)客戶了解的愈多，愈能增加你推銷的信心。信心是會(huì)感染的，客戶感受到你的信息，也會(huì)對(duì) 你產(chǎn)生信心。 五、銷售計(jì)劃制定 人們有效的行動(dòng)，通常是按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)的（ PDCA）過程進(jìn)行的，推銷也不例外。計(jì)劃是行動(dòng)的開端，因此，要讓你的推銷能產(chǎn)生好的結(jié)果，第一個(gè)步驟就是把你的推銷計(jì)劃做好。銷售同事在做銷售計(jì)劃前，要考慮三個(gè)因素： ☆ 使接觸客戶的時(shí)間最大化 ☆ 你的目標(biāo) ☆ 達(dá)成目標(biāo)所需的資源 銷售活動(dòng)是與客戶的一種互動(dòng)過程，客戶的時(shí)間不是你能控制的，因此你最好要提早安排，并且注意銷售計(jì)劃必須保持充分的彈性。在執(zhí)行銷售計(jì)劃時(shí)，你必須要以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)自己的計(jì)劃負(fù)責(zé)，定期評(píng)估并隨時(shí)督促自己 盡全力來控制計(jì)劃的進(jìn)度，以達(dá)成計(jì)劃的目標(biāo)。 ※ 使接觸客戶的時(shí)間最大化 沒有接觸，就沒有業(yè)績，銷售同事和準(zhǔn)客戶面對(duì)面地接觸時(shí)間決定了它的業(yè)績。 每一位銷售同事都必須盡可能地增加和準(zhǔn)客戶面對(duì)面的接觸時(shí)間，并且確認(rèn)你接觸、商談的對(duì)象是正確的銷售對(duì)象，否則你所耗費(fèi)的時(shí)間都是不具有生產(chǎn)力的。 因此，銷售計(jì)劃的第一個(gè)檢查重點(diǎn)是你是否安排了足夠的時(shí)間，接觸最多的準(zhǔn)客戶。 銷售同事在制定行動(dòng)計(jì)劃時(shí)要記住，銷售同事上班不是呆在自己的辦公室而是到客戶那里去，要把自己的銷售時(shí)間完全投資在客戶身上。投下的時(shí)間愈多，收獲就愈多。 拜訪客戶的次數(shù)愈多，締結(jié)率就愈高。早晨是決定銷售勝負(fù)的好時(shí) 機(jī)，要仔細(xì)研究制定如何才能盡早出發(fā)的行動(dòng)計(jì)劃。 ※ 你的目標(biāo) 在開始執(zhí)行銷售計(jì)劃前，你必須先了解你的目標(biāo)，也就是我們常說的銷售目標(biāo)。目標(biāo)是公司對(duì)你的期望，也是你必須要完成的。這些目標(biāo)通常要遵循公司策略的優(yōu)先順序 例如公司希望加重銷售新產(chǎn)品的銷售量，希望開發(fā)新的準(zhǔn)客戶及配合你的銷售區(qū)域的特性及市場潛力 制定出來的。 你的目標(biāo)除了具體的銷售數(shù)量或銷售金額外，下面所列的項(xiàng)目頁應(yīng)該成為你的輔助目標(biāo)，因?yàn)樗麄兡軒湍氵_(dá)成最終的銷售目標(biāo)。 ☆ 更充 分地了解你的銷售區(qū)域 ☆ 定出區(qū)域或客戶的拜訪率，又稱涵蓋率 ☆ 維持一定準(zhǔn)客戶的數(shù)量 ☆ 維持與現(xiàn)有客戶的關(guān)系 ☆ 每月新拜訪及再拜訪的次數(shù) ※ 你的資源 要達(dá)成你的目標(biāo)，你必須先充分了解你有哪些可用的資源及這些資源的優(yōu)缺點(diǎn)。 下列的清單可協(xié)助你檢討你的資源： ☆ 產(chǎn)品知識(shí) ☆ 價(jià)格的權(quán)限范圍 ☆ 現(xiàn)有客戶的關(guān)系 ☆ 準(zhǔn)客戶的資料庫 ☆ 銷售區(qū)域 ☆ 各項(xiàng)銷售輔助工具（促銷品） 六、訪前工作檢查 銷售同事在出訪前應(yīng)檢查以下事項(xiàng)： ☆ 研究產(chǎn)品、研究公司的銷售、服務(wù)及市場支持政策 ☆ 研究客戶： —— 業(yè)務(wù)狀況： （ 1）服務(wù)對(duì)象 （ 2）以往訂貨狀況 （ 3）營運(yùn)狀況 （ 4）需求狀況 （ 5）資信調(diào)查 —— 個(gè)人資料： （ 1）姓名，家庭情況 （ 2）嗜好 （ 3）職位與其他部門的關(guān)系 ☆ 銷售行政工作 —— 查看電話記錄，遞交訂單、跟蹤發(fā)貨 ☆ 客戶拜訪記錄 卡及資料 —— 瀏覽過往記錄，制定銷售目標(biāo) ☆ 票據(jù) —— 訂單、發(fā)票、已簽署送貨單的客戶結(jié)算聯(lián) ☆ 檢查其他所需物品 ☆ 預(yù)約 ☆ 整潔的儀表 ☆ 拜訪的目的 第二章 銷售開啟 一、開拓客戶的方法 ※ 直接拜訪 直接拜訪能迅速地掌握客戶的狀況，效率極高，同時(shí)也能磨練銷售同事的銷售技巧及培養(yǎng)選擇客戶的能力。 ※ 連鎖介紹法 喬杰拉德是世界上汽車銷售最多的一位超級(jí)銷售代表，他平均每天都要銷售五臺(tái)汽車，他是怎么做到的呢？ 連鎖介紹法是他使用的一個(gè)方法，只要任何人介紹客戶給他，成交后，他 會(huì)付給每個(gè)介紹人 25 元美金。 25 元美金在當(dāng)時(shí)雖不是一筆龐大的開支，但是舉手之勞既能賺到 25 元美金，也足夠吸引一些人了。 ※ 接收前任銷售同事的客戶資料 你可以從前任的銷售同事手中接收有用的客戶資料，詳細(xì)地掌握住各項(xiàng)資料的細(xì)節(jié)。 ※ 用心耕耘你的客戶 70%的業(yè)績來自客戶的再購買及介紹其他客戶。 ※ 電話 電話最能突